同策置业顾问终极培训_识别客户的技巧PPT课件
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同策置业顾问终极培训-客户类型与购房心理
置业顾问的营销策略
进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切， 同时表现出对他（她）们的关心；
说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者 强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之， 对这一类型客户，必须具有相当的耐心；
最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们 的信任；
中年客户群体的心理特征
首先表现出你对教师这个事业的敬意； 在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则；
谢谢
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2620.11.26Thurs day, November 26, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。12:55:4812:55:4812:5511/26/2020 12:55:48 PM
置业顾问的营销策略
尊重他的权利； 了解他的专业，并向他请教一些专业的问题； 真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点； 让他自己做判断；
警察和军官的心理活动特征
职业习惯造成善于怀疑他人； 对任何商品本身都百般挑剔； 如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地
与你接近； 对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；
感情冲动型客户辨别的方法
遇到投入的话题，总是坐不住椅子； 经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题； 握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上； 握手时非常猛烈，令你有疼痛感；
置业顾问的营销策略
不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定； 经常重复关键的话题； 介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用
及时稳住立场，态度不卑不亢； 在尊敬他的同时，适当恭维他； 在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售
的机会；
求神问卜型客户心理活动特征
置业顾问销售技巧培训ppt课件
遇到拒绝销售人员接近和介绍、喜欢自己看的 客户时，要尊重客户的选择，不要强闯客户的 “安全地带”，给客户带来不安和反感。应该 礼貌地让客户自由参观，站在离客户2-3米的 地方，等候客户的求助信号。
15
“理性空间”一般更多地用于庄重、 严肃、正规的会谈、会议等， 在销售中面对面的情景也很多， 比如相隔柜台时我们和客是正 面相对的，签约、收款等运用 理性空间会使气氛更严谨、更 认真、更专业。
销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。 如果我们给客户留下很好的第一印象：
即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方 设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事 半功倍的效果 如果客户一开始便对销售人员印象不好：
事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。
27
“导游式销售”
“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样: 不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何。 只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。 很多售楼代表就象一个小区景点的解说员一样，带领客户参观一
圈就完成了任务。这种销售方式不是一种好的销售方式。 因为：客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；
在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！ 递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人 员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并 递送名片。
11
1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解 你的姓名，知道如何称呼你。
2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教 尊姓大名就变得顺理成章。
3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的 大门，为销售作了一个重要的铺垫
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“理性空间”一般更多地用于庄重、 严肃、正规的会谈、会议等， 在销售中面对面的情景也很多， 比如相隔柜台时我们和客是正 面相对的，签约、收款等运用 理性空间会使气氛更严谨、更 认真、更专业。
销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。 如果我们给客户留下很好的第一印象：
即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方 设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事 半功倍的效果 如果客户一开始便对销售人员印象不好：
事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象； 往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的， 甚至排斥。
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“导游式销售”
“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样: 不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何。 只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。 很多售楼代表就象一个小区景点的解说员一样，带领客户参观一
圈就完成了任务。这种销售方式不是一种好的销售方式。 因为：客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；
在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！ 递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人 员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并 递送名片。
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1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解 你的姓名，知道如何称呼你。
2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教 尊姓大名就变得顺理成章。
3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的 大门，为销售作了一个重要的铺垫
识别客户ppt课件
主要特征：
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发 展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客 户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客 户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的 收入已经大于投入，开始盈利。
精选课件
13
3.客户成熟期
当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务 均与企业发生交易时，说明此时客户已进入成熟期，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和 服务的购买者都可以称为顾客。
三层含义：
·首先，顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等
组织；
·其次，购买对象包括了产品和服务两方面，其中产品不仅包括了用于
消费者生活的物品，同时还包括了用于工业生产的各类生产资料；
主要特征： 成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其 总业务的份额。此时企业的投入较少，客户为企业 做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈 利时期。
精选课件
14
4.客户衰退期
当客户关系水平发生逆转的时候，此时就进入了客户衰 退期。
主要特征：
（1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户 自身的总业务量并未下降；
中间客户 公立客户
他们购买企业产品或服务的目的并不是为了自身 消费，而是以再次出售为目的进而获取买卖之间 的差价。在消费品市场上，其典型代表是批发商 和零售商；在工业品市场上，其典型代表是工业 品经销商。
他们购买产品或者服务的目的既不是为了满足自 身消费的需求，也不是为了赚取买卖之间的差价， 而是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接 或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户， 典型的例子是政府、行业协会、媒体。
• e.g：对于处于潜在过去期的客户而言，企业需要了解客户
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发 展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客 户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客 户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的 收入已经大于投入，开始盈利。
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3.客户成熟期
当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务 均与企业发生交易时，说明此时客户已进入成熟期，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和 服务的购买者都可以称为顾客。
三层含义：
·首先，顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等
组织；
·其次，购买对象包括了产品和服务两方面，其中产品不仅包括了用于
消费者生活的物品，同时还包括了用于工业生产的各类生产资料；
主要特征： 成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其 总业务的份额。此时企业的投入较少，客户为企业 做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈 利时期。
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4.客户衰退期
当客户关系水平发生逆转的时候，此时就进入了客户衰 退期。
主要特征：
（1）客户与企业的交易量逐渐下降或急剧下降，客户 自身的总业务量并未下降；
中间客户 公立客户
他们购买企业产品或服务的目的并不是为了自身 消费，而是以再次出售为目的进而获取买卖之间 的差价。在消费品市场上，其典型代表是批发商 和零售商；在工业品市场上，其典型代表是工业 品经销商。
他们购买产品或者服务的目的既不是为了满足自 身消费的需求，也不是为了赚取买卖之间的差价， 而是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接 或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户， 典型的例子是政府、行业协会、媒体。
• e.g：对于处于潜在过去期的客户而言，企业需要了解客户
《置业顾问培训课程》幻灯片PPT
7.创造性思维方式 8.不是朝三暮四的“聪明人〞 9.不是逆来顺受、随遇而安的人：逆来顺受与售楼人 员所必备的宽容精神和忍耐力不同，宽容与忍耐的结 果是要到达既定的目标；而逆来顺受的人，那么是因 为有较强的妥协性。 10.是善于倾听的洞察者：善于倾听不是听而不闻，更 不是冷眼旁观，而是用身体语言、口头语言与客户的 谈话内容高度配合。善于倾听的另一层含义便是善于 交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈到达目的的 。 11.是善解人意的人：善解人意的根底是准确的判断力 。 12.灵活的应变能力：对消费者的不同要求及时作出正 确反响。尤其是客户产生异议时，能够迅速地作出判 断，及时地采取对策。接一带二招待三。使每一位客
通过表情与姿态观察客户在购置过程中意愿 的转换。 1〕表情语言信号。客户的面部表情从漠然、 疑心、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼 睛转动由慢变快、眼神发亮而有神彩，从假 设有所思转向明朗轻松；嘴唇开场抿紧，似 乎在品味、权衡什么。 2〕姿态信号：客户姿态由前倾转为后仰，身 体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体 后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等 动作；拿起订购书之类细看；开场仔细的观 察商品；转身靠近售楼员，进入闲聊；突然 用手轻巧桌子或身体某局部，以帮助自己集
14.做好售后效劳工作，及时走访客户，反响 楼盘信息。 15.负责及时回收楼款。 16.培养市场意识，及时反映竞争对手及同类 工程的开展动向。 17.参与工程的市场调查，定期提交市场分析 报告。 18.保持效劳台及展场的清洁。 19.保护销售物料，包括工卡、工衣等。 20.努力学习知识，积极参加公司或外界的培 训，扩大知识面，提高自己的社交能力，促 进业务水平的提高。
置业参谋应具备的能力 1.会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪 客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房 屋交接、售后效劳等每一个流程的工作。 2.会售楼员礼仪、文明用语、接听 要那么、 普通话纯熟自然、落落大方。 3.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉 快的事情丢开，把微笑带给客户。 4.会热情的接待客户，介绍楼盘做到如数家 珍，娓娓道来，做到热爱楼盘，驾轻就熟、 充满热情和感染力。 5.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟 练、轻松地道出每套房价的明细账目。
置业顾问培训及销售技巧精品PPT课件
观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客 的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来 的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的
⑶成交策略
迎合法 我与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的 知道客户的想法。
选择法 ××先生，既然您已经找到了最 合适自己的楼盘，那么您希望我们何时 落定呢？
⑵提问 你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房
子吗，准备住几口人， 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话]。 不要给顾客由强迫感而让对方知道你的
想法。
引导顾客成交
⑴成交时机 顾客不再提问，进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼 直视你。
时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客 寒暄，对顾客表示欢迎
早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一 下小区的情况好吗。
你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客心理
了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没 有理待他们，造成顾客的不满。 故要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心
眼脑并用
⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户 口头语，身体语言等信号的传递，留意 他的思考方式，并做出准确判断，将销 售顺利进行到底。
一位专心聆听、寡言少语的客户，询问 付款及细节时，表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来 的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的
⑶成交策略
迎合法 我与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的 知道客户的想法。
选择法 ××先生，既然您已经找到了最 合适自己的楼盘，那么您希望我们何时 落定呢？
⑵提问 你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房
子吗，准备住几口人， 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话]。 不要给顾客由强迫感而让对方知道你的
想法。
引导顾客成交
⑴成交时机 顾客不再提问，进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼 直视你。
时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客 寒暄，对顾客表示欢迎
早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一 下小区的情况好吗。
你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客心理
了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没 有理待他们，造成顾客的不满。 故要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心
眼脑并用
⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户 口头语，身体语言等信号的传递，留意 他的思考方式，并做出准确判断，将销 售顺利进行到底。
一位专心聆听、寡言少语的客户，询问 付款及细节时，表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。
《置业顾问培训课程》PPT课件
2.企业和客户之间信息沟通与互动的桥 梁
3.置业顾问是客户的朋友、顾问，帮助 客户实现
4.置业梦想，使其成为公司的长期支持 者；
5.置业顾问是公司项目营销策划及广告 宣传等是否有效的直接反馈者；
6.置业顾问是市场最新动态、客户实际 需求及客户信息的最佳收集者、整理加 工者；
7.置业顾问是给企业营销决策提供建设 性意见的参与者。
《置业顾问培训课程》 PPT课件
第一章 置业顾问的基本要求
置业顾问
置业顾问不是简单的“解说员”、 “算价员”，她是在售楼处通过现 场服务引导客户购买、促进楼盘销 售，为客户提供投资置业的专业化 顾问式服务的综合性人才。
置业顾问的职业特征 1.企业形象代言人
置业顾问直接与客户沟通，其工
作作风、专业技能、服务意识充分 体现公司的经营理念、价值取向及 企业文化。其一举一动、一言一行 都代表着企业的形象。
结束！
2、房产销售的三个主要环节 （1）推销产品首先推销自己： 初次和客户见面，至少应该让客户有和你说
话的欲望，要使自己为客户所认可，另一方
面要注重个人修养。它包括言谈举止、兴趣
爱好等，最主要应该具备善待每一位来客的 心。
（2）让客户了解产品： 当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍
产品便有了一个很好的基础，但介绍产品不
置业顾问应建立的文件夹
从入职之日起创立个人工作文件夹，在使用 前应请销售经理审阅，并提供建议、信息和 材料来帮助完善文件夹。
文件夹内容要充分显示专业性，内容包括： 总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、 认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件 复印件、市政信息、个人名片、笔、计算器 等。
经常保持文件夹的规范性和准确性，保持最 新的数据和信息，要时常地注意文件夹中细 节内容的更新。
置业顾问销售技巧.完美版PPT
6、良好团队协作精神： 在工作上相互协作，执行力强。
关于置业顾问：
7、较强的公关能力： 对顾客要善于公关，努力达成交易。
8、稳重扎实处变不惊： 办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事
件的能力。
第二部分：置业顾问培训三个重点：
一、辨别客户的技巧 二、优惠折扣释放的技巧 三、 拓客的技巧
一、辨别客户的技巧
辩别客户的技巧
购买能力的辨别
问：提问的技巧（发现客户购买需求）
1、开放性问题，不能让答案封住自己的嘴： 不要提这样的问题：“您是否现在就做出决定了？”“您对
这个户型感兴趣吗？”如果客户沉默，谈话就无法继续了； 要提类似这样的问题：“您对这个户型有什么看法？” 或
者提出问题让客户进行修正，客户的信息自然就出来了：“您 需要的是两房对吗 ？”“您是计划一次性付款吗？”
购买讯息的辨别
获得客户暗示信号 当你在逼订时，客户会有许多除语言外的行为信号 不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿 打 与家人再三确认 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客 户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
识别客户的技巧
购买讯息的辨别
还有其他具体表现吗？
谈吐气质： 从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，
内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围
辩别客户的技巧
购买能力的辨别
听：
一个好的置业顾问要学会如何倾听，“看” 是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听 客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补 “看”的遗漏；可以了解客户的置业经历、家 庭结构、职业、兴趣爱好等
PS 当客户问到一些深入问题时，置业顾 问应注意，你的目标客户可能出现了
关于置业顾问：
7、较强的公关能力： 对顾客要善于公关，努力达成交易。
8、稳重扎实处变不惊： 办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事
件的能力。
第二部分：置业顾问培训三个重点：
一、辨别客户的技巧 二、优惠折扣释放的技巧 三、 拓客的技巧
一、辨别客户的技巧
辩别客户的技巧
购买能力的辨别
问：提问的技巧（发现客户购买需求）
1、开放性问题，不能让答案封住自己的嘴： 不要提这样的问题：“您是否现在就做出决定了？”“您对
这个户型感兴趣吗？”如果客户沉默，谈话就无法继续了； 要提类似这样的问题：“您对这个户型有什么看法？” 或
者提出问题让客户进行修正，客户的信息自然就出来了：“您 需要的是两房对吗 ？”“您是计划一次性付款吗？”
购买讯息的辨别
获得客户暗示信号 当你在逼订时，客户会有许多除语言外的行为信号 不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿 打 与家人再三确认 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客 户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
识别客户的技巧
购买讯息的辨别
还有其他具体表现吗？
谈吐气质： 从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，
内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围
辩别客户的技巧
购买能力的辨别
听：
一个好的置业顾问要学会如何倾听，“看” 是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听 客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补 “看”的遗漏；可以了解客户的置业经历、家 庭结构、职业、兴趣爱好等
PS 当客户问到一些深入问题时，置业顾 问应注意，你的目标客户可能出现了