物业管理服务的设想和策划

物业管理服务的整体设想及策划

一、物业管理服务整体设想及策划

（一）管理理念定位

树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。

1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理

在美佳康同物业内，我将广泛引入人性化物业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空间。

（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。

1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。

2）不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论业主在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到业主的身边，为业主提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。

（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。

1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。

2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。

3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。

4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。

2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。

业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。

我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。

对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。

智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有效到位的细分化服务。

在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在

总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。

（二）整体方案策划思路

管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理。

一个目标

住宅小区的物业管理，在2018年争取成为乌鲁木齐市有影响的物业小区。

二大类创新服务

1、安全防范管理服务

（1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在编织一只安全防护网。

（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。

（3）为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的时间内提供优质的服务。

（4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感应接口。

2、环境保护服务

（1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。

（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。

八大管理措施

措施一：实施人才战略

在管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。

措施二：真情营造绿色家园

在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。

（1）减轻小区的环境污染

住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修

时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。

（2）加强绿化管理，美化住宅环境

大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。

（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。

措施三：环境建设中融入“人性化”理念

随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。

（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将

定期向社区成员公布环境公告。

（2）拟定《环境手册》，对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在入住期，我们将着手对各类商业用房进行合理调配和布置统一外在形象。对灯箱标牌的布置，实现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大小做到统一，文字由经营户自选设计；设置统一的空调机位；同时实行夜间灯光布置，由我们按规定时间统一开启等。

措施四：开展安全、有序、亲情、形象的保安管理服务

（1）根据的实际情况，合理、科学地配备各岗位人员，实行24小时公共区域安全管理，确保区域安全。

（2）制定保安部工作标准，以制度保证各项工作的落实，确保管理无盲点。

（3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开口问好服务，如“某先生，早上好！”，使业主倍感温馨。

（4）对全体保安进行设备设施知识培训，使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐患，及时处理。

措施五：规范操作，确保设备可运转率100%

（1）根据小区设备设施情况，制定工程部

工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。

（2）吸纳专业人才，所有设备人员持证上岗，定期进行技术培训，确保设备设施安全操作和正常运行。

（3）重点设备设施如监控报警系统、水泵、电梯等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟踪卡，记录维修保养情况，便于分析解决。

（4）与设备供应商、专家保持联系，确保配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。

措施刘：多方位联动，共建社区文化

为了使营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：

（1）通过政府职能部门的社区服务网络平台，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。

（2）与周边区域组成共建单位，增加本社区与周边业主的活动交流。

措施七：针对不同的物业类型，开展有特色的服务

我们对业主和服务资源进行细分后，初步形成认识，来指导我们的服务，为业主提供的服务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的

各种需求，提供不同的需求服务。

（1）对住宅业主提供的特色服务

生活需求：为业主提供送水上门、中介、订餐等各种服务。

安全需求：人防技防相结合、24小时保安。

交往需求：开展各种社区活动，增进相互沟通。

尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业主提供一个自由的发展空间。

（2）对商铺业主提供的特色服务

我们将对周边环境、商业布局进行调研，征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能性，以商业网点功能布局、经营种类分布等作引导，做好优势互补，减少重复、交叉建设。同时，做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫生保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、整洁、有序的经营环境。

第二章管理机制和规章制度

一、管理机制和规章制度及企业近远期目标

（一）管理机制

1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励

以人为本作为公司重要的经营理念，也是

公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

（1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。

（2）奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。

（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。

2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理

（1）实时监控制度：公司及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。

（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。

（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。

（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。

3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度

（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。

（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

4、信息反馈及处理机制

管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。

（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。

（3）业主意见箱。

（4）管理处员工的反馈信息。

获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

（二）规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管后，我们将严格按照有关法律法规的规定结合我公司的现状，对实施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。

（三）近期目标及战略构想

1、近期目标

针对各小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对招聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；实现办公自动化；为创优达标打下基础。

2、战略构想

（1）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为公司进一步发展奠定坚实的基础。

（2）采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强物业公司的经济实力，将公司的发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

（3）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

（4）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

（四）物业设施的利用

1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分利用，如未设立则由物业弥补。

2、小区共有一个主出入口，24小时开放和保安值勤。

3、充分利用开发商配置的智能化设施，由管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使用率达100%，为小区的规范化管理建立良好的基础。

（五）专业培训计划

将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。

1、培训目标

通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。

2、培训计划：

岗前培训内容

管理规章制度：全体员工

物业管理基本知识及法规：全体员工

保安形象、行为、规范等：保安人员

管理概况：全体员工

形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工

入住手续及装修管理：相关人员

社区文化、家政服务：相关人员

设备维护标准：工程人员

（六）、人员录用与考核及奖惩淘汰机制

一）人员录用

1、知识层次：为符合高品质物业管理的要求，管理处主任要求高中以上文化；

2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。

二）人员的考核

1、基础工作考核：

1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。

2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。

三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定

（一）仪表

1、注意保持个人仪表整洁。

2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行为

1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平

视前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。

3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。

4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。

5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。

（三）着装

1、工作时间必须着公司制服。

2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。

（四）态度

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。

3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。

物业服务品牌构成的要求是品质认知度，品质认识度也是促成业主信赖的核心要素，品质认知度最重要的维度就是要在服务质量上下功夫。因此，物业品牌的塑造手段应从外化手段转向内化修炼，全面提升服务品质，形成良好的企业文化，赢得客户良好的口碑。

凡事预则立，谋定而后动，物业管理服务企业必须顺应环境，积极谋划与调整战略，转变发展方式，化风险为机遇。