营业员日常工作操作规范
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
营业员岗位工作及岗位职责模板(10篇)
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营业厅人员服务礼仪
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
营业员岗位职责标准版本(六篇)
营业员岗位职责标准版本1.在店长指导下进行工作。
2.遵守各项规章制度，服从工作安排。
3.仪表端庄大方，着装整洁。
保持良好的服务心态，热情待客，使用文明用语，做到微笑服务，客进有迎声，客走有送声。
4.按要求做好责任区内的清洁卫生，保持吧台、地面、书柜干净整洁，检查设备设施运行情况，发现异常及时上报。
5.熟知出品价格及特点，熟练掌握出品质量及速度。
6.运用技巧，传播咖啡文化，培养咖啡客群。
7.上班时间不私自会客，不做。
私活，工作时不接私人电话，聊私事，严禁煲电话粥。
8.做好吧台所有物品摆放与清洁，各项器具定点放置，不随意变动。
9.掌握原材料库存情况，发现缺少及时上报。
10.每日有日报表，每周有周经营分析，每月有计划及总结。
11.不断提升专业技能，认真学习，每月有创新。
12.提高安全防范意识，加强责任心，确保营业安全。
营业员岗位职责标准版本（二）1、目的：规范本公司的销售，保证销售的服务质量和销售药品的质量。
2、依据：《药品经营质量管理规范》第80、81条3、适用范围：适用于本公司的营业员。
4、责任：本公司营业员对本职责的实施负责。
5、工作内容：5.1严格遵守本公司纪律、规章制度，执行相关质量管理制度及程序。
5.2每日做好当班责任区内的清洁卫生、陈列、整理、定价、调价、养护、退库、效期跟踪等作业。
5.3保证仪容、仪表符合本公司规定，对顾客礼貌招呼，热情微笑服务，文明用语。
5.5掌握并不断提高服务技巧、销售技能，不断熟悉药品知识，及时掌握新品种的药学内容，销售药品做到准确无误，并且正确说明用法、用量和注意事项，务必提醒顾客要认证阅读说明书，不得夸大宣传和欺骗顾客。
5.6做好药品的防盗和防止药品变质的工作。
5.7负责协助进行经营场所的气氛营造，装饰物的悬挂等。
5.8做好每班的贵重药品的交接班工作。
5.9协助搞好本公司经营场所的设备维护、设施维护保养。
5.10担负中药饮片配方的营业员，应具有中药配方和识别常用品种的基本知识。
营业员的工作流程与规范
营业员的工作流程与规范营业员工作程序大体可分为营业前的准备工作、营业中服务工作、营业结束的收尾工作三个程序，在商业零售企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。
营业员的工作流程与规范：一、营业前流程与规范1、晨会营业员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。
2、查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。
3、整理商品清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。
4、整理商品对货架上摆放的及以务种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。
5、检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。
一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写POP，以适应并吸引顾客。
6、补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。
要求库有柜有，出样齐全。
要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知厂家或供应商及时提供商品。
做好某些商品的拆包分装工作。
有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
营业员岗位职责及工作规范(3篇)
营业员岗位职责及工作规范（3篇）在我们平凡的日常里，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
我们该怎么制定岗位职责呢？为了帮助大家更好的写作营业员岗位职责，作者整理分享了3篇营业员岗位职责及工作规范。
营业员岗位职责及工作规范（推荐篇一营业员岗位职责及工作规范一、岗位要求1、具有良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；2、自觉遵守公司各项规章制度；3、具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；4、熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；二、岗位描述1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生；2、保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱及工具；3、检查上架商品是否符合要求（如霉烂、变质）；4、检查是否有缺货商品，及时补货，将商品售卖出现的缺口填满；5、及时清理凌乱的商品，及时归位孤儿商品；6、检查实物与价格标签是否一致，核对价格是否与收银系统中一致；7、积极主动收货，收货数量应十分精准；8、店内商品不新鲜时，应及时报告店长，经店长批准后特价处理；9、积极参与月底盘点；10、不断增强果蔬的基本常识；11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。
三、营业员日工作安排1、营业前须整理仪表仪容，统一着工装；2、上班前应查看交接本，落实前班所交事情，无误后签字确认；3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净，冷幕柜、货柜应每天清洁；4、检查店内所有商品，残损水果下架报损，准确掌握商品库存；5、确认商品陈列充实、有序，孤儿商品及时归位；6、按照正确的程序收货；7、商品补货需按照先进先出法的原则进行；8、价签面对顾客且一货一签，调价信息应立即更新；9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作；10、随时保持店内卫生，要求无积水，无杂物；11、积极、主动、热情为顾客服务，引导顾客消费；12、店内所上新货，价格变动，商品库存登记在交接本中，告知接班人员。
店铺日常工作流程规范流程图
店铺日常工作流程规范流程图流程图说明（一）开店值班员打开店门,开启营业照明电灯,店职员陆续到岗签到，开始一天营业前的准备工作。
（二）考勤1．专卖店全体人员，应依照店长所核准安排的“轮值休工作时间表”规定来上下班及轮休（上班时间:早班10:00~18:00，中班12：00~20：00,下午班14:00~22：00）,如有特殊情况请按人事管理规定办理应有的手续.2．店职员（收银员）应着装店服,佩带胸卡,修饰好自己的仪容仪表，于上班前10分钟到岗签到。
3．所有员工应亲自签到，如有任何状况,按照“人事规定"操作及处理。
4．签到后,请将私人物品，包括：皮包，通讯器材及其他店铺规定不能携带的物品等，置放在规定的地方并上锁。
5．店职员(收银员）处理好个人物品后，迅速浏览店铺日志一遍，应准时于早上10：15参加早会（因各地区营业时间而定）.（三）早会1.早会的重要性（1）让店员明确工作目标，对目标达成有合理的管理；（2）预防出现工作失误，增强店员工作信心；（3）工作分配的合理性;（4）店员有参与感,认同工作目标的合理性，提高工作效率。
2.早会形式,（1）以自然站姿围成形开早会；（2）早会需给每人发言机会；（3）会后由主持人记录早会内容在店铺日志，便于查看；（4）主持人，店长或值员工。
3.早会流程及内容（1）店长，各位伙伴们:早上好！（2）全体员工共同大声回应：好！非常好！yes！（3）前一天的工作总结纠正。
（4）店长通报公司最新动态讨论店内人事安排，如安排顶班,放假，新人加入等.（5）确认每人每天日目标及当月总体完成情况。
（6）熟悉新品，研究各挖掘当季货品卖点更换陈列及POP等物料。
（7）早会时间控制在15分钟内。
（四）营业准备1. 准备当天备300-—-500元零钞用金，小票；2。
对店铺的清洁工作做应做到整齐干净，即：地面、玻璃、货品、门窗、灯管、柜台等;3. 店职员应对电路灯光设备,如电线、电源开关、空调、音响、收银机、pos机等安全使用检查；对货架、展示架、相关营业道具等应作完好性检查.对以上检查如发现安全问题应及时向店长报告，以便及时维护；4. 对所陈列的物品价目卡应作仔细的检查，价目卡字体端正、清晰，做到货名、产地、规格、价格齐全,以方便顾客识别;对有调价的货品应及时更换价目卡；5。
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前言当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。
而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。
如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。
故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规自我的言行举止做起。
第一章营业商的准一、个人准备1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。
正确：V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。
遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)V统统一着装;V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;×随意着装,穿规定以外的服装上岗;×制服皱皱巴巴;×敞开外衣,卷起前袖、裤脚×衣领、袖口等处发黄、发黑;×衬衣下摆没有東入裤或裙;×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;×鞋子似“出土文物”,过于旧,鞋面布满灰尘;×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;2.营业员的站姿训练在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。
如果站姿不够标准,一个人的其他姿势根本谈不上优美典雅。
而且站姿是营业员在工作岗位上最基本的姿势,所以营业员上岗前的仪态训练由站姿训练开始。
营业员正确的站姿V头正V肩平V身直;V(男营业员)双手相握叠放于腹前,或者相握于身后;(女营业员)双手相握叠放于腹前V(男营业员)双脚自然又开,与肩同宽;(女营业员)双脚呈“V”字形或“T”字形站立;V男男营业员在站立时时,要注意表现出男性刚健、瀟酒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的的壮美感。
V女营业员在站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,要力求给人以一种“静”的的优美感。
营营业业员不良的站姿×手插裤袋,身躯歪斜,表现现散漫；×双手抱于胸前,倚着货架而立；×趴伏在收银合上,左顾右盼；二、卖场准备1.到岗登记※注意事项提前到岗;2.换工月服,佩戴工牌,检查仪容仪表※注意事项女营业员上岗之前应化好淡妆※禁忌行为在营业厅堂化妆;3.清扫卖场,整理货品※操作规:1)天花板清洁(定期:建议每月盘点之前):注意蜘蛛网、灰尘的清除,避免污损;2)墙壁清洁:着重检查海报等有无褪色、污损、折痕、脱落等,是否需要更换3)地板清洁:清除污渍、纸屑、其他垃圾等;4)货架清洁:以湿布、干布由上至下各擦拭一遍;应拿起列品再擦拭层板;避免货架附着灰尘,并注意意玻璃上的污渍是否已清除;5)卖场装饰物的清洁与调整:清除灰尘、污渍,更换破损的装饰物,并调整已脱离原位的装饰物;6)POP清洁与列:清除灰尘、污渍;更换过期、褪色、破损损的POP;按POP的的摆放/贴要求进行摆放/贴;7)商品的清洁和列:以棉手套擦拭货品,清除灰尘与污渍;按按列要求进行商品列;更换破损的商品标价牌,并将标价脾摆放/粘贴于显眼处;※注意事项1)个人用品均不得放于营业厅堂2)清洁用品不得随手乱放,擦布不得随意搁放在货架、收银台上3)样品、POP、标价牌等出现污损,必须及时更换※禁忌行为工作马虎、粗心,随便应付了事;4.清点货品,核对帐目※操作规:根据货品平时的摆放规律,对照货品帐目,将货品进行过目清点和检查※注意事项:1)了解货品信息,如摆放位置、款式、价格、是否缺货;2)了解货品销售情况及库存情况,保持货品数量充足,确定补货货品的货号、数量、3)新货是否尚未进货,确定新货什么时候到店4)了解新上市产品的相关信息,如摆放位置、款式、价格等等;5.准备好售货所用物品※操作规把营业所需的物品准备齐全,放在方便拿取的固定位置上,包括1)辅助工具:笔、销售小票、复写纸、计算器等2)助销用品:POP、宣传品、促销品、产品手册等;3)包装物料※注意事项:1)将必需物品名称与库存量制成一览表,方便了解2)促销品样品、产品手册等若有污渍、破损,会给顾客留下不良的印象,必须及时清洁或更换;6.召集营业员列队开晨会※操作规:店长/实物1)店长/实物检查自己及店员的仪容仪表2)通报前一天营业情况,分析原因,确确定当天的目标;3)确认需要传达的事宜4)布置当天的工作任务;5)激励员工土气店员1)向店/实物汇报前一天的销售业绩和作重要的信息反馈;2)听从店/实物分配当日的工作计划和工作重点3)了解公司的营销策略和活动,交流推销技巧及附加推销技巧;4)检查目标的进度,订立对策,向目标迈进;5)调整心态、整理仪容仪表,自信、精神饱满地面对新一天的工作; ※注意事项1)慎用批评2)新货上市时,店/实物告诉店员新货的FAB法;3)季尾处理货品,店/柜长带领店员共同查看处理货品的库存表,做好配码心中有数,适时给顾客推介;4)每期促销活动容,店/实物须告知全体店员5)如收到商品价格调整通知,店/实物须及时通知店员更换标价签※禁忌行为:晨会流于形式。
第二章营中的操作1.恭候顾客※操作规:任何顾客都希望在充满活力、愉快气氛的店柜中自由购物,因因此营业员要表现出“快乐作的样子”,并且不要以固定的姿势站在同一地点,应以忙碌的工作营造顾客觉得舒适的购环境,从而吸引顾客上门。
1)擦拭货架,整理列商品,进行木样板戦护理工作;2)根据当天的销售主题,变更货品的列;3)整理货款款及票据;4)核对进销手续续和货款;5)店员之间进行互助销售演练;6)检查库存是否充足;7)播播放音乐调节气氛;8)店员在店外落力宣传;9)店店员互报指数,相相互激励;10)(商场专柜)观察其他竞争品牌的销售情况,做好迎接顾客上门的准备;※注意事项:1)时刻留意是否有顾客上门,不要因为忙于手头工作,冷落、怠慢上门的顾客;2,)静静地呆立在卖场中等待顾客,会使顾客望而却步;※禁忌行为:1)背靠着墙或货架,双手抱胸,思想开小差;2)躲在收银台后面化妆、阅读报纸杂志;3)聚集闲聊,喧哔嬉笑4)打打哈欠;5)吃零食;2.迎接顾客※操作规施1)目光友善亲切,点头微笑;2)保持适当的距离;3)多元化的招呼语:“欢迎光临明湖超市,请随便看看。
”问候顾客的同同时,及日时向顾客传递卖场信息;※注意事项1)当营业员目光接触到进入店铺的顾客,应马上放下手中的事,恰到好处运用微笑和身体语言,并以亲切的招呼语问候顾客;2)当向顾客打完招呼后,顾顾客进入店铺选购商品时,为避免造成顾客购物的压力,建议营业员说一声:“随便看看,如果有需要请告知我。
”然后继续自己的工作,这比立即趋前招呼,跟随顾客,更易招揽顾客,因因为刚进入卖场的顾客总希望暂不受店员的干扰,可以随意挑选商品;3)如有必要应主动向顾客提供帮助,若顾客带着大包小包的东西时,可告诉他/她寄物处或可以暂时放置的地方(贵重物品除外);下雨天可帮助顾客收伞并代为保管4)当营业员正忙着为第一位顾客服务时,第二位顾客进入店铺,营业员可亲切说道:“您好请随便看看!”表明你已注意到他/她了,而不是让顾客因无人招呼而离开;5)即使顾客已经站在橱窗观看,也不必太过性急地招呼顾客,可先微笑点头示意顾客:经注意到他/她,随日时愿意为其提供服务。
等到顾客先行招呼、询问,再迅速迎向前去接待；※禁忌行为:营业员面无表情,语调冷漠,动动作懒散、无力,随意招呼顾客3.等待机会※操作规1)在距离顾客1.5米左右围继续工作,细心留意顾客的购物讯息,等待与顾客接触的机会2)从顾客的表情、举止中了解顾客的需求,随时准备与顾客接触搭话;※注意事项1)在等等待接触顾客机会的过程中,营业员要时刻注意观察顾客的情形,以把握机会与顾客接触搭话,避免太早接近使顾客产生警戒心,或太迟接近使顾客产生“不亲切”的感觉2)对顾客的观察应自然,并应在1-2分钟结東,以避免顾客产生被监视的不愉快感觉;3)与顾客初步接触不但要看时机,还要尽早掌握顾客来店的目的的才行行。
仔细观察和判断顾客临近货架的意图:是随便观看,还是欲购商品,有无某种商品已引起顾客的注意;4)另外,有些顾客喜欢自自己挑选东西,有些顾客要经营业员推荐或与营业员讨论才会买,所以营业员还应尽早掌握顾客的个性,巧妙接近顾客;5)在等待接触顾客机会的过程中,营业员应尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无東地浏览商品,需要时能随时得到到服务;※禁忌行为1)上下打量顾客;2)紧贴顾客身后,双目紧盯顾客的行为及反应,不时追问顾客,强迫推销。
4.初步接触顾客※操作规施把握以下七个接触顾客的机会,巧妙接近,掌握顾客的心理,加加以适当的说明与建议,以唤起顾客的购物兴趣1)顾客注视特定商品时;2)顾客用手触摸商品时;3)顾客表现现出寻找商品的状态时4)与顾客视线相遇时;5)顾客与同伴就商品交流意见时6)顾客将身边随身物品放下时;7)顾客主动召唤这七个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或需要得到营业员的帮助,营业员应马上停止手头的工作,转为接待顾客的工作。
这时,营业员可通过初步接触唤起顾客的注意,或使顾客从无意注意转向有意注意,以加深印象。
※注意事项1)与顾客初步接触,可从正面或侧面靠近顾客,让顾客知道你的存在之后再轻声招呼顾客;2)初步接触顾客,可对顾客说“我能为您做些什么?”3)听到顾客召唤时,首先要以明朗的声音说“马上来”',再以正确的走路方式快速接近顾客面带微笑,礼貌询问顾客需要什么帮助:“请问有什么可以帮到您吗?”“请问有什么我可以为您服务吗?”4)先来的顾客应先给予服务,对对晚到的顾客应亲切有礼地请他/她稍候片刻;5)如如果在接待顾客的时候,有别的顾客走近你,或者向你提出询问时,首先应向顾客微笑,点头招呼,表示你已注意到他/她了,然后在适当的时间,尽快请同事帮忙接待待,如果同事也在招呼顾客走不开,应说声:“对不起,您稍候。
”6)在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下,记住在接待等候多时的顾客时,一定要先向对方道歉,表示招待不周晨请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事※禁忌行为:1)以貌取人,区别对待顾客2)不动声色地突然接近顾客;3)听听到顾客召唤时,猛然迅速地跑向顾客,使使顾客吓一跳;或者大摇大摆缓慢地走向顾客,让顾客久等4)对顾客的同伴视而不见,忽视接待5)冷落其他顾客,让其他顾客久候;5.商品推介※操作规1)主动询问顾客有关问题,以了解顾客需求2)针又对顾客需求,以FAB法进行商品推介;※注意事项1)活用询问技巧时,应具有技巧性地先询问容易回答的问题,再询问难以回答的问题(如,价价格),且边询问边介绍商品,并在适当的时机对顾客加以赞美,但应避免连续询问三个以上的问题;2)运用自己的知识、经验如实推介商品3)顾客感兴趣的商品特性可能只有一、二种,应把握重点作推介4)为顾客推荐商品应先推荐价位稍低的,再逐渐推荐高价位的,因为人总是会有一点爱慕虚荣的心理,“有没有更便宜一点的”类似的话语让顾客难以启齿5)为顾客推荐两件商品,最多不应超过三件;※禁忌行为:1)将货品的方方面面详细说明,让顾客无法把握重点,继而放弃购买2)语言过于专业化,顾客无法理解;3)顾客问一句,营业员答一句。