淘宝客服说话技巧
淘宝网客服销售话术
淘宝网客服销售话术1:打招呼这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况:A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等,你的回答呢,一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的,聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的,没有吸引力,回答完以后就直接进入主题,挑商品,议价;;; 想想看如果我们换一种回答客户的方式呢,比如马上过年了;就直接回答一些祝福的话,或者HI,要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离,岂不是一举两得,呵呵;B：你先找别人说话,意思和上面大致相同,自由发挥嘛,不过要注意哦,不要用"您好",太正规了,客户会感觉和你有距离感的,切记哦;2：询问商品打过招呼后,就要进入正题了,一般客户会问你有没有某个商品,或者直接发图片和链接过来,这个时候你要注意了,客户发给你的DD,就是有购买意向的DD了,所以你要详细的看看客户发来的东西,即使你已经很了解了,在这个阶段,你要充分的分析客户的购买心理,客户为什么要看中这件商品,是自己用还是送人,是零售还是批发,是肯定要还是只是问问,别忘了适当的恭维一下你的上帝,所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错,这件商品很独特的;B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的,我们正在促销;C：呵呵,我刚刚才卖了一个;等等此类的话术,D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问,因为客户问的越多,你就了解的越多,是吧3：对付“我再考虑一下”的办法商品介绍完了,80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等;这也是很多卖家最头疼的;我也头疼,呵呵,因为客户离开了,就完全有可能不会再回来了,网络上成千上万的卖家,每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点,客户很有可能看到哪里,累了烦了,只要价格合适就在哪里买了,除非你的商品别家都没有,而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步假货不算的哦,所以客户说了以上的话以后,你千万不要说：好的;因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了那么怎样留住你的上帝呢我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗引导客户继续发问;B：忘了告诉你,我们这几天正好在促销,优惠很大的前提是不要亏本了啊;C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式,也很好的,然后把主动把图片链接给客户;D：我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD;等等,其实这个阶段是最为难的,我也只能先运用了这么多,如果大家还有什么更好的,就拿出来分享拉;最后,如果以上几招都留不住客户的话,那么你就甩出一句话：那你先看看吧,决定了再回来找我,我给你某某优惠或者折扣;注：我不建议强买强卖,不停的骚扰客户,会让人反感的4：客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉,怎么办客户的怀疑是正常的,不是面对面的交易,谁会信的过谁,商店买东西还有纠纷呢,这个阶段的话你就要略微强硬一点,但是不要太硬啊,呵呵,你可以顺着客户的意思,不要强行辩解,首先要肯定客户的观点再解释,要多用“是的,你说的对,但是;;;”“没错,我也是这么认为,可是;;;”等等,对于客户的疑问你可以这样说：A：网络上都是这样,大家靠的就是诚信,如果没有诚信,淘宝也不会有这么多的买家卖家;B：商品的质量我说的天花乱坠也没有用,相信你拿到了就知道了,如果不满意我可以免费退货;前提是你的DD真的是很好的哦,不然就叫欺诈了;C：我相信我的东西,也相信我的为人,如果你不相信我,我给你说的再多也没有用;5：砍价拉又是一个难关,这边我没有什么太好的建议,把握一个重点,只要不亏钱,卖吧,薄利多销嘛,少赚一点;积累一个客户也是好的,不要忘了,一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊,客户群再滚客户群,只要商品好,不亏钱,不愁没的赚;但是如果碰到恶意杀价的客户,请千万不要嘲讽他们,好好解释为什么你做不了,因为换位思考一下,我们买东西也是要还价的,谁不想买的东西越便宜越好啊6:交易还没有完呢对方拍下你的商品,交易就结束了吗NO我们的销售征途才刚刚开始,无论什么商品都有配套的东西,不是吗,举例：A:打火机可以配上油,火石,棉绳等等.B:烟嘴可以配上滤芯等等.总之商品无论大小都有其周边的利润空间,而你又恰恰有这些东西,不是还有可能再卖点东西的吗即使没有推进一下其他的商品也是好的,所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品;7：最后最后应该干什么呢大部分买家都会说：谢谢光顾;我会及时发货的,然后安慰一下感谢一下客户,实际上你们都忘了,客户是怎么找到你的,是从搜索从论坛从链接还是其他的途径想必说到这里大家都清楚了,对了,别忘了问问你的客户是从哪里找到你的,了解你宣传的效果,做到有的放矢好了,再赠送大家几条真理：自己独创的哦1.千万别说自己的DD贵,即使你有丰厚的利润,也不要2.别忘了询问客户怎么找到你的3.适当的推荐你的其他的产品4.一定要对客户实话实说,没有货不要说有,不要先收钱再想办法,那样你会进退两难的5.要做诚信的商家问：你们的售后服务怎么样本公司严格遵守国家电子产品三包规定,若出现非人为的硬件质量问题,凭发票均可享受七天包退,十五天包换的优质服务;退换货往返所有邮费均由本公司承担问：为何淘宝商城的价格和实体店铺的价格不一致,实体现金交易需要加一定的费用因为实体店铺和淘宝商城店铺是属于不同的部门;销售业绩和提成是独立核算的;而且实体店铺承受了工商、税务、物业管理、店铺租金及水电费、员工工资、售后服务损耗等等相关费用;每个月基本开支上万元;所以在实体现金交易的价格需要在淘宝交易价格的基础上加上一定的成本开销费用根据所购产品而定,详情请向我们咨询问：商品价格还能再低些吗有积分吗我们的价格因为节省传统的店面费用,直接和厂商合作去除了很多中间费用,所以价格已经很优惠了而且我们还要保证我们出售的商品都是正品行货,开具正规发票而且在本店购物有积分赠送,可在下次商城购物时抵现金用;问：你们的产品是全新没有拆封的机器吗在客户没有特殊要求的情况下,我们一般都是按原厂家包装为您发货问：你们一般采用什么方式发货,什么时候我可以收到可以使用平邮或邮政快递发货吗本公司一般采用申通,顺丰快递或者EMS发货大城市三天左右到货,小城市或偏远地区五天左右到货我们只是销售商,只能保证即时给您发货,无法绝对担保到货时间,所以以上到货时间只是保守估计,一般来说到达时间都比我们以上说的速度快一些的;^_^问：我以前从未在淘宝商城购物,请问应该如何购买你们产品并使用支付宝付款为了让您更全面的了解淘宝交易流程,我们已经在交易方式有相关说明,请您仔细阅读以下链接：问：你们支持信用卡支付吗可否申请分期呢跟实体店的刷卡消费有区别吗目前支持广发、光大、中行、招行的信用卡刷卡且都是有银行积分赠送的;和线下刷卡一样,也算在免年费次数中,还可申请分期;这里还有更详细的介绍,&am_id=&cm_id=b437a411d&pm_id=问：我没有开通网银也不会使用支付宝;通过银行直接给你们汇款交易需要注意些什么1、为了能尽快完成交易,汇款请采取直存的形式立即到账进行汇款;直存是不需要开户的,只需携带个人身份证到相对应的银行,直接将货款存入本公司相对应的卡号中即可;2、汇款的时候请在汇款金额的后面加一个尾数:比如邮购价为500元,请在–间选择一个独特的尾数,例如汇款元;3、为避免差错和延误,汇款后请务必通过淘宝旺旺或者手机短信等方式,告知以下交易详细信息;以便及时准确发货;收件人、联系电话、邮政编码、详细地址、汇款银行、汇款金额、需购产品、发货方式问：请问货已经发了,我应该怎么样查询货物运输情况为什么查询不到您可以通过我们的联系方式向我们索要您的发货单号,并且登陆相应的物流公司网站查询即可;因为快递公司或者EMS收取货物以及将货号扫描登陆到网站上这两个步骤存在一定的时差,一般情况下需要发货后第二天才能查询到;请您不要着急;问：请问签收货物的时候需要注意些什么为了保障您的利益,在收货的时候请当面检查清楚包裹内的货物数量、配件是否齐全后再签收货物;有些地区需要签收后才可以拆包检查,请大家检查清楚外包有没有开封的痕迹再签收;签收后当面检查清楚才让投递员离开;如果发现货物缺失或者损毁,请拒绝收货,并且让投递员书面注明具体情况同时马上联系我们;若企事业单位或小区,请和收发室说好,叫您亲自签收;如果未检查就签收或收发室代签收,出现的问题本公司不承担任何责任,请配合我们的工作,谢谢理解,愿合作愉快^_^问：请问收到货物后,我还应该怎么样做呢收到货物后,如果对我们的服务和产品满意的话,请告诉您身边的亲朋好友,多多推荐本店噢并且麻烦您到淘宝商城网帮我们确认收到货物并且好评哦;如果您对我们的服务、产品、或者其它任何方面有不满意的地方,请您及时地告诉我们,以便我们不断改进,为您提供越来越优质的服务下面我想简单说下好客服的一些基本素质,一定要记住这些不可以做的,以免踩上地雷一．机械式的开头这个是最重要的,俗话说：千里之行,始于足下;一个好的开始都没有,还怎么谈未来啊最忌讳的是,客服长期的面对电脑工作,似乎思想慢慢的机械化了,说话慢慢得冷冰冰的,而且是惜字如金,真是客人看了都难受啊开始一定要热情,让顾客感觉到你的热情,感受到受尊重举例看下吧分析：对客人问好,态度要热情虔诚,客人说“你好”,得到的回答却是“好”,完全是上级对下级的感觉,让客人心里落差太大;另外,客人问有货没货,得到回答是“有的",完全是机械答复;好的卖家可以改变说话方式,抓住客人的心这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视,又可以用问题将客户带动,反被动为主动,与成交拉近一步二．顾客是上帝,总是被颠倒乾坤;顾客是上帝,但是不是所有的卖家都可以做到的哦不要对着客户耍大牌;最近有了闲暇时间我自己会去别的卖家店铺转转,有时候是真的想买东西,有时候是想看看别人家的服务,取点经经过溜达,我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了问得我是莫名其妙,恨没把截屏截下来大家看下;不问好嘛就算了嘛,还要问我有什么事,太奇怪了,难道进了饭店还要问客人是干嘛的完全颠倒了是非黑白,没有上帝的感觉便罢,还让我郁闷了一天三：交易不成,兵戈相向;也许话说得有点严重,但是不能否认这个现象;淘宝遇到客人讨价还价,退换货时没法避免的;作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论,而是要运用技巧去化解客户的不满,让还价的客户觉得物超所值,不再还价;我有朋友,也是做的淘宝,闲聊之间说到客服素质,他就说前段时间开除了一个客服,但是这个客服我有印象,感觉人很老实机灵的,问到理由：他说,客户还价不成便有点心急了,所以说了句过火的话,这位客服朋友竟然就和客人对骂起来;哈哈 ,其实这个朋友就是不明智啊,越骂越破坏气氛,影响心情;为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢这样理智的顾客会不好再还价,实在是遇上不讲理的,干脆咱不卖了还不行吗哈哈,交易不成,我们也要想办法和他交朋友,说不定下次会再来光顾,带来订单四：思维定式,顾客界限分太清;这样的人我建议不要用来做客服,太死板了在他们大脑里客人就是客人,要绝对界限化,不得开玩笑,没有任何幽默细胞这样的人如果做淘宝客服的话,只会让光顾的客人觉得这个卖家太古板,店铺没有人情味儿;其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦;合作愉快的可以加啊,这样跟可以拉近距离,而且有新货上架也更方便和他联系,推广产品,拉来订单,何乐而不为之啊就算首次合作不成功,但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人,我们也可以加为好友,下次遇上合适的产品可以推荐下啊时间富足的话可以和客人聊聊家常啊,谈谈心啊,这样客人会觉得很开心,会成为忠实的客户,那么忠实的客户可以带来多少订单,那就是不可限量的了最近我们有个客户结婚,以前在我们这里给亲戚的孩子买过衣服,和我们的客服聊得很愉快,这次结婚居然悄无声息地给我们寄过来一大包的喜糖,着实是惊喜啊我们当然也不能失礼啊,要表达下祝福啊五．认死理儿;相信所有网购的买家都会有同一个习惯：这个可以优惠点吗也不是说客人一定要便宜,可是有的客服心理素质差啊,就怕人家死命还价,赶紧来一句：我们有规定的,这款最低价格了;或者有的买家会说：我是老客户了,可以有优惠吗客服又会来一句：老板有规定的,已经最低价了;这样生硬的回答,客人很是不爽啊;尤其是老客户,他会觉得就算一辈子光顾你一家,也会和第一次来的客人一样;那么为什么不给老客户一点特权比如客人说：我都在你家买过好多次了,这次你就给我点优惠嘛 ,以后会经常来的;那你可以先看看客人是不是真的有购买历史,然后可以说：那这样吧,给您优惠元吧;或者打个折啊,再或者送给小礼物啊,客人会很开心的下次还会来光临的;我相信这样老板是绝对不会责备你的,反而会夸赞大脑灵活,培养一批老客户这不是很好吗哈哈 ,今天就写这么多了哈,下次有时间再来和大家交流下增加店铺人气的私人小方法,希望大家多多支持啊;1、顾客初来乍到时可用性：★★★您好,亲;欢迎光临店名, 请问有什么可以帮你吗如果没有及时回复：很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢2、顾客讨价还价时可用性：★★★最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低;应该先沉默一下,让买家觉得你在思考;沉默一下,再回答：1、很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…；3、顾客拿便宜货对比时可用性：★★★我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务...4、顾客提出不合理要求时可用性：★★★亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折…抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时可用性：★★★★“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”6、顾客犹豫不决时可用性：★★“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”7、顾客拍下宝贝付款时可用性：★★★★★A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上尽快为您安排发货的啦B、发货后：亲,您好店名我们已经为您发货,运单号是：物流跟踪查询网址是：请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们;C、买家收到宝贝后：亲,您好请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临8、顾客说售后质量问题时可用性：★★★“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”。
淘宝客服沟通技巧
淘宝客服沟通技巧淘宝客服沟通技巧淘宝客服是买家和卖家之间唯一的沟通桥梁，每单交易的成否就把握在淘宝客服的手中。
因此，能够良好的处理与买家的沟通是淘宝客服的工作所在。
不管是售前沟通还是售后沟通都需要具备确定的技巧，信任会关怀大家事半功倍。
一、售前沟通1.1招呼的技巧热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
1.2 询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，假如有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
假如询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以留意回答的技巧。
1.3推举的技巧表达专业、精确推举客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人宠爱哦，这是链接地址..这样专业精确的'告知了卖家，你是用心的为他选择了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
1.4议价的技巧以退为进、促成交易假如客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比方小礼品。
会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
留意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐烦了。
可以一行为一段，接着就发出去。
再继续打，这样不会让买家等太久。
这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告知客户物有所值，一分钱一分货，要告知买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告知客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平常买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。
人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。
淘宝聊天技巧
淘宝旺旺聊天技巧⼀一般我们淘宝卖家都会用旺旺和买家进行交流,那么我们在交流的时候应该注意哪些技巧呢?下面来给大家分享下我的经验。
1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复,这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去⼀一些挑剔的客户。
2、当我不在的时候,应该在回复的内容中自动添加⼀一些话,比如我的店铺宗旨和商品分类,可以留言给客户,您先看⼀一会回来就立刻联系您,这个可以让⼀一些客户觉得我们很尊重她。
3、用您称呼绝对不用你,我在和客户交流的时候⼀一定会用您,因为您会让对方感觉我很有诚意,你是很熟悉的人才叫的,如果真的成为了我的客户并且很熟悉了,我用“你”。
4、当客户有事要离开时,而我正好要发宣传的商品信息,那么我⼀一定不会发这个信息, 而说再见保重之类的话,因为如果我在人家要离开的时候还再宣传自己,会让对方觉得我不自信,因为我觉得如果她喜欢我的衣服,⼀一定还会再来的,人家有事情就先让人家忙。
5、绝对不冷落犹豫的客人,很多客人来了之后看看这个,看看那个,犹豫不定,甚至最后都没有买东西,遇到这样的客人,我会保持持续的微笑,让她觉得我⼀一直和她⼀一样在挑选她适合的商品,而不是看到不买就冷落,买卖不成仁义在,没准下次就来的,至少觉得我人还热心吧哈哈。
6、对拍下不付钱的客人,坚决等待,绝不投诉。
这种客人我只遇到⼀一个,在拍下商品后,人就再没上线了,对于这样的客人,很多卖家会选择拉黑或者投诉,我觉得不付钱的原因有很多,但是投诉对买家的惩罚只是几天不能交易而已,我觉得不论从那个层面上考量得罪他都是犯不上的,所以我会等交易超过时间自动交易关闭。
7、对拍下迟迟不上线快要临近结束的客户,我采取的是有条件的提醒,这个提醒绝对不是我对她说请你付款,而是采取有条件,比如之前的客户没有付款,我就提醒她“最近淘宝不太稳定,您付款的时候请查看支付宝状态以免交易失败,影响您的时间”这样有条件的提示,还是不会让对方觉得我在催款。
8、交易达成,及时发货,当客户没有时间查看的时候我会用手机短信通知她,这样可以让很多忙碌在外面的客户感到温暖。
淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇
淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。
不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
以下是小编为大家收集的淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
淘宝客服客服话术和自动回复语11、非常抱歉。
请原谅我打扰了你。
这是我们的错。
我很抱歉。
谢谢你提醒我。
我们将立即采取措施尽可能让您满意。
请不要介意。
2、到达需要多长时间亲爱的~在正常情况下，它可以在交货的第二天起3个工作日左右送达。
如果天气特殊，机场和高速公路的关闭可能会推迟。
请理解。
3、亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
4、您好，在吗看您刚拍了我们的宝贝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪个码数尺寸颜色随时在线滴滴小客服我哦，我会乐意为您服务滴，谢谢。
5、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
如果您有疑问，请联系我们。
6、亲爱的~店主出去送货了，很抱歉我不能及时回复你的信息，你可以先在店里慢慢选，一定要等店主!店主回来后立即回复!7、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。
我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
8、我现在什么时候可以发货为了确保每位客户的订单安全、快速地发出，订单将在下午*点发出，下午*点后的订单将在第二天发出。
9、包邮话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！10、感谢您的关注。
有空的时候再来逛商店吧!淘宝客服客服话术和自动回复语21、接待开场白亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、是否有货亲，能拍下就是有货的哦，喜欢的可以拍下，马上为您安排发货哦。
淘宝客服的说话技巧集锦
淘宝客服的说话技巧集锦淘宝使我们日常生活中不可缺少的一部分，那么作为商家，提供优质的服务尤为重要，淘宝客服的说话技巧集锦有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
淘宝客服交流技巧礼貌对客谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。
勿逞一时的口舌之快与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。
与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。
真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。
对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
不要太卖弄专业术语在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。
解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。
抓住买家的心理摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。
树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。
尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。
淘宝客服话术大全
淘宝客服话术大全引言淘宝作为中国最大的电商平台之一，拥有庞大的用户群体和海量的商品信息。
作为淘宝的核心服务之一，客服话术对于优化用户体验、提升平台服务质量起到了至关重要的作用。
本文将整理并概括一些常用的淘宝客服话术，帮助客服人员更好地处理用户问题和提供满意的解决方案。
一、常见问题1.如何查询订单物流信息？客服回答：您好！感谢您选择淘宝购物！为了帮助您查询订单物流信息，请您按照以下步骤操作： 1. 登录淘宝账号并进入“已买到的宝贝”界面； 2. 找到您想查询物流的订单，并点击“查看物流”按钮； 3. 在弹出的页面上，您可以看到该订单的物流信息和实时跟踪。
如果您在以上步骤中遇到困难，还请告诉我您的订单号，我将尽快为您查询并反馈最新物流信息。
2.商品质量出现问题如何处理？客服回答：您好！很抱歉您购买的商品出现了质量问题。
为了帮助您尽快解决问题，请您按照以下步骤操作： 1. 登录淘宝账号并进入“已买到的宝贝”界面； 2. 找到出现问题的商品订单，并点击“申请售后”按钮； 3. 根据页面提示选择问题类型、上传相关照片和描述，并提交申请； 4. 我们的售后团队将尽快审核您的申请，并与您联系解决问题。
如果您在以上步骤中遇到困难，还请告诉我您的订单号和问题详情，我将尽快为您处理。
3.如何退换商品？客服回答：您好！很抱歉您购买的商品无法满足您的需求。
为了帮助您尽快退换商品，请您按照以下步骤操作： 1. 登录淘宝账号并进入“已买到的宝贝”界面； 2. 找到您想要退换的商品订单，并点击“申请售后”按钮； 3. 根据页面提示选择退款、换货或退货，并填写相关信息； 4. 我们的售后团队将尽快审核您的申请，并与您联系安排退换事宜。
如果您在以上步骤中遇到困难，还请告诉我您的订单号和退换需求，我将尽快为您提供帮助。
4.如何联系卖家？客服回答：您好！如果您需要联系卖家，可以按照以下方式进行操作：1. 登录淘宝账号并进入“已买到的宝贝”界面； 2. 找到您需要联系的卖家商品订单，并点击“联系卖家”按钮； 3. 在弹出的页面上，您可以通过在线聊天、留言或电话联系卖家。
(完整版)淘宝客服——话术100句
淘宝客服——话术100句一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同 ;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。
淘宝客服经典的话术技巧和方法
淘宝客服经典的话术技巧和方法在淘宝做客服工作，话术技巧是必不可少的。
淘宝客服有哪些话术技巧?下面是店铺搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容，希望对你有帮助。
淘宝客服的话术技巧：售前1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
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淘宝客服说话技巧
淘宝客服好似一个实体店面的门士或是可以说是网络门士，是指销售人员，也是引导员，更是促销员。
要针对产品与活动，进行加强说话技巧与沟通能力，打开客人的话匣子，更好的服务到每一位顾客。
工具/原料
打字速度
语言甜美，平易近人
做事有条理，考虑周到，不给售后添加事件
方法/步骤
不管是从企业还是私人公司内，只要从事开店或是服务的商家，一般都是有淘宝店铺的，原因在地，淘宝店铺简单易行，免费！
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而且可以自行装修店铺，没有太多的服务费与扣金额的现象，当然如果想要做高端的店铺，服务费与靠前展示费，自然是少不了的。
淘宝客服第一关，则是打字的速度；
一般要求是过平均每分钟过60个字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企业，不同的要求；特别忙的客服，自然要求也高
针对不同的活动或是相同的回复时，建议直接用快捷回复方式，减轻工作量。
淘宝客服第二关，则是沟通能力；
与客人聊天的过程中，体现出正式专业热情周到的一面；同时也要体现公司的正规也特色化的一面。
客人主动聊天的时，对产品或服务都存在着很多的疑问与顾虑，这时第一要解决的则是顾虑，第二则是对产品的规格与特色的理解，第三则是价格问题。
面对放心，专业，优惠的商家产品，没有一个客人不下单的。
从沟通过程中，要着重注意点是细节与技巧；
在客人咨询到的产品或价格时，客服要有一套官方的说词，这样的说词有时比较官架味比较重；建议转换成自己的语言进行说出，同时也要顾虑到客人的感受进行。
比如：客人在问到产品的规格与质量时，发货时速，售后问题时等；可以放心大胆的让客人放宽心去购买，质量保证，全程服务的流程。
（若是小商家，没有底气的，那只有从产品上说话）。
从沟通过程中，不要把太多东西说的太定形技巧；
客人在沟通时，可能会问到某件服饰产品的具体尺寸，可以说的会有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如图所示。
若是客人提到若是不满意是否无理由退换，可以说是，但是切记在聊天过程中要提到“若是无质量问题，来回运费自理”，不要引起售后麻烦。
若是紧接着提到“若是有质量问题，我们免费调换；若是退货，不是包邮的第一次发货的运费不退”等相应的信息；有一个聊天记录。
当客服闲的时候，或是在接到新活动的时候，可以多与老顾客进行互动一下，或是发一些优惠新活动的信息；
提前给老顾客报个喜，送个优惠券，发一个红包等；当然可以组建一个群或是聊天室，闲时可以当着休闲聊聊天，说说笑话，吐槽一下生活与工作等；拉近与顾客之间的粘合关系。
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注意事项
设置快捷回复方式信息
活动前做好相应的语言组织或是培训。