物业管理_物业管家(客户)服务方案

物业管家服务方案

第一节物业管家服务概述

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。

以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。

一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。

三、物业管家的服务

第三节管家综合服务内容与标准

一、物业服务中心：

A、办公场所和接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理：

A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。

三、客服管家岗位描述：

1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、

报修、回访等对客服务事务。

2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修

的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。

四、客服部主管岗位职责：

A、内部管理：

1、负责部门人员管理及组织环境建设。

2、负责部门人员的业务培训。

3、负责部门工作年度、月度计划及总结。

4、负责督导部门体系文件的建立、完善。

5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。

6、负责监督管理本部门的固定资产。

7、负责对部门月度计划的考核。

8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。

10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。

11、负责上级领导交办的其他任务。

B、对客服务

1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。

2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。

3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，

保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。

4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动

总结。

5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。

6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议

或意见，监督落实、反馈。

7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或

意见，监督落实、反馈。

8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。

9、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项

目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。

10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。

五、客服管家岗位职责

1．协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。

2．负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。

3．负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。

4．负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。

5．密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。

6．协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。

7．负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。

8．检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。

9．接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。

10．督促客户遵守园区的各项规章制度。

11．负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。

12．当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。

13．熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。

14．懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。

15．定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。

16．密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。

17．坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。

18．协助公司财务部催交管理费等费用。

19．对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。

20．完成领导交给的其他临时性任务。

21．配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。

后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）