广汽丰田保修政策
广汽丰田汽车-2018年度售后服务政策.pdf
►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。
广汽丰田售后服务业务管理
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三、服务的基准-三包
服务的基准
三包是修理业主的责任与义务 也是 销售业主的责任与义务
FIR
零
体
部
有关汽车三包的重要条例如下:
制
件
三 包
• 整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准
• 主要总成和系统三包有效期为３年或者６万公里，以先达到
者为准
• 损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期
施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件部供件应供的应尺的度尺。度。
19
三、服务的基准-零部件
服务的基准
零部件供应率与执行
FIR
零
体
部
制
件
三 包
没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也 会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销 售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着：
库库存存 15
三、服务的基准-零部件
零部件库存管理的目的：
服务的基准
FIR
零
体
部
三
制
件
包
是是在在满满足足客客户户服服务务需需求求的的前前提提下下，， 通通过过对对经经营营过过程程中中的的库库存存数数量量进进行行控控制制，， 力力求求尽尽可可能能降降低低库库存存数数量量，，提提高高物物流流系系统统的的效效率率，，
一流的售后服务 （建立品牌的忠诚顾客）
销售店稳定成长，获得永续经营
• 车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务）
• 不变利益
• 车辆质量提升
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二、广汽丰田售后服务的特色
二二、、广广汽汽丰丰田田售售后后服服务务的的特特色色
广汽丰田雷凌保修保养手册
123目录1.保修 (1)1-1.获得帮助的方法.........................................................21-2.保修登记表. (3)1-3.交车前检查项目表 (4)1-4.新车限制条件保修 (5)保修适用范围 (5)非保修范围 (7)用户的责任 (9)用户须知 (9)1-5.零件保修 (11)零件保修的对象 (11)零件保修的保修期 (11)零件保修申请时需要提供的资料 (11)不属于保修范围的内容 (12)1-6.用户变更记录表 (13)2.日常检查保养 (14)2-1.日常检查保养的必要性............................................152-2.日常检查保养注意事项.. (17)2-3.日常检查保养的项目 (19)2-4.日常检查保养的方法 (20)3.定期保养 (30)3-1. 5,000公里/3个月免费检查券.................................313-2. 10,000公里/6个月免费保养券. (34)3-3.定期保养记录 (37)3-4.重要维修记录..........................................................55toc.fm Page 2 Wednesday, December 10, 2014 3:56 PMbaoxiushouce-雷凌.book Page 3 Tuesday, December 9, 2014 3:12 PMbaoxiushouce-雷凌.book Page 1 Tuesday, December 9, 2014 3:12 PM1.保修*规定了车辆以及零件的保修规则。
请仔细阅读，如有疑问请与广汽丰田销售店联系。
11.保修21保修首先，祝贺您选择广汽丰田汽车，并对此表示衷心的感谢!请配合《用户手册》使用本手册本手册为您的广汽丰田汽车之保修凭证，请将本手册妥善保管于车内。
广州丰田汽车的保修
日常检查
2.制动液储液罐（制动液量）
要点
●检查液面是否在储液罐的上限与下限之间。 ●检查储液罐周围是否有制动液泄露。
注意
●如果在制动液不足的状态下使用的话，制动系统部件内可能会进入空
气，损害制动效果，甚至引发重大事故。
●如果发现制动液不足，请与广汽丰田销售店联系。
日常检查
3.冷却水的量
要点
●在发动机冷却的状态下，检查冷却液储液情况。
日常检查
三.在驾驶座上
坐在驾驶座上对车内进行检查。
1.驻车制动 要点
●安全踩下驻车制动踏板，有7-9声响声 的行程较为合适。
注意
●汽车起步前必须释放驻车制动。
日常检查
2.制动踏板 要点
●发动机起动后，用力将制动踏板踩到底，检查。
注意
●如果踩踏板像踩海绵一样柔软，有可能是制
动液渗漏或混入空气.导致制动效果差，可能 会引发重大事故，所以请尽快与广汽丰田销 售店联系。
储液罐是半透明的，要检查液面是否在“F”和 “L”标志线之间。
注意
●当发动机很热的时候，切忌打开水箱盖，因为蒸汽或热水容易喷出，很
危险。如果一定要打开，必须垫上厚厚的湿毛巾。
●冷却液明显减少的时候，有可能冷却系统漏水了，请与广汽丰田销售店
联系。
日常检查
4.蓄电池
要点
●检查蓄电池有无锈蚀或端子接头松动、裂纹及
●将车辆停在平坦地面上，在发动机处于工作温度
时，关闭发动机后数分钟，让机油汇集到发动机底 部。
●把机油尺拔出，擦拭干净，再次插到底，再拔出机
油尺，在其端部下方放一块布，检查油位是否在机 油尺的上限和下限之间。
注意
●发动机还没熄火时，不能进行此类作业。 ●如果发现机油减少过快，请与广汽丰田销售店联系。
广汽丰田悦享服务协议声明
广汽丰田悦享服务协议声明（实用版）目录1.广汽丰田悦享服务协议声明简介2.声明内容详解3.悦享服务协议带来的好处4.结论正文广汽丰田悦享服务协议声明是为了让广大消费者更加了解广汽丰田提供的优质服务而发布的。
该声明详细介绍了广汽丰田悦享服务协议的内容，包括服务范围、服务方式、服务标准等，旨在让消费者更加清晰地了解广汽丰田的服务承诺。
声明内容详解如下：首先，广汽丰田悦享服务协议涵盖了消费者购车、用车、养车、换车等各个环节，全方位满足消费者的多元化需求。
在购车环节，广汽丰田提供多种金融方案，让消费者轻松购车；在用车环节，广汽丰田提供 24 小时道路救援、上门取送车等服务，让消费者用车无忧；在养车环节，广汽丰田提供专业保养、维修服务，确保消费者车辆的安全性和可靠性；在换车环节，广汽丰田提供二手车置换服务，让消费者轻松升级座驾。
其次，广汽丰田悦享服务协议的服务方式灵活多样。
消费者可以通过线上预约、电话预约、到店等多种方式享受广汽丰田提供的服务。
同时，广汽丰田还推出了“一键救援”、“一键保养”等便捷服务，让消费者随时随地都能享受到高品质的服务。
再次，广汽丰田悦享服务协议的服务标准非常高。
广汽丰田对服务人员进行严格培训，确保他们具备专业的技能和服务意识；对服务设备进行定期更新，确保其处于行业领先水平；对服务流程进行不断优化，确保服务的高效性和便捷性。
悦享服务协议带来的好处显而易见。
它让消费者在购车、用车、养车、换车等各个环节都能享受到专业、高效、便捷的服务，提高了消费者的满意度和忠诚度。
同时，悦享服务协议也有助于提升广汽丰田的品牌形象和竞争力，促进企业的可持续发展。
总之，广汽丰田悦享服务协议声明为广大消费者提供了一个全面了解广汽丰田优质服务的途径。
通过这一声明，消费者可以更加清晰地了解广汽丰田的服务内容、方式和标准，从而做出明智的选择。
广汽丰田三包政策
广汽丰田三包政策
广汽丰田是中国汽车市场的重要参与者之一，他们的三包政策是消费
者保障法规定的基础上的一项可选服务，广汽丰田在此政策下提供三
包服务，主要是让广大消费者放心购买。
以下是广汽丰田三包政策的
详细介绍：
一、整车产品质量保证
广汽丰田的三包政策包括3年或10万公里整车质量保修期，也就是说，如果您在购车后三年内或行驶10万公里内发现汽车存在质量问题，广
汽丰田将提供免费维修、更换相关零部件甚至退货服务。
二、常规易损件保障
常规易损件是指可能因日常使用而出现磨损或故障的零部件，如制动片、刹车皮、轮胎等。
广汽丰田三包政策覆盖了这些易损件，提供1
年或2万公里保修服务。
三、电池特别保障
广汽丰田混合动力车型拥有独特的电池生命周期特别保障政策。
在3
年或12万公里内，如果电池出现故障，广汽丰田将提供免费维修或更
换电池服务。
四、延长保障
广汽丰田还提供了多种延长保障计划，可为消费者提供更长时间或更完善的服务保障。
消费者可根据个人需求选择购买。
需要注意的是，广汽丰田三包政策只对品牌授权店内的官方销售渠道购买的车辆提供服务，且三包期内消费者必须按照相关规定进行正确的养护、维修和保养。
若因消费者人为原因造成车辆损坏，则三包政策不予提供服务。
总的来说，广汽丰田的三包政策体现了企业的诚信和负责，也为广大消费者购买汽车提供了可靠保障。
购车时消费者可以根据自己的需求和预算选择不同的三包服务和延长保障计划。
丰田汽车会员章程及规则
积分细则（保险公司定损车辆除外）a、售后维修消费，积分比例：1元＝1分b、事故维修保险公司理赔部分维修，积分比例：1元=1分c、美容保养消费，积分比例：1元＝1分d、汽车精品消费，积分比例：1元＝1分e、汽车续保消费，积分比例：1次＝600分f、代办年审消费，积分比例：1次＝200分（金卡客户年检不参加积分）g、参加自驾游等活动，积分比例：1次＝300分h、参加养护课堂学习，积分比例：1次＝200分积分达到一定分数，可在我店换取精美礼品（详见公司当月礼品兑换表）或抵维修工时费（按正常标准），换取礼品或抵维修工时费后积分归零。
第一章总则第一条丰田会秉承专业化的服务理念，为车族朋友提供专业化便利服务，让您安心工作、开心驾驶、舒心消费。
第二条丰田会运用系统网络管理，面向社会以会员制向广大车友提供网络化、专业化的职业服务，让您省心、省力、省钱。
第二章入会及续会第一条承认会员章程，愿意接受相关条款的一汽丰田全车系车主均可参加本俱乐部。
第二条俱乐部面向社会接纳一汽丰田全车系车主会员，申请入会的车辆和驾驶员必须证照齐全，手续合法并年检（审）合格。
第三条会员入会需填写《入会申请表》，同时缴纳入会费、年费和卡费，俱乐部向会员提供会员卡及会员手册，作为会员证明。
第四条俱乐部实行一车一卡制。
第五条会员卡有效期两年。
当会员卡有效期将届满时，俱乐部会提前通知办理续会手续。
第六条会员逾期一个月未办理续会手续，视为自动放弃会员资格。
第三章会员的权利第一条会员享受俱乐部承诺的各项服务。
第二条会员享有自由退会的权利，会员自愿退会应由本人提出书面申请。
第三条会员享有对俱乐部服务规范的咨询权。
第四条会员享有俱乐部的投诉权。
俱乐部在三个工作日内给予回复，十个工作提内给予解决。
第四章会员的义务第一条会员应遵纪守法，遵守本章程，遵守俱乐部的规章制度。
第二条会员应按时缴纳会费和相关服务费。
第三条会员若丢失会员卡及相关证件，会员有义务及时通知俱乐部，并按要求办理换卡或变更手续。
广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务
➢保修业务
➢CSI与IQS
➢PDS流程
➢质量信息反馈与技术支援 ➢看板管理
➢EM
➢售后服务培训认证体系
第一部分 广州丰田售后服务政策相关
售后服务在销售店运营中 的重要性
了解汽车发展趋势----------售后服务的重要性
➢支持新车的销售 ➢信息反馈和信息管理 ➢培养与创造品牌的忠诚顾客 ➢带来稳定的收入和逐步成长的利润
特殊设备的使用 业务标准的作成
快修工位对应 快修接待区对应
Tact 对应 (SMB)
教育对应 (培训展开)
广汽TOYOTA销售店服务特色
➢广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?
广州丰田 Toyota Way
继承遗 传基因
广州丰田渠道理念
Personal & Premium
核心价值 企业精神 广州丰田宪章
中国汽车保有量与售后市场规模
保有量数 售后产值 售后毛利值 新车销售毛利
2006年 4200万 1750亿元 600亿元
530亿元
2010年 6100万 3400亿元 1190 亿元 790亿元
营利倍增的行业
汽车保有量
第一年
1000
第二年
2200
第三年
3520
回厂率 90% 85% 80%
年回厂车次 单车毛利 毛利
接待时的交车 时间承诺实现
﹡目前在EM范畴内实现
Express Maintenance 业务的分工
2、Personal & Premium
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
诊断空间的 确保
引导员的采用 车间主任对应
3、精简业务