突发事件处理-案场35页PPT
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物业突发事件的处理(PPT30页)
七、台风来临前后的措施
台风来临前的预防措： 1、检查应急用具并确定其性能良好； 2、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方； 3、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类
杂物； 4、天台、沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人； 5、搬离在围墙顶及其他高处之中类可动物件，将
安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查 平台、平台下水道及各水渠确保其畅通； 6、紧闭所有门、窗、电梯机房及垃圾房等之门窗， 还必须做好防水措施；
觉，应让其不要起动，安静休息，并注 意观察；
2 、若触电者已无知觉，无呼吸，但心脏 有跳动，应进行人工呼吸抢救；
3 、若触电者呼吸、心脏 全停止，应用人工呼 吸和挤压心脏同时进 行抢救，抢救工作应 耐心进行，在送医院 途中也不能停止，直 到医院方可停止；
4、对以上各种事件的发 生和处理结果都要记 录在《应急事件处理 报告书》上 ；
五、煤气泄露的处理
1、所有员工应清楚小区煤气的总开关置； 2、当接报煤气泄漏，应迅速通知业部、工程 部、物控制中心，同时关闭气体供应； 3、当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电 器及打开电源开关，以免发生煤气爆炸，只能 打开所有门、窗，以便疏导体； 4、如发觉煤气泄漏未能受控制或气体扩散面 积过大，应立即报警及通知煤气公司； 5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通 知其它住户离开； 6、如有需要，照顾伤者，等待救援； 7、事后，需要记录一切详情，并呈上报告；
（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限 度，在最短的时间内该正常。
（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱 甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾， 及时处理。
（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施 或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件 的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
突发事件应急与处置ppt
。
社会安全事件
应迅速启动社会安全事件应急 预案，积极妥善处置，加强舆
情监测与引导。
风险评估
01
02
03
危险品泄漏风险
评估危险品类型、泄漏量 、危害范围及现场环境等 要素。
次生灾害风险
评估现场环境、次生灾害 可能性及影响范围。
人员伤亡风险
评估人员伤亡情况及医疗 救治能力。
次生灾害预防
危险品泄漏预防
复杂性
突发事件往往涉及多个领域、多个 方面，具有多层次、多角度的影响 和后果。
紧迫性
突发事件往往需要立即采取行动， 及时应对，否则会造成更大的损失 和危害。
严重性
突发事件往往会对社会、经济、环 境等造成重大影响，甚至威胁到人 类的生存和发展。
02
应急预案与处置原则
应急预案
预先制定
应急预案是在突发事件发生前 预先制定好的，包括可能出现 的风险、应对措施、资源储备
在处理突发事件时，必须进行科学决策，综 合考虑各种因素，选择最优方案。
统一指挥
公众沟通
在处置突发事件时，必须统一指挥，协调各 方面的资源，确保高效、有序地进行处置。
在处理突发事件时，必须及时向公众发布信 息，保持透明度，避免谣言和恐慌。
预案启动条件
突发事件发生
当突发事件发生时，应急预案启动 的条件也随之满足。
监测与预警
通过监测和预警系统发现可能出现 的突发事件，可以提前启动应急预 案。
信息报告
有关人员或机构发现突发事件后， 应该及时向上级主管部门报告情况 ，并请求启动应急预案。
预案评估
对应急预案进行评估，确定其是否 符合当前突发事件的特点和实际情 况，以便做出正确的决策。
03
社会安全事件
应迅速启动社会安全事件应急 预案，积极妥善处置，加强舆
情监测与引导。
风险评估
01
02
03
危险品泄漏风险
评估危险品类型、泄漏量 、危害范围及现场环境等 要素。
次生灾害风险
评估现场环境、次生灾害 可能性及影响范围。
人员伤亡风险
评估人员伤亡情况及医疗 救治能力。
次生灾害预防
危险品泄漏预防
复杂性
突发事件往往涉及多个领域、多个 方面，具有多层次、多角度的影响 和后果。
紧迫性
突发事件往往需要立即采取行动， 及时应对，否则会造成更大的损失 和危害。
严重性
突发事件往往会对社会、经济、环 境等造成重大影响，甚至威胁到人 类的生存和发展。
02
应急预案与处置原则
应急预案
预先制定
应急预案是在突发事件发生前 预先制定好的，包括可能出现 的风险、应对措施、资源储备
在处理突发事件时，必须进行科学决策，综 合考虑各种因素，选择最优方案。
统一指挥
公众沟通
在处置突发事件时，必须统一指挥，协调各 方面的资源，确保高效、有序地进行处置。
在处理突发事件时，必须及时向公众发布信 息，保持透明度，避免谣言和恐慌。
预案启动条件
突发事件发生
当突发事件发生时，应急预案启动 的条件也随之满足。
监测与预警
通过监测和预警系统发现可能出现 的突发事件，可以提前启动应急预 案。
信息报告
有关人员或机构发现突发事件后， 应该及时向上级主管部门报告情况 ，并请求启动应急预案。
预案评估
对应急预案进行评估，确定其是否 符合当前突发事件的特点和实际情 况，以便做出正确的决策。
03
常见突发事件的应对与处理 ppt课件
— 24 —
第四章 各类突发事件处理的方法 4.4 打架斗殴的处理-注意事项
1、处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员 身上； 2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方 处理（无法控制时应记住首要分子特征）； 3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主， 不可使问题再次升级或将矛盾激化。
突发隔离
突发隔离即对突发事件现场的人员和物品 实施隔离和保护。如物业管理小区发生火 灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散， 并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控 制火势蔓延，以减少更大的损失。
— 6—
第一章 突发事件处理程序 1.2 处置突发事件的步骤及要求
<抓住突发事件影响面， 迅速解决首要问题>
1、发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； 2、确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； 3、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； 4、征询双方事主意见可否协商处理（可以协商处理，双方当事人 以书面形式确认处理意见后完结；协商不成功，报交警处理）； 5、将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报； 6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指 示牌、减速坡或修改道路死角。
— 25 —
第四章 各类突发事件处理的方法
4.5 对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法
1、接报后就近当值人员迅速至现场； 2、稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害； 3、设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施， 如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员 对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿； 4、交由其家属领走并提醒其家属留意管教； 5、继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物 其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主 不在家无法联系，以上情形之一均应报警处理。
第四章 各类突发事件处理的方法 4.4 打架斗殴的处理-注意事项
1、处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员 身上； 2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方 处理（无法控制时应记住首要分子特征）； 3、处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主， 不可使问题再次升级或将矛盾激化。
突发隔离
突发隔离即对突发事件现场的人员和物品 实施隔离和保护。如物业管理小区发生火 灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散， 并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控 制火势蔓延，以减少更大的损失。
— 6—
第一章 突发事件处理程序 1.2 处置突发事件的步骤及要求
<抓住突发事件影响面， 迅速解决首要问题>
1、发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； 2、确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； 3、如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； 4、征询双方事主意见可否协商处理（可以协商处理，双方当事人 以书面形式确认处理意见后完结；协商不成功，报交警处理）； 5、将事情经过及处理结果以书面形式记录并上报； 6、如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指 示牌、减速坡或修改道路死角。
— 25 —
第四章 各类突发事件处理的方法
4.5 对醉酒、精神病人闹事的处理-工作方法
1、接报后就近当值人员迅速至现场； 2、稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害； 3、设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施， 如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员 对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿； 4、交由其家属领走并提醒其家属留意管教； 5、继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物 其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主 不在家无法联系，以上情形之一均应报警处理。
案场突发事件处理方式案例.ppt
2、在客户出现困难或者一些棘手的问题，销售员应主动跟进服务，态度 要诚恳，热情，不急躁，更能体现高要求、高品质的服务。
3、寻求资源，多渠道解决问题，要将成交机会放在下次，坦诚的帮助客 户控制风险，会得到一位终身的客户。
客户投诉处理的技巧
• • • • • • • • 耐心倾听，适时表示歉意 反应敏捷快速判断，清楚客户投诉目的 稳定客户情绪，控制事态的发展 第一时间上传下达，决不能隐瞒 保持沟通畅顺，及时寻求援助 与下属共同面对，不要急于批评 保持良好的心态、寻找最恰当的解决方案 总结沉淀，制定防范案例，形成制度
处理结果
• 项目经理向客户道歉，并亲自做售后服务，积极的与合作银行沟通、 协调，最终为其找了一家合作银行进行了按揭办理，帮客户解决了问 题，客户表示对处理结果很满意。
案例总结分享
1、销售员在得知客户因某些原因而使得事情无法顺利进行下去，比如本 案例中客户因交通银行后续政策对贷款截止年龄进行了设定以及光大 银行对首套利率做了上浮调整，这两大因政策原因导致客户无法如期 办理按揭或者不能办理按揭，销售员要积极主动帮助客户想办法。
案例分析
1、客户认为她对房地产方面一点都不懂，并在对银行的一些相关政策不 了解的前提下，随随便便就给客户建议，销售员应该在提供专业的建 议前详细了解相关的政策以及业务知识。 2、在客户出现困难的时候，销售员要主动帮客户想办法，不管是销售前 还是销售后销售员都要做到积极，主动，热情。 3、在与客户沟通中，要让客户感觉到自己作为销售员应该站在客户角度 ，帮客户去解决问题，不能让客户感觉到我们只站在开发商角度去处 理问题，此时，就是要求我们要协调好客户和开发商之间的关系，销 售员要把握好火候。 4、在客户情绪激动的时候说了一些过急的话，销售员更应该站在客户的 角度，先安慰客户，并积极为其想办法，这些才是处理事情的首选。
常见突发事件的处理措施ppt
及时准确地向公众公开突发事件信息，引导舆情，避免恐慌和谣言传播。
现场处置与救援
01
现场勘查与评估
对事故现场进行勘查和评估，了解事 故原因、性质和影响范围。
02
紧急救援
组织专业队伍，开展紧急救援工作， 营救被困人员，进行医疗救治。
03
交通管制与安全防护
对事故现场进行交通管制，确保救援 通道畅通。同时采取必要的安全防护 措施，防止次生事故发生。
突发事件的特点
突然性、复杂性、危险性、扩散性等。
突发事件的分类
自然灾害
如地震、洪水、台风等。
事故灾难
如工业事故、交通事故、建筑物倒 塌等。
公共卫生事件
如传染病疫情、食品安全事件等。
社会安全事件
如恐怖袭击、群体性事件等。
突发事件的原因
自然环境变化
技术事故
如地震、洪水等自然灾害。
如工业事故、交通事故等。
加强应急管理体系建设
建立健全应急管理法 律法规
加快应急管理法律法规的制定和 完善，明确各级政府和责任主体 的职责和义务。
完善应急预案体系
针对不同突发事件类型，制定和 完善应急预案，明确应对程序和 措施。
加强应急管理机构建 设
建立健全各级应急管理机构，提 高应急管理工作的协调性和响应 速度。
提高应急管理科技水平
针对不同类型突发事件，建立专 业应急救援队伍，提高应急处置 的专业性和效果。
02
加强应急救援队伍 的培训和演练
定期开展应急救援队伍的培训和 演练，提高应急救援能力和水平 。
03
建立应急救援志愿 者队伍
鼓励社会力量参与应急救援工作 ，建立应急救援志愿者队伍，提 高应急响应的速度和效果。
现场处置与救援
01
现场勘查与评估
对事故现场进行勘查和评估，了解事 故原因、性质和影响范围。
02
紧急救援
组织专业队伍，开展紧急救援工作， 营救被困人员，进行医疗救治。
03
交通管制与安全防护
对事故现场进行交通管制，确保救援 通道畅通。同时采取必要的安全防护 措施，防止次生事故发生。
突发事件的特点
突然性、复杂性、危险性、扩散性等。
突发事件的分类
自然灾害
如地震、洪水、台风等。
事故灾难
如工业事故、交通事故、建筑物倒 塌等。
公共卫生事件
如传染病疫情、食品安全事件等。
社会安全事件
如恐怖袭击、群体性事件等。
突发事件的原因
自然环境变化
技术事故
如地震、洪水等自然灾害。
如工业事故、交通事故等。
加强应急管理体系建设
建立健全应急管理法 律法规
加快应急管理法律法规的制定和 完善，明确各级政府和责任主体 的职责和义务。
完善应急预案体系
针对不同突发事件类型，制定和 完善应急预案，明确应对程序和 措施。
加强应急管理机构建 设
建立健全各级应急管理机构，提 高应急管理工作的协调性和响应 速度。
提高应急管理科技水平
针对不同类型突发事件，建立专 业应急救援队伍，提高应急处置 的专业性和效果。
02
加强应急救援队伍 的培训和演练
定期开展应急救援队伍的培训和 演练，提高应急救援能力和水平 。
03
建立应急救援志愿 者队伍
鼓励社会力量参与应急救援工作 ，建立应急救援志愿者队伍，提 高应急响应的速度和效果。
突发事件应对及处置思路ppt
06
突发事件应对案例分析
案例一：地震灾害应对及处置
总结词
地震是一种常见的自然灾害，需要采取科学、快 速、有效的应对措施，以最大程度地减少人员伤 亡和财产损失。
紧急处置措施
启动应急预案，组织协调各有关部门和力量，进 行紧急抢险救援工作。
地震监测预报
加强地震监测预报，及时掌握震情信息，为应急 处置提供基础数据。
建立完善的火警报警系统，及时发现火 警，为应急处置提供宝贵时间。
灾后恢复重建
清理火灾现场，重建受灾设施和民生工 程等方面。
案例三：公共卫生事件应对及处置
总结词
信息通报和报告
公共卫生事件往往涉及到广大人民群众的生 命安全和身体健康，需要高度重视并采取科 学有效的应对措施。
建立完善的信息通报和报告机制，及时掌握 疫情信息，为决策提供科学依据。
05
突发事件处置管理
统一指挥与协调
01
建立统一指挥中心
负责全面协调应急处置工作，确保资源优化配置和信息共享。
02
加强跨部门协调
促进不同部门之间的沟通与合作，打破信息壁垒，提高整体响应效率
。
03
建立联动机制
与相关企业、社区建立联动关系，形成协同应对的合力。
专业队伍能力建设
1 2
培养专业人才
加强专业应急管理人才培训，提高应急处置能 力。
突发事件应对及处置思路
目录
• 突发事件概述 • 突发事件应对策略 • 突发事件处置流程 • 突发事件处置措施 • 突发事件处置管理 • 突发事件应对案例分析
01
突发事件概述
定义与特点
1 2
突发事件定义
突发事件是指在没有任何预警情况下发生的意 外事件，具有不可预测、突发性强、影响面广 等特点。
突发事的应急处置PPT课件
网民戏称他为“范跑跑” 。
随后“范跑跑”对学生说了一段颇令人玩 味的话： “在这种生死抉择的瞬间， 只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我， 其他的人， 哪怕是我的母亲， 在这种情况下我也不会管的” 。
在适当的时候说适当的话… …
美国著名的EQ实验… …
二、悟 性
悟性的几个例子… …
和珅… 山东… 叶哭…
自然灾害：地震、洪水、泥石流、台风等 事故灾难：火灾 公共卫生事件：食物中毒 社会安全事件：重大治安事故
危机管理案例
5-12 汶川大地震 深圳9.20重大火灾事故 三鹿奶粉重大安全事故 克拉玛依大火 … …
汶川大地震… …
范X忠是四川都江堰光亚学校的语文老师， 地震发生时， 他正在上课， 地震发生后， 范X忠是第一个到达足球场的人，
事故责任划分： 1）直接责任者：是指其行为与事故发生有直接因果 关系的人员。（如违章作业人员等） 2）主要责任者：是指对事故发生负有主要责任的人 员。（如违章指挥者等） 下列情况之一，由肇事者或有关人员负直接责任或主 要责任： ☉违章指挥或违章作业、冒险作业造成事故的； ☉违反安全生产责任制和操作规程，造成伤亡事故的 ； ☉违反劳动纪律、擅自开动机械设备或擅自更改、拆 除、毁坏、挪用安全装置和设备，造成事故的。 3）领导责任者：是指对事故发生负有领导责任的人 员。（主要是政府及其有关部门的领导人员）
醉酒驾车：
车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于或者等 于80mg/100ml的驾驶行为。 （当饮酒量上升至1400mL(约相当于3瓶500ml)啤 酒或一两半36度以上白酒(80ml)时，血液酒精浓 度可达到80mg/100ML。）
事故责任分析（举例）
叉车撞人事故
责任倒查： 是指事故中不但要追究事故直接责任 者的责任，还需追究生产经营单位或 行政主管部门的管理责任。
随后“范跑跑”对学生说了一段颇令人玩 味的话： “在这种生死抉择的瞬间， 只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我， 其他的人， 哪怕是我的母亲， 在这种情况下我也不会管的” 。
在适当的时候说适当的话… …
美国著名的EQ实验… …
二、悟 性
悟性的几个例子… …
和珅… 山东… 叶哭…
自然灾害：地震、洪水、泥石流、台风等 事故灾难：火灾 公共卫生事件：食物中毒 社会安全事件：重大治安事故
危机管理案例
5-12 汶川大地震 深圳9.20重大火灾事故 三鹿奶粉重大安全事故 克拉玛依大火 … …
汶川大地震… …
范X忠是四川都江堰光亚学校的语文老师， 地震发生时， 他正在上课， 地震发生后， 范X忠是第一个到达足球场的人，
事故责任划分： 1）直接责任者：是指其行为与事故发生有直接因果 关系的人员。（如违章作业人员等） 2）主要责任者：是指对事故发生负有主要责任的人 员。（如违章指挥者等） 下列情况之一，由肇事者或有关人员负直接责任或主 要责任： ☉违章指挥或违章作业、冒险作业造成事故的； ☉违反安全生产责任制和操作规程，造成伤亡事故的 ； ☉违反劳动纪律、擅自开动机械设备或擅自更改、拆 除、毁坏、挪用安全装置和设备，造成事故的。 3）领导责任者：是指对事故发生负有领导责任的人 员。（主要是政府及其有关部门的领导人员）
醉酒驾车：
车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于或者等 于80mg/100ml的驾驶行为。 （当饮酒量上升至1400mL(约相当于3瓶500ml)啤 酒或一两半36度以上白酒(80ml)时，血液酒精浓 度可达到80mg/100ML。）
事故责任分析（举例）
叉车撞人事故
责任倒查： 是指事故中不但要追究事故直接责任 者的责任，还需追究生产经营单位或 行政主管部门的管理责任。
商场突发事件处理PPT幻灯片课件
31
案例2、、电动扶梯夹到顾客的衣物
某日，一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯 下楼时，坐在电梯踏板上，当电梯运行到梯口时， 这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。取出后裙子 下摆被电梯夹破，顾客要求赔偿裙子。
32
33
处理要点：
1、此时首先恢复电梯正常运行，避免因电梯 停运造成其它顾客围观。
2、将顾客带离现场，到办公室处理。 3、安抚顾客情绪后，要指出顾客是自身原因
36
处理要点：
1、立即联系电梯物业维修人员到场。 2、马上到现场，安抚顾客。可在电梯外不停
跟顾客说话，安抚其紧张情绪。 3、临时隔离此区间，避免顾客围观扩大事态
影响。 4、维修人员到场修好电梯后，查看顾客无
碍，表示歉意，送顾客离开。
37
雨雪天气，造成地面湿滑而引发的顾客伤害
案例5、 某日早晨，场外突降大雨，商场大门内地
2、重视培训，熟悉消防设施及通道方位，掌握 必要的消防技能。
3、出现问题要学会反思，你不反思，问题就会 反思你。
25
现场突发事件处理 一、商场内环境、物业因素导致的事故
26
现场突发实例处理
1、电动扶梯
27
案例1、电动扶梯夹人
某日顾客带其小孩乘中庭电动扶梯从三楼下二楼， 小孩在乘梯到二楼时左脚被夹入电梯末挡板。吓得哇 哇大哭，家长也吓得不知所措！
16
却造成严重后果 7人因抢救无效死亡 12人留院治疗
17
汉阳消防部门23时27分接到报警，23时52分将
电缆井内明火扑灭。
18
失火大楼的电缆井从底层至顶层，上下贯通，由于
烟囱效应，高温有毒浓烟迅速蔓延至大楼楼梯间内。
19
遇难者均没有严重皮肤烧伤，因吸入大量
案例2、、电动扶梯夹到顾客的衣物
某日，一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯 下楼时，坐在电梯踏板上，当电梯运行到梯口时， 这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。取出后裙子 下摆被电梯夹破，顾客要求赔偿裙子。
32
33
处理要点：
1、此时首先恢复电梯正常运行，避免因电梯 停运造成其它顾客围观。
2、将顾客带离现场，到办公室处理。 3、安抚顾客情绪后，要指出顾客是自身原因
36
处理要点：
1、立即联系电梯物业维修人员到场。 2、马上到现场，安抚顾客。可在电梯外不停
跟顾客说话，安抚其紧张情绪。 3、临时隔离此区间，避免顾客围观扩大事态
影响。 4、维修人员到场修好电梯后，查看顾客无
碍，表示歉意，送顾客离开。
37
雨雪天气，造成地面湿滑而引发的顾客伤害
案例5、 某日早晨，场外突降大雨，商场大门内地
2、重视培训，熟悉消防设施及通道方位，掌握 必要的消防技能。
3、出现问题要学会反思，你不反思，问题就会 反思你。
25
现场突发事件处理 一、商场内环境、物业因素导致的事故
26
现场突发实例处理
1、电动扶梯
27
案例1、电动扶梯夹人
某日顾客带其小孩乘中庭电动扶梯从三楼下二楼， 小孩在乘梯到二楼时左脚被夹入电梯末挡板。吓得哇 哇大哭，家长也吓得不知所措！
16
却造成严重后果 7人因抢救无效死亡 12人留院治疗
17
汉阳消防部门23时27分接到报警，23时52分将
电缆井内明火扑灭。
18
失火大楼的电缆井从底层至顶层，上下贯通，由于
烟囱效应，高温有毒浓烟迅速蔓延至大楼楼梯间内。
19
遇难者均没有严重皮肤烧伤，因吸入大量