顾客需求
了解客户需求的重要性及方法
了解客户需求的重要性及方法客户需求是指顾客表达的、对产品或服务的期望和要求。
了解客户需求的重要性在于能够满足顾客期望，提供优质的产品和服务，从而增加顾客的满意度和忠诚度。
本文将探讨了解客户需求的重要性以及一些方法。
一、了解客户需求的重要性了解客户需求的重要性体现在以下几个方面：首先，了解客户需求有助于提高顾客满意度。
只有当企业能够准确地了解客户的需求和期望，才能够提供符合顾客期望的产品和服务，从而增加顾客的满意度。
而顾客满意度的提高不仅能够增加顾客的忠诚度，还能够通过口碑传播带来更多的新客户。
其次，了解客户需求有助于产品创新和改进。
通过深入了解顾客的需求，企业可以发现市场的潜在需求和痛点，从而进行产品创新和改进。
只有不断满足顾客需求，企业才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，保持持续的竞争优势。
最后，了解客户需求有助于建立良好的客户关系。
通过主动倾听和理解客户需求，企业能够建立起与顾客的良好沟通和信任，从而增强客户的忠诚度。
在面对问题和投诉时，企业也能够更好地与客户进行沟通和协调，提供解决方案，避免不必要的纠纷。
二、了解客户需求的方法了解客户需求的方法有多种，下面列举几种常用的方法：1. 个人接触与沟通：通过与顾客面对面的交流和沟通，可以更直接地了解他们的需求和期望。
例如，企业可以组织客户调研活动、召开顾客座谈会或与重要客户进行定期的面谈，主动倾听他们的意见和反馈。
2. 借助技术手段：随着互联网和信息技术的发展，企业可以利用各种在线调查、问卷调查和社交网络等工具来了解客户需求。
这些技术手段不仅能够大大提高调查的效率，还能够帮助企业更方便地收集和分析数据，洞察客户的心声。
3. 数据分析与挖掘：通过对已有的客户数据进行分析和挖掘，企业可以发现顾客的购买行为和喜好，从而了解他们的需求和偏好。
例如，企业可以利用数据挖掘技术对客户购买历史、浏览记录等进行分析，以推断他们的需求和兴趣。
4. 客户投诉与反馈：客户投诉和反馈是了解客户需求的重要渠道。
顾客十大需求
1．姓名，年龄，性别，电话号码，家庭住址，谁带过来的这是最基本的，如果顾客连这些都不给你的话，那连基本的信任都没有，谈何给他卖产品
2．顾客的身体状况，身体上有什么毛病，只有了解顾客的身体情况我们才能给他讲到体验小地球的好处，对他身体的帮助，才能更好的引导出效果
3．职业，现在是做什么的，以前是做什么的，了解职业才能了解顾客的经济情况，这个很关键，因为有钱才能买产品的关键4．是否有社保，退休工资，什么时候发，是否有存款
5．家庭状况，几个子女，子女现在在做什么职业，有些顾客买相应的产品需要儿女支配
6．自己是否跟子女同住，跟子女的关系怎么样，这个可以上门服务
7．家庭经济支配权是谁，如果找错了服务对象那可能白费辛苦8．顾客的兴趣爱好，喜欢参加什么活动，可以更好的建立感情，让其带人来
9．顾客在吃什么药，什么保健品，以及是否够买类似的理疗仪器，不如高电位，床垫，水机。
买了多少，什么时候买的，买的什么品牌自己买的还是子女买的
10．顾客除了在本店体验坐治疗外，还在哪儿做治疗，去哪儿听讲座，可以进行比较。
可以从中了解竞争对手的动向。
如何更好地理解客户需求
如何更好地理解客户需求对于一个企业来说，理解客户需求是非常重要的一件事。
因为只有深入了解客户需求，才能够在产品生命周期的各个环节，无论是研发、生产、市场推广乃至售后服务等方面都做到尽善尽美，以此来提高产品的市场占有率和竞争力。
但是，如何更好地理解客户需求则是一个大家都比较关心的问题。
下面，本文将从以下四个方面为大家探讨如何更好地理解客户需求。
一、问询法问询法是一种常用的获取客户需求的方法，通过针对性的提问，来了解客户需要什么，不需要什么，有哪些困扰等等。
此时，企业需要保持客户需求明确、全面、可操作性，并给予充分的响应。
二、观察法观察法是一种非常实用的获取客户需求的方法。
因为有些时候，客户往往不是用语言表现出对产品或服务的需求，而是通过某些行为或动作来表达自己的需求。
例如，客户在使用产品时发出的声音、表情等等。
所以企业需要通过对客户细节行为的观察和分析，来更好地理解客户需求。
三、互动法互动法是一种推动企业与客户交流的方法，需要企业将自己的想法和客户的反馈融合在一起，通过对话和讨论，建立起双方之间的信任，并通过双方的共同探讨，来更好地理解客户需求。
四、数据法数据法是一种基于客户行为数据来获取客户需求的方法。
数字技术的应用使得企业可以通过跟踪和记录客户在整个购买过程中的行为，来更好地理解客户需求。
但是数据不是万能的，企业需要通过科学的数据分析手段，来发现客户的需求和问题，并提供解决方案。
总之，更好地理解客户需求是企业跨越发展的关键一步，需要企业不断提高自身的方法和技能，紧密结合产品的具体情况和市场的变化，灵活采用多种方法，抓住客户需求的脉络，实现产品与市场的均衡，向着更好的客户体验和市场竞争力全方位发展。
企业需要保持对客户需求的高度关注和敏感度，始终将客户需求作为企业发展和创新的重要考量。
只有从客户的角度出发，不断为客户创造价值，推动企业发展才能取得更好的成绩。
同时，企业也要时刻关注市场动态，不断优化产品和服务，进一步提高客户体验和用户黏性。
了解顾客需求的7种有效方法
了解顾客需求的7种有效方法了解顾客需求是每个企业成功的关键之一。
只有真正了解顾客的需求和期望，企业才能提供符合他们要求的产品和服务。
那么，如何有效地了解顾客需求呢？本文将介绍7种有效的方法，帮助企业更好地了解顾客需求。
第一种方法是通过市场调研。
市场调研是一种系统性的数据收集和分析过程，可以帮助企业了解顾客的需求和购买行为。
通过开展问卷调查、访谈、焦点小组等方式，企业可以收集到大量的数据和反馈意见。
这些数据可以帮助企业了解顾客的喜好、需求和购买决策的因素，从而有针对性地开发新产品或改进现有产品。
第二种方法是通过客户反馈。
客户反馈是一种直接的沟通方式，可以帮助企业了解顾客对产品和服务的满意度和不满意度。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道收集顾客的反馈意见。
这些反馈意见可以帮助企业发现产品或服务的问题，并及时进行改进。
此外，积极回应和解决客户的问题也可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
第三种方法是通过数据分析。
在数字化时代，企业可以通过分析大数据来了解顾客需求。
通过分析顾客的购买历史、网站浏览记录和社交媒体行为等数据，企业可以洞察顾客的喜好和购买偏好。
这些数据可以帮助企业个性化推荐产品、优化营销策略，并提供更好的客户体验。
第四种方法是通过竞争对手分析。
竞争对手分析可以帮助企业了解市场上的竞争格局和顾客需求。
企业可以研究竞争对手的产品和服务，了解他们的优势和不足之处。
通过对竞争对手的分析，企业可以找到自己的差异化优势，并满足顾客的特殊需求。
第五种方法是通过顾客洞察。
顾客洞察是一种深入了解顾客需求和行为的方法。
企业可以通过与顾客的面对面交流、参加行业展会和活动等方式，深入了解顾客的需求、期望和购买决策过程。
这种方法可以帮助企业更好地了解顾客的心理和情感需求，从而提供更加贴近顾客需求的产品和服务。
第六种方法是通过员工反馈。
员工是企业与顾客之间的桥梁，他们与顾客接触最为密切。
企业可以通过定期与员工的沟通和反馈机制，了解顾客的需求和问题。
顾客需求的三个层次
顾客需求的三个层次
1.宏观层次
在宏观层次，顾客的需求不是从具体性的角度来理解，而是从综合性、整体性的角度出发。
顾客的需求大体上可以分为三类：一是有些顾客会去追求新奇的事物，比如将时尚融入产品，使其更加吸引人；二是有些顾客会对品质和性能提出要求，这也是很多顾客所关注的；三是有些顾客会考虑价格，这是因为当前市场激烈竞争的环境使得价格成为重要的选择标准。
这三个方面都可以作为企业衡量顾客需求的标准。
2.中观层次
在中观层次，顾客需求的细节化表现形式可以细分为以下几类：一是基础性需求，比如基础的设计、产品性能及售后服务等；二是个性性需求，比如色彩、外观、材质等；三是社会性需求，比如满足特定用户层次的审美需求、满足社会政治审慎的要求、满足社会伦理规范的要求等。
3.微观层次
在微观层次，顾客的需求具体到某一种产品或服务的具体功能，可以从以下几个方面来考虑：一是功能性需求，比如产品的功能性、可靠性、易用性等；二是经济性
需求，比如产品的价格、收益性、销量等；三是文化性需求，比如语言、风格、形象等。
以上便是“顾客需求的三个层次”，它们是企业需要掌握和深入研究的，以便根据顾客不同的需求，制定出更加合理的市场营销策略，提升客户的满意度，促进企业的发展。
顾客的九大心理需求
1、求尊重 2、求清洁卫生 3、求价格和理４、求 食物质量好 5、求安全 6、求服务周到舒适 7、求方便 8、求享受 9、求气氛----这里包含显示气派、面子和氛围. 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑 的,只要让顾客的心理要求得到满足,才能争取到顾客 .
顾客就餐的五大动机
❖ 2、并不是顾客依靠服务员,而是服务员依 靠顾客,顾客至上.
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作.
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们, 而是顾客拥护餐厅才来光临.
5、顾客不是一个对抗者,没有人能 对抗客人而胜利获得成功.
6、顾客带来他们的需求,服务员的 工作是满足他们的需求,这是他们光
临的原因. 7、顾客不是一些统计数字,是有血
有肉有感情与感觉的人.Fra bibliotek8、顾客并不是服务者争辩的对 象.
9、应该得到我们所能提供的最 礼貌和最关切的对待.
10、有权利期望雇员有整齐、清 洁的仪表仪容.
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调如：摆脱烦恼、寻找心理平
衡、显示财富等.
顾客三大生理需求 1、能源即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等 2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度 3、生活环境.
顾客关系十戒.
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物,是一种特殊 工作伙伴
理解客户需求的七大原则
理解客户需求的七大原则
理解客户需求是商业成功的关键之一，以下是七大原则，可以帮助企业更好地理解客户需求：
1. 主动倾听，要理解客户需求，首先要做到主动倾听。
这意味着不仅要听客户说的话，还要理解他们的意图和背后的需求。
通过倾听客户的反馈和意见，企业可以更好地了解客户的需求。
2. 深入挖掘，有时客户并不总是清楚地表达他们的需求，因此企业需要深入挖掘客户的需求。
这可能需要提出更多的问题，进行更深入的交谈，以确保完全理解客户的期望和需求。
3. 关注细节，客户需求往往体现在细节之中。
企业需要关注客户的细微之处，从中发现客户的真正需求。
只有这样，企业才能提供符合客户期望的产品和服务。
4. 强调用户体验，理解客户需求不仅仅是了解客户想要什么，还包括了解他们想要如何感受产品或服务。
因此，企业需要着重关注用户体验，以满足客户的需求。
5. 持续沟通，客户需求是变化的，因此企业需要与客户保持持
续的沟通。
通过不断的交流，企业可以更好地了解客户的需求变化，并及时调整自己的产品和服务。
6. 利用数据，数据是理解客户需求的重要工具。
通过分析客户
的行为数据和反馈数据，企业可以更清晰地了解客户的需求和偏好，从而更好地满足他们。
7. 不断改进，理解客户需求是一个持续改进的过程。
企业需要
不断反思和改进自己的产品和服务，以更好地满足客户的需求。
总之，理解客户需求是企业成功的关键，遵循以上七大原则可
以帮助企业更好地理解客户需求，提供更符合客户期望的产品和服务。
第四章顾客需求管理
改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
第四章顾客需求管理
40
顾客满意度直接影响销售利润率
满意
产 品
继续购入 用户固定化
好口碑
创造新的顾客
销售增加
不滿意
停止购买
用户流失
口碑不好
潜在用户流失
第四章顾客需求管理
▪ 重新赢得一个不满意顾客的费用
第四章顾客需求管理
45
员工满意度
顾客满意度 员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。
第四章顾客需求管理
46
补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可 能对企业形象造成伤害。就像一个 人买了一个名贵的瓷器，如果不小 心摔碎了，尽管修补好了，但由此 而形成的裂缝却会永远地存在下去 。
满意
结果
第四章顾客需求管理
业绩
正面/负面未证实的过程
二、 顾客满意的决定因素
期望
变化的需求/要求
实践/技术
行业实践
传言
销售/广告
以往经验
前提
期望、满意、投诉、忠诚
感＞认
顾客忠诚是指顾客在满意的基础 上，对某品牌或企业做出长期购 买的承诺，是顾客的一种意识与 行为的结合。
顾客 期望（认知质量）
顾客忠诚
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
焦点小组座谈 一对一面谈
关键时刻讨论会 现场采访
…
第四章顾客需求管理
16
5、 持续观察与判断顾客需求
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顾客需求
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定义
演化探究
产生
层次
特点
类型
异同点
展开
定义
演化探究
产生
层次
特点
类型
异同点
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编辑本段定义
顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、需要、愿望
以及期望。
这些需求构成了建筑项目的最初信息来源。
编辑本段演化探究
根据马斯洛的需求层次理论，人类的需求层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自我实现，较低层次需求的满足是实现较高层次需求的基础。
任何社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展和人类需求不断升级、创新及其相互作用的产物。
21世纪进入“微创新”时代，顾客需求更加成为企业产品“微创新”的主要创作依据来源。
产品经济时代，产品供不应求，人们以农产品作为经济提供品满足他们生存的需要；
商品经济时代，商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要；
服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。
顾客对社会地位、友情、自尊、态度的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品；
体验经济时代，随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们精神享受和发展的需要。
从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自我。
因此，顾客的需求也随之上升到了“自我实现”层次。
编辑本段产生
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。
顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
了解顾客需求，也是做好营销工作的第一步。
编辑本段层次
美国心理学家马斯洛认为：人的需求从低到高分为七个层次，即生理需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需求、求知需求、对美的需求和自我实现的需求。
这种层次规律启发推销人员应向不同的顾客推销产品不同的使用价值和差别优势。
编辑本段特点
一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点：
1.各层次的顾客有可识别的人口统计特点。
企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。
2.不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。
3.不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。
较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
4.不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。
编辑本段类型
根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。
必备需求(Must-be Requirement)
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。
如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。
相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。
单向需求(0ne-dimensional Requirement)
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
吸引需求(Attractive Requirement)
是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，
是企业为顾客提供的非承诺性利益。
但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。
具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。
编辑本段异同点
一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。
对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。
与必备需求不同的是，吸引需求是超出顾客期望之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。
单向需求的属性才是顾客关注的属性集合。
必备需求的非对称性明确了企业在新服务开发过程中需达到的基本标准。
吸引需求的非对称性明确了企业服务创新的方向。
单向需求决定了企业现实的服务差异化定位。
编辑本段规律
规律简述
顾客的需求层次存在着发展规律与量变质变规律，人们对满足某
个需求的具体产品的购买与消费存在着在群体内、群体间以及时间、地点的转移和扩散的规律，即需求具有转移规律。
顾客在购买产品时，至少从三个层次上对产品进行考虑与选择，即产品的核心部分、形体部分和附加部分。
当顾客收人水平低或产品处于生命周期的投入期、或产品在市场上供不应求时，顾客的需求重点只是产品的核心部分。
顾客的需求理论对实际推销工作的指导和作用是多方面的，它决定了企业市场营销活动、促销活动与推销活动的整体化。
推销人员必须了解推销对象的需求层次及其具体特点，把握推销任务的完成建立在满足顾客需求的基础上，确定推销对象的主要需求从而确定推销策略的主要着眼点及推销难题解决的主要方法。
推销计划的制定与滚动必须符合需求的转移规律。
规律运用
“顾客是上帝”，如果不能清楚地知晓顾客的需求，是没办法令顾客满意的，更谈不上“上帝”的感觉了。
这就要围绕顾客让渡价值，努力研究消费者行为，建立并保持与顾客的长期关系。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客选购产品时，往往
从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购对象。
因此，企业就要想尽办法在实现企业经济效益的前提下尽可能提高顾客让渡价值。
这就少不了要研究消费者行为，了解消费者为满足自己的需要如何选择、获取、使用以及处置产品或服务，设立专职部门收集、分析顾客信息，协调顾客行为，如建立顾客档案、顾客信息系统、顾客满意部门或顾客关系管理部门等等。
运用实例
海尔在保证产品品质的前提下，十分重视服务，注意与顾客建立长期关系。
“用户的难题就是我们的课题”，海尔从用户需求着手，进行产品开发与改进，注重“设计人性化，使用简单化”，开发出小小神童洗衣机、画王子冰箱、大地瓜洗衣机、健康拉幕式彩电、V-CHIP 防暴力彩电等一系列满足顾客需求的产品。
并顺应科技新时代的要求，与微软携手，推出海尔电脑e家庭，将智能、个性与人性融为一体，更好地满足以家庭消费为中心的顾客需求。
海尔为了与消费者联系更加紧密，在全国各大城市都设立了“9999”售后服务热线，并开通电子商务B2C网站，还努力推行“国际星级服务一条龙”，使海尔与用户之间形成一种亲情般的关系。
海尔总是不断地了解用户的需求，然后不断地向用户提供意料之外的满足，想尽办法让用户在使用海尔产品时毫无怨言。
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