酒店服务质量管理论文
酒店类毕业论文
酒店类毕业论文酒店服务质量的提升与消费者满意度酒店作为旅行者的临时居所，其服务质量直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
因此，提升酒店的服务质量成为了酒店管理者们的重要任务。
本文将探讨酒店服务质量的提升与消费者满意度之间的关系，并提出一些改进措施。
一、服务质量对消费者满意度的影响酒店的服务质量是指酒店提供的服务与消费者期望的服务之间的差距。
如果酒店的服务质量高于消费者的期望，消费者会感到满意；反之，如果酒店的服务质量低于消费者的期望，消费者会感到不满意。
因此，酒店的服务质量直接影响着消费者的满意度。
二、提升酒店服务质量的措施1. 培训员工酒店的服务质量取决于员工的素质和专业能力。
因此，酒店管理者应该注重员工的培训，提高他们的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、客户服务等方面，以提升员工的整体素质。
2. 引入科技手段随着科技的发展，酒店可以利用各种科技手段来提升服务质量。
例如，可以通过智能手机应用程序提供在线预订、快速办理入住等服务；可以利用人工智能技术提供个性化的推荐和定制服务；可以利用大数据分析来了解消费者的需求和偏好等。
这些科技手段能够提高酒店的效率和便利性，从而提升消费者的满意度。
3. 加强沟通与反馈机制酒店应该与消费者保持良好的沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与消费者进行沟通，及时解决他们的问题和投诉。
同时，酒店还可以建立反馈机制，鼓励消费者提供宝贵的意见和建议，以便酒店能够不断改进和提升服务质量。
三、消费者满意度对酒店经营的影响消费者的满意度直接关系到酒店的经营状况和发展前景。
如果消费者对酒店的服务感到满意，他们会愿意再次选择该酒店，并且会向他人推荐。
这样，酒店可以获得更多的忠实客户和口碑宣传，从而提高市场竞争力和盈利能力。
相反，如果消费者对酒店的服务感到不满意，他们可能会选择其他酒店，并且会在社交媒体等平台上发表负面评价，给酒店带来不良影响。
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文由于现代酒店业竞争激烈，越来越多的酒店企业以服务能力作为取胜的首要条件。
下面是店铺为大家整理的酒店服务论文，供大家参考。
酒店服务论文篇一：《酒店个性化服务研究》随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。
因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。
一、酒店个性化服务的内涵与特点(一)酒店个性化服务的内涵。
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
(二)酒店个性化服务的特点1、服务的灵活性。
同一个客人处于不同的时间、场合、心情，或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情，再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响，顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。
酒店服务的最终目的是让顾客获得满足，这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求，灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。
2、服务的特殊性。
个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。
在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。
因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。
酒店服务质量论文酒店服务质量的论文
酒店服务质量论文酒店服务质量的论文浅析“酒店服务质量管理”摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。
但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。
在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.关键词：酒店；管理；服务Key words: hotel；management；services中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-011“酒店服务质量管理”的概述1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。
酒店服务管理方面的论文
酒店服务管理方面的论文酒店业是与宾客近距离打交道提供全方位服务的行业,服务质量能反映一家酒店的优劣,影响酒店经营得成功与否。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店服务管理方面的论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店服务管理方面的论文篇1谈提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。
酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策(一)完善信息服务化，加强客户沟通(1)优化组织效率，提高服务质量加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。
与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。
顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。
管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。
酒店服务管理论文
酒店服务管理论文服务管理是现代酒店管理重要的组成部分,有效的服务管理不仅能拉近顾客,为企业创造收益,而且还能使酒店员工工作愉快,提高积极性。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店服务管理论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店服务管理论文篇1浅谈酒店管理中整体服务意识摘要：在当前的服务行业中酒店在国民的生活服务中扮演着越来越重要的角色，这与我国的经济发展与社会进步是分不开的，而这种社会发展新形势也对酒店的服务提出了更高的要求，本文就酒店管理中整体服务意识的提高和完善为探究目的，根据目前的现状与出现的问题提出相应的想法和建议，希望对我国酒店管理的相关工作起到帮助作用，进而使酒店服务行业越做越好。
关键词：酒店管理;整体服务意识;探究酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，而针对目前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为出行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同时产生了许多或大或小的服务问题，因此要求酒店在管理方面提高自身服务层次和服务质量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体服务意识的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。
在固有的思维模式中认为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人礼貌、周到、主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识的一种深化要求，需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，能够以顾客至上为原则，并且酒店各个部门能够通力合作，做好沟通和合作，进而为顾客实现高质量的服务的过程。
一、酒店服务意识管理中存在的问题(一)酒店整体服务意识淡薄服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。
酒店服务质量毕业论文
酒店服务质量毕业论文酒店服务质量毕业论文引言在当今社会，旅游业的快速发展使得酒店成为人们出行的重要选择之一。
而在酒店选择的过程中，服务质量往往成为消费者最为关注的因素之一。
因此，研究酒店服务质量对于提升酒店竞争力、满足消费者需求具有重要意义。
本文将就酒店服务质量进行深入探讨，以期为酒店业提供有益的参考和建议。
第一部分：酒店服务质量的定义与特点1.1 酒店服务质量的定义酒店服务质量是指酒店为顾客提供的服务能够满足其需求和期望的程度。
这包括从预订入住到离店的整个过程中，酒店对顾客的态度、技术水平、服务效率等方面的表现。
酒店服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
1.2 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点主要体现在以下几个方面：（1）无形性：酒店服务是一种无形的产品，无法通过观察和摸索来进行评估，只能通过顾客的感受和反馈来进行评价。
（2）同质性：酒店服务具有一定的同质性，即同一类酒店的服务质量相对稳定，难以实现个性化定制。
（3）不可存储性：酒店服务无法存储，一旦过去就无法再次享受。
因此，酒店服务质量的提供必须时刻保持高水平。
第二部分：影响酒店服务质量的因素2.1 人员素质酒店员工的素质直接决定了酒店服务质量的高低。
优秀的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，能够主动关心顾客需求并提供个性化的服务。
2.2 设施设备酒店的设施设备是提供服务的基础，包括房间设施、餐饮设施、会议设施等。
设施设备的舒适性和先进性直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。
2.3 管理水平酒店的管理水平是保证服务质量的重要因素。
有效的管理体系和流程可以确保服务的高效性和一致性，提升顾客的满意度和忠诚度。
第三部分：提升酒店服务质量的策略3.1 培训与教育酒店应加强员工的培训与教育，提升他们的服务意识和专业素养。
通过定期培训和考核，不断提高员工的服务水平和技能。
3.2 投入与更新酒店应不断投入和更新设施设备，以满足顾客对舒适性和便利性的需求。
《酒店服务质量管理研究》范文
《酒店服务质量管理研究》篇一一、引言酒店作为服务业的重要领域，服务质量管理直接关系到其竞争力与口碑。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店业竞争日益激烈，如何提高服务质量管理成为酒店业亟待解决的问题。
本文旨在探讨酒店服务质量管理的重要性、现状及改进策略，以期为酒店业的发展提供有益的参考。
二、酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是酒店业的核心竞争力，它关系到酒店的声誉、客户满意度以及经济效益。
优质的服务能够吸引更多的客户，提高客户的忠诚度，从而为酒店带来持续的收益。
同时，良好的服务质量管理也是酒店业实现可持续发展的关键因素。
三、酒店服务质量管理现状当前，酒店业在服务质量管理方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题。
首先，部分酒店的服务意识不强，员工对服务质量的重视程度不够。
其次，服务质量标准不统一，导致服务质量参差不齐。
此外，缺乏有效的服务质量监控与评估机制，难以对服务质量进行持续改进。
四、酒店服务质量管理改进策略针对酒店服务质量管理存在的问题，本文提出以下改进策略：1. 强化服务意识：酒店应加强员工的服务意识培训，使员工充分认识到服务质量的重要性。
通过定期开展培训、分享会等活动，提高员工的服务技能和职业素养。
2. 统一服务质量标准：制定统一的服务质量标准，确保各部门的服务质量达到一致水平。
同时，根据客户需求和市场变化，不断更新服务质量标准，以满足客户的期望。
3. 建立服务质量监控与评估机制：酒店应建立有效的服务质量监控与评估机制，对服务质量进行定期检查和评估。
通过收集客户反馈、员工评价等数据，对服务质量进行量化分析，找出存在的问题及原因，并制定相应的改进措施。
4. 引入先进的管理技术：酒店可以引入先进的管理技术，如智能化服务系统、大数据分析等，提高服务效率和质量。
同时，利用互联网技术，实现客户在线预订、支付、评价等功能，提高客户满意度。
5. 加强员工队伍建设：酒店应注重员工队伍的建设，选拔具有潜力的员工进行重点培养。
酒店餐饮服务质量管理论文(共2篇)
酒店餐饮服务质量管理论文（共2篇）本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！第1篇：浅谈酒店餐饮服务质量管理0引言酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。
对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。
从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。
在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。
下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。
1酒店餐饮服务质量管理的内容酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。
有形产品的质量有形的产品质量主要体现在以下几个方面：第一，酒店设施设备的质量。
一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。
各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。
第二，服务环境的质量。
餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。
第三，实物产品的质量。
实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。
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酒店及旅游业服务质量管理
反思日志
自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。
在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。
细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。
服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。
通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即：
可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误
回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人
保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人
移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便；
有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。
我们来分享几个案例：
案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评
酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。
（中央空调估计也没法短时间抢修好）。
案例反思：
从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。
一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。
连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大
案例二（来自携程网）
“抢钱的酒店”2011-12-05点评
进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。
但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。
1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。
且态度生硬。
2、好吧，就300元每人。
等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？
3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
这是我们遇见服务最差且最抢钱的酒店。
案例反思：
一般来讲，客人评判对酒店产品的满意度是以自身所期望的质量与实际得到的服务之间的差距大小作为评判标准的。
酒店提供的服务能满足或超过客人的期望值，客人的满意度就高，而若低于客人的希望值并超出他的容忍区间，客人就会不满。
而以上的案例，从一开始为消费前，顾客对酒店的定价及电话预定态度强硬不满。
如果服务员能在面对客人的时候，好好把握“真实瞬间”，是有可能消除客人的不满情绪。
但案例中的服务员使用了“质问”的交流方式，并用“揶揄”的态度，对顾客完全缺乏移情性的服务，导致客人的强烈不满。
在以前，我们可能更多地认为，酒店营销和服务质量是两条平行线，营销归销售部门负责，服务质量则归营运部门负责，很少存在交集。
而通过服务质量课程中所学，我深刻地感受到服务营销是营销环节中的重要环节。
中山大学酒店管理系博士生导师汪纯本教授认为，要对服务质量进行控制，其实质就是要对提供服务的人进行控制。
以上的两个案例不难说明，服务质量是否令顾客满意，员工在服务传递的过程中起到关键作用。
要使员工可控，就必须处理好企业（管理者）、员工、和顾客的关系，即授课中所讲到的服务营销三角（如图）：
一、建立以“服务文化”为主导的企业核心价值观
企业“服务文化”为主导的核心价值观的树立直接影响酒店对服务质量的执行力，进而影响酒店的对外形象和整体竞争力。
一旦酒店在员工心中确立了企业“服
务文化”核心价值观，服务质量管理成为企业每一位员工的身体力行的工作方式，加强全局观念，最终使每个员工养成一种很好的工作和思维方式。
我曾服务于一家本土品牌的五星级酒店，从品牌知名度上也许无法和国际连锁酒店相比较，但是酒店提出了“one-stop service”为核心的服务文化，即任何一位员工面对客人时，必须亲自为他提供帮助或者负责找到最合适的人为他提供帮助，直至客人满意。
这样的服务氛围，使得整个团队之间不再互相推诿，工作效率大幅提高，最终酒店的业绩不断上升。
二、建立以市场营销为导向的人力资源管理
菲利普.科勒曾定义市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值
以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
酒店每天发生大量的人对人的服务，人对人的管理，只有管理者关心体贴自己的员工，员工才会关心体贴酒店的客人（张俐俐，1995）。
因此，酒店不仅是劳动密集型企业，而且是“情感密集型企业”（胡建伟，1995）。
酒店人力资源管理的目的在于管理人，管理员工并调动员工的积极性，激发工作热情，从而更好地为客户服务。
正如案例一所表达，如果员工有足够的工作热情和积极性，一旦收到客人的投诉，会表达自己对客人充分的关心的体贴，事实上最终员工的处理方式只是帮助客人换房间，但是如果换房工作在客人投诉时即刻解决，也许就能很大程度地避免投诉的升级。
三、培养员工（对他们进行培训）
对员工的培训是内部营销的基本工作。
服务质量的好坏很大程度上取决于员工素质，因此质量管理必须基于培训教育，只有员工对酒店产品熟悉并有足够的现场应变能力，才能在日常的工作中积极应对。
如案例二中，员工应该清楚酒店包厢的最低消费，若对酒店产品熟悉的话，完全可以在现场向客人推荐餐厅合适的菜肴，
以缓解客人对最低消费制度的抱怨，而不是一味站在酒店的立场上，在客人面前争一时口快。
四、向员工发布营销信息
内部营销是以员工为目标的营销活动，格兰菲尔德管理学院认为信息交流是内部营销成功的关键。
我们以前更多的是统一由市场销售部将酒店的营销信息发送给顾客，但随着顾客对员工服务的要求和依赖性越来越高，员工需要了解企业经营的目标，经营决策等多方面的信息，员工对于酒店的产品知识熟悉程度以及员工对酒店产品的营销理念、营销技巧的能力需要不断地加强，才能更好地服务于顾客。
现在很多酒店提出了全员销售就是顺应市场的需要。
因此，很多酒店会充分利用员工活动区域的公告栏、酒店内部网站、邮件、酒店官方微博，不断地向酒店的每一位员工发布营销信息，以便每一位员工在面对顾客的时候能准确有效地提供相关营销产品给客人。
五、实施奖励和赞誉制度
内部营销要求对员工有适度的激励机制，针对员工的不同特点，充分考虑员工的需求层次进行激励，以激发员工的工作热情。
目前我所任职的酒店就有这样的奖励机制。
任何一位管理者，只要发现我们的员工向外部客户（顾客）或者内部客户（同事）提供了让人喜出望外的服务，管理者将给予一张“大拇指”卡奖励，同时酒店有让客人填写宾客意见表。
当我们的员工一个月内累计到5张“大拇指卡”和2份客人署名的宾客意见表上点名的表扬，就可以在月度的员工大会上获得总经理亲自颁发的奖状以及为员工家人准备的一张酒店体验的房券和早餐。
通过这种方式，促使员工内在产生奋发向上的进取精神，努力工作的积极性和满足感，同时极大地提高了为顾客提供超值服务的主动性和创造性。
五、授权
虽然现在很多企业都提倡授权，但将授权落到实处却凤毛麟角。
在美国有一个家喻户晓的故事，一位宾客来到一家酒店以后，他的行李迟到了，而第二天他就要赶到另外一个城市去参加会议，参加会议的资料都放在迟到的行李里面。
当酒店的行李生接到迟到的行李时，客人已经去机场了，所以行李生赶紧追到了机场。
而等行李生到了机场时，这位客人已乘坐飞机到另外一个城市去了。
于是，这位行李生就买了一张机票也跟着去了那个城市，把这个迟到的行李交给了那位客人。
如果没有对客服务的授权，是不可能这样做的。
明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权力，对于处在一线部门的员工尤其是管理对客的真实瞬间，就有可能创造“神奇时刻”，包括对服务补救都会产生积极的影响，而最终起到成功营销的作用。
综上所述，服务质量管理对于酒店的未来和成长起着重要的作用，国外一位著名的管理专家说过：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场”，相信通过完善的服务质量体系管理，我们为客户提供惊喜的服务，为酒店带来忠诚的客户，企业必将事业常青！。