客房部经典问题问答
酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)
酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)1.当敲门准备进房清扫时，若客人在房间内，应礼貌问候并说明来意，征求客人意见。
若客人同意清扫，则表示感谢并进行清扫工作；若客人不同意，则表示歉意并询问何时可以清扫。
2.在清扫客房过程中，若有客人要进房，应礼貌问候并请客人出示房卡以确认身份。
若客人表示不介意，应尽快结束清扫工作；若客人有事，应暂停清扫并向客人致歉，待客人外出后再进行清扫。
3.若客人中午回房时发现房间还未清扫，应向客人致歉并询问是否需要马上清扫。
若需要，则尽快安排清扫；若手头工作暂时结束不了，则请求上级安排其他服务员清扫。
同时，应提醒客人可挂“请即清扫”牌或致电客房中心以便早一些清扫客房。
4.当客人要求第二天早些清扫房间时，应礼貌地征询客人清扫时间并做好记录，然后在客人要求的时间安排清扫。
5.若在清扫客房时发现枕头被客人对折使用过，应添加一个枕头并留言。
6.若在清扫客房时发现房内有贵重物品，应不能随便动，并给客人留言说明情况并建议将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.若床上物品较多，应根据房间类型进行开夜床，如标准双人房住一个客人则开另一张床，若是大床间则不整理床铺并向客人留言说明原因。
8.当在电梯厅吸尘时，若有客人要用电梯，应立即停止吸尘并礼貌问候、礼让客人，主动为客人按电梯，待客人离开后再吸尘。
9.当在楼层遇到客人迎面走来时，应在距客人2-3米时停止行走或手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.若客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门时，应婉言拒绝并请客人与总台联系。
11.若客人不会使用钥匙卡开门，应检查钥匙卡是否有效并向客人演示使用方法，让客人试开一次。
12.若客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门时，应请客人出示房卡以核实身份，并与总台确认后帮助开门。
32.当客人询问饭店的优惠价格时，可以根据饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。
如果涉及具体价格，请建议客人与总台或营销部联系。
酒店客房服务知识问题解答
酒店客房服务知识问题解答客房服务知识1、如何管理VIP客房？答：VIP是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP客房的管理不尽相同，但对VIP也有不同的等级划分，在管理和服务上大体上有以下几点相同。
（1）客房的重点准备和检查。
客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。
检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜点等。
（2）及时、热情、快捷的服务。
客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。
服务员应尽量称呼客人的姓名，客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜花并送当日的报纸等。
按宾客习惯提供针对性服务。
（3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？答：在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。
当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。
3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？答：吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。
4、客人要求加急洗衣怎么办？答：（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；（2）向客人说明加急洗的收费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间；（4）送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。
5、遇到刁难的客人怎么办？答：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。
以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。
客房部应知应会问答题（精选五篇）
客房部应知应会问答题（精选五篇）第一篇：客房部应知应会问答题客房部应知应会问答题★1、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
★2．当你正在清扫房间时，客人回来了怎么办？答：应主动与客人打招呼，请客人出示房卡，确认客人身份后，征求客人意见是否可以继续清扫，若同意应迅速将卫生搞好，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，再见。
”将门轻轻关上。
若客人不同意应停下并立即退出房间，等客人外出后再清扫。
★3．清扫房间时不小心损坏客人的东西怎么办？答：清扫时应小心谨慎，对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处。
如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
★4．清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？答：为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，房间的电话铃响了也不应该接听。
★5．当客人反映我们的设备坏了怎么办？答：我们应到房间查看，看看是设备有问题？还是客人不会使用。
若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用，若设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知客办找有关部门前来维修。
★6．客人不在房间，有来访者怎么办？答：可请来访者在大厅休息室等候或呆会儿再来，千万不能让来访者私自到客人房间，应有礼貌地说：“对不起，先生，**先生已外出，请到大厅等候，稍候再来。
” ★7．在楼层发现可疑人怎么办？答：服务员应上前查问“先生，请问您找那位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部，并向领班或主管汇报。
★8．当发现万能钥匙丢失时怎么办？答：房间钥匙保管很重要，它关系到客人生命财产安全，当发现钥匙丢失时，1）及时认真查找；2）通过努力仍找不到的应向领班或主管汇报；要追查责任。
客房常见问题及处理方法
1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。
2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置；7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。
8．客人要求加床时，怎么办？首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
客房服务100答
客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问1 .客房服务在宾馆中的地位和作用答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。
客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。
总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用，2．客房的四光四化是什么？答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。
操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。
3 客房清扫的十字方针是什么？答：进撤铺抹洗补吸检关登4 清扫客房如果客人回来了怎么办？答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
5 客房清扫的操作原则是什么？答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。
6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。
7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告（3）做好发现可疑人情况记录8：全国青年文明号信用公约是什么？答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。
10：被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。
11：酒店的治店方阵是什么？答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，并立既清理现场。
酒店客房服务知识问答题
客房服务知识问答题初级1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作,答案要点：①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明.答案要点:①领取、交回作好登记②工作中保管好⑧注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法？要点：三种①一张单人床②两张单人床⑧一张双人床4、西式铺床有几个主要步骤要点：四个：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。
服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点：①不对，应开一张床②原因是容易引起客人误解6、晚间卫生间整理程序是怎样的,请按顺序列出。
要点：分四步：①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品⑧放好防滑垫④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的？答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。
答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅,主管同他热情握手，表示欢迎。
两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。
②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明.答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光,共五个步骤11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。
答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦,共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。
客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。
②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面.13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点:①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物.14、小李在客房工作间消毒，他用2:3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗,工作十分认真,他做得对吗？为什么？答案要点：①不对,比例度为1:3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗.15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么?答案要点：①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。
酒店客房服务问答
酒店客房服务问答酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。
那么你对酒店客房服务了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店客房服务问答的内容，希望大家喜欢!酒店客房服务问答1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办?在走道行走时遇到客人在前面走，而我们又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一下。
”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。
2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办?在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。
3：发现有可疑人员怎么办?在客房发现有神秘的人员，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。
4：在楼层接听电话时怎么办?在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。
接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。
如对方打错电话应说：“对不起。
请再拨电话XXX。
”5：遇到有事询问的客人怎么办?在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。
对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。
6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办?在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。
当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。
客人走后，要将客人移动过的家具恢复。
7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。
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客房部经典问题问答客房部经典问题问答◆发现客人在房内使用电器时，怎么办？客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
◆总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
◆遇有住客不愿见访客时，怎么办？礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。
注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
◆如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
◆整理房间时，客人在房间内，怎么办？应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
◆深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
◆客人反映客衣送错，怎么办？了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
◆客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。
如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
◆客人不在房内而房中电话响，怎么办？服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
◆客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
◆发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
◆发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
◆发现客人在房内争吵、打架，怎么办？立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。
如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
◆客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
◆遇到客人醉酒，怎么办？通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。
密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
若有特殊情况，与大副一起入房检查。
◆在清理房间时，客人回来了，怎么办？首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
◆总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。
应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。
（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。
12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。
（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。
（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。
13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。
14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。
（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。
15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？（1）表示乐意为客人服务。
（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。
（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。
（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。
（5）做好记录。
16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。
清楚、耐心地告知客人使用方法。
（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。
（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。
17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。
（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。
(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。
如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。
（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。
（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。
19.发现有人在楼层转悠，怎么办？（1）主动上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"。
（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。
20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。
（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（3）在生活上给客人以特殊关照。
21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。
22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。
（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。
23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。
（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。
（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。
（4）必要时向客人演示物品使用方法。
24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。
（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。
（3）必要时将接线板、充电器查好。
（4）提醒客人注意安全。
25.客人要借鞋油，应如何应对？（1）最好不给客人提供鞋油。
（2）主动帮助客人擦鞋。
26.客人需要缝纫线，应如何处理？（1）问清缝纫线的颜色及用途。
（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。
送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。
向客人说明酒店会对此进行调查。
（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。