客户关系管理年度工作规划讲解
客户关系年度工作计划
客户关系年度工作计划一、背景随着市场经济的发展和竞争的加剧，企业面临着越来越复杂的市场环境。
如何建立良好的客户关系，发展稳定的客户群体，成为企业能否持续发展的重要因素之一。
客户关系管理作为一种全方位的方法和策略，已经成为企业建立竞争优势的重要手段。
因此，有必要制定一份客户关系年度工作计划，以指导企业的客户关系管理工作。
二、目标1. 建立稳定的客户群体：通过有效的渠道管理和客户维护，增加重复购买率，提高客户满意度，建立一个稳定的客户群体。
2. 提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，加强与客户的沟通和互动，增加客户黏性，提高客户忠诚度。
3. 拓展新客户：通过市场调研和推广活动，积极开拓新客户市场，增加客户群体规模。
4. 加强客户关系管理团队的能力：通过培训和学习，提升客户关系管理团队的专业水平和服务能力。
三、策略和措施1. 渠道管理（1）建立一个全面而有效的渠道管理体系，包括建立合作伙伴关系，制定销售政策和流程等，以确保渠道的畅通和高效。
（2）优化渠道结构，对不同类别的客户采取不同的销售策略，为重要客户提供定制化的服务。
2. 客户维护（1）建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、需求和反馈等，以便于对客户进行分类和个性化的管理。
（2）通过定期电话或邮件等方式，与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
（3）定期组织客户活动，如客户座谈会、产品展示会等，加强客户与企业的互动和合作。
3. 提高客户忠诚度（1）加强对产品质量的控制，确保产品的稳定性和可靠性，为客户提供优质的产品和服务。
（2）加强对市场的研究，及时了解客户的需求和趋势，根据市场变化调整产品和服务策略。
（3）优化售后服务，及时回应客户的投诉和问题，提供满意的解决方案。
4. 拓展新客户（1）通过市场调研，了解潜在客户的需求和购买意向，制定相应的推广计划和营销策略。
（2）加大市场推广力度，包括网络营销、广告宣传等，提高公司的知名度和影响力。
客户关系管理部门年终总结及下一步维护计划
客户关系管理部门年终总结及下一步维护计划一、绪论近年来，随着市场竞争的加剧，客户关系管理的重要性越发凸显。
我本着对客户的全程管理和服务理念，全力推动客户关系管理工作，旨在提升客户满意度，实现公司可持续经营。
本文将对客户关系管理部门的年终总结进行详细回顾，并规划下一步的维护计划。
二、年终总结1. 工作回顾在过去的一年中，客户关系管理部门开展了一系列的工作，核心工作如下：1.1 客户数据库建设通过完善和维护客户数据库，我们成功收集、整理和分析了大量客户数据，并确保了数据的准确性。
这为后续的客户分析和个性化服务提供了有力支持。
1.2 客户需求调研我们通过定期走访和在线调研等方式，深入了解客户的需求和意见，及时反馈到公司内部的相关部门，从而改进产品和服务，提升客户体验。
1.3 客户服务管理客户关系管理部门积极参与客户服务工作，及时处理客户的问题和投诉，并协调各相关部门迅速解决，提高客户满意度和忠诚度。
1.4 客户培训和沟通我们组织了一系列的客户培训活动，向客户传授产品使用和维护的技巧，提升客户的技术能力。
同时，定期与客户进行沟通，了解其使用情况和反馈，为客户提供更好的支持和帮助。
2. 工作成果在过去的一年中，客户关系管理部门取得了一系列丰硕的工作成果，主要包括：2.1 客户满意度提升通过精细化管理和个性化服务等措施，我们成功提升了客户的满意度，并赢得了客户的口碑和信任。
2.2 客户维护成效显著经过我们的努力，客户关系管理部门成功维护了大部分重要客户，并保持了良好的合作关系，为公司的发展和增长提供了坚实的基础。
2.3 客户反馈改进客户关系管理部门通过客户需求调研和沟通，及时将客户的反馈情况反馈给相应部门，并积极促进改进措施的落地。
这些改进措施极大地提高了产品和服务的质量，有效满足了客户的需求。
2.4 客户关系稳定发展我们通过细致入微的客户管理和服务，保持了与客户的密切联系，并逐步建立了良好的长期合作关系。
客户关系管理年度规划
客户关系管理年度规划一、客户关系管理分析1.客户是我们的衣食父母，做好客户细分是营销的前提。
（1）基础信息管理：根据客户类型，可以将客户细分为：潜在客户与成交客户；大客户与零散客户；新客户与老客户。
（2）客户开发：客户开发是营销能力能力、集客能力、销售能力的集中体现。
（3）客户维系：维系住了客户就是维系住了财富。
2.关系：每一位客户都有可能成为满意的、忠诚的、战略型伙伴。
（1）满意是标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。
（2）感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。
（3）忠诚是目标，忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。
大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。
3.管理：客户关系的灵魂。
（1）客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
（2）客户关系管理主要内容：①客户流程管理②客户信息管理INFO③客户满意度管理CSS④客户指标管理，包括：客户服务信息掌握率；换购增购掌握率；客户保留率；客户流失率。
（3）客户信息管理工具：黄卡（4）客户信息管理软件：CRM、ISM、OMD、INFO二、环境分析1.外部环境分析北京市政府出台的限购政策对2013年度的整车销售工作的影响不言而喻，政策更一步加剧了市场竞争，这使得我们必须十分重视产品零售的细节环节。
2013年我们应更加积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。
事实证明，提供优异的售后服务，正是我们提高自己品牌声誉的一条有效途径。
提高客户对我们服务的满意度，在增加客户忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车销售利润下滑所带来的损失。
根据客服部2012年调查，对服务总体评价为“一般“的客户，客户流失率为42%；评价为“特别满意“的客户，客户流失率仅为20%。
所以，随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增长，提供优秀的服务将会为经销商带来更多的机会。
客户关系部年度总结与客户发展计划
客户关系部年度总结与客户发展计划一、引言作为客户关系部的负责人，我在此对过去一年的工作进行总结，并提出下一年的客户发展计划。
本文将分为三个部分，分别是过去一年客户关系部工作回顾、客户关系部的优势与挑战以及明年客户发展计划。
二、过去一年客户关系部工作回顾1. 客户关系部工作概述过去一年，客户关系部主要负责与客户进行持续沟通和交流，保持良好的关系，同时加强客户满意度调查和反馈，以持续提升我们的服务质量。
通过与各部门的密切合作，客户关系部成功完成了一系列的任务，并为公司赢得了大量的新客户。
2. 有效的客户沟通与关系管理客户关系部通过定期的会议、电话沟通以及线上交流平台，与客户保持了密切的联系。
我们设立了专门的客户服务团队，及时回应客户的需求和问题，为客户提供个性化的解决方案。
同时，我们还举办了一系列的客户交流活动，增进了与客户之间的互动与信任。
3. 客户满意度调查与反馈为了更好地了解客户的需求和改进我们的服务，客户关系部进行了客户满意度调查并收集了客户的反馈意见。
我们通过对反馈意见的分析，及时调整了服务策略和流程，以确保客户的满意度不断提升。
这不仅帮助我们加深了对客户的理解，也为客户提供了更好的体验。
三、客户关系部的优势与挑战1. 优势客户关系部作为与客户直接接触的部门，有着以下优势：- 丰富的客户资源：我们拥有广泛的客户网络和资源，有利于发掘新的业务机会。
- 专业的团队：客户关系部由经验丰富的专业人员组成，具备出色的沟通和协调能力，能够有效处理客户问题和需求。
- 高效的工作流程：我们建立了一套高效的工作流程，能够及时响应客户需求，提供全方位的解决方案。
2. 挑战客户关系部在发展过程中也面临着一些挑战：- 客户多样性：由于客户背景和需求的多样性，我们需要不断提升自身的应变能力和专业知识，以满足不同客户的需求。
- 竞争激烈：市场上存在着激烈的竞争，我们需要不断提升服务质量和创新能力，以保持竞争优势。
四、明年客户发展计划1. 加强客户细分和定位针对不同类型的客户，我们将进行更加细致的分析和定位，以实现定制化的服务，提供个性化的解决方案，从而增强客户满意度和忠诚度。
客户关系部年终总结及客户关怀计划
客户关系部年终总结及客户关怀计划一、引言在客户关系管理的背景下，客户关系部作为重要的组织部门，在过去一年里积极开展工作，更好地维护和管理了公司的客户关系。
为了总结过去一年的工作并规划未来的发展，本文将对客户关系部的年终总结以及客户关怀计划进行详细阐述。
二、年终总结1. 工作概述在过去的一年里，客户关系部全面负责公司与客户之间的沟通与联系，通过积极跟进和及时解决客户问题，使客户满意度得到了较大幅度的提高。
部门成员紧密合作，参与了多个重要的项目，为公司创造了可观的贡献。
2. 工作成果（1）客户满意度提高：通过定期开展客户满意度调研和反馈，客户关系部有效改进了客户体验，提高了客户满意度指数。
（2）客户维护与拓展：部门成员与客户保持密切的沟通与联系，及时处理客户反馈，并通过开展产品培训和交流会议等活动，促进了客户关系的稳固和持续发展。
（3）客户投诉处理：对于客户提出的投诉和纠纷，客户关系部积极解决，确保问题得到妥善处理，提高了公司的声誉和口碑。
3. 存在的问题与不足（1）团队协作仍有提升空间：在某些项目中，部分成员之间的协作还不够紧密，需要进一步加强沟通与合作。
（2）信息沟通不畅：在某些关键项目中，存在信息传递不及时或不准确的情况，需要改进和优化内部信息流通机制。
三、客户关怀计划1. 维护现有客户关系（1）定期拜访：通过定期拜访客户，了解客户需求，与客户进行深入交流与沟通，进一步建立良好的合作伙伴关系。
（2）个性化服务：根据不同客户的需求制定相应的服务方案，提供个性化的服务，增加客户黏性，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 拓展新客户（1）市场调研：针对公司产品和服务的目标市场，开展市场调研，了解市场需求和竞争状况。
（2）拓展渠道：通过参加行业展会、举办研讨会等方式，积极拓展新的客户渠道，提高公司在市场上的知名度和影响力。
3. 提升内部团队协作（1）团队建设：组织团队建设活动，加强成员之间的交流与合作，提高团队合作能力和凝聚力。
客户关系管理的年度工作目标计划
客户关系管理的年度工作目标计划本次工作计划介绍本年度，我司客户关系管理工作的核心目标是提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额。
为实现这一目标，重点开展以下工作：一、数据分析：对客户数据进行深入分析，了解客户需求、购买习惯等关键信息，为制定针对性策略数据支持。
二、客户关系建设：加强与客户的沟通交流，定期举办线上线下活动，提升客户参与度，拉近与客户的距离。
三、售后服务优化：完善售后服务体系，提高售后服务质量，确保客户在购买产品后能获得良好的使用体验。
四、客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题并制定改进措施。
五、实施策略：根据数据分析结果和客户反馈，制定有针对性的实施策略，确保各项工作有序推进。
六、团队建设：加强客户关系管理团队培训，提升团队综合素质，确保各项工作顺利开展。
通过以上措施，我们有信心实现本年度的客户关系管理目标，为公司持续发展奠定坚实基础。
以下是详细内容一、工作背景随着市场竞争的加剧，客户关系管理在企业发展中的重要性日益凸显。
我司在过去的一年中，虽然在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但仍有很大的提升空间。
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，制定了本年度的客户关系管理年度工作目标计划。
二、工作内容1.数据分析：将通过收集和整理客户数据，运用数据分析工具，对客户的需求、购买习惯等进行深入分析，为制定针对性策略数据支持。
2.客户关系建设：将加强与客户的沟通交流，通过线上线下活动，提升客户参与度，拉近与客户的距离。
3.售后服务优化：将完善售后服务体系，提高售后服务质量，确保客户在购买产品后能获得良好的使用体验。
4.客户满意度调查：将定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题并制定改进措施。
5.实施策略：根据数据分析结果和客户反馈，将制定有针对性的实施策略，确保各项工作有序推进。
6.团队建设：加强客户关系管理团队培训，提升团队综合素质，确保各项工作顺利开展。
客户关系管理年度工作规划
客户关系管理年度工作规划1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理方法和战略，旨在通过建立和维护良好的客户关系来提高企业销售、市场份额和客户忠诚度。
本文档旨在制定客户关系管理的年度工作规划，帮助企业更好地管理客户关系、提升客户满意度、增加销售业绩。
2. 目标设定本年度客户关系管理的主要目标如下：- 提升客户满意度，达到X%的满意度指标。
- 增加新客户的获得量，目标新增X个客户。
- 提高客户忠诚度，达到X%的忠诚度指标。
- 实现销售额的增长，目标销售额增长X%。
- 加强客户沟通与合作，提升合作伙伴关系。
3. 策略与计划3.1 了解客户需求•进行客户调研，深入了解客户需求和痛点。
•通过客户反馈渠道收集意见和建议，及时调整产品和服务。
3.2 建立客户数据库•搭建客户数据库，记录客户基本信息、购买历史和沟通记录。
•对客户进行分类，划分关键客户和潜在客户，制定不同的管理策略。
3.3 提供个性化服务•根据客户的需求和偏好，量身定制产品和服务。
•通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持密切联系，提供个性化的售前和售后服务。
3.4 建立客户忠诚计划•设计并实施客户忠诚计划，包括积分制度、会员福利等。
•定期组织客户活动，加强客户与企业的黏性和忠诚度。
3.5 加强内部协作•打破部门壁垒，建立跨部门协作机制，提升客户服务的整体水平。
•建立有效的内部沟通渠道，及时共享客户信息和反馈。
3.6 定期客户回访•定期进行电话回访、满意度调查等活动，了解客户的满意度和需求变化。
•根据客户反馈及时调整产品和服务策略。
4. 绩效考核与评估4.1 客户满意度评估•设计客户满意度调查问卷，定期对客户进行评估。
•根据客户满意度评估结果，针对问题进行改进和优化。
4.2 销售业绩考核•设定销售目标和指标，定期对销售人员进行绩效评估。
•结合销售数据和客户满意度评估结果，制定奖励和激励机制。
客户关系管理年度工作计划
一、计划背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已经成为企业提升核心竞争力的重要手段。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，本年度我们将重点围绕客户关系管理开展以下工作。
二、工作目标1. 提高客户满意度，客户满意度达到90%以上。
2. 增强客户忠诚度，客户留存率达到80%。
3. 提升客户服务质量，客户投诉率降低20%。
4. 加强客户关系维护，新增客户数量增长30%。
三、具体措施1. 客户信息管理（1）完善客户档案，确保客户信息的准确性、完整性。
（2）建立客户分类体系，对客户进行分层管理，重点关注重点客户和潜在客户。
（3）定期更新客户信息，确保客户数据的时效性。
2. 客户需求分析（1）开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
（2）分析客户消费习惯，为产品和服务优化提供依据。
（3）加强与客户的沟通，及时了解客户反馈，调整工作方向。
3. 客户关系维护（1）建立客户关怀体系，定期向客户发送节日祝福、生日问候等。
（2）开展客户回访活动，了解客户需求，解决客户问题。
（3）组织客户交流活动，增进客户之间的互动，提升客户忠诚度。
4. 客户服务质量提升（1）加强员工培训，提高员工服务意识和服务技能。
（2）优化服务流程，缩短客户等待时间，提高服务效率。
（3）设立客户服务热线，及时解决客户问题，提高客户满意度。
5. 营销活动策划（1）制定年度营销计划，明确营销目标和策略。
（2）开展线上线下营销活动，吸引新客户，提升品牌知名度。
（3）优化促销政策，提高客户购买意愿。
6. 数据分析与评估（1）建立客户数据分析体系，定期分析客户数据，为决策提供依据。
（2）对客户关系管理工作进行评估，总结经验教训，持续改进。
四、实施步骤1. 第一季度：完善客户信息管理，开展客户需求分析。
2. 第二季度：加强客户关系维护，提升客户服务质量。
3. 第三季度：开展营销活动，提高客户满意度。
4. 第四季度：总结全年工作，分析数据，为下一年度工作提供参考。
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一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （1）客户：客户关系管理的基础
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （2）关系：满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容 客户的期望
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容
2. 客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带
一、客户关系管理概论
1. 客户关系管理的重要性
客户关系管理的缘起
客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中 国已经有好几年的时间了。
如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运 行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取 更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能 力等等。
（3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理软件（CRM/OMD/SVW-2）
二、客户关系管理流程 1. 客户关系管理体系及推进流程
二、客户关系管理流程 2. 客户关系管理体系组织机构
SSI 销售部
CSS服务部
落实CSS改善推进策略 定期检讨CSS状况 根据CSS弱点项目制定并实施 改善方案 定期向总经理和客户关爱部报 告改善状况
三、客户关系战略分析
1. 汽车销售外部环境分析
中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差 别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须 十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广 以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。 经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后 服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变 的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠 诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥 补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。
三、客户关系战略分析
4. SWOT分析
优势
机会
1、公司成立时间较久，客户基盘较大 2、公司人员年轻，有活力 3、一直关注客户满意度
1、公司及集团不断重视客户满意度 2、员工服务意识不断增强 3、目前绩效管理已初见成效
1、流程较为复杂 2、销售及维修客流量不大 3、部门协作较少 4、服务人员服务意识较弱
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂
客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！
SSI/CSS
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理工具
黄卡 黄卡箱
一、客户关系管理概论
2. 客户关系管理三方面工作内容
三、客户关系战略分析
1. 汽车销售外部环境分析
根据J.D.POWER的调查：
顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体 服务评分为5分（满分为10分）的顾客中，有超过五分之二 （42%）的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而 对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失 率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期 后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。
劣势
1、其他品牌客户满意度不断提升。 2、人员流失情况较为严重
威胁
三、客户关系战略分析
4. SWOT分析
通过SWOT分析，我们可以看出，由于公司成立时间较长，销售基盘客 户较大，在客户中已形成一定良好的口杯，有一定的影响力。同时目前公 司的人员结构较为年轻化，充满活力，公司和集团也在一直关注客户满意 度，并多方面给予支持，员工服务意识也在不断增强，通过一段时间的绩 效考核，目前绩效管理已初见成效。但同时也发现一些问题，销售及售后 流程较为复杂，销售及维修客流量不大也一直阻碍公司的发展，平时部门 之间的沟通协作相对较少，有一部分服务人员服务意识较弱。近两年其他 品牌客户满意度不断提升，本公司的人员流失较快，都是公司需要改变的 问题。
二、客户关系管理流程
4. 公司三大部门的关系、目标与使命
全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服 务与维系的无缝连接。在此循环中： 销售部的两大使命:
1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链
2. 公司客户关系发展阶段
从发展时间轴上，我们可以看到任何公司的发展都需要经过 摸索，建立制度，实践，产生一定效果，制度简化，最终达到制 度以及人员的合理配置，从而实现回报的最大化。目前我公司正 处于产生一定效果的阶段。对于公司来说此时是一个很关键的瓶 颈阶段，而如何打开这个瓶颈就是非常重要。
打开瓶颈的方式有很多种，多元化的思路就是打开瓶颈的方 式，当我们的制度已经可以产生一定的经济回报，同时可以带来 稳定的新增客户，不过如果有更大的突破则需要打破瓶颈。通过 多元化的思路，加之对本身制度的合理化完善，使得资源合理配 置，流程合理简化，提升客户满意度，突破瓶颈提升回报能力。
四、客户关系战略目标方向
1. 公司客户关系战略方向
目前由于市场竞争日益激烈，在中低端品牌车方面，车型的 日益增多，客户的期望值逐渐提升，因此公司的客户关系战略将 更为重要。
对于公司来说，建立忠实的客户群体，让所有进入我公司的 客户非常满意，满意度100%，失望度0%，使所有与公司接触的客 户逐步转变为我们的忠实客户，在市场中形成毋庸置疑的口碑效 应，从而提升公司整体收益，形成客户与口碑相互促进的良性循 环，是我们战略关系管理的最终战略目标方向。
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
950
900
850
800
750
本经销商
江苏平均
700
全国平均
650
600
550
500 2010Q1 2010Q2 2010Q3 2010Q4
其中差距最大的环节：为试乘试驾环节，与区域及全国 水平有较大差距
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
分析结果： 从上面的图表中我们可以看出，在2010年我们的SSI下降 最主要的因素来源于试乘试驾。在试乘试驾环节的满意程度 直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中销售人员的专业性 和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过程环节的两大要素 至关重要。 所以在2011年我们有必要对此项工作加强重视程度，并 进行重新的梳理和培训。
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
1000 950 900 850 800 750 700 650 600 550 500
2010Q1
2010Q2
2010Q3
2010Q4
本经销商 江苏平均 全国平均
根据2010年销售满意度调研，我公司去年客户满意度全 年成绩均与区域及全国平均成绩有一定差距
三、客户关系战略分析
3. 发展趋势与影响分析
（2）客户关系发展的影响： 在客户的预期期望值不断提高的时候，经销商之间的差异化
服务就至关重要。由于市场方面，上海大众品牌在上海36家经销 商价格逐渐趋于统一，加之厂方对于违反限价的经销商的严厉处 罚，价格方面的不平等竞争逐渐消失。取而代之的是服务满意度 带来的效益，以及忠诚客户培养带来的回报。因此对于客户关系 的发展来说客户关系带来的回报将会逐渐体验。同时通过忠诚客 户的口碑效应带来的回报也将会逐渐体现。
二、客户关系管理流程
2. 客户关系管理体系组织机构
经销店各部门与客户的关系
※由总经理全面关注客户关系管理的 运营 ※建立独立的客户关系管理部门—客 户关爱部，与主营业务部门并行 ※由客户部具体协调和支持销售部和 服务部的客户关系工作
二、客户关系管理流程
3. 客户关爱部在公司的作用关系
客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店 客户关系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介 绍、再购、增购等体现出来。
三、客户关系战略分析
2. 公司内部环境分析
售后服务2010年满意度状况与2009年相比呈现下滑趋势，具体表现在 以下几个方面： （1）客户休息区的舒适程度，随着客户要求的不断增加，客户对于来站修 车期间对于客户休息区的要求也越来越高，如果我们的服务没有提升就 是后退。 (2)维修后车辆的干净程度，在如今维修后给予客户免费洗车已变成维修结 束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意 （3)解释即将开展的维修工作：服务顾问在下单前未向客户进行即将开展 的维修工作的解释，无法体现我们的服务价值 （4）迅速接车：公司硬件设施的局限性造成客户在进站后无法第一时间迅 速接待。 （5）正确完成维修保养：一直以来售后服务的维修合格率相对较低，在修 理结束后无专人进行有效的质量控制
客户关系管理年度工作规划
客户关爱部
目录
一．客户关系管理概论 二．客户关系工作流程 三．客户关系战略分析 四．客户关系目标方向 五．客户关系重点措施 六．客户关系战略控制
一、客户关系管理概论
1. 客户关系管理的重要性
客户关系管理的核心就是一切工作的开展均围绕 着客户关系管理的提升来展开。
客户关系管理提升的结果是客户忠诚度的提高， 销售服务业绩持续增长。
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
2005
2006
2007
2008
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
满意度
一、客户关系管理概论 1. 客户关系管理的重要性
一、客户关系管理概论 2. 客户关系管理三方面工作内容