最新客户关系管理年度规划
客户关系年度工作计划
客户关系年度工作计划一、背景随着市场经济的发展和竞争的加剧，企业面临着越来越复杂的市场环境。
如何建立良好的客户关系，发展稳定的客户群体，成为企业能否持续发展的重要因素之一。
客户关系管理作为一种全方位的方法和策略，已经成为企业建立竞争优势的重要手段。
因此，有必要制定一份客户关系年度工作计划，以指导企业的客户关系管理工作。
二、目标1. 建立稳定的客户群体：通过有效的渠道管理和客户维护，增加重复购买率，提高客户满意度，建立一个稳定的客户群体。
2. 提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，加强与客户的沟通和互动，增加客户黏性，提高客户忠诚度。
3. 拓展新客户：通过市场调研和推广活动，积极开拓新客户市场，增加客户群体规模。
4. 加强客户关系管理团队的能力：通过培训和学习，提升客户关系管理团队的专业水平和服务能力。
三、策略和措施1. 渠道管理（1）建立一个全面而有效的渠道管理体系，包括建立合作伙伴关系，制定销售政策和流程等，以确保渠道的畅通和高效。
（2）优化渠道结构，对不同类别的客户采取不同的销售策略，为重要客户提供定制化的服务。
2. 客户维护（1）建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、需求和反馈等，以便于对客户进行分类和个性化的管理。
（2）通过定期电话或邮件等方式，与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
（3）定期组织客户活动，如客户座谈会、产品展示会等，加强客户与企业的互动和合作。
3. 提高客户忠诚度（1）加强对产品质量的控制，确保产品的稳定性和可靠性，为客户提供优质的产品和服务。
（2）加强对市场的研究，及时了解客户的需求和趋势，根据市场变化调整产品和服务策略。
（3）优化售后服务，及时回应客户的投诉和问题，提供满意的解决方案。
4. 拓展新客户（1）通过市场调研，了解潜在客户的需求和购买意向，制定相应的推广计划和营销策略。
（2）加大市场推广力度，包括网络营销、广告宣传等，提高公司的知名度和影响力。
客户关系管理年度工作规划
客户关系管理年度工作规划1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种管理方法和战略，旨在通过建立和维护良好的客户关系来提高企业销售、市场份额和客户忠诚度。
本文档旨在制定客户关系管理的年度工作规划，帮助企业更好地管理客户关系、提升客户满意度、增加销售业绩。
2. 目标设定本年度客户关系管理的主要目标如下：- 提升客户满意度，达到X%的满意度指标。
- 增加新客户的获得量，目标新增X个客户。
- 提高客户忠诚度，达到X%的忠诚度指标。
- 实现销售额的增长，目标销售额增长X%。
- 加强客户沟通与合作，提升合作伙伴关系。
3. 策略与计划3.1 了解客户需求•进行客户调研，深入了解客户需求和痛点。
•通过客户反馈渠道收集意见和建议，及时调整产品和服务。
3.2 建立客户数据库•搭建客户数据库，记录客户基本信息、购买历史和沟通记录。
•对客户进行分类，划分关键客户和潜在客户，制定不同的管理策略。
3.3 提供个性化服务•根据客户的需求和偏好，量身定制产品和服务。
•通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持密切联系，提供个性化的售前和售后服务。
3.4 建立客户忠诚计划•设计并实施客户忠诚计划，包括积分制度、会员福利等。
•定期组织客户活动，加强客户与企业的黏性和忠诚度。
3.5 加强内部协作•打破部门壁垒，建立跨部门协作机制，提升客户服务的整体水平。
•建立有效的内部沟通渠道，及时共享客户信息和反馈。
3.6 定期客户回访•定期进行电话回访、满意度调查等活动，了解客户的满意度和需求变化。
•根据客户反馈及时调整产品和服务策略。
4. 绩效考核与评估4.1 客户满意度评估•设计客户满意度调查问卷，定期对客户进行评估。
•根据客户满意度评估结果，针对问题进行改进和优化。
4.2 销售业绩考核•设定销售目标和指标，定期对销售人员进行绩效评估。
•结合销售数据和客户满意度评估结果，制定奖励和激励机制。
客户关系管理经理的年度工作计划
客户关系管理经理的年度工作计划一、引言作为客户关系管理经理，我深知客户关系管理对企业的重要性，因此，制定一个全面、合理的年度工作计划是至关重要的。
本文将详细介绍客户关系管理经理的年度工作计划，包括目标设定、策略制定和实施方案等方面。
二、目标设定1. 提升客户满意度：通过有效的客户关系管理，使客户体验到更优质的产品和服务，提高客户满意度水平，从而增加客户忠诚度和再购买率。
2. 扩大客户群体：从市场中发掘潜在客户，建立和拓展良好的客户关系，吸引更多的新客户并加强对现有客户的维系。
3. 提高跨部门协作效率：促进各部门之间的沟通和协同，实现团队共同目标，提高企业整体竞争力。
4. 深化产品与市场结合：加强对市场和行业动态的分析，以客户需求为导向，深化产品与市场的结合，提供更精准的产品和服务。
三、策略制定1. 加强客户数据管理：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买行为等，结合数据分析工具，进行客户细分和个性化营销，提高销售效果和客户满意度。
2. 制定客户沟通计划：通过多渠道和多方式与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、电话、社交媒体等，及时向客户传递企业信息和产品优势，建立良好的沟通关系。
3. 建立客户培训和支持体系：培训客户服务团队，提高客户服务能力和专业素养；为客户提供技术支持、售后服务等，增加客户对企业的依赖感和信任度。
4. 加强与合作伙伴的合作：与合作伙伴建立互利共赢的关系，共同开拓市场，分享资源和经验，提高客户满意度和企业竞争力。
四、实施方案1. 建立KPI指标体系：制定客户关系管理经理的关键绩效指标，包括客户满意度、增长率、市场份额等，定期评估和监测，及时调整工作策略。
2. 培训和选拔高素质团队：通过内部培训和外部引进等方式，提升团队成员的专业水平和工作能力，建设一支高效、协作的团队。
3. 技术支持和系统建设：投入适当的资源，引进先进的客户关系管理系统，优化内部流程，提高工作效率和信息处理能力。
客户关系管理年度工作计划
一、计划背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已经成为企业提升核心竞争力的重要手段。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，本年度我们将重点围绕客户关系管理开展以下工作。
二、工作目标1. 提高客户满意度，客户满意度达到90%以上。
2. 增强客户忠诚度，客户留存率达到80%。
3. 提升客户服务质量，客户投诉率降低20%。
4. 加强客户关系维护，新增客户数量增长30%。
三、具体措施1. 客户信息管理（1）完善客户档案，确保客户信息的准确性、完整性。
（2）建立客户分类体系，对客户进行分层管理，重点关注重点客户和潜在客户。
（3）定期更新客户信息，确保客户数据的时效性。
2. 客户需求分析（1）开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
（2）分析客户消费习惯，为产品和服务优化提供依据。
（3）加强与客户的沟通，及时了解客户反馈，调整工作方向。
3. 客户关系维护（1）建立客户关怀体系，定期向客户发送节日祝福、生日问候等。
（2）开展客户回访活动，了解客户需求，解决客户问题。
（3）组织客户交流活动，增进客户之间的互动，提升客户忠诚度。
4. 客户服务质量提升（1）加强员工培训，提高员工服务意识和服务技能。
（2）优化服务流程，缩短客户等待时间，提高服务效率。
（3）设立客户服务热线，及时解决客户问题，提高客户满意度。
5. 营销活动策划（1）制定年度营销计划，明确营销目标和策略。
（2）开展线上线下营销活动，吸引新客户，提升品牌知名度。
（3）优化促销政策，提高客户购买意愿。
6. 数据分析与评估（1）建立客户数据分析体系，定期分析客户数据，为决策提供依据。
（2）对客户关系管理工作进行评估，总结经验教训，持续改进。
四、实施步骤1. 第一季度：完善客户信息管理，开展客户需求分析。
2. 第二季度：加强客户关系维护，提升客户服务质量。
3. 第三季度：开展营销活动，提高客户满意度。
4. 第四季度：总结全年工作，分析数据，为下一年度工作提供参考。
客户关系管理的年度工作目标计划
客户关系管理的年度工作目标计划本次工作计划介绍本年度，我司客户关系管理工作的核心目标是提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额。
为实现这一目标，重点开展以下工作：一、数据分析：对客户数据进行深入分析，了解客户需求、购买习惯等关键信息，为制定针对性策略数据支持。
二、客户关系建设：加强与客户的沟通交流，定期举办线上线下活动，提升客户参与度，拉近与客户的距离。
三、售后服务优化：完善售后服务体系，提高售后服务质量，确保客户在购买产品后能获得良好的使用体验。
四、客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题并制定改进措施。
五、实施策略：根据数据分析结果和客户反馈，制定有针对性的实施策略，确保各项工作有序推进。
六、团队建设：加强客户关系管理团队培训，提升团队综合素质，确保各项工作顺利开展。
通过以上措施，我们有信心实现本年度的客户关系管理目标，为公司持续发展奠定坚实基础。
以下是详细内容一、工作背景随着市场竞争的加剧，客户关系管理在企业发展中的重要性日益凸显。
我司在过去的一年中，虽然在客户关系管理方面取得了一定的成绩，但仍有很大的提升空间。
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，制定了本年度的客户关系管理年度工作目标计划。
二、工作内容1.数据分析：将通过收集和整理客户数据，运用数据分析工具，对客户的需求、购买习惯等进行深入分析，为制定针对性策略数据支持。
2.客户关系建设：将加强与客户的沟通交流，通过线上线下活动，提升客户参与度，拉近与客户的距离。
3.售后服务优化：将完善售后服务体系，提高售后服务质量，确保客户在购买产品后能获得良好的使用体验。
4.客户满意度调查：将定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题并制定改进措施。
5.实施策略：根据数据分析结果和客户反馈，将制定有针对性的实施策略，确保各项工作有序推进。
6.团队建设：加强客户关系管理团队培训，提升团队综合素质，确保各项工作顺利开展。
2023年客户关系管理总结与2024年客户关系提升计划
2023年客户关系管理总结与2024年客户关系提升计划在当今高度竞争的市场环境下，客户关系管理对于企业的发展起着至关重要的作用。
客户关系管理的核心目标是建立稳定的、长期的客户关系，并通过不断提升客户体验和满意度，实现持续的销售增长和市场份额的提升。
本文将对2023年我公司的客户关系管理工作进行总结，并制定2024年的客户关系提升计划。
首先，2023年是我公司在客户关系管理方面取得长足进展的一年。
我们坚持以客户为中心的理念，通过全面优化客户接触点和提升服务质量，成功实现了客户满意度的提升。
我们注重客户反馈，并进行了分析，不断改进和创新我们的产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
在客户关系管理方面，我们注重建立信任和沟通，在与客户的互动过程中，我们不仅提供快速、高效的解决方案，还积极倾听客户的意见和建议。
我们注重客户关系的个性化管理，通过客户分群和定制化服务，实现了客户关系的深化与巩固。
然而，我们也认识到，客户关系管理是一个持续的过程，仍然有一些挑战和改进的空间。
在2024年，我们将进一步提升客户关系管理的水平，为客户提供更加卓越的产品和服务。
首先，在2024年，我们将加强市场调研和客户洞察，通过更全面的了解客户需求和行为习惯，来精准定位目标客户，并提供更加个性化的产品和服务。
我们将完善内部数据的收集和分析体系，以数据为驱动，做出更有针对性的决策。
其次，我们将加强团队的培训和能力建设。
客户关系管理需要一个专业、团结的团队来支持和推动。
我们将组织员工参加相关培训和学习，提升他们的专业素养和服务水平。
同时，我们将注重团队协作和沟通，激发员工的创新潜力，使他们能够更好地应对客户需求的变化和挑战。
此外，在2024年，我们将加强数字化技术的应用。
随着信息技术的发展，数字化正在改变客户关系管理的方式。
我们将建立并优化客户关系管理系统，整合各个渠道和平台上的客户数据，并通过人工智能和大数据分析等技术，实现对客户行为的实时监测和预测，以更精准地满足客户的需求。
2024年度工作计划中的客户关系管理与维护
2024年度工作计划中的客户关系管理与维护2023年即将结束，新的一年即将来临。
作为一个企业或组织，客户关系管理与维护是至关重要的一环。
良好的客户关系管理可以增强客户的黏性，提升客户满意度，进而为企业带来更多的业务机会和长期利益。
因此，制定2024年度工作计划中的客户关系管理与维护策略至关重要。
本文将探讨如何在2024年度有效管理和维护客户关系。
1. 客户关系管理目标的设定在制定2024年度工作计划中的客户关系管理与维护策略时，首先需要明确目标。
目标的设定应该具体、可衡量，并且与企业整体发展战略相一致。
例如，目标可以是增加客户群体，提升客户满意度，提高客户忠诚度等。
设定明确的目标有助于为客户关系管理策略制定提供方向和指导。
2. 确定关键客户和分类管理在2024年度的客户关系管理工作中，需要明确关键客户。
关键客户通常具有较高的业务价值和潜力，他们对企业的贡献占据较大比重。
针对不同类型的客户，可以制定相应的管理策略。
例如，对于新客户，可以采取积极主动的沟通和跟进策略，提供个性化的服务；对于老客户，可以加强维护和关怀，增加互动频率。
分类管理有助于针对不同的客户需求进行有针对性的服务和沟通。
3. 建立完善的客户数据库和信息管理系统一个完善的客户数据库和信息管理系统是客户关系管理的基础。
在2024年度的工作计划中，应该注重完善和更新客户数据库。
客户数据库应该包括客户的基本信息、历史交易记录、沟通记录等。
通过客户数据库和信息管理系统的建立，可以更好地了解客户需求并进行精准化的营销和服务。
4. 加强客户沟通与互动在2024年度的客户关系管理工作中，加强客户沟通与互动是非常重要的。
良好的沟通可以建立客户与企业之间的信任和情感纽带，进而增强客户对企业的忠诚度和满意度。
可以通过各种方式进行客户沟通，如定期电话或邮件沟通，客户会议、论坛或研讨会等。
在沟通和互动中，要注重倾听客户的需求和反馈，及时解决问题，积极提供帮助。
2023年客户关系管理总结和2024年计划
2023年客户关系管理总结和2024年计划随着时代的进步和信息科技的快速发展，客户关系管理（CRM）在企业中变得越来越重要。
它不仅涉及到建立和维护与客户之间的关系，还可以帮助企业提高销售和市场份额。
在2023年，我们已经取得了一些重要的成果，但也面临着一些挑战。
本文将对2023年的客户关系管理进行总结，并展望我们在2024年的计划。
首先，2023年我们实施了一系列的客户关系管理策略，包括提供优质的客户服务、个性化的营销和销售策略、以及建立强大的客户数据库。
这些策略的实施使我们能够更好地了解和满足客户需求，提高了客户忠诚度和满意度。
我们通过使用CRM工具来跟踪客户交互，了解客户的购买偏好，并设计相应的营销活动。
客户反馈的积极回应证明了我们的努力是值得的。
然而，在过去的一年中，我们也遇到了一些挑战。
首先是市场竞争的加剧。
随着竞争对手的增多，客户的选择范围也变得更加广泛。
我们需要更好地了解客户群体，并根据他们的需求定制产品和服务。
其次，信息安全和隐私问题也日益凸显。
客户对于个人信息泄漏和数据滥用的担忧越来越大，我们需要加强数据保护和合规措施，增强客户的信任感。
针对以上挑战和机遇，我们制定了2024年的客户关系管理计划。
首先，我们将进一步深化客户洞察力，通过数据分析和市场研究，了解客户的真实需求。
我们将建立更加智能化和个性化的CRM系统，将客户数据整合在一起，并利用人工智能技术提供更准确的预测和推荐。
同时，我们将加强对客户数据的保护，确保合规性并提高信息安全性。
其次，我们将重视客户体验的优化。
通过改进客户服务流程、加强员工培训和提供更好的售后支持，我们将创造更好的客户体验，并增加客户满意度。
我们还计划加强与客户的沟通和互动，通过社交媒体平台和在线论坛建立互动的客户关系。
最后，我们将加强客户关系的长期维护和发展。
我们计划建立持续的客户沟通机制，定期向客户提供有价值的信息和优惠，并积极开展客户关怀活动。
我们还将加强与合作伙伴和关键客户的合作，通过共同的努力，实现共赢的目标。
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客户关系管理年度规划一、客户关系管理分析1.客户是我们的衣食父母，做好客户细分是营销的前提。
（1）基础信息管理：根据客户类型，可以将客户细分为：潜在客户与成交客户；大客户与零散客户；新客户与老客户。
（2）客户开发：客户开发是营销能力能力、集客能力、销售能力的集中体现。
（3）客户维系：维系住了客户就是维系住了财富。
2.关系：每一位客户都有可能成为满意的、忠诚的、战略型伙伴。
（1）满意是标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。
（2）感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。
（3）忠诚是目标，忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。
大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。
3.管理：客户关系的灵魂。
（1）客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
（2）客户关系管理主要内容：①客户流程管理②客户信息管理INFO③客户满意度管理CSS④客户指标管理，包括：客户服务信息掌握率；换购增购掌握率；客户保留率；客户流失率。
（3）客户信息管理工具：黄卡（4）客户信息管理软件：CRM、ISM、OMD、INFO二、环境分析1.外部环境分析北京市政府出台的限购政策对2013年度的整车销售工作的影响不言而喻，政策更一步加剧了市场竞争，这使得我们必须十分重视产品零售的细节环节。
2013年我们应更加积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。
事实证明，提供优异的售后服务，正是我们提高自己品牌声誉的一条有效途径。
提高客户对我们服务的满意度，在增加客户忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车销售利润下滑所带来的损失。
根据客服部2012年调查，对服务总体评价为“一般“的客户，客户流失率为42%；评价为“特别满意“的客户，客户流失率仅为20%。
所以，随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增长，提供优秀的服务将会为经销商带来更多的机会。
售后服务是影响客户购买决定的重要因素。
以客户为中心的服务理念能够提升品牌形象，并为我们带来更多的盈利。
简而言之，客户为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而我们则赢得了更忠诚的客户和更多服务和维修的商机。
2.内部环境分析在2012年我们的CSS成绩中低于平均线最低的指标项是试乘试驾。
在试乘试驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。
在试驾过程中销售人员的专业性和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过程环节的两大要素至关重要。
所以在2014年我们有必要对此项工作加强重视程度，并进行重新的梳理和培训。
根据2012年售后服务满意度调研，我公司去年客户满意度全年成绩与区域和全国平均成绩有一定差距。
具体表现在以下几个方面：（1）客户休息区的舒适程度。
随着客户要求的不断增加，客户对于来站修车期间对于客户休息区的要求也越来越高，而我们的服务并没有提升。
（2）维修后车辆的干净程度。
现在维修后为客户免费洗车已变成维修结束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意。
（3）解释即将开展的维修工作。
服务顾问在下单前未向客户进行即将开展的维修工作的解释，无法体现我们的服务价值。
（4）迅速接车。
公司硬件设施的局限性造成客户在进站后无法第一时间迅速接待。
（5）正确完成维修保养。
一直以来售后服务的维修合格率相对较低，在修理结束后无专人进行有效的质量控制。
造成客户流失的原因经过统计有如下几个方面：（1）客户信息不准确，导致后期无法对客户进行准确的跟踪。
（2）服务质量不高，导致一部分客户分流到其他经销商。
（3）服务活动质量不高，无法起到吸引客户的目的。
三、满意度年度目标及具体实施计划1.年度满意度工作监控具体分配方案2.销售满意度年度目标3. 针对销售CSS重点的具体实施计划（1）指标项目培训对全体销售顾问进行培训，每两周针对CSS的要求对销售顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间的一对一辅导项目，并制定个人成功计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督。
并对落实情况不利人员给予处罚。
（2）报告解读向销售顾问解读CSS报告及神秘访客报告，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及目前我们不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理和零售经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并根据检查情况对相关人员进行考核，由销售总监和客户总监对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及零售经理进行奖惩提议。
（3）监管建立针对CSS问卷和神秘访客关注的内容，重新设计我们的销售回访问卷，及时录入ISM系统，并定期对销售顾问的成绩进行统计，将统计结果纳入对各销售顾问绩效激励。
（4）抱怨处理A、通过各种渠道收到客户抱怨后，统一交展厅经理处理；B、展厅经理填写《用户抱怨处理表》；C、填写完毕处理表后，对用户抱怨的原因进行分析，主要原因分析为：服务问题、用户问题、产品问题3方面的原因；如涉及重大问题，需直接向总经理汇报；D、展厅经理根据具体的原因，采用不同的政策，予以沟通交流及处理；E、用户满意后，更新《用户抱怨处理表》；由回访员在3天之内进行电话复访。
F、如果客户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程。
（5）会议研讨每周由零售经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入CSS回访问卷的必问项目，加强监督管理。
（6）奖罚实施（个人）设立满意度达标奖，设定CSS评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分则为未达标，达标奖为200元。
对于销售满意度检查，由回访员提供客户抱怨清单，由销售总监对其中抱怨进行有责无责判断，对于销售顾问50-100的处罚，对于抱怨未及时处理的人员给予200元处罚。
（7）奖罚实施（绩效考核）对于销售顾问的满意度考核方面，除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问绩效考核方案之中。
每月由客服部进行绩效方案取数，在相关人员的月考核工资中有所增减。
4.售后服务满意度年度目标5.针对售后MOT重点的具体实施计划（1）指标项目KPI培训对全体服务顾问针对上海大众MOT的评分项目及神秘访客PT标准要求进行培训。
由客服部对于培训质量进行监控。
（2）报告解读向服务顾问解读神秘访客报告及MOT报告，告诉服务顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及目前我们不足的方面，并对不足方面，由服务顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由服务总监对落实情况进行复查，并根据检查情况对服务经理进行奖惩提议。
（3）监管建立针对MOT问卷以及神秘访客所关注的内容，重新设计我们的售后回访问卷，通过回访针对其中抱怨客户进行抱怨处理流程。
（4）抱怨处理A、通过各种渠道收到客户抱怨后，统一交服务经理处理；B、服务经理填写《用户抱怨处理表》；C、填写完毕处理表后，对用户抱怨的原因进行分析，主要原因分析为：服务问题、用户问题、产品问题3方面的原因；如涉及重大问题，需直接向总经理汇报；D、服务经理根据具体的原因，采用不同的政策，予以沟通交流及处理；E、用户满意后，更新《用户抱怨处理表》；由回访员在3天之内进行电话复访。
F、如果客户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程。
（5）会议研讨每周由服务经理组织全体服务顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入MOT回访问卷的必问项目，加强监督管理。
（6）奖罚实施对于售后满意度检查，由回访员提供客户抱怨清单，由服务总监对其中抱怨进行有责无责判断，对于服务顾问50-100的处罚，对于抱怨未及时处理的人员给予200元处罚。
四、年度活动计划1.车主俱乐部（1）会员的权益：A、会员活动：会员可以参加我们定期组织的活动，比如自驾游等活动。
B、生日短信贺卡：在客户生日当天可以收到我们的生日祝福短信和上海大众生日贺卡。
C、车辆关爱提醒D、最新促销信息：会员可以定期获得我们的促销信息。
（2）工作职能：根据公司的的客户服务策略，制定俱乐部发展和客户满意度提升计划，并协调各部门实施执行。
受理用户关于“产品技术类、服务质量类、销售类”相关的投诉，并在系统中进行跟进记录。
结合自身经营情况，建立俱乐部规章制度、流程、考核指标和会员忠诚度积分体系。
落实会员招募事宜，建立客户档案，定期组织与实施俱乐部会员活动。
负责成交、维修客户的回访工作，按计划与会员进行有针对性的沟通。
2.爱车讲堂（1）目标客户：A、购车3个月内的新客户①特点：对于上海大众的服务和产品认识不够；易于接受养护知识。
②目的：引导客户正确养护车辆。
③购车3个月内的新客户数量累计到50人以上，筛选新客户发送邀请。
B、购车1年半内的老客户①特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大。
②目的：提高客户满意度和忠诚度。
③购车1年半的老客户数量累计60人以上，筛选无严重投诉记录的客服发送邀请。
C、潜在客户①特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户。
②目的：车辆介绍。
灌输服务理念，植入良好品牌形象。
③新车上市前，针对计划首次购车或置换车辆的潜在客户（A级及以上客户）发送邀请。
（2）人员分工（3）课程设计课堂流程及时长：总时长75分钟主课程30分钟→人员介绍10分钟→课间休息15分钟→课间互动10分钟→现场演示10分钟A、主课程30分钟：提高客户满意度，增加服务和产品的销售机会。
课程内容考量点：目标客户的差异化需求；季节性的车辆养护需求；配合市场特别需求，如新车上市、季节性促销等。
B、人员介绍10分钟：介绍索赔员、保险理赔员、客服代表等经销商员工，作简短而风趣的自我介绍，融洽气氛，增进工作人员与客户之间的沟通与交流。
C、课间休息15分钟：服务人员与客户互动，解答客户疑问；保养卡或原装附件展示/推介。
D、课间互动10分钟：截取3-5个知识点，设置成有奖趣味问答题，调节课堂气氛，加深客户对本期课堂的印象。
E、现场演示10分钟：增加配件/附件销售机会①日常养护：正确洗车方式；日常机械问题检查方法（如轮胎更换、千斤顶使用等）。
②产品使用误区的正确引导：原装修补漆；机油辨别；机油标尺的使用方法；内窥镜观察积碳情况。
③高科技新产品的使用指导：胎压计；GPS；儿童安全座椅等。
（4）应急方案A、源头拦截：有投诉记录的客户不建议邀请B、分流阻断：即将出质保期的客户与新客户及潜在客户应单独组织安排活动，避免互相影响。
C、应对预练：总结潜在负面言论，安排应对预练、积极应对技巧与经验。
D、现场应对：对于应邀客户投诉，冷静应对，正确引导，用实际操作与真实案例给予证明；对于其他客户投诉，在展厅安排投诉接待人员，禁止闲人进入教室。