阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护ppt课件
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课件-跨境电商客服.项目三PPT
20
任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
采购直达流程
21
任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（一）认识RFQ
采购直达界面
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任务一 处理询盘
四、管理RFQ
（二）回复及跟进RFQ 买家是否回复取决于报价
及时报价
针对买家的需求给出详细的报价信息
若买家没有回复，可查找买家联系方式，进行跟进。
23
12
任务一 处理询盘
二、分析询盘
（三）辨别可疑询盘
案例
发件人：John_tom36@ 主题：Order of Sweater Dear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order. Yours Mr. John Tom
Manage inventory
管理库存
上传产品
Inventory
Add a product
Add products via upload 批量上传 Inventory report 库存报告
阿里巴巴客户服务PPT课件
如果问题得到解决，会有一半以上的 投诉顾客（60%）愿意再和你合作。
如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！
而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
16
你要不要关心我的问题？！
17
完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
我们的职业生涯之路?
7
由于优秀的座席代表 技巧与经验的多面性
• 呼叫服务中心主管\经理 • 技术 • 营销 • 公关 • 采购 • 物流… …
8
谁是我们
? 的客户？
9
外部客户：购买我 们产品和服务的人
内部客户：与之有关的 /打交道的所有人
10
每位员工都需要给自己的客 户提供优质服务
— 这是商业游戏的规则
68
• 广东客人
–为生计忙碌，为金钱忙碌 –手脚勤快，外表气派 –金钱买面子
• 东北客人
–讲义气，重朋友 –霸气的东北虎 –豪爽、大方、顺毛驴 –无酒不成商
69
• 四川客人
–谷满仓，酒满缸 –韧性与胆识 –公平合作
• 湖南客人
–做事认真肯吃苦 –急性子，惟恐天下不乱 –注重质量，感说“不”
• 浙江客人
11
服务要面临的挑战
•来自同行业的竞争 •客户的希望值在不断提升 •不合理的客户要求 •客户需求的波动 •服务失误导致的投诉 •满负荷的工作压力 •由于服务技巧的不足导致的: 效率与质量的矛盾冲突
12
让我们测试一下你目前对 客户的看法及态度
13
由于客户不满意，我们会如此 迅速地失去市场占有率
BANG!!!
14
每当有一位客户投诉服务的时候
如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！
而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
16
你要不要关心我的问题？！
17
完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
我们的职业生涯之路?
7
由于优秀的座席代表 技巧与经验的多面性
• 呼叫服务中心主管\经理 • 技术 • 营销 • 公关 • 采购 • 物流… …
8
谁是我们
? 的客户？
9
外部客户：购买我 们产品和服务的人
内部客户：与之有关的 /打交道的所有人
10
每位员工都需要给自己的客 户提供优质服务
— 这是商业游戏的规则
68
• 广东客人
–为生计忙碌，为金钱忙碌 –手脚勤快，外表气派 –金钱买面子
• 东北客人
–讲义气，重朋友 –霸气的东北虎 –豪爽、大方、顺毛驴 –无酒不成商
69
• 四川客人
–谷满仓，酒满缸 –韧性与胆识 –公平合作
• 湖南客人
–做事认真肯吃苦 –急性子，惟恐天下不乱 –注重质量，感说“不”
• 浙江客人
11
服务要面临的挑战
•来自同行业的竞争 •客户的希望值在不断提升 •不合理的客户要求 •客户需求的波动 •服务失误导致的投诉 •满负荷的工作压力 •由于服务技巧的不足导致的: 效率与质量的矛盾冲突
12
让我们测试一下你目前对 客户的看法及态度
13
由于客户不满意，我们会如此 迅速地失去市场占有率
BANG!!!
14
每当有一位客户投诉服务的时候
阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护共49页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟 进及维护
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•Leabharlann 8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
阿里巴巴国际站操作ppt课件
当 关然键要词是的点与时我候击们要添产已加品买文不家相的本关仪的态关 去键 收词 集， 。设 切置 记了 避也 免没 设点有 置击什"无么添效意加关思键文，词本反"。而找会点出影击来响添的你关的加键专文词业本可度以。先汇输集
入到Google、阿里巴巴等网站的首页，如果出来的内容很少，说明使用率不高。
1.可以从前台同类产品竞争对手方面 搜集 2.数据管家-我的产品-我的词 3.产品管理-工具中心-管理行业商机 4.数据管家-知行情-行业视角 5.谷歌搜索 6.外贸直通车，关键词工具，行业词表 四：产品标题设置; 核心关键词，热搜词，属性词，功能词，短尾词，长尾词
4
添加文本
点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本
10
11
8
9
产品详细描述
• 1. 这里要重复下主关键词和长尾关键词，长尾关键词尽量包含的多 • 2. 可以通过google相关搜索列出与主关键词相关的词，都写在这里 • 可以重复下属性描述 • 3.公司内景，外景，公司设备， 团队图片，高压灭菌及百级进化，菇
棚，养菌房，菌棒及原料，付款与物流再次描述 • 4，大量发布产品， 用5到10个产品来竞争一个主关键词 • 5.这5到10个产品的通过不同长短尾属性词组合成。 • 6.使用类似产品发布功能批量快速发布
5
阿里巴巴国际站产品发布之标题设置
选好关键词后，再来说下最重要的产品后台发布产品名称 1.产品名称要尽量详细 2.产品名称中出现想要排名的主关键词和长尾关键词 3.主关键词前加一些词对其进行描述 4.主关键词后放一些长尾词对产品进行描述 举个例子来说明：我们想要做的是shiitake spawns 这个主关键词的排名，标题可以写成： shiitake spawns lentinus edodes culivation（主关键词前加一些词对其进行描述），或 者：3 kg shiitake spawns 6 times output （主关键词后放一些长尾词对产品进行描述）， 多尝试改换标题，看哪个排名更好。这样做的好处是客户在如果搜这些长尾关键词的话，我 们的产品就能排上名次.产品简要描述及优势:这里是重点，要分布好产品关键词 1.出现产品名称中想要排名的主关键词 2.出现关键词的第1 个词 3.出现关键词的第2个词 4.出现关键词的第3个词 例子：3kg siitake spwns 6 times output for shiitake cultivation 1.3 kg shiitake spawns 2.shiitake spwns for shiitake cultivation 3. shiitake spawns 6 times output
入到Google、阿里巴巴等网站的首页，如果出来的内容很少，说明使用率不高。
1.可以从前台同类产品竞争对手方面 搜集 2.数据管家-我的产品-我的词 3.产品管理-工具中心-管理行业商机 4.数据管家-知行情-行业视角 5.谷歌搜索 6.外贸直通车，关键词工具，行业词表 四：产品标题设置; 核心关键词，热搜词，属性词，功能词，短尾词，长尾词
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11
8
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产品详细描述
• 1. 这里要重复下主关键词和长尾关键词，长尾关键词尽量包含的多 • 2. 可以通过google相关搜索列出与主关键词相关的词，都写在这里 • 可以重复下属性描述 • 3.公司内景，外景，公司设备， 团队图片，高压灭菌及百级进化，菇
棚，养菌房，菌棒及原料，付款与物流再次描述 • 4，大量发布产品， 用5到10个产品来竞争一个主关键词 • 5.这5到10个产品的通过不同长短尾属性词组合成。 • 6.使用类似产品发布功能批量快速发布
5
阿里巴巴国际站产品发布之标题设置
选好关键词后，再来说下最重要的产品后台发布产品名称 1.产品名称要尽量详细 2.产品名称中出现想要排名的主关键词和长尾关键词 3.主关键词前加一些词对其进行描述 4.主关键词后放一些长尾词对产品进行描述 举个例子来说明：我们想要做的是shiitake spawns 这个主关键词的排名，标题可以写成： shiitake spawns lentinus edodes culivation（主关键词前加一些词对其进行描述），或 者：3 kg shiitake spawns 6 times output （主关键词后放一些长尾词对产品进行描述）， 多尝试改换标题，看哪个排名更好。这样做的好处是客户在如果搜这些长尾关键词的话，我 们的产品就能排上名次.产品简要描述及优势:这里是重点，要分布好产品关键词 1.出现产品名称中想要排名的主关键词 2.出现关键词的第1 个词 3.出现关键词的第2个词 4.出现关键词的第3个词 例子：3kg siitake spwns 6 times output for shiitake cultivation 1.3 kg shiitake spawns 2.shiitake spwns for shiitake cultivation 3. shiitake spawns 6 times output
第4章 阿里巴巴国际站--询盘管理和在线洽谈
• For supplier(卖家 卖家) 卖家
Find buyers in a mouse click. (快速寻找买家) Conference in real time (实时沟通) Manage your trade records (管理贸易记录) Get product inquiries fast (快速获得询盘)
• 聊天记录(档案管理)
浏览 查询
• Net meeting(网络会议)
三人以上同时在线沟通
其他功能
• • • • • • 反馈提醒 名片展示 商机展厅 搜索网站 管理My Alibaba My 查看最新供求信息-Trade Alert
• 反馈提醒
有反馈,贸易通就会在显示 器右下角出现提示信息 点击后引导你进入my alibaba查看反馈
Closing Sentence 结尾的重要性，一定要得到客户的回复是我们的最终目 的
• Thanks again for your interest.
•
If there is anything further I can do for you , pls do not hesitate to let me know. Looking forward to hearing from you and working together with you in the near future.
如何处理这样一个询盘? I'm interested with your products. Please send me your price-list with photos. Best regards Michael
Example: Reply
( No subject )
阿里巴巴国际站新规则课件
拥有高曝光精品
店铺
优秀的电子商务
团队
具有永不放弃的
信念
阿里巴巴国际站新规则
alibaba会员阶段性工作重点
阿里巴巴国际站新规则
SI Business Area
买家看到你 的曝光量
仅占所 有买家 的10%
阿里巴巴国际站新规则
电子商务效果原理
曝光量
点击量
反馈量
曝 光
量
一次回复率
是
基
二次回复率
础
寄样 / 验厂
阿里财报分析：
阿里巴巴国际站新规则
买家行为的变化和卖家的推广需求
• 买家精准搜索成为一种习惯，才能更快，更准确的找到供应商。 • 卖家推广优势产品，被买家第一时间搜索的
（买家卖家无缝联接）
阿里巴巴国际站新规则
买家行为变化
LED Led 灯泡 led bulb （2008年）
曝 光 量
E27 led bulb 5w e27 led bulb 10w e27 led bulb （2008年至今，买家搜索越来越精确）
定单
阿里巴巴国际站新规则
成交订单三步走：
1.产品详细描述 2.公司介绍 3.产品分组与排序 4.企业网站设计5.栏目介绍
1.图片 2.标题 3.简要描述 4.TM在线
订单 询盘反馈(询问产品) 点击(进入网站)
1.产品数 2.关键词 3.位置
曝光(看到产品)
阿里巴巴国际站新规则
阿里巴巴国际站新规则
•
(2)购买橱窗，优化能力要强
排在最前面的不一定是最优质供应商（买家满意度不高）
阿里巴巴国际站新规则
电子商务变革时代的到来
阿里巴巴11年不同时期推广效果最明显会员方案的特征
阿里巴巴国际站推广策划方案PPT课件
主持会议以及产品推广讲解
XXX
XXX、XXX
场控 内务
协调场内发生的任何状况，组织进 XXX 离场以及会议纪律
签约合同、礼品保管
XXX
XXX、XXX XXX、XXX
9
-
阿里巴巴国际站介绍
阿里巴巴国际站于1999年正式上线，它是帮 助中小企业拓展国际贸易的出口营销推广服务， 它基于全球领先的企业间电子商务网站阿里巴 巴国际站贸易平台，通过向海外买家展示、推 广供应商的企业和产品，进而获得贸易商机和 订单，是出口企业拓展国际贸易的首选网络平
一达通
我们为客户提供一站式的外贸全流程解 决方案，通过互联网一体化的优势为外 贸企业提供快捷低成本的通关、外汇、 退税及配套的外贸融资、物流服务，通 过电子商务的手段，解决外贸企业流通
服务的难题。
16
-
Thank you
17
-
11
-
阿里巴巴国际站核心服务
中国供 应商
一达通
国际站
网商贷
信用保 障
12
-
阿里巴巴国际站核心服务
中国供应商
中国供应商出口通服务通过搭建搭建全 球个性化企业网站，是帮助中小企业拓 展国际贸易的出口营销推广服务，它基 于阿里巴巴国际贸易平台，通过向海外 买家展示、推广企业和产品，进而获得 贸易商机和订单。
4
-
国际站策划方案
活动目标：
通过推广会的形式，向到场的至少50位宝石企业主 做一次完整细致的产品推广，活动后通过追踪顺利 签约至少20家。
活动时间：
X年X月X日
5
-
国际站策划方案
活动准备：
① 场地预约落实 ② 嘉宾邀约（邀请函制作） ③ 宝石商邀约（门票制作） ④ 产品推广课件制作 ⑤ 人员培训
销售客户跟进 PPT课件
• Why 买家为什么要采购？ • How 买家如何采购？如何销售？ • Who 谁在采购？
43
让我们回顾一下:
消除客户异议的方法有哪些: 1. SWOT法则 2. 合作客户及成功客户 3. 产品功能卖点及服务 4. 数据印证 5. 市场及买家行为分析
44
演练异议：
1. 现在资金紧张，而你们又不能带来立竿见影的效果，还 是等等再说吧。
30
视频案例：
看看阿丽是怎么做的! 分析一下阿丽是怎么做的？
31
处理异议的基本步骤
明确异议
明确客户的 反对意见是 什么？客户 不合作的真 实理由是什 么？
保持冷静
能很好的聆 听客户的异 议。认同感 受，但不等 于认同客户 异议。
消除异议
针对客户的 异议，进行 处理，让客 户尽快合作 。
32
明确异议
揭开客户的伤口
暗示问题，将需求扩大化、严重化； “如果有一天，你的老客户都在阿里巴巴上找到比 你价格更低的供应商，那么你的工厂停了，机器停 了，工人听了，到时候怎么办？到时候我们还来得 及开发新客户么？”
往客户伤口上撒盐
需求利益问题，结合中供卖点给与其解决方案，满 足客户 ；
“你一边在阿里巴巴上开发优质新客户，一边到国 外会见老客户考察新市场，开发新产品，企业不断
7. WHY: 另外，一月是 中国农历新年，工厂，由于很多工厂提前回家过 年，所以有半个月到到一个月的时间，无法接单！那么老外一月份 无法进行采购，新年过后，老外的这些询盘就都集中到二月份了。
42
市场及买家行为分析
• When 买家何时进行采购？什么时候是采购旺季？什么 时候是询盘高峰期？
• Where 买家在哪里进行采购？（渠道？电子商务 ？展 会？)
43
让我们回顾一下:
消除客户异议的方法有哪些: 1. SWOT法则 2. 合作客户及成功客户 3. 产品功能卖点及服务 4. 数据印证 5. 市场及买家行为分析
44
演练异议：
1. 现在资金紧张，而你们又不能带来立竿见影的效果，还 是等等再说吧。
30
视频案例：
看看阿丽是怎么做的! 分析一下阿丽是怎么做的？
31
处理异议的基本步骤
明确异议
明确客户的 反对意见是 什么？客户 不合作的真 实理由是什 么？
保持冷静
能很好的聆 听客户的异 议。认同感 受，但不等 于认同客户 异议。
消除异议
针对客户的 异议，进行 处理，让客 户尽快合作 。
32
明确异议
揭开客户的伤口
暗示问题，将需求扩大化、严重化； “如果有一天，你的老客户都在阿里巴巴上找到比 你价格更低的供应商，那么你的工厂停了，机器停 了，工人听了，到时候怎么办？到时候我们还来得 及开发新客户么？”
往客户伤口上撒盐
需求利益问题，结合中供卖点给与其解决方案，满 足客户 ；
“你一边在阿里巴巴上开发优质新客户，一边到国 外会见老客户考察新市场，开发新产品，企业不断
7. WHY: 另外，一月是 中国农历新年，工厂，由于很多工厂提前回家过 年，所以有半个月到到一个月的时间，无法接单！那么老外一月份 无法进行采购，新年过后，老外的这些询盘就都集中到二月份了。
42
市场及买家行为分析
• When 买家何时进行采购？什么时候是采购旺季？什么 时候是询盘高峰期？
• Where 买家在哪里进行采购？（渠道？电子商务 ？展 会？)
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
李嘉诚: 每天5: 59 分 起床 ? 乔布斯: 每天4:15 分起床, 早上9:00 做完一天的事情,接着再去睡觉
成功人士和普通人士最大的区别是 ？
找到适合自已的节奏
精选
15
第二部分：如何跟进老客户
三个前提: 安排好自已的时间 &准备好客户档案 设计跟进方案
1 建立客户档案 2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点) 3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话） 4. 跟进客户的注意事项
( 陪客户参展案例) 3. 根据邮件内容，判断客户是否专业
在询盘分析上浪费太多时间？
精选
6
询盘分析
第三：分析询盘的目的？（Why)
1.是否为行业客户？ 2. 是否为行业大客户？ 3.根据客户的类型： 差异性报价 & 差异化服务
纠结于如何选择？ OR 如何更好地服务客户? 客户的线下体验如何？
7
精选
询盘分析
第四：别太迷恋大客户 (Who)
1.大客户订单特点 (订单也要生态化） 2. 你是否适合做大客户? ( Match) 3. 作培养大客户的摇篮 4. 小客户也很给力 （通过速卖通接到大订单，线下体验很重要） 5. 大客户可遇不可求（保持平常心）
精选
8
询盘分析
询盘阶段的核心 线下体验： 线下体验： 线下体验：
询盘分析的核心是什么？
精选
3
询盘分析
第一：我们到底要分析什么?（What) 一封询盘所包含的内容：
1.客户相关资料 2. 产品本身相关资料 3.交易条件: 出货方式 & 付款方式&......等 4.获得询盘的途径: Alibaba & Ebay.....等
精选
4
询盘分析
询盘案例：
1.客户是哪个国家? 2.客户是批发客户? 还是终端客户?
(变被动与主动） 3. Miss Secret 案例
精选
34
C. 电 话 跟 踪
发邮件不回覆,电话跟踪的时间点
1.一般客户: 3—4个工作日之内 2.重要客户: 2—3个工作日之内
精选
20
C. 跟进方案
想到哪个客户,就跟进哪个客户 跟进方式:（ hi, hello, so ? ) 1. 主攻哪个区域客户 ? 2. 主攻客户的内容是什么 ? 3. 核心竞争力在哪里 ?
精选
21
第一步: 客户分类及建档 客户分类
二八 (80/20) 定律
精选
22
客户建档的内容
@ 建立客户档案夹： 国家，购买产品，购买日期， 价格，订单数量，下单频率 其他补充： 电话, skype ,QQ, 兴趣爱好，家庭成员，生日 (如何获得?) 国庆/重要节假日……….
主要内容
第一部分: 如何分析询盘（精力：20%） 第二部分: 如何跟进客户（精力：40%） 第三部分: 如何维护客户（精力：40%）
精选
1
第一部分：如何分析询盘
案例： 我们平时如何分析询盘？
精选
2
第一部分：如何分析询盘
方法：3W + 1H 1. 我们到底要分析什么 ( What) 2. 如何分析询盘 ( How) 3 分析询盘的目的 ( Why) 4. 大客户？ OR 小客户？( Who )
精选
9
业务人员的现状
精选
10
猴子下山故事
精选
11
是否曾想过以下两个问题?
1. 做业务有没有捷径? 2.可以做到事半功倍吗?
精选
12
新客户和老客户的成本分析
开发新客户的成本是维护老客户的5-10倍
精选
13
跟进和维护老客户 真得很给力哟!!
精选
14
工作状态
压力 还是 愉快 ?
客户虐我千百遍, 我待客户如初恋 外贸是一条不归路
2.老员工:
50%时间分析客户，25%时间找客户 20%时间熟悉产品，5%时间学习充电
你自已呢？
精选
19
B. 如何整理客户的档案?
1. 每天工作: a. 每日计划书 b. 每日客户资料整理及总结 2. 每周总结: 3. 每月总结:
每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单客户）
你自已够做到以上几点呢 ？
精选
16
பைடு நூலகம்
三个前提条件
A. 安排好自已的时间 B. 准备好客户的档案 C. 设计跟进方案
精选
17
A. 如何安排自已的时间?
找到自已的黄金时间点:
每周/每天,依此为时间单位来安排工作
工作效率比工作时间长度更重要
精选
18
A. 如何安排自已的时间?
1.新进员工:
70%时间熟悉产品， 20%时间找客户，10%时间学习充电
精选
26
客户回覆
27
精选
2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）
精选
28
老客户需求的特点
更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）
顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况) 客户虐我千百遍, 我待客户如初恋
精选
29
第三步: 客户跟进方式及内容
1.邮件： 2.在线沟通(TM,Skype, MSN) 3.电话跟踪 在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。
真得和你有关系吗?===> 你能分到多少蛋糕? 客户所关心的是: 产品相关信息 (价格,库存 ) 外贸员所关心的是: 客户相关资料 3. 分析询盘: 望*闻*问*切
精选
5
询盘分析
第二：传说中的分析询盘的高招：(How)
1.Google Map 分析客户的位置及大小 2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户
精选
32
邮件跟进中需渗透的内容 (2)
6.对代理商的扶持力度和政策 7. 推销类似款，热销款，凑整柜 8. 精品款: 老客户同一国家款式 9.节假日向客户的问候 10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购
精选
33
B. 在 线 沟 通
1. 上班时间TM在线,下班时间TM 不离线 2. 客户上线后,第一时间和客户打招呼
精选
30
A. 邮 件 跟 进
1.回覆客户邮件：24小时内 2.发邮件给客户，客户未回 覆，
怎么办？？
@2个工作日内写出有质量的邮件
@重要客户,发完邮件打电话
精选
31
邮件跟进中需渗透的内容 (1)
1.公司的实力 2. 公司的形象 3. 主要客户群体 4. 公司海外运作模式 5. 对客户售前和售后服务
精选
23
第二步: 分析客户
1. 客户为什么不回复?
1.产品信息是否足够吸引客户 (换位思考,客户对什么感兴趣?) 2.交易条件,客户是否满意?
(从以前客户谈话时的暗示分析)
3.自已的专业度:邮件的书写 4. 服务的态度
(用语,不表现急功近利)
精选
24
分享案例
A: 发信息给客户
精选
25
分享案例
B. 写邮件给客户
成功人士和普通人士最大的区别是 ？
找到适合自已的节奏
精选
15
第二部分：如何跟进老客户
三个前提: 安排好自已的时间 &准备好客户档案 设计跟进方案
1 建立客户档案 2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点) 3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话） 4. 跟进客户的注意事项
( 陪客户参展案例) 3. 根据邮件内容，判断客户是否专业
在询盘分析上浪费太多时间？
精选
6
询盘分析
第三：分析询盘的目的？（Why)
1.是否为行业客户？ 2. 是否为行业大客户？ 3.根据客户的类型： 差异性报价 & 差异化服务
纠结于如何选择？ OR 如何更好地服务客户? 客户的线下体验如何？
7
精选
询盘分析
第四：别太迷恋大客户 (Who)
1.大客户订单特点 (订单也要生态化） 2. 你是否适合做大客户? ( Match) 3. 作培养大客户的摇篮 4. 小客户也很给力 （通过速卖通接到大订单，线下体验很重要） 5. 大客户可遇不可求（保持平常心）
精选
8
询盘分析
询盘阶段的核心 线下体验： 线下体验： 线下体验：
询盘分析的核心是什么？
精选
3
询盘分析
第一：我们到底要分析什么?（What) 一封询盘所包含的内容：
1.客户相关资料 2. 产品本身相关资料 3.交易条件: 出货方式 & 付款方式&......等 4.获得询盘的途径: Alibaba & Ebay.....等
精选
4
询盘分析
询盘案例：
1.客户是哪个国家? 2.客户是批发客户? 还是终端客户?
(变被动与主动） 3. Miss Secret 案例
精选
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C. 电 话 跟 踪
发邮件不回覆,电话跟踪的时间点
1.一般客户: 3—4个工作日之内 2.重要客户: 2—3个工作日之内
精选
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C. 跟进方案
想到哪个客户,就跟进哪个客户 跟进方式:（ hi, hello, so ? ) 1. 主攻哪个区域客户 ? 2. 主攻客户的内容是什么 ? 3. 核心竞争力在哪里 ?
精选
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第一步: 客户分类及建档 客户分类
二八 (80/20) 定律
精选
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客户建档的内容
@ 建立客户档案夹： 国家，购买产品，购买日期， 价格，订单数量，下单频率 其他补充： 电话, skype ,QQ, 兴趣爱好，家庭成员，生日 (如何获得?) 国庆/重要节假日……….
主要内容
第一部分: 如何分析询盘（精力：20%） 第二部分: 如何跟进客户（精力：40%） 第三部分: 如何维护客户（精力：40%）
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第一部分：如何分析询盘
案例： 我们平时如何分析询盘？
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第一部分：如何分析询盘
方法：3W + 1H 1. 我们到底要分析什么 ( What) 2. 如何分析询盘 ( How) 3 分析询盘的目的 ( Why) 4. 大客户？ OR 小客户？( Who )
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业务人员的现状
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猴子下山故事
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是否曾想过以下两个问题?
1. 做业务有没有捷径? 2.可以做到事半功倍吗?
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新客户和老客户的成本分析
开发新客户的成本是维护老客户的5-10倍
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跟进和维护老客户 真得很给力哟!!
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工作状态
压力 还是 愉快 ?
客户虐我千百遍, 我待客户如初恋 外贸是一条不归路
2.老员工:
50%时间分析客户，25%时间找客户 20%时间熟悉产品，5%时间学习充电
你自已呢？
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B. 如何整理客户的档案?
1. 每天工作: a. 每日计划书 b. 每日客户资料整理及总结 2. 每周总结: 3. 每月总结:
每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单客户）
你自已够做到以上几点呢 ？
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பைடு நூலகம்
三个前提条件
A. 安排好自已的时间 B. 准备好客户的档案 C. 设计跟进方案
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A. 如何安排自已的时间?
找到自已的黄金时间点:
每周/每天,依此为时间单位来安排工作
工作效率比工作时间长度更重要
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A. 如何安排自已的时间?
1.新进员工:
70%时间熟悉产品， 20%时间找客户，10%时间学习充电
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客户回覆
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2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）
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老客户需求的特点
更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）
顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况) 客户虐我千百遍, 我待客户如初恋
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第三步: 客户跟进方式及内容
1.邮件： 2.在线沟通(TM,Skype, MSN) 3.电话跟踪 在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。
真得和你有关系吗?===> 你能分到多少蛋糕? 客户所关心的是: 产品相关信息 (价格,库存 ) 外贸员所关心的是: 客户相关资料 3. 分析询盘: 望*闻*问*切
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询盘分析
第二：传说中的分析询盘的高招：(How)
1.Google Map 分析客户的位置及大小 2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户
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邮件跟进中需渗透的内容 (2)
6.对代理商的扶持力度和政策 7. 推销类似款，热销款，凑整柜 8. 精品款: 老客户同一国家款式 9.节假日向客户的问候 10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购
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B. 在 线 沟 通
1. 上班时间TM在线,下班时间TM 不离线 2. 客户上线后,第一时间和客户打招呼
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A. 邮 件 跟 进
1.回覆客户邮件：24小时内 2.发邮件给客户，客户未回 覆，
怎么办？？
@2个工作日内写出有质量的邮件
@重要客户,发完邮件打电话
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邮件跟进中需渗透的内容 (1)
1.公司的实力 2. 公司的形象 3. 主要客户群体 4. 公司海外运作模式 5. 对客户售前和售后服务
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第二步: 分析客户
1. 客户为什么不回复?
1.产品信息是否足够吸引客户 (换位思考,客户对什么感兴趣?) 2.交易条件,客户是否满意?
(从以前客户谈话时的暗示分析)
3.自已的专业度:邮件的书写 4. 服务的态度
(用语,不表现急功近利)
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分享案例
A: 发信息给客户
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分享案例
B. 写邮件给客户