第二章 全面质量管理及质量文化建设

全面质量管理——核心 全面质量管理——核心 ——
层层递增的效应
产品加工的过程，是连续的过程。 产品加工的过程，是连续的过程。 如果第一道工序有缺陷， 如果第一道工序有缺陷，到下一工序肯定也就 有缺陷， 有缺陷，最后生产出来的产品都是有缺陷的 。 如果每到工序都允许1％不合格， 如果每到工序都允许 ％不合格，那这种损失将 层层递增。 层层递增。
质量பைடு நூலகம்化
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质量文化的含义 质量文化的功能 全面质量管理的方法
Conclusion
质量文化
西方的“文化” 西方的“文化”一词来源于拉丁 Cultura”， 文“Cultura”，主要意思是指人类 创造的东西。 创造的东西。 culture Nature
什么是文化
文化的反义词？ 文化的反义词？
顾客满意
全面质量管理的最终目的是让顾客满意。 全面质量管理的最终目的是让顾客满意。 企业不仅要向顾客提供产品与服务， 企业不仅要向顾客提供产品与服务，而且要 洞悉顾客的思想与要求，要时刻关注顾客的 需求，并紧紧围绕顾客的需求开发产品、 需求，并紧紧围绕顾客的需求开发产品、组 织生产。 织生产。
全面质量管理——特点 全面质量管理——特点 ——
的过程， 产生、 产品质量有个产生、形成和实现的过程， 这一过程包括【市场研究、研制、设计、 这一过程包括【市场研究、研制、设计、制 订标准、制订工艺、采购、 订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装 加工制造、工序控制、检验、销售、 、加工制造、工序控制、检验、销售、售后 服务等多个环节】，它们相互制约、 】，它们相互制约 服务等多个环节】，它们相互制约、共同作 用的结果决定了最终的质量水准， 用的结果决定了最终的质量水准，仅仅局限 于只对制造过程的控制是远远不够的。 于只对制造过程的控制是远远不够的。 设计过程 制造过程 使用过程
全面质量管理与ISO9000的对比 全面质量管理与 的对比
首先，期间目标不一致。 质量计划管理 首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目 质量计划管理活动的目 标是改变现状。目标实现后，管理活动也就结束了， 标是改变现状。目标实现后，管理活动也就结束了，下 一次计划管理活动，但绝不是重复与上次相同的作业。 一次计划管理活动，但绝不是重复与上次相同的作业。 质量管理活动的目标是维持标准现状。 而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其 质量管理活动的目标是维持标准现状 目标值为定值 其管理活动是重复， 为定值。 目标值为定值。其管理活动是重复，使实际工作结果与 标准值的偏差量尽量减少。 标准值的偏差量尽量减少。 其次，工作中心不同。 是以人为中心， 其次，工作中心不同。TQM是以人为中心， 是以人为中心 ISO9000是以标准为中心。 是以标准为中心。 是以标准为中心 再次，两者执行标准及检查方式不同。 再次，两者执行标准及检查方式不同。TQM企业所制 企业所制 定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理 体制；其检查方主要是企业内部人员， 体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核 和评价ISO9000系列标准是国际公认的质量管理标准， 系列标准是国际公认的质量管理标准， 和评价 系列标准是国际公认的质量管理标准 它是供世界各国共同遵守的准则。 它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是 由公正的第三方对质量体系进行认证， 由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构 的监督和检查。 的监督和检查。
全面质量管理的两大支柱
第一支柱 成本控制及时全面 浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、 浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不 必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格 必要的移动、操作工多余的动作、待工、 或返工、库存等等， 或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价 值的活动，即杜绝浪费。库存被认为是最大的浪费。 值的活动，即杜绝浪费。库存被认为是最大的浪费。 减少库存的有力措施为单件生产流程。 减少库存的有力措施为单件生产流程。在单件生产流 程中，基本上只有一个生产件在各道工序之间流动， 程中，基本上只有一个生产件在各道工序之间流动， 整个生产过程随单件生产流程的进行而永远保持流动。 整个生产过程随单件生产流程的进行而永远保持流动。 理想的情况是，在相邻工序之间没有在制品库存。 理想的情况是，在相邻工序之间没有在制品库存。 第二支柱 持续改进自动化 持续改善是另一种全新的企业文化， 持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质 量管理， 量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益 生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是自动管理化 自动管理化。 生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是自动管理化。 这也是ISO9000∶2000所强调的质量管理工作八 这也是 ∶ 所强调的质量管理工作八 大原则之一。 大原则之一。
质量文化
企业文化 ☺ 企业文化是企业在长期的生产经营活动中创
造的一种思想、行为模式，是企业精神，经营理念 与行为方式的内统一。 ☺ 她为企业组织的成员所共同认可。
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☺ 它打上了领导者及群体成员思维、行为方式 的烙印。
全面质量管理——核心 全面质量管理——核心 ——
惊人的数字
企业每年要使用相当于营业额15%-20%的费用在与质 的费用在与质 企业每年要使用相当于营业额 量有关的成本上。 量有关的成本上。 一次没做对造成的损失占销售额：制造业20%-25% 一次没做对造成的损失占销售额：制造业 服务业30%-40%。 。 服务业
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全面的质量管理 全面的质量管理是相对于狭义的产 品质量而言的。 品质量而言的。狭义的质量就是指产 品的质量。广义的质量， 品的质量。广义的质量，除产品质量 工序质量、工作质量、 外还包括工序质量、工作质量、成本 质量、信息质量等等。 质量、
全面质量管理——特点 全面质量管理——特点 ——
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全过程的质量管理
全面质量管理——核心 全面质量管理——核心 ——
1961年美国质量管理学家提出“ 1961年美国质量管理学家提出“零缺陷的 年美国质量管理学家提出 第一次就将正确的事做正确” 质量管理”。“第一次就将正确的事做正确”这
是所有企业追求的一种管理境界， 是所有企业追求的一种管理境界，日本经营之神松 下幸之助有句名言： 对产品来说，不是100 100分就 下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就 任何产品， 是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问 都意味着失败。 题，都意味着失败。eg 不合格的代价 不合格的代价 惊人的数字 层层递增的效应 不可接受的缺陷
广义与狭义
广义： 广义：指人类在社会历史实践中所创造的物质 财富和精神财富的总和。 财富和精神财富的总和。 狭义： 狭义：指社会的意识形态以及与之相适应的制 度和组织机构。 度和组织机构。
企业文化
企业文化——或称公司文化，一般指企业中长期形成 或称公司文化， 企业文化 或称公司文化 的共同理想、基本价值观 作风、 价值观、 的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规 经营管理过程中创造的具有本企 范的总称，是企业在经营管理 范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企 业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝 精神财富的总和 业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝 聚力，能把众多人的兴趣、目的、 聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生 的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。 文化建设的反映 的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。包含 价值观、最高目标、行为准则、管理制度、 价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚 等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、 等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、 培训和文化娱乐、交心联谊等方式， 培训和文化娱乐、交心联谊等方式，以最大限度地统 一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量， 一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业 总目标服务。 总目标服务。
全面质量管理 及质量文化建设
第二章
全面质量管理
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全面质量管理的含义 全面质量管理的特点 全面质量管理的核心
Conclusion
20世纪 年代末，美国通用电气公司的费根堡和质量管 世纪50年代末 世纪 年代末， 理专家朱兰提出了“全面质量管理” 理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理 ， ）的概念，认为“ 是为了能够在最经济的水平上， 是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要 求的条件下进行生产和提供服务， 求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质 量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效 体系” 年代初， 行为管理科学的 体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的 年代初 美国一些企业根据行为管理 理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制” 理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制” 无缺陷运动” ），日本在工业企业 的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业 ）， 中开展质量管理小组（ 中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 ）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
全面质量管理——核心 全面质量管理——核心 ——
不可接受的缺陷
Eg: 降落伞
药品
全面质量管理——核心 全面质量管理——核心 ——
制药行业特殊性 人命关天， 人命关天，不容缺陷 如何做到零缺陷？ 如何做到零缺陷？
☺GMP认证 GMP认证 ☺控制人为因素 ☺预防是消除缺陷的灵魂
PDCA循环亦称戴明循环是一种科学的工作 循环亦称戴明循环是一种科学的工作 程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作 循环提高产品、 程序。通过 循环提高产品 质量。 计划； 质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实 计划 检查； 施；C (check)——检查；A (action)—— 检查 处理。 处理。 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段 阶段。 第一个阶段称为计划阶段，又叫 阶段。这个 阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等， 国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要 求，确定质量政策、质量目标和质量计划等 确定质量政策、质量目标和质量计划等 第二个阶段为执行阶段，又称D阶段 阶段。 第二个阶段为执行阶段，又称 阶段。这个阶 段是实施P阶段所规定的内容 阶段所规定的内容， 段是实施 阶段所规定的内容，如根据质量标 准进行产品设计、试制、试验、 准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。 执行前的人员培训。