第二章 满足顾客需求
市场营销基础(第二版)全套教案
教案首页1-1/2教案首页1-3结合P10的llPs图示介绍课堂练习：大市场营销是指（）。
A在大市场中营销B比4Ps多了两个“P”C花大力气营销趣味讨论：你在网上买进或卖出过商品吗？谈谈自己的体会老师提问学生回答今天学习的内容引用学生发言归纳总结提供回家作业，要求学生结合第一章共三节的知识分析研究。
第页教案首页2-1要求学生了解本国、本城市的恩格尔系数课堂练习1.直接影响和制约企业营销活动的条件和因素被称为（）。
A市场营销环境B微观营销环境C宏观营销环境2.一般来说，恩格尔系数高，说明该地区（）。
A富裕B贫穷C中等老师提问学生回答今天学习的内容引用学生发言归纳总结第页教案首页2-3一、复习第二章第一/二节市场营销请学生囬答回家作业，案例分析：安利转型经营题目是：●安利公司的微观、宏观环境因素分别有哪些内容？●安利公司的营销环境发生了哪些变化？●试分析安利公司在我国市场获得经营成功的原因。
没有标准答案，主要是启发学生的思维，使学生养成动脑、解决问题的能力，切忌死读书。
对学生有创意的看法及时表扬。
要求大家真正理解，举一反三。
参考峇案如下：关键是抓住安利公司的两种环境，特别是社会环境、政治法律环境的变化进行思考。
①微观营销环境的影响因素：企业、供应商、营销中间商、最终顾客、竞争者、公众。
宏观营销环境的内容：人口环境、政治法律环境、经济环境、自然环境、科技环境、社会文化环境。
②政府“不允许传销”的决策使社会环境、政治法律环境发生了重大变化，严重影响了安利公司的生存与发展。
③安利公司的成功是建立在充分认识自己所处的各种环境的基础上的，它正确分析市场营销环境，主动适应环境变化，建立起新的“店铺加雇用推销员”的销售模式，确定企业正确的经营方向，既保持了自己的特色，又适应了中国的国情。
二、引入告诉学生们，今天，他们将从第二章第一/二节环境变化，引出第三节营销观念的变化。
认识了市场环境与营销观念关系，从而树立正确的经营观念，开展相应的营销活动。
第二章--市场营销管理哲学及其贯彻
第二章市场营销管理哲学及其贯彻（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案.）1、市场营销管理的实质是_________A。
刺激需求 B.需求管理C。
生产管理D。
销售管理2、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和_____称为新观念。
A.产品观念B.生产观念、C。
社会市场营销观念D。
推销观念3.针对______的市场情况，市场营销的任务是反市场营销。
A。
过量需求B。
不规则需求C.;下降需求D。
有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。
其口号是______A.我们生产什么就卖什么B。
我们卖什么就让人们买什么C。
市场需要什么就生产什么D。
好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于____企业。
A.生产导向型B.推销导向型C。
市场营销导向型 D.社会市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品,因生产成本很高，必须通过提高生产率和降低成本来扩大市场时，则会导致企业奉行__________A。
生产观念 B.产品观念C。
市场营销观念D。
社会市场营销观念7、通过满足顾客需求达到______，最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。
A。
顾客价值 B.顾客满意C。
顾客偏好 D.顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是___A。
服务价值B。
产品价值C. 人员价值 D.形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和________A。
时间成本 B.体力成本C。
精神成本D。
非货币成本10、从产品服务质量、顾客满意和企业盈利之间的关系看,质量改进方案通常会增加企业的_______________A. 成本B.盈利C. 无形资产D。
以上答案都不对11、通用电气公司董事长约翰.韦尔奇在谈到全面质量管理时认为，_______是我们维护顾客忠波最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的唯一途径"。
市场营销第二章市场营销管理哲学及贯彻ppt课件
市场营销观念 (Marketing Concept)
是一种以消费者为中心的经营思想。市场营销观念形成于20世纪50年代。 市场营销观念是指企业以消费者的需求为中心，以一定形式的产品（实体产品和无形产品）为载体，通过满足消费者的需求来达到自己的经营目的企业经营指导思想。换句话说，营销观念就是要尽全力使顾客的钱具有价值、质量和满意。 表现：顾客需要什么，我们就生产什么。 原因：买方市场已经逐步形成并稳定，消费 者消费欲望增强
持续改进产品质量强化产品特色
推销观念
顾客不会主动购买产品和足量消费
刺激诱导购买，推销是中心工作
强化推销力量，增加销量，开拓市场
以销定产
营销观念
只要满足顾客需要，企业就能成功
以顾客需要为中心满足需要实现利润
发现满足需要进行整合营销生产与经营顾客需要的产品
社会观念
满足顾客同时兼顾社会利益
正确处理欲望、利益、社会关系
8种不同需求下的市场营销管理任务
负需求(negative demand)——改变市场营销。 如：种牛痘、拔牙，雇主对不讲理的和嗜酒成性的雇员也感到是一种负需求。 无需求(no demand)——刺激市场营销。 如：农场主对一件新式农具可能无 动于衷 潜伏需求(latent demand)——开发市场营销。 如：人们对无害香烟、安全的 居住区、节油汽车的需求。
第二章 市场营销 管理哲学
本章内容: 市场营销 顾客让渡价值 价值链
第一节 市场营销哲学及其演进
一、市场营销管理 （一）市场营销管理的含义
（二）市场营销管理的任务 1、市场营销管理的基本任务： 市场营销管理的实质是需求管理（demand management）。 2、市场营销管理的具体任务： 市场营销管理的具体任务随着目标市场的不同需求状况而有所不同
零售行业顾客服务规范手册
零售行业顾客服务规范手册第一章零售行业服务理念 (4)1.1 服务意识培养 (4)1.1.1 树立正确的服务观念 (4)1.1.2 强化服务技能 (4)1.1.3 营造良好的服务氛围 (4)1.1.4 建立有效的激励机制 (5)1.2 服务宗旨与目标 (5)1.2.1 服务宗旨 (5)1.2.2 服务目标 (5)第二章顾客接待与沟通 (5)2.1 顾客接待基本规范 (5)2.1.1 礼貌用语 (5)2.1.2 仪表仪态 (5)2.1.3 服务态度 (5)2.1.4 服务流程 (5)2.2 顾客沟通技巧 (6)2.2.1 倾听顾客需求 (6)2.2.2 提问与确认 (6)2.2.3 语言简练明了 (6)2.2.4 积极回应 (6)2.2.5 适时表达歉意 (6)2.3 非语言沟通方式 (6)2.3.1 微笑 (6)2.3.2 身体语言 (6)2.3.3 眼神交流 (6)2.3.4 肢体动作 (7)2.3.5 环境布局 (7)第三章商品陈列与展示 (7)3.1 商品陈列基本原则 (7)3.1.1 规整性原则 (7)3.1.2 视觉效果原则 (7)3.1.3 便捷性原则 (7)3.1.4 动线引导原则 (7)3.1.5 安全性原则 (7)3.2 商品展示技巧 (7)3.2.1 展示形式多样化 (7)3.2.2 突出商品特点 (8)3.2.3 创意展示 (8)3.2.4 色彩搭配 (8)3.2.5 陈列道具的运用 (8)3.3 陈列与展示的创新 (8)3.3.2 互动式陈列 (8)3.3.3 主题式陈列 (8)3.3.4 跨界合作 (8)3.3.5 环保理念 (8)第四章价格与促销管理 (8)4.1 价格策略制定 (9)4.2 促销活动策划 (9)4.3 促销活动实施与监控 (9)第五章销售服务流程 (10)5.1 销售服务基本流程 (10)5.1.1 欢迎顾客 (10)5.1.2 了解顾客需求 (10)5.1.3 商品展示与介绍 (10)5.1.4 商品推荐 (10)5.1.5 促成交易 (10)5.1.6 收银与包装 (10)5.1.7 道别与感谢 (10)5.2 销售服务技巧 (10)5.2.1 倾听顾客 (10)5.2.2 语言表达 (10)5.2.3 身体语言 (11)5.2.4 应对顾客异议 (11)5.2.5 营造氛围 (11)5.3 销售服务后续跟进 (11)5.3.1 商品配送与安装 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 顾客回访 (11)5.3.4 顾客关怀 (11)第六章顾客投诉处理 (11)6.1 投诉处理基本原则 (11)6.1.1 尊重原则 (11)6.1.2 诚信原则 (11)6.1.3 高效原则 (11)6.1.4 满意原则 (12)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 接收投诉 (12)6.2.2 分类处理 (12)6.2.3 调查核实 (12)6.2.4 制定解决方案 (12)6.2.5 实施解决方案 (12)6.2.6 反馈处理结果 (12)6.2.7 持续改进 (12)6.3 投诉处理技巧 (12)6.3.2 沟通与表达 (12)6.3.3 建立信任 (12)6.3.4 调解与协商 (13)6.3.5 跟进与反馈 (13)第七章顾客满意度提升 (13)7.1 顾客满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方法 (13)7.1.3 调查周期 (13)7.1.4 调查结果分析 (13)7.2 满意度提升策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 服务策略 (13)7.2.3 购物体验策略 (14)7.3 持续改进与优化 (14)7.3.1 建立改进机制 (14)7.3.2 监测改进效果 (14)7.3.3 优化管理制度 (14)7.3.4 建立激励机制 (14)第八章员工培训与发展 (14)8.1 员工培训计划 (14)8.2 培训内容与方法 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 员工职业发展通道 (15)第九章安全管理与环境卫生 (15)9.1 安全管理规范 (15)9.1.1 严格遵守国家有关安全生产的法律、法规和标准，保证零售场所安全无隐患。
第二章 市场营销管理哲学及其贯彻 (《市场营销学》PPT课件)
营销执行
市 场
营销控制
需求水平 需求时机 需求构成
4
市场营销管理运作
人口经 济环境
营销 中介
技术自 然环境
供应 商
产品 分 目标 价 销 顾客 格
促销
公众
政治法 律环境
竞争者
社会文 化环境
5
市场营销管理的任务
负无潜下不 充 过 有 需需在降规 分 度 害 求求需需则 需 需 需
求求需 求 求 求 求
推销观念
• 消费者有购买惰性，需积极销售大力推广 • “卖什么就让别人买什么”
9
三、以消费者为中心的观念
消费者为中心的观念（市场营销观念）： 企业的一切计划与策略应以消费者为中心， 正确确定目标市场需要与欲望，比竞争者 更有效地满足顾客需求。
【时间】：20世纪50年代 【背景】：买方市场形成 【支柱】：目标市场、整体营 销、顾客满意和盈利率 【口号】：顾客需要什么，我 们生产什么。
辅助 增值 活动
人力资源管理 科学技术开发
毛 利
采购
基本 材
增值 料
活动
供 应
生 产 加 工
成 品 储 运
市
售
场
后
营
服
毛 利
销
务
价值链上游环节
价值链下游环节
17
创造最大价值
创造价值的经营活动称为企业价值链的战略环节。 上游环节创造产品价值，下游环节创造顾客价值。
在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最 大化的倾向。解决这个问题的关键：加强核心业务 流程管理，使各有关职能部门通力合作。
积极倾听顾客、社区、
持
积极倾听
竞争者及企业内部声音
市场营销学(第二版)试题集第二章试题
第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案。
)1、市场营销管理的实质是_________。
A．刺激需求B．需求管理C．生产管理D．销售管理2、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和_________称为新观念。
A．产品观念B．生产观念、C．社会市场营销观念D．推销观念3、针对_________的市场情况，市场营销的任务是反市场营销。
A．过量需求B．不规则需求C．下降需求D．有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。
其口号是_________。
A．我们生产什么就卖什么B．我们卖什么就让人们买什么C．市场需要什么就生产什么D．好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于_________企业。
A．生产导向型B．推销导向型C．市场营销导向型D．社会市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品，因生产成本很高，必须通过提高生产率和降低成本来扩大市场时，则会导致企业奉行。
A．生产观念B．产品观念C．市场营销观念D．社会市场营销观念7、通过满足顾客需求达到_________，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。
A．顾客价值B．顾客满意C．顾客偏好D．顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是_________。
A．服务价值B．产品价值C．人员价值D．形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和。
A．时间成本B．体力成本C．精神成本D．非货币成本10、从产品服务质量、顾客满意和企业盈利之间的关系看，质量改进方案通常会增加企业的_________。
A．成本B．盈利C．无形资产D．以上答案都不对11、通用电气公司董事长约翰·韦尔奇在谈到全面质量管理时认为，“是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的唯一途径”。
A．附加服务B．送货C．产品保证D．质量12、从企业价值链及其构成看，下游环节的中心是_________。
第二章-市场营销管理哲学及其贯彻教学提纲
第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题1、市场营销管理的实质是（）。
A、刺激需求B、需求管理C、生产管理D、销售管理2、针对负需求的市场情况，市场营销的任务是（）。
A、反市场营销B、同步市场营销C、改变市场营销D、刺激市场营销3、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和（）称为新观念。
A、产品观念B、销售观念C、全方位营销观念D、生产观念4、以消费者为中心的观念，又称为（）。
A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念5、生产观念盛行于20世纪（）。
A、早期B、三四十年代C、50年代D、70年代6、20世纪70年代，西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念和绩效营销观念等，这些观念一般可统称为（）。
A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念7、“我们生产什么，就卖什么”体现了企业在营销过程中所奉行的是（）。
A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念8、一般情况下，（）是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。
A、服务价值B、产品价值C、人员价值D、形象价值9、（）是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。
A、时间成本B、体力成本C、精神成本D、货币成本10、全面贯彻市场营销管理哲学，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦做好（）。
A、市场策划B、公共关系C、关系营销D、市场调研11、为顾客提供更大的（），是企业建立良好顾客关系的基石。
A、顾客购买总价值B、产品价值C、服务价值D、顾客感知价值12、（）是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键。
A、关系营销B、全面质量管理C、技术创新D、产品创新13、通过满足顾客需求达到（），最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。
A、顾客价值B、顾客满意C、顾客偏好D、顾客购买14、从企业价值链及其构成看，上游环节经济活动的中心是（）。
第二章：人性化的服务与人性化的管理
（二）人性管理中注意的因素
1 以满足顾客需求为导向 2 以学习激励为目标 3 组织虚拟实践社团 4 网络式组织形式 5 以企业再造为手段
02
服务、优质服务与人性化服务
✓服务的内涵 ✓服务质量与优质服务的内涵 ✓饭店优质服务的一般要求 ✓人性化服务的内涵
一、 服务的内涵
（一） 服务的定义
1960年，美国市场营销 协会（AMA）最先给服 务下的定义为：“用于 出售或者是同产品连在 一起进行出售的活动、 利益或满足感。”这一 定义在此后的很多年里 一直被人们广泛采用。
优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒 适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。满意度服务一般是要 求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新 的负面情绪为基本要求；舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服 务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求； 惬意度服务则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到 细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务， 以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。
性。
三、 人性化管理的过程与方法
（一） 人性化 管理的过程
• 人际权力管理 阶段
• 人际沟通阶段 • 合作管理阶段 • 奉献管理阶段
（二） 人性化 管理的方法
• 1 情感化管 理
• 2 民主化管 理
• 3 自我管理 • 4 文化管理
项目小结：
——核心概念 人性化、人性管理、服务、服务质量、优质服务、人性化服务、
1983年，莱特 南（Lehtinen） 认为：“服务 是与某个中介
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（三）可靠性
除了服务标准外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提
供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，厂商
有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个
方面。
2.3.2 完美订货
如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供100%
的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订 货”。 完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错 。
90 93 95 96
①达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 ②一日内收到货物的客户百分比
2.3 顾客服务的实施
• 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 • 完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需 要投入大量的人力资源和财务资源。 • 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的 柔性。
第2章 顾客服务
2.1 顾客服务的概念
顾 客 服 务
2.2 顾客服务战略
2.3 顾客服务的实施
课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。
利润第一？ 顾客第一？
2.回忆一次你不愉快的购物经历，分析一下你不满意的原因 （价格、冷漠、粗心、不礼貌）
Important things that need attention 需要关注的要事
8
9 10
交付的频率
订单处理人员分布在当地市场 订单处理计算机化
4.29
3.58 2.30
5.07
5.33 4.07
5.03
5.21 3.53
+0.04
+0.12 +0.54
竞争劣势
优势对等
①
竞争优势
竞 争 地 位 矩 阵
② 主要不足 ③ ④ 主要能力
高
⑤
重 要 性
⑥ ⑦ ⑧ ⑨
中
低
⑩ 次要不足
相 对 业 绩
次要能力
次要不足
-1.0
相对业绩
+1.0
+3.0
理想的相对业绩调整方向
针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会
物流顾客服务战略模板
顾客 产品类别 反应时间 （小时）
订单满足率
退货政策
增值服务
最小订单量
合并送货
A-a A-b
99% 95%
24 24
100% 100%
定制 定制
无 无
定制 定制
A-c
B-a B-b B-c C-a C-b C-c
2.3.4 应急服务
（一）系统故障
有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这 些都是正常业务活动的组成部分。 应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具 有以下特征： • 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； • 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处 理的情况下； • 企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。
要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的 角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对 企业来说，盈利水平比销售量更为重要。
（二）服务(SERVICE)
空间上的便利型
批量的大小型 等待时间型 产品品种的多元化型
2.1.2顾客服务的 三个层次
（一）顾客服务(CS)
物流系统的设计①
每年的物流成本
客户服务水平②
1
2 3 4 5 6
邮寄订单，水运，低库存水平
邮寄订单，铁路运输，低库存水平
5000000
7000000
80
85
电话订货，卡车运输，低库存水平 电话订货，铁路运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平 电话订货，卡车运输，高库存水平
9000000 12000000 15000000 16000000
预测问题 能力制约 准时交付失败 缺乏沟通 过程控制差 供应商管理 不到位
计划安排不当
承运商的绩效
质量问题
采用鱼刺图进行因果分析的例子
（三）绩效改进方法
• 全面质量管理
• 建立标杆
本章小结
（二）产品召回
产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活 动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的 物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活 动：主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计产品回流渠 道。
2.4 顾客服务绩效评估
一、顾客服务的评估
（一）顾客满意度评估模型
完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错
过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下 • 准时交付率：90% • 完整订单比率：80% • 无差错和无损坏比率：70%
用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是
90%×80%×70%，大约是50%
2.3.3增值服务
增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的 各种延伸服务。 在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建 特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销 售点展示等，以刺激业务量。 使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被 结合进增值服务的方案中去。
• 转运
• 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
• 产品包装
• 维修期内产品的临 时状态
2.2 顾客服务战略
2.2.1顾客细分
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有
效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链 顾客服务战略。
根据顾客价值分配投资资源
2.2.2 顾客服务供需匹配分析
订货完成率 订货完成率是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部
存货的指标。
（二）作业完成
对作业的衡量可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望 的完成周期。 速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际 抵达时止的这段时间。 一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一 致性。一致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。 灵活性：作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。
2.1.3物流顾客服务的要素
顾 客 服 务
交易前要素
• 企业关于顾客服务 的书面陈述 • 顾客得到的书面陈
交易中要素
• 保留订单的能力 • 订货周期的各项因素 • 时间
交易后要素
• 安装、品质保证、 改装、维修、零部 件供应 • 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉
述
• 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务
案例2：Bergen Burgswig 医药公司发起的顾客成功计划
(1)成本效益 采取一定的步骤和相关的控制措施，确保以成本效益的方式，持续 高水平的提供基本客户服务。 （2）市场介入 向愿意通过共同合作来实现共同目标的客户提供更高水平的服务的 阶段。买卖双方，共同合作、信息共享、顺利实现协同工作。 （3）市场拓展 强化业务安排，通过增值服务巩固客户的业务关系。包括优化的条 形码管理，收款台计算机终端的链接、销售点编码、货架规划、及 时的价格变更管理，盈利以及库存周转报告等。 （4）市场生成 全身心致力于客户成功。如通过研发革新的方法来使小的药品零售 商具备与大型集成供应连锁店相竞争的实力。
（一）顾客服务需求分析
识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例
（二）顾客服务供给分析
审查企业当前的服务业务的运作状况 检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距 考察顾客与企业以及企业内部间的沟通渠道。
（三）制定顾客服务战略
绩效评估 No 要素 重要性 得分 1 2 3 4 5 6 7 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率（最终按订单送货的百分比） 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 一揽子订单的可供率 6.42 6.25 6.07 5.92 5.69 5.34 4.55 A 企业 5.54 4.98 4.82 4.53 5.29 4.64 5.03 B 企业 5.65 5.23 5.18 4.73 5.27 4.90 4.15 相对业绩 （A对B） -0.11 -0.25 -0.36 -0.20 +0.02 -0.24 +0.88
O.E.E 可用性× 绩效× 质量 80%× 80%× 95%=60.8%
（二）统计结果分析
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 天
UCL
差错率%
P
缺少存货 系统缺乏柔性 物料供应问题 没有实现计划
提前期太短
总体物流效率 质量× 向顾客交货 总体采购效率 质量× 供应商交货 反馈
输入 流程 总体设备效率 可用性× 绩效× 运营质量
输出 结果
O.L.E 质量× 交货 99%× 99%=98% O.P.E 质量× 交货 90%× 50%=45% 输入 流程 反馈
输出 结果 总体供应链 顾客服务效率 45%× 60.8%× 98%=26.81%
次要能力
必须改进服务
改进服务 ②
保持/改进服务 ①
③
重 要 性
④ ⑥ 改进服务 保持服务
⑤
降低/保持服务 ⑦ ⑧ ⑨
保持服务
降低/保持服务 ⑩
降低/保持服务
业绩评估
获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵
7
竞争劣势
主要不足
③
优势对等
①
竞争优势
主要能力
②
高
重 要 性
5