锻造建发物业品牌 营造理想生存空间

锻造建发物业品牌营造理想生存空间银川建发集团物业管理公司银川作为内陆城市，物业管理起步较晚。

但是目前我市物业管理这一新型行业如雨后春笋迅速发展，竞争激烈，强手如林。

如何使物业管理进一步适应市场的需求、创新发展、始终充满活力，使全市物业管理企业互相学习，互相竞争，互相促进？我们银川建发集团物业管理公司的答案是：树精品意识，创建发物业品牌，以品牌提高企业的核心竞争力。

具体做法：一是采取精品物业领先优势策略，；二是采取管理创新优势策略，不断取得管理主动权；三是采取优质服务领先优势策略，通过深化服务取得业主满意。

成立于1993年7月的银川建发集团物业管理公司是我市最早成立的物业管理企业，经过近十年的发展与探索，特别是在银川建发集团公司实施"二次创业"和"建发品牌"两大战略以来，我们着重抓好独具建发物业品牌个性魅力的塑造和展现，充分发挥业主委员会的作用，创品牌、占市场、争效益，逐步形成了建发物业自身物业管理风格，建立了具有建发物业特色的物业管理体系，脚踏实地的做好创立物业管理品牌的基础工作。

近十年来，我们始终本着"创业、敬业、爱我物业；管理、服务、业主至上"的企业精神，以"业主满意，是建发物业的最大心愿"为服务宗旨，为业主营造理想生存空间，提供高效、优质服务，成功地走出了一条具有"建发物业"特色的发展之路。

公司连年被集团公司评为"先进单位"，被银川市城区党委、政府授予"文明单位"，被银川市人民政府评为"物业管理先进单位"、"为民解忧先进单位"，所管东安小区被自治区建设厅评为"自治区物业管理优秀住宅小区"。

实施建发物业品牌，我们的具体做法和体会是：一、建发物业品牌坚持以人为本，着重抓好两个方面，一是抓好自身队伍建设，二是最大程度地满足住户需求。

物业管理以人为本，本在哪里？建发物业的管理者深知，要真正管好物业，还必须有广大业主的积极支持。

业主的支持，不仅提高了管理的工作质量和效率，更让人处处感到大家庭的温暖。

最大程度地满足住户需求，让业主有归属感。

通过物业管理，用优质的服务，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，要设身处地地为业主着想，为业主提供一流的服务，使业主回到物业管理区就有归属感。

物业管理的本质就是服务，就是要让业主满意。

我司管理层在制定全年工作计划时，从人性面剖析了业主从生理到心理各层次的需求和期望，抓住其特定阶段最迫切的需要，主动为业主提供满意的服务。

公司要求全体员工在日常工作中，在每一工作环节上，都要注重了解住户对公司的期望，在得知住户有某一方面的新要求时，要以最快的速度反馈解决此类问题。

让业主满意是公司追求的目标，同时，满意的员工和满意的业主是有密切联系，可以说，没有满意的员工就没有满意的业主。

无微不至体现在服务项目的开放式的增设上。

随着人们生活水平的提高，消费意欲和消费指向逐步增强，建发物业的口号是"住户想到的，我们要做到，住户没有想到的，我们也要想到。

"物业管理在满足业主的一般需求后，还要重视关注他们的精神需求，建发物业公司在小区内设置了老人活动室、东安艺术幼儿园、乒乓球室、棋牌室、方便门诊、换气站等服务场所，提供家政服务，代请保姆、清洁房屋、维修装修工程、花木养护、租车、打字等方面的服务。

值得一提的是，建发物业公司按照马斯洛的需求理论，考虑到住户物质性消费达到一定程度后，精神性消费增长的规律，组织了如同住户旅游、钓鱼、乒乓球赛等丰富多彩、品味高雅的小区文化，使住户的文化消费得到充分满足。

尊重住户，引导住户参与小区服务管理。

建发物业人视住户为合作方，即发现问题、解决问题、评价工作的伙伴。

我们在工作中充分发挥住户拥有共识，甚至达成默契，最后形成了良性互助。

住户参与我们的服务管理，离不开建发物业人的精心策划和细致管理。

我们制定多项措施，使住户与物业公司有畅通的信息沟通渠道，如公开服务标准、服务热线，开设经理信箱，公开集团公司总经理的投诉电话，进行家访、服务回访，发放及回收《居民调查表》等。

我们还在自我约束和自我建设上也做到了规范化，使住户对公司建立信任和理解。

如在资金使用上做到公开透明。

有了住户的参与，建发物业公司在服务上得到了较大的改善和提高，使居民满意率达90%以上。

目前建发集团永康家园二区物业管理争创市级一流物业管理典范，无论从建筑风格和物业管理都受到社会各界的关爱和青睐，各级领导包括外地的领导到永康家园参观指导络绎不绝，目前房屋销售一空。

在永康家园的日常管理上我们从"细微"入手，尽可能做到尽善尽美、无微不至；保洁方面实行全天16小时服务，定时上门收集垃圾，分类处理，日产日清，公共区域设施随时擦洗，保洁员每天在小区内循徊工作，发现地面的纸屑、果皮立即清扫，进入小区每一处都给你一种清新的感觉。

保安方面采用以"人防为主，技防为辅"，人防技防相结合，全天候24小时的巡逻。

小区特别是在实施电子智能化管理、电了巡更机等方面比较突出，每户都安装了IC卡电表、IC卡天然气、电子门锁、对讲呼叫系统以及红外线单元门外监控设备。

在小区各主道路口安装了电子监控系统，各住户家的对讲呼叫系统都跟小区的保安部联网，形成小的区域网，做到随叫随到。

给小区住户的安全提供了很大的保证；小区的家政服务部郑重承诺，接到住户报修后30分钟内到达现场，维修及时率达100%，为了方便住户生活，家政部根据住户的需要，向住户提供各种优质快捷的家政服务，如：接送小孩、清洗煤气灶及抽油烟机，承担各种家电维修、代送邮件、杂志等。

小区绿化面积达40%，令您在鲜花与绿草中领略到大自然田园的气息，小区绿化注重整体布局，花木品种、造型以及与小区、楼宇间的配合都十分讲究，还聘请绿化专业人士对小区绿化员进行培训，讲解种植花木土壤、施肥、整形、修剪等知识，积极防治病虫害，保证绿化、美化效果；同时，为了丰富小区居民的文化生活，物业公司还建造了小区群众活动室，投入资金，购置综合训练器、跑步机、乒乓球台、围棋、象棋、跳棋等，组织群众进行乒乓球比赛，举办书画展等活动，陶冶居民情操，提高了大家的文化素养。

在某位业主刚开始入住小区，或某位业主家举行婚礼时，物业公司都会送一束美丽的鲜花或一份精美的礼品。

如此专业化、人性化的物业管理，使小区住户普遍感到非常满意。

建发物业公司"以人为本，真情管理"的管理理念正在形成，引导员工、业主全员参与小区管理，形成一个共筑美好家园的管理模式。

我们认为"以人为本，真情管理"的管理理念，在管理工作中应得到充分的肯定，缺少他我们的服务和管理犹如黑暗中向情人递送秋波；拥有他，企业才能永续经营和发展。

为了全面实现上述目标，真正能够最大限度地满足业主需求，必须建设一支具有良好素质的职工队伍。

我们坚持在企业内部更新机制，在建设好领导班子和员工队伍上下功夫。

企业竞争实际上是人才的竞争，只有建立一只高效稳定的管理队伍，才能管出高水平的物业，才能赢得用户的信任与支持。

公司努力建设了一个会经营、善管理、业务精、作风正的领导班子，这是建发物业良性发展的关键所在。

目前，建发物业公司领导班子均具有多年物业管理经验，专业知识丰富，他们不但懂经营、善管理，更难能可贵的是能够率先垂范，兢兢业业，一心扑在工作上，用自身力量塑造了企业文化。

另外，领导班子成员之间相互信任、配合默契、扬长避短、团结协作、开拓进取、不断创新，领导企业不断跃上新台阶，建设好的领导班子，为建发物业的发展奠定了坚实的基础。

建立了一支纪律严、业务精、素质高的员工队伍。

以人为本体现在员工队伍建设中，就是充分理解和支持员工，满足员工对工作的要求。

我们的手段就是建立了一系列的企业管理机制，如压力机制、竞争机制、激励机制、监督约束机制，建立如奖励制度、工作岗位职责、工作流程、培训制度等现代企业制度，真正做到机构能增能减，工资能多能少，干部能上能下，员工能进能出；每个员工都要在公司接受严格的上岗培训和在职培训，强化员工的服务意识；在分配上做到奖勤罚懒，奖优罚劣，总之，使每一个员工能够融入团体之中，感受到公平公正，每个员工都能看到自己工作表现与劳动报酬的联系，有力地促进了企业发展。

二、建发物业品牌实施过程就是逐步推行和实现企业以法治企、以德治企并举的管理过程。

物业管理的实践使我们体会到：要想搞好物业管理，就必须法德并举进行管理。

所谓法治就是科学化、规范化和制度化加强管理；所谓德治，就是加强道德之治，情感之治和真情服务，这两者缺一不可，有时在一定条件下，德治胜过法治。

在德治方面：我们充分发挥了业主委员会的作用，努力做好整体物业和零散物业的统一管理，如进宁北街、富强巷等零散物业进行投资，加强了综合整治。

建发物业公司保安队伍、工程维修队伍、绿化队伍、保洁队伍、供热队伍管理人员全部经过严格的职业培训，使65%的管理人员持证上岗，全员竞争上岗，按工作流程为住户提供规范化、专业化的优质服务。

维修工上门为住户提供服务时，自带鞋套与毛巾；保洁员不但将公用楼道擦洗干净，还义务为住户擦抹防盗门；保安员与住户接触时必须行礼在先……我们认为服务是细节的艺术，住户在享受服务时，也应得到最大的尊重。

在法治方面：加大物业管理透明度，就要充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主委员会真正成为业主自律性组织，使业主和物业公司一道参加小区物业管理，增强物业管理的凝聚力。

常言说："没有规矩，不成方圆"，必要的规章制度是做好物业管理的保证，要使小区的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化、制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行各项工作的准绳和依据。

建发物业公司现已有较完整的规章制度，这些制度的建立，不是凭空编造出来的，而是以《宁夏回族自治区城市物业管理办法》及政府的法规和公司的宗旨、经营范围及承担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全和提高的。

管理规章制度由四部分、86个文件组成。

一是《公众管理制度》，用于规范和约束住户行为；二是《岗位责任制度》，用于规定各岗位人员的职责和守则；三是《管理运作制度》，用于规范各项管理操作程度和运作标准；四是《监督考核制度》，用于建立服务质量的检查标准和考核机制。

我司在物业管理工作中严格按照制定的管理规章制度规范日常工作。

此外，进一步根据《全国城市物业管理服务质量体系，具体规定了日常物业管理的工作程序、岗位责任及质量标准，使员工工作的每一步骤、每一细节都有章可循、有法可依，保证了物业服务管理质量的稳定和可靠。