1第二节 质量管理概述
质量管理概论
5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于 ．质量保证，是质量管理的一部分， 提供质量要求得到满足的信任。 提供质量要求得到满足的信任。 （1）对达到预期质量要求的能力提供足够的 ） 信任。 信任。 （2）不是保修、保换、保退。 ）不是保修、保换、保退。 （3）质量保证分为内部和外部两种。 ）质量保证分为内部和外部两种。
产业 质量被看做是 顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部 基于普遍适用的三部 如何认识质量 基于职能部门 曲原理* 曲原理 * 工 厂 的 各 项 指 标 公司经营计划承诺和 质量目标体现在 中 社会责任 与 不 合 格 的 制 造 无缺陷使成本总和最 劣质成本 品有关 低 质量的评价主要 符合规范、程序、 满足顾客需求 基于 标准 改进是用于提高 部门业绩 公司业绩 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
第一章
质量管理概论（中级） 质量管理概论（中级）
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 ． 一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 特性指“可区分的特征” 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主 题 狭义质量概念 广义质量概念 产品 过程 有 形 制 成 品 （ 硬 硬件、服务、软件和 流程性材料 件） 所有的过程，制造等 直接与产品制造 核心过程、销售等支 有关的过程 持性过程等 各行各业：制造、服 制造业 务、政府等，赢利或 非赢利 技术问题 购买产品的顾客 经营问题
常用的质量特性分类 关键质量特性， 关键质量特性，指若超过规定的特性值 要求， 要求，会直接影响产品安全性或产品整机功 能丧失的质量特性。 能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值 重要质量特性， 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性， 次要质量特性，指若超过规定的特性值 要求，暂不影响产品功能， 要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。 品功能的逐渐丧失。
《现代企业管理》pp4现代企业质量管理
❖ 三、企业质量管理体系
❖ （一）企业质量管理体系的要求
❖ 质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程 和资源。
❖ （二）企业质量管理体系的原则
❖ （三）质量管理体系的审核
❖ 质量管理体系审核是通过对质量管理体系各要素的审核来进行的， 可包括如下内容：
❖ 企业质量管理体系审核一般包括如下步骤：
❖ ISO 14000是一项环境管理系列标准，它标志着环境保护不再 只是由政府推动、法律保证，人们已经更积极地、更主动地保 护环境。
❖ 该系列标准包括：环境管理体系(ISO 14001)、环境审核、环 境标志、环境行为评价、产品标准中的环境因素等。
❖ 目前，ISO 14000认证已经成为通向国际市场的绿色通行证。 该系列标准与ISO 9000标准一样，仍然保留了自愿参加原则。
❖ 二、质量管理
❖ （一）质量管理的基本概念
❖ ISO 9000：2000对质量管理的定义为：“在质量方面的指挥和 控制组织的协调活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质 量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
❖ 1.组织的管理与质量管理 ❖ 2.关于质量管理的相互协调活动：
❖ （二）质量管理的发展阶段
❖ 二、全面质量管理的特点
❖ 三、PDCA循环
❖ 在质量管理活动中，要求把各项工作按照制订计 划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的工 作纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工 作方法进行。
❖ 美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所 以又称为戴明循环，P(plan)是计划阶段，D(do) 是执行阶段，C(check)是检查阶段，A(action) 是处理阶段。
课外思考题
（1） 质量管理有哪些主要发展阶段? （2） 全面质量管理的基本含义是什么
现代企业管理第十四章企业质量管理
第一节 企业质量管理概述
（4）管理质量的方法是全面的。 （二）全面质量管理的要求 （1）一切为用户服务。 （2）以预防为主。 （3）一切以数据为依据。 （4）按PDCA管理循环办事。 （三）质量保证体系 质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提
高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营 活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、 任务和权限，并建立统一协调这些活动的机构，使企业
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第一节 企业质量管理概述
量也有产生、形成和实现的过程，反映了产品质量形成 的规律，这一曲线被称为“朱“今螺旋曲线”。
质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的 各个阶段中，影响质量的主要活动相互作用的概念模式。
（三）质量管理的发展 质量管理的发展，同科学技术与生产力的发展密切相关。
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第二节 企业质量控制
量特征）、横坐标（表示样本号）、中心线（CL），控 制上限（UCL）和控制下限（LCL）组成。控制图大体 分为两大类：计量值控制图和计算值控制图。这两类都 是在生产过程中作出的。一般是每隔一定时间或一定数 量的制品，从中随机抽取一个或几个制品组成样本，将 检验的质量数据按照一定要求列表计算出中心线、上下 控制限，然后逐一将制品样品的质量检测数据标入控制 图，以其控制工序的状态。
内，不能随意加大适用范围。在取值范围不同时，再进 行相应的试验与分析。
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图14-5 质量成本的构成
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相关图的分析，可以帮助我们肯定或者否定关于两个变 量之间可能关系的假设。
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第二节 企业质量控制
2.两个变量的相关类型 在相关图中，两个要素之间可能具有非常强烈的正相关，
质量管理概述
一、质量的概念
• 第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
• （三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
• 真正质量特性即反映顾客的期望和要求 • 代用质量特性即组织内部规定的标准 • 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 • （一）过程的含义过程
• 过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
预定的质量标准对产品质量进行判断。 • 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、
检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
一、质量检验管理阶段
• 这种“检验的质量管理”有下列缺点： • 一是解决质量问题缺乏系统的观念； • 二是只注重结果，缺乏预防； • 三是它要求对成品进行100%的全数检
验。
二、统计质量控制阶段
质量管理概述
内容
• 第一节 质量概述 • 第二节 质量管理学研究对象和范围 • 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 • 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
• 一、质量的概念 • 二、产品与产品质量特性 • 三、产品质量产生、形成和实现的过程 • 四、提高产品质量的意义
一、质量的概念
第二节质量管理学研究的对象和 范围
• 从微观角度讲，主要是研究企业质量体系的 建立健全，质量管理的组织协调，企业各个 部门在产品质量产生、形成和实现过程中所 承担的质量职能，质量改进过程中所运用的 各种方法。
质量管理与控制
质量管理与控制第一节、质量管理概述质量管理是指通过各种管理手段和方法，不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
质量的定义从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。
产品质量包括产品的内在质量和外观质量两个方面，其中内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在质量特性的前提下，外观质量才有意义。
工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量或服务质量的保证程度，涉及到企业各层次、部门、岗位工作的有效性。
工作质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量意识、责任心和业务技能水平等。
产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念，工作质量是保证产品质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。
第二节、质量意识质量意识是指企业员工对质量的认识和理解程度，以及对质量工作的重视程度和积极性。
质量意识不仅是企业质量管理的基础，也是企业赢得市场和顾客的关键。
企业应该通过培训、宣传等方式，提高员工的质量意识，使员工深刻认识到质量对企业的重要性和影响，激发员工的自我管理和自我控制能力，从而提高企业的产品质量和服务质量。
第三节、质量管理发展历程质量管理的发展历程可以分为三个阶段：第一阶段是质量控制阶段，主要是通过检验和控制来保证产品质量；第二阶段是质量保证阶段，主要是通过全员参与和全过程控制来提高产品质量；第三阶段是全面质量管理阶段，主要是在质量保证的基础上，将质量管理与企业战略和经营管理紧密结合起来，实现全面质量管理。
随着市场的变化和顾客需求的不断更新，质量管理也在不断发展和更新，如QCC品管圈、6σ管理等，这些都是为了更好地满足顾客需求和提高产品质量。
第四节、全面质量管理全面质量管理是一种以顾客为中心、全员参与的质量管理模式，它强调全面、系统、持续地改进和提高产品和服务的质量。
全面质量管理包括八个方面的要素：顾客导向、领导力、全员参与、全过程控制、持续改进、事实决策、供应商关系和质量管理体系。
企业应该通过质量管理体系的建立和实施，不断提高产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望。
全面质量管理精髓
全面质量管理精髓 目录第一章全面质量管理概述第二章全面质量管理方法与原理之一——五项主义第三章全面质量管理方法与原理之二——戴明思想与方法第四章全面质量管理方法与原理之三——零缺陷管理第五章全面质量管理方法与原理之四——ISO9000第六章全面质量管理方法与原理之五——六西格玛管理全面质量管理工具全面质量管理组织理论与组织行为全面质量管理与战略管理第一章 全面质量管理概述开篇案例：质量重要性——日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。
此案开创了日本汽车厂家负责人因缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。
现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。
其他3名高管也被判缓刑。
日本媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重大影响。
2000年6月，日本第四大汽车公司——三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举报信按规定上交给运输省等。
日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。
这些车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。
日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇报并采取措施予以改进。
但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品缺陷。
2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时，因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。
2004年7月5日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机已冒白烟。
现代企业质量管理
第一节 质量管理概述
(二)质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的、相互协调的管理活动
质量管理作为企业经营管理的一部分，其范畴包括企业最高管理层对质 量方钊(即宗旨和方向)和质量目标的确定以及为实现方针和目标所作的 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的一系列管理工作 质量管理的最终目标是能够用最经济、最有效的手段进行设计、生产和 服务，生产出客户满意的产品质量管理工作的步骤，一般是根据实践和 试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上研 究产生的原因;采取有钊对性的措施并组织稳定的生产工艺路线，切实加 以改进，将改进的结果同原来的情况对比，看是否达到预期的效果;在主 要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述 过程，以解决新产生的质量问题
第五章 现代企业质量管理
1 第一节 质量管理概述 2 第二节 全面质量管理 3 第三节 质量管理方法 4 第四节 质量管理体系的标准化
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第一节 质量管理概述
一、质量与质量管理的基本概念
(一)质量的含义 质量有广义和狭义之分广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有
特性满足规定要求的程度”根据这一含义，质量可以分为产品质量、工 序质量和工作质量“产品质量”是指产品适合于规定的用途以及在使用 期间满足顾客的需求这里的“产品”包括有形的实物产品和无形的服务 “工序质量”是指工序能够稳定地生产合格产品的能力“工作质量”是 指企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程 度狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性 ，如产品的性能、精度、纯度、成分等以及外部质量特性，如产品的外 观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等 实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经 济性五个方面
《质量专业综合知识》
质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
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教学目的： 掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用
质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。 了解质量管理的发展史。 了解提高产品质量的意义。 了解全面质量管理的基本要求。 了解质量管理学的研究对象和范围。 教学重点和难点： 质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量
特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。
第二章 质量管理概述
教学内容：共分四节分述如下： 第一节 质量概述 第二节 质量管理学研究对象和范围 第三节 质量管理的发展史及全面质量管理 第四节 质量管理和质量保证标准
第一节 质 量 概 述
一、质量的概念 二、产品与产品质量特性 三、产品质量产生、形成和实现的过程 四、提高产品质量的意义
“相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或 “比较”意义上按有关的基准排序。
“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意 义上进行精确的技术评价。
（5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的 许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维 修。
一、质量的概念
（6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质 量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作 用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量 的作用”、“实施对质量的作用”。质量环－指从最 初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的 相互作用活动的概念模式。
企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而 就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征 和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量 的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。
一、质量的概念
（三）ISO9000：2000“质量”定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
可以从以下几方面去理解：
含的或必须履行的需要和期望 （4） 顾客和其他相关方对产品，体系或
过程质量要求是动态的，发展的和相对的
二、产品与产品质量特性
（一）产品的含义 产品是指某一活动和过程的结果。 产品的五种类型：服务、硬件、流程
性材料、软件、它们的组合。 流程性材料如油类。
二、产品与产品质量特性
（二）产品质量：反映产品满足明确或隐含 需要能力的特性总和。通常用产品质量特性 表示顾客对产品的需要。
一、质量的概念
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为， 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地 满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用， 适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因
（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求 定期修改规范。
（3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需 要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性 和环境等方面。一、 Nhomakorabea量的概念
（4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的 优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上 述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术 语：
（1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质 量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理 体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和 体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的 特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性， 并由其满足要求的程度加以表征。
一、质量的概念
（2）特性是指区分的特征。 （3） 满足要求是指应满足明示的通常隐
过程有四要素： 输入－是实施过程的基础、依据和要求 输出－是过程完成后结果 活动－是转化的动因 资源－是转化的条件
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
一、质量的概念
第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质 量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征， 必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通 常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品， 就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第 二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性 （组织内部规定的标准）
质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性 越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、 交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最 适当。
一、质量的概念
（二）ISO8402“质量术语”定义
ISO－国际标准化组织 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中， 隐含需要则应加以识别和确定。
（7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性” 或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由 于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更 完整的解释，从而产生了以上定义。
一、质量的概念
ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构 成。 “适用性”和“符合性”
第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产 品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种 “需要”可以是技术规范中规定的要求，也可 能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程 中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化 的、发展的和相对的。因此，这里的“需要” 实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正 质量特性（反映顾客的期望和要求）
（三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。 分真正质量特性和代用质量特性。
真正质量特性即反映顾客的期望和要求 代用质量特性即组织内部规定的标准 如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某
种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（一）过程的含义
过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。
素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性
能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
一、质量的概念
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动 态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、 使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技 术的进步而不断更新和丰富。