礼宾部行李寄存、提取服务流程培训教材[5]
礼宾行李寄存服务操作程序doc
礼宾行李服务操作程序---行李寄存操作程序
1、淡妆上岗，丁字步站立，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉放在衣扣垂直线上，321服务面带微笑问候客人。
2、与宾客确定寄存的物品是否符合酒店规定，按酒店规定查验有无违禁物品。
3、填写寄存卡，行李寄存卡让宾客过目，签字确认。
4、将行李寄存卡的下联交于宾客，上联挂于行李上，两件以上行李应用绳子拴在一起。
5、五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度，面带微笑与宾客道别，告知宾客凭行李寄存卡下联领取行李。
6、在行李寄存登记表上做好登记，并将行李寄存在行李房。
行李发放操作程序
1、淡妆上岗，丁字步站立，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉放在衣扣垂直线上，321服务面带微笑问候客人。
2、持卡取物面带微笑接过宾客行李卡
3、对照行李寄存登记表取出行李，交由宾客查看并签字确认。
4、行李较多或较重，礼宾员帮助客人将行李带到指定地点。
5、送别宾客在行李寄存登记表上注明发放日期、发放人。
6、行李发放后将行李寄存卡上联、下联钉在一起存档。
培训教案客人行李寄存领取
TIME 时间
KEY POINTS
要点
步骤
10分钟特殊情况处理Fra bibliotek情景演示
15分钟
讨论和总结
ACTIVITIES
大家对不明白的问题进行讨论 培训员总结
5分钟
知识+操作演练 培训方式 MATERIALS & VISUALAIDS 白板 白板笔 行李寄存条 行李牌 行李寄存表 讲义 所需设备资源
Tabulation people .（制表人）： Dept Head .（部门负责人）：
LESSON PLAN 培 训 教 案 表
SUBJECT 主题 礼宾部行李寄存领取程序 LENGTH OF CLASS 课堂时间 OBJECTINES 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的 行李将会是安全的并将得到认真的看护。 DEPT. 部门 前厅 礼宾部 INSTRUCTOR 训导师 李飞 OUTLET 班组 bellman VENUE 地点 前厅部
outlet主题礼宾部行李寄存领取程序部门前厅礼宾部lengthclassinstructorvenue课堂时间训导师地点前厅部objectines培训目的trainingcontentoutlinekeypointstime培训内容大纲培训关键点时间keypoints要点步骤特殊情况处理情景演示实际操作练习行李寄存一个做客人一员工讨论和总结大家对不明白的问题进行讨论培训员总结activities培训方式materialsvisualaids白板白板笔行李寄存条行李牌行李寄存表讲义所需设备资源班组bellman为客人提供寄存行李时要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护
培训目的
Training content outline 培训内容大纲
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A：等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。
礼宾部制度及操作程序
分送Distribution相关部门：
制度名称Policy：团队行李寄存和提取程序
1．目的：
准确无误的保存大批量行李,为团队客人提供方便
2．寄存的原因和时间：
2.1团队入住时,有较大件的行李不便带入房间,例如：高尔夫球袋、大型行李箱等；
2.2团队退房後,暂时未离开本城市,团员要到周边地区游玩或回本酒店用餐,不便携带行李；
4．团队提取寄存行李的程序：
4.1领队前来领取团队行李时,请其出示“行李寄存卡”,与登记本上的资料核对；
4.2请领队出示身份证或护照,确认其身份；
4.3将所有行李从行李房提出,请领队清点数量并在“行李提取单”上签名确认,收回
长“行李寄存卡”下联；
4.4按领队的要求将所有行李搬放到旅游车上；
4.5将有关资料和“行李寄存卡”的上下联钉在一起存档；
4.11离开房间时,行李生要向客人微微鞠躬,面向客人倒退2-3步,然後才转身轻轻关上房门,立即返回行李部；
4.12将客人入住的时间,客人的房间号码,运送行李的件数,入住细节等记录在“客人入住行李记录本上”；
4.13在过程中如发现有任何不符或有疑问的情况,应立即告诉行李生领班及大堂副理;
5．客人退房时的行李服务程序：
4.8将行李小心轻放在行李架上或按客人吩咐摆放,行李箱摆放时应该正面朝上,把手朝外,以方便客人开箱；然後把钥匙归还客人,向客人介绍钥匙的使用细节；
4.9为客人把房间所有的灯打开,简要介绍室内设施及使用方法,可以询问客人“可为您介绍一下房间吗”,如果客人允许,介绍情况如下：
4.9.1解释怎样开空调和使用空调控制器；
4.11经办的行李生在“行李寄存记录本”上作好领取记录并签名;
礼宾部操作流程
礼宾部岗位职责和工作流程职责范围：1.负责组织落实礼宾部的工作计划，确保各项计划任务的完成；2.负责按时按期召开部门例会，做到上通下达；3.负责对本部门员工进行业务培训及评估，以提高员工的服务素质；4.检查礼宾部日常工作运转状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行；5.负责编排礼宾部员工班次，合理分派日常工作任务，确保为客人提供优质服务；6.处理日常服务工作中的疑难问题；7.负责检查客人行李寄存记录；8.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，亲自参与对客服务；9.确保行李车等使用工具的齐备完好；10.做好与服务中心、前台等部门的沟通与协作；11.完成领导临时交办的其他工作；职责范围：1.负责迎接客人，为客人提供行李服务，指引客人到前台办理入住手续，带领客人进入房间；2.负责为客人介绍房间设施设备的使用方法和酒店其他服务设施；3.负责帮助退房客人将行李运送到大堂，待客人结帐后，为客人安排出租车，送别客人；4.负责派送客人送留言及信件；5.保持工作区域卫生整洁，并注意大堂内卫生，发现问题时及时通知PA，摆放物品秩序井然；6.维护部门设施设备并保持清洁，如发现设施设备的损坏应及时通知有关的部门进行维修或更换；7.维持门外秩序，调整车辆，保证车道畅通；8.回答宾客的询问；9.为客人提供行李寄存服务；10.执行和完成上级领导安排的各项任务礼宾部领班工作流程图礼宾部服务员工作流程图散客抵店行李运送服务工作流程图散客离店行李运送服务工作流程图团队客人抵店行李运送服务工作流程图团队客人离店行李运送服务工作流程图VIP客人行李运送工作流程图行李寄存服务工作流程图领取行李服务工作流程图派送商务中心函件工作流程图派送留言工作流程图礼宾部接机服务电话预订服务流程图二、礼宾部与住店宾客（电话）服务流程及标准1、礼宾部（电话）代办租车服务的操作流程及标准代叫车服务工作流程图代租车服务工作流程图询问本地交通信息流程图礼宾部宾客代办服务流程及标准代办邮寄服务流程图。
酒店礼宾行李员寄存行李及注意事项
一、寄存行李：1、先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或碎的物品，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。
2、收存行李前向客人报行李数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。
3、在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数（用英文写）、“提示牌”编号，提取时间,记下客人的房间号码,并请客人在行李寄存卡上联”姓名”、“来宾签名”一栏内写名和签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。
4、对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上，5、对二件以上的寄存行李，要用绳子穿在一起。
6、凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记本”上，登记好存放日期、房号、行李件数、行李牌号码、“提示牌”编号和经手人。
7、行李放入行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。
8、未经当班主管的特殊允许，不得把寄存行李连同行李车一齐放在行李房内保管。
9、如有旅行团需要寄存大批行李时，首先与陪同联系好一个时间，一同上楼层办理寄存手续。
办好手续后把行李放入一楼的行李房的木柜里。
对于离馆后寄存的行李要适当收费。
10、如客人马上付款的，要在行李卡上下联的空位写上“已收款”；如客人来提取时才付款的，则写上“未收款”。
11、客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上，不能折叠。
12、如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人到询问组办理手续。
待办好手续后，再开一个寄存行李卡（上联注明“询问组留物”），下联交给询问组，最后登记好，放入行李房内。
13、对非住馆客人的行李寄存，，原则上不予寄存，确有原因需要寄存的，需经当值主管同意后方可办理寄存手续。
办理手续时要严格按下列程序办理：A：要求客人拿出护照或身份证，抄下护照号码，客人姓名，并让客人签名；B：查询清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品，并告诉客人行李不得超过当天晚上24：00PM前提取，否则交公安部门处理；C：收取行李保管费用。
5、寄存行李和提取行李工作程序
迅速拿出行李寄存牌，帮助客人填写，并询问客人提取行李的时间（姓名填写客人的全名，行李件数填写大写）。
填写完毕后，将行李寄存牌拿给客人检查，确认寄存牌的填写有无错误。
客人看后，表示没有错误，应让客人在行李寄存牌的上联签名确认。
当客人签名确认后，迅速撕下行李寄存牌的下联双手交给客人，并请客人将寄存牌保
操作程序
工作程序
工作标准
了解客人的需求
1)客人来到礼宾部柜台，行李员礼貌的问候客人，了解客人是需求，体现我们服务的醒目的主动。
2)礼貌询问客人的姓名、房号、行李件数及有无贵重物品和易燃、易爆、易碎、易腐蚀的物品（建议客人将贵重物品存到前台的个物品房，易燃、易爆、易碎、易腐蚀的物品我们不予寄存，包括动/植物）。
特殊情况
1)针对遗失行李寄存牌的客人，应先核对客人是身份，如有特殊情况要第一时间通知礼宾部主管。
2)礼貌查对客人身份证件，并记录号码，并要求客人说出行李的特征，并做好记录，（如：行李的颜色、寄存的时间、行李的件数等）
一切事情完成后
将行李寄存牌的上联系在客人行李上。
填写CONC行李寄存控制表和行李房进出记录表。
将行李放置行李房
1)行李员将客人行李整齐和快速的码放行李房，以方便提取。
善后工作
如不在本班次内取的行李，应与下一班进行交接。
提取行李
1)礼貌问候客人，并主动提供帮助。
2)并请客人在行李寄存牌的下联签名确认后，再进行核对。
3)根据行李寄存牌上的号码，及适当询问客人对所寄存物品的描述，准确判断行李存放的地区，并准确、快速的找到客人行李。
4)核对客人签名是否一致，如有异样，及时告知领班及主管。
5)无特殊情况，应第一时间将行李交给客人，并询问客人是否还要有其它的帮助。
酒店礼宾部客人提取寄存行李流程
酒店管理公司
政策与程序
题目：客人提取寄存行李
政策编号：FO-005
审阅：
起草日期：
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
为客人提取寄存的行李
(二)标准：
当客人提取寄存物品时要仔细检查以免发生给错的情况
(三)程序：
1.收取客人的行李提取卡
收取客人的行李提取卡收取客人的行李提取卡收取客人的行李提取卡请客人稍候并查找行李请客人稍候并查找行李请客人稍候并查找行李查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码将行李取出并请客人核对将行李取出并请客人核对将行李取出并请客人核对在行李寄存登记本上签出在行李寄存登记本上签出在行李寄存登记本上签出协助客人搬运行李协助客人搬运行李协助客人搬运行李在行李寄存前询问客人此行李内是否由贵重物品或在行李寄存前询问客人此行李内是否由贵重物品或在行李寄存前询问客人此行李内是否由贵重物品或危险物品危险物品危险物品如为安全物品方可寄存如为安全物品方可寄存如为安全物品方可寄存叮嘱客人保留好行叮嘱客人保留好行叮嘱客人保留好行李寄存卡以便顺利取出行李李寄存卡以便顺利取出行李李寄存卡以便顺利取出行李起草
2.请客人稍候并查找行李
3.查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码
4.将行李取出并请客人核对
5.在行李寄存登记本上签出
6.协助客人搬运行李
7.在行李寄存前，询问客人此行李内是否由贵重物品或危险物品，如为安全物品方可寄存，叮嘱客人保留好行李寄存卡，以便顺利取出行李
起草：
批准：
签字：Biblioteka 签字：日期：日期：
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Task 任务：行李寄存提取服务流程Time 课时(h)：1
Code 序号：
YY-CON-TM-005
Objectives目的：
本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：
礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：
电脑与投影仪
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培训课程内容
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Time
时间
（一）行李寄存、提取服务流程
（本流程为理论+实际操作）1.行李寄存：
1.1宾客寄存行李时，礼宾员应热情、
礼貌接待。
1.2问清行李件数、房号，问清行李中
是否有贵重物品、危险品或易碎物
品。
贵重物品应请客人寄存在总台保
险箱内，危险品不予寄存。
1.3认真填写“寄存卡”，上联请客人
签名并留下电话号码，挂于行李上，
下联交于客人并告知客人凭此领取
行李，并在“行李寄存记录表”上登
记。
1.4将短期物品放置在行李房方便提取
的地方，易碎品在“行李卡”上注明
“小心轻放”。
1.5一位客人有多件行李时，用绳子将
行李串联在一起以免拿错。
若寄存超过3个月，先
通过客人寄存时留下
的联系方法联系客人，
如联系不到客人，则由
前厅经理和礼宾主管
一同打开客人寄存物
品，如有客人联系方法
继续联系。
如仍联系不
到客人的，对不可利用
物品如：私人衣物、药
品、食品等统一销毁。
可在利用物品，经前厅
经理同意后礼宾部自
行处理，并在“行李寄
存登记本”上登记最后
处理结果、处理人。
20分钟
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培训课程内容
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Time
时间
（二）行李物品转交/暂时存放2.提取行李：
2.1认真核对“行李卡”，至行李房迅
速找到行李交给客人
2.2“行李卡”应该保留一个月，由领
班在月末进行检查，存档。
2.3若客人不慎遗失“行李卡”，与客
确认行李特征，存入时间，并回行李
房寻找，找到后应请客人出示有效证
件并复印证件，并且签名。
在“行李
寄存登记本”上登记，再将行李交还
给客人。
2.4将行李搬运出店或送到房间。
1.行李转交：
1.1 客人转交行李时礼宾员要礼貌、热
情接待。
1.2问清客人大约何时取、行李件数、
房号，问清行李中是否有贵重物品、
危险品或易碎物品。
贵重物品不予转
交，易碎品要在行李牌上注明“小心
轻放”。
1.3在“行李牌”上留下交物客人信息：
姓名、联系方法。
收物人信息：姓名、
联系方法。
将“行李牌”背面向外挂
在行李上。
同时告知客人来取时报“姓
名、联系方法”便可取。
同时留下存
放日期、时间、经办人信息。
1.4 “物品转交记录本”上做好登记。
对于超出客人预定领
取时间的，先联系收
物人，告知有转交物
品请其来取，如联系
不上则联系交物人领
回。
客人领取行李时，仔细
核对客人所报“房号、
姓名、联系方式”确认
信息无误后将行李归
还客人，并帮客人将行
李搬运到店外装车。
20分钟
10分钟
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培训课程内容
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相关释义或阐释
Time
时间
（二）行李物品转交/暂时存放1.5客人领取时，报姓名、联系方法。
员工仔
细核对无误交予客人，并请客人在“物品转
交记录本”上签字。
2.暂时存放：
2.1客人暂放行李时礼宾员要礼貌、热情接待。
2.2问清客
人大约何时取、行李件数、房号，问清行李
中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。
贵
重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险
品不予寄存，易碎品要在行李牌上注明“小
心轻放”。
2.3在“行李牌”上留下客人信息：房号、姓
名、联系方法。
将“行李牌”背面向外挂在
行李上。
同时告知客人来取时报“房号、姓
名、联系方法”便可取。
2.4不是一起的客人行李尽量放开，以免拿错。
如一起的客人行李较多时，而客人又将要离
店，可将客人行李放在一辆行李车上方便运
送。
10分钟。