柜面操作风险防控培训教材(PPT 44页)
柜面业务操作及风险防范手册
内部资料注意保密柜面业务操作及风险防范手册安徽省农村信用社联合社前言为进一步规范柜面业务操作流程，切实防范柜面业务操作风险，安徽省农村信用社联合社（以下简称“省联社” ）组织编制了《柜面业务操作及风险防范手册》（以下简称“手册”）。
本手册贯穿了业务操作的实用性和风险防范的重要性两条主线，包含个人存款业务、单位存款业务、结算业务、中间业务、电子银行业务、理财业务、内部账管理、综合案例八个章节。
前七章主要按照业务类型进行划分，从基本概述、业务操作流程、风险防范及提示、监管制度要点等四个方面，分层分类地对全省农商银行柜面业务操作及风险防范进行了全面归纳、整合、提炼，便于柜面业务操作。
第八章主要是通过对典型案例进行评析、总结，从中汲取教训，总结经验，突出对柜面员工的警醒警示。
综观全书，既有实务讲解、知识介绍，又有案例分析，有利于柜面员工掌握运营知识和操作要点。
既是全省农商银行系统柜面业务的操作指南，也是开展员工培训、强化专业技能学习的工具书。
手册的编制，是全系统运行条线同志们辛勤劳动的结果。
更要感谢合肥科技、通商、肥东、全椒、津盛、阜南等农商银行的大力支持。
手册的编制，得到了省联社领导的高度重视。
莫元法副主任亲自组织，为手册的编制提出了方向性和指导性意见。
钟园主任批示指出：“《手册》对防范操作风险，规范柜面操作行为十分重要，运行管理部这项工作做的好” 。
陈鹏理事长批示要求 : “运行管理部和培训学院要组织培训，熟练掌握，严格考核” 。
参与本手册具体编写人员：刘敏、陈梅、朱练彬、梁会珍、王震辰、盛利平、孙碧波、童小燕、王志祥、刘源、梁京玲、朱长宝、方华、孙国军、杨文娟、张羽、韩晗。
运行管理部吴晓波总经理和顾长梅副总经理对该手册进行了最终审稿。
手册虽已印制，但由于业务的不断发展及风险管理要求的不断提高，本手册内容也需要不断更新、完善。
此外，受编者水平局限，手册难免有不足之处，恳请广大读者多提宝贵意见和建议。
银行培训课件-柜面工作要点提示
办理现金业务的网点应按币种建立网点现金限额，办理现金业务的柜员现金箱就按币种建立柜员
基本规定： 现金箱限额。
现金实行票面管理，柜员午间休息和每日营业结束时，应对现金箱（库）中的现金进行轧账处理
现金交接时交接双方应当面点清交接的款项。成捆券应确保卡把准确；对成把券或不成把券应逐张清点， 按规定启动相关交易登记系统内有关登记薄，当时打印交接业务受理通知书并由交接双方签章确认。
柜面工作要点提示
主讲人：朱艳
1 • 柜面业务操作风险 2 • 柜面工作要点 3 • 柜面业务操作风险防控
2
第一部份
柜面业务操作风险
十分钟的悲剧
3第一部份柜面业源自操作风险银行风险: 银行的本质就是经营风险，传统的银行风险包括信用风险，市场风险，
操作风险三大类，柜面业务所面临的主要风险则是操作风险。
第二部份
柜面工作要点——支付结算业务
1、大小写金额数字规范写法 标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿
标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。
2、“整”或“正”字规范写法：大写数字到“元”位为止的，在元之后应写“整”或“正”字，
在“角”之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”或 “正”字。
客户提交银行的各种票据和结算凭证的大小写金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的 结算凭证无效。其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人在更改处签章证明。 5、凭证上由银行填写和由客户填写的内容应有明显区分，由客户填写的，未经客户 授权，银行工作人员不得代办。客户授权银行代制凭证，必须由客户事先提交委托书或协议书，或银 行填制凭证其他要素后由客户签章确认。 6、内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时 应按规定的要素填写。
银行柜面操作风险培训课程
银行柜面操作风险培训课程银行柜面操作风险培训课程一、课程简介银行柜面操作风险培训课程旨在帮助银行柜员提高风险意识，了解柜面操作中的潜在风险，并掌握风险防范的方法和技巧。
通过培训，柜员将能够有效预防各类操作风险，确保银行和客户的资金安全。
二、课程内容1. 银行柜员岗位职责与风险意识- 银行柜员的角色和职责- 对风险的认知和重要性- 风险防范的意义和目标2. 银行柜面操作过程中的风险识别与防范- 客户身份验证风险- 营销推销风险- 银行卡操作风险- 银行票据操作风险- 购汇、结汇操作风险- 他行业务办理风险- 外币现金操作风险- 清机点钞操作风险- 各类指令操作风险- 预留操作风险防控措施3. 银行柜员操作风险防范技巧与方法- 严格遵守操作规程- 注重操作细节，避免疏忽大意- 熟悉操作系统和工具的使用- 掌握风险防范技巧，如密码安全、客户验证等- 学习反欺诈技巧- 养成良好的工作习惯，如反复核对、标注操作记录等- 善于沟通与协作，减少误解和错误操作的可能性- 学习应急处理和逃生技巧4. 银行柜面操作风险案例分析- 通过案例分析，了解银行柜面操作中的风险和防范措施- 分析柜员操作中的几个关键环节- 提供实际案例解决方案和思考点三、课程目标通过本课程，柜员将能够：1. 充分了解并熟悉银行柜员的岗位职责和风险意识。
2. 了解和识别银行柜面操作中的各类风险，并能够采取相应的风险防范措施。
3. 掌握银行柜员操作风险的防范技巧和方法，并能够灵活运用于实际工作中。
4. 通过案例分析，深入理解柜员操作中的风险和解决方案，提高风险应对能力。
四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论等，以提高学员的参与度和学习效果。
五、课程总结银行柜面操作风险培训课程旨在提高柜员的风险意识和风险防范能力，帮助他们预防和应对柜面操作中的风险。
通过本课程的学习，柜员将能够提高客户满意度、减少操作风险、保障银行和客户的资金安全。
银行柜面业务法律风险防范培训课件(学员版)
假借所属机构名义私自推介、销售未经审批产 品的私售“飞单”行为；
擅自修改上级单位合同文本，或改造、变造上 级单位发行的产品并违规进行销售；
代销金融监管机构监管范围外的、不持有金融 牌照的机构发行的产品；
将代销产品与存款或自身发行的理财产品混淆 销售，或允许非本行人员在营业网点从事产品宣传 推介、销售等活动；
因第三人的行为造成他人损害的，由第三人 承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保 障义务的，承担相应的补充责任。
金融 合规
违规 违法
案件
操作 信息 金融 风险 恶化 案件
业务 经营
法律 风险
北京晨报 2018-10-12
银行私自划扣 储户资金抹账
我的地盘我说 了算？!
什么是合规风险？
什么是操作风险？
操作风险：由于不完 善或有问题的内部程序、 人员以及系统或外部事件 所造成损失的风险。
操作风险的成因主要 包括：人员因素、内部流 程、系统缺陷、外部因素。
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银行卡被盗刷，银行是否担责？
网银被盗 银行应否担责？
陈某通过网银登陆账户，原本存有4万多元 的账户中，余额竟只剩下85元钱。陈某说，她这 张卡已经用了十几年了，从来没有离过身，密码 只有她一人知道。那卡上的钱怎么会一夜之间不 翼而飞呢?
3.15晚会
《中华人民共和国侵权责任法》
第37条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场 所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者， 未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应承担 侵权责任。
李某认为银行工作人员收缴程序不规范，存在 掉包嫌疑，于是电话投诉至金融消费权益保护协会。
私自揽存谁担责？
周某将现金“存入” 某银行，会计钱某向周某 开具了储蓄存款凭条。此后，当周某取款时，银行以 存款凭条上没有加盖公章，系钱某个人行为为由拒付 存款。
银行柜面业务操作风险讲义
柜面操作风险的来源
2.思想素质不到位： 责任意识、竞争意识不强，对错误的认知度不 深。盲目听从领导的意见，利用岗位便利窃取公 款或与外界人员勾结，共同作案。
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柜面操作风险的来源
➢案例1： ➢农商行某支行实习柜员张某在办理供电所
现金缴电费时，在现金清点时未认真审阅 票面，致使一把拾元券中竟然夹着一张50 元券的票面，日终轧库发现长款40元。
2.制度流程缺少或出台不及时 相应的操作制度流程不健全，从而导致操作无统一规范 的标准。 3.各类制度流程之间不衔接 与信贷制度、资金营运制度、市场营销等制度流程不 匹配，未能有机结合，造成柜面操作不规范。
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柜面操作风险的来源
➢ 二、柜面人员素质不到位
1.业务素质不到位： 柜面人员对于法律知识了解不多，法律 意识淡薄，不识别风险或当风险发生后不 能很快地控制风险。
柜面业务操作风险防范
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课程内容
➢柜面操作风险概述 ➢柜面操作风险的来源 ➢柜面操作风险的控制 ➢柜面操作风险防范对策
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
柜面操作风险概述
➢ 问题1：什么是柜面操作风险？
商业银行的柜面操作风险可以解释为：人员和系统的不 完备或失败，或由于外部事件造成的风险。
柜面业务是我们经营和管理工作的重要组成部分，是我 们营销产品、联系客户的主要渠道和纽带之一。柜面业务 最容易发生操作风险，如何有效地防范柜面业务操作风险 成为摆在我们面前重要的课题。
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柜面操作风险的来源
➢ 案例2： ➢ 农商行某支行柜员王某在收进99张百元券后，
本应加入1张100元进行扎把，误加入10张100 元进行扎把，并且对该把现金当天进行了后付款 ，把10900元当做10000元付出，轧库时才发现 短款900元。 ➢ 反思：柜员为何在简单的现金收付业务流程化的 操作中，缕缕出现低级错误？
柜面操作风险防控培训教材
柜面操作风险防控培训教材柜面操作是银行工作中非常重要的一环，有效的风险防控培训对于保障柜面工作的顺利进行至关重要。
以下是一份柜面操作风险防控培训教材，旨在提升柜员在日常工作中对风险的认识和防范能力。
1. 引言- 介绍柜面操作的重要性和风险防控的目的。
- 说明培训教材的目标和内容。
2. 柜面操作风险的种类- 内部风险：员工行为、操作错误、工作失职等。
- 外部风险：伪造身份、勒索、抢劫等。
3. 内部风险防控- 关于员工行为的规定和要求，如保密、廉洁从业、职业道德等。
- 柜员岗位的权限和责任，以及必须遵守的操作流程。
- 内部控制措施，如双人操作、相互监督、审计和业务复核等。
4. 外部风险防控- 身份验证和客户识别的重要性，如仔细核对身份证件、使用验证设备等。
- 反恐怖融资和反洗钱的规定和要求，如了解客户和交易的真实性和合法性等。
- 针对意外事件的预防和处理，如抢劫、火灾、爆炸等。
5. 风险防控工具和技巧- 客户关系管理系统的使用，如及时记录和跟进客户信息和交易记录等。
- 柜面员工的技巧和沟通方式，如礼貌待客、倾听客户需求等。
- 应对紧急情况的应急预案和处理流程，如突发事件的报警、逃生等。
6. 培训评估和总结- 进行培训效果评估，以了解柜员对风险防控的理解和应用能力。
- 总结培训内容和要点，强调柜员在日常工作中的风险防控意识。
这份柜面操作风险防控培训教材可以根据银行实际情况和培训目标进行调整和优化。
同时，建议在培训结束后定期进行风险防控知识的巩固和更新培训，以确保柜员能够始终具备应对风险的能力。
7. 柜面操作风险案例分析- 提供一些实际发生的柜面操作风险案例，让柜员能够深入了解风险产生的原因和后果。
- 分析这些案例中的风险点和问题，并讨论如何避免和应对类似的情况。
8. 内部风险防控方案- 员工背景调查和职业道德要求。
- 操作流程管理和授权机制的建立。
- 员工监督和审计机制的建立。
- 奖惩制度的建立。
9. 外部风险防控方案- 身份验证和客户识别的技巧和措施。
柜面业务风险防范ppt课件
支票必须记载事项：
（一）表明“支票”字样； （二）无条件支付的委托； （三）确定的金额； （四）付款人名称； （五）出票日期； （六）出票人签章。 与其他票据的区别:收款人名称和金额可以授
权补记.
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2020/6/25
票据签章 单位签章一般规定
个人签章一般规定
12:40:58
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防取款时未识别出伪造存单、折、卡
案例：某银行受理女户主丈夫伪造假存单
对存单、存折等介质的真伪做培训 后督应加强存单、存折真伪的辨别能力
12:40:58
12:40:5830
你能识别本行的存折 、存单、银行卡真伪 吗？
12:40:58
12:40:5831
存款人死亡后款项支取的风险防范
二、案例分析
（一）操作柜员面对朋友的委托，未能够严格按照制度规定办 理，而是将朋友与客户的范畴相混淆。银行的优质客户在与银 行员工长期业务接触中逐渐熟识，也赢得了客户高度信任，个 别员工利用代客户办理业务之便而挪用、侵吞客户资金的风险 隐患。银行制度规定严禁代客户保管存单（折）代客户办理业 务。
柜面业务风险防范ppt课件
个人存款账户开立时身份证件出具要求
• 银发【2008】191号文件 • 青海省人民币银行结算账户管理实施细
则》：代理开户形成的风险
一、案例介绍
柜员分别办理客户段××代理王×、蒋××开立个人结算账户 ，金额分别为600.00、400.00元，因工作疏忽，两笔《代理开 立个人结算账户核实单》上代理人未签名、无核实结果。被认 定为风险事件。
二、案例分析
《银行个人金融业务操作规程》规定：代理开立个人结算账户 ，需提供存款人、代理人有效身份证件、填写《个人业务申请 书》、《代理开立个人结算账户核实单》，由代理人在核实单 上填写存款人、代理人姓名、证件类型、证件号码、通讯地址 、联系电话、代办理由等信息并亲笔签名。网点核实人员应通 过电话、上门等方式对存款人进行核实，并注明核实方式、时 间、内容、结果并亲笔签名。而此笔代理开户业务违反上述规 定：代理人未在核实单上签名、柜员未认真审核凭证填写内容 、未注明核实结果等。
银行柜面操作风险培训课程(PPT35张)
2.《假币收缴凭证》上签名盖章的经办员，复核员必须持有《反假上岗 资格证书》。 在客户联上留下收缴单位联系电话后，将客户联交持币客户，并告知持 有人有权在3个工作日向中国人民银行或人行授权的鉴定机构申请鉴定。 3.持币人在规定的时间内持“假币收缴凭证”申请鉴定，经鉴定为假币， 按规定予以没收，经鉴定为真币，按规定以同等面额予以兑换。 4.柜员在整点现金的过程中发现假币或可疑币必须当场换人进行复核确 认，整点的现金不得归档，由网点负责人通知当事人或出错单位。当日 无法处理的应入账，不得寄库和空库。
（七）违反银行结算账户相关规定为单位及个人开
立账户；开户前不核对企业开户证明文件原件，不通过居民身份
证联网核查系统等手段核查单位法定代表人（单位负责人）、法定 代表人（单位负责人）授权的经办人、临时存款账户（验资）投资 人的身份，违规离柜办理开户手续或将已受理的开户资料违规交回 客户；不严格执行单位结算账户生效日制度； （八）预留印鉴卡的受理、办理和保管为同一人；印鉴卡保管人 违规将印鉴卡借用他人或离柜调阅；在未办理交接签收手续前 提下将空白印鉴卡交于客户离柜办理业务； （九）不按规定审核对账回执；对不反馈对账信息、对账结果不 符以及对账回执有瑕疵的账户，未跟踪对账处理情况和处理结果； 未达账和账款差错的查核工作返原岗处理；代理客户进行对账；
未审核凭证或审核凭证不严，会造成冒 审核凭证，授权， 领，洗钱；大额付款授权人未卡把数 复核 （捆数）
预约付款双人核对装箱寄库；未核对取 核对取款人名称， 款人名称，金额并逐位唱付，会造成冒 金额并逐位唱付 领，差错。
个人取款，审核 卡片是伪冒卡，变造卡和无效卡；证件 银行卡和客户身 无效。 份
必须审查卡片是否涂改，卡号模糊，数 字大小不一排列不齐，签名条有无改， 撕，揭的痕迹；卡片是否已过有效期； 柜员办理凭证件取现业务或持卡人办理5 万元以上取现业务要审查持卡人有效证 件，通过联网核查系统对客户的身份进 行验证，并留存客户的身份证件复印件。 若受理信用卡时，要对证件姓名，卡面 姓名拼音与卡片背后签名一致。卡片背 面无签名，应要求持卡人签名。 现金付出必须严格执行大额现金管理要 求执行，大额现金的支付必须经过审批 后才能执行。
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运营监管与风险防控
理解底稿：调阅某分理处某柜员凭证箱重要空白 凭证超限额，其中定期存单45份。 调阅某支行某通道监控录像显示，柜员日终未进 行凭证核对，只操作5642交易。 调阅某支行某通道监控录像显示，柜员作凭证内
运营监管与风险防控
印章保管不善引起的案件
运营监管与风险防控
该事件过程中主要存在以下风险和漏洞： 一、二级支行负责人及业务主管人员利用职务便利，私 自以银行名义对外出具担保，直接导致客户起诉银行， 造成银行资金损失和声誉风险。 二、临柜业务印章保管失控，使用不规范，致使他人有 机会使用印章进行违规操作。
柜面操作风险类型
内部风险 ★操作失误型
业务操作人员非主 观故意，操作失误
柜面操作风险类型
内部风险 ★主观违规型
业务操作人员出于 主观故意，恶意操
柜面操作风险类型
外部风险 ★外部欺诈型
不法分子采取非法 手段实施金融诈骗
“合规”一词为舶来品，compliance”。 即“合乎规范”。
商业银行合规，是指商业银行的经营活动 与法律、规则和准则相一致。
运营监管与风险防控
理解底稿： 底稿1：调阅某分理处某柜员通道监控录像， 柜员临时离岗，印章置于柜面上未收起保管。 或放在未枷锁的抽屉内。 底稿2：调阅某支行营业室低柜柜员通道监 控录像，柜员业务办讫章在未使用的情况
运营监管与风险防控
冒用他人身份办理开卡业务
运营监管与风险防控
客户提供的身份证件：
运营监管与风险防控
在我们银行柜面业务处理过程中，操作风险 时时刻刻都存在着，就象我们在生活中碰到某 些社会现象，随时都可能发生。为了让大家对 风险防控能有更深刻、更进一步的了解，请大 家欣赏一下下面的图片，结合日常操作风险点， 从中吸取教注意日常工作中风险防 意识的培养
风险和漏洞：通过此次测试，暴露出在箱包交 接过程中存在的问题，值得我们在座的各位深 思。
理解底稿：
调阅2014年6月19日某分理处柜员环境16:30至 16:40时段录像，柜员在箱包交接过程中未审
运营监管与风险防控
自助设备维护人员盗取ATM款项：
运营监管与风险防控
风险和漏洞：加钞、取钞和清钞工作未在监控状 态下由两名钞箱管理员共同进行，存在一人操作 或非管理人员操作，关闭保险柜后未打乱密码， 潜藏着钞箱资金被挪用、被盗用的风险隐患。
运营监管与风险防控
要相信我们没有妹子那样的幸运
运营监管与风险防控
没有取到摩托哥那么好的业务技能，就不 会有三轮哥规避风险能力。
运营监管与风险防控
合规操作请从“一笔一清”开始
坚持合规操作规避业务风险
谢谢观赏
运营监管与风险防控
不按照正确流程办理业务，结果是这样子的~
运营监管与风险防控
不懂的业务要注意沟通
运营监管与风险防控
高手也有对风险评估不足的时候
运营监管与风险防控
风险大多数情况下发生在精神溜号的时候
运营监管与风险防控
不要想通过反交易来逃避抹账
运营监管与风险防控
做假是需要专业精神和专业能力的 而且通常难以做到天衣无缝
二是柜员离岗休假时未对自己保管的所有重要空 白凭证进行移交。运营主管及交接双方均未在交
运营监管与风险防控
三是未执行重要空白凭证检查监督制度。柜员日 终前未对所保管重要空白凭证进行账实相符检查 运营主管或运营主管授权人日终未认真监督柜员 “碰箱”，只是在柜员每日日终碰库清点凭证上 签字确认已清点；运营主管或运营主管授权人对 柜员保管的重要空白凭证未做到每周至少进行一
柜面操作风险防控
开讲了
时间对吗？
这节课程会有意思吗？
你们是否会有如下想法：
不具备威尔史密斯的超人能力，可是我还得上课
目录
柜面操作风险的定义 柜面操作风险类型 合规操作与风险防控 运营监管与风险防控
柜面操作风险的定义
操作风险是指因操作流程不 完善、人为过失、系统故障或失 误及外部事件造成损失的风险。
合规操作与风险防控
系 统
制 度
人
合规操作与风险防控
控制内部 风险
合规操作
识别管 控外部
风险
运营监管与风险防控 监管工作的内涵
制度
人
系统
运营监管与风险防控
挂失不及时案例
运营监管与风险防控
该事件主要存在以下风险和漏洞：柜员未 在第一时间进行挂失操作，犯罪分子利用
挂失时间差进行作案。 结果：我方败诉，赔偿客户被盗资金。
运营监管与风险防控
客户头像：
运营监管与风险防控
风险和漏洞：套取银行卡进行诈骗活动，经办 柜员或授权主管未认真审核证件，身份确认过 程走过场，风险防范意识较低。 理解底稿： 调阅某分理处末柜员某笔业务传票影响，开卡 业务未进行联网核查。
运营监管与风险防控
箱包交接过程中存在的风险
运营监管与风险防控
理解底稿：调阅某分理处2014年6月29 日柜员2通道，14:29：08-14:35:07分录
运营监管与风险防控
遗失重要空白凭证案例
运营监管与风险防控
该事件主要存在以下风险和漏洞：
一是柜员领用重要空白凭证数量超限额。柜员一 次向重要空白凭证管理员领用50份存单，超过了
25份的上限，致使存单遗失数量扩大。
同一台自助设备，一直由相同的两名钞箱管理员 加钞、取钞，达不到按季轮换，每次至少轮换一 人的要求，对存在问题的不能及时发现，容易造
运营监管与风险防控
理解底稿：调阅8月18日某分理处加钞间通道 9:40至10：32时段监控录像，ATM管理员在转动 密码时未进行遮挡，另一名管理员未回避。
调阅某支行营业室加钞间通道及大厅环境通道 14:20至14:50时段监控录像，ATM管理员在加钞 完毕后未在第一时间将ATM机钥匙交换给柜员。