模拟导游实训1.7送行服务
模拟导游实训内容
模拟导游实训内容
1. 嘿，大家知道怎么像专业导游一样介绍景点吗？来，跟着我一起学。
想象一下，你站在长城脚下，要怎么把那雄伟壮观的景象告诉游客。
比如，“哇，这长城就像一条蜿蜒的巨龙，趴在这崇山峻岭之上”，这多形象啊！
2. 讲解景点的历史故事也是很重要的呀！就像故宫里的那些往事，不细细道来怎么行。
“你们说，这几百年前在这里发生过多少惊心动魄的事儿呀”，勾起游客的好奇心。
3. 得学会和游客互动啊！不能只是自己讲个不停。
“朋友们，你们猜猜看这个建筑是干嘛用的呀”，这样他们才会更投入呀。
4. 还有呀，突发情况的处理。
要是下雨了怎么办，得赶紧想办法呀。
“哎呀，这突然下雨了，咱们得赶紧找个地方躲躲雨吧”，要灵活应变。
5. 路线规划也是关键！不能东一榔头西一棒子的。
“咱得有条有理地带着游客逛呀，可不能走冤枉路”。
6. 语言表达要生动有趣呀！不能干巴巴的。
“嘿，这棵树长得可真有意思，像不像个大将军站在那儿”，游客听了肯定觉得好玩。
7. 模拟导游还得注意自己的形象呢！要精神饱满。
“咱可不能邋里邋遢的，得给游客留下好印象呀”。
8. 模拟游客刁难也是要练习的哦。
“哎呀，你说的这个我不相信”，看你怎么应对。
9. 总之，模拟导游实训真的很有意思，也很有挑战性。
大家一定要认真对待，才能成为一个优秀的导游呀！。
导游业务实训实习项目
导游业务实训实习项目集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-实训实习项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。
实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时：0.5+1学时实训形式：1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。
2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。
模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：1学时实训形式1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。
3.方法、道具自选4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。
实训二：模拟导游服务程序1．出发前准备工作2．途中导游3．返程服务实训三：模拟散客接站服务1认找旅游者实训四：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容：a饮食文化介绍b照顾客人用餐c饮食安排训练3、时间要求：1学时二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容：a介绍特色旅游商品b科学鉴别旅游商品c适度推销训练3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
模拟导游实训-教学案例-模块1 项目7 送行服务
案例一小贴士：机票的常识OK机票：凡是确定好座位的机票，都称为“OK”票。
旅客持有确定好座位的机票，即可按上面的日期和航班登机启程。
OPEN票：凡是机票上没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效机票都被称为“OPEN”票。
舱位等级：国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样）。
案例二好心险误机王小姐是一位有8年带团经验的老导游员了，谈起自己曾经差点误机的一个团，至今仍记忆犹新。
那是一个美国长线团的最后一天，游客们要在早上9点乘美国西北航空公司的飞机回国。
前一天晚上他们才从外地飞回北京，入住饭店的时候，已经是夜里12点了。
小王知道国际航班要提前两个小时到一个半小时赶到机场。
出于好心，小王想多留出一点时间让这些游客休息，就决定第二天早上7点出发。
她想，路上用半个小时，提前一个半小时到机场足够了，自己以前多次送过这个航班的游客，也没迟到过。
这时司机提醒王小姐，7点出发是不是晚了点儿？小王满有把握地说：“没事儿！”结果第二天真的出了事，机场大厅里的人摩肩接踵，挤得水泄不通，待到王小姐把游客送进去，已经接近8点了。
过了几天，外方来了投诉，说我方把游客送晚了，害的他们差一点儿没赶上飞机。
原来，美国西北航空公司已改为提前3个小时到一个半小时办理登机手续，游客来到柜台时，手续已经停办，结果费了好大的力气，才让他们登上飞机。
出了这样的事情，游客们当然会有强烈的不满。
【案例分析】中国有句老话：“赶早不赶晚”。
本案例中导游员小王是好心想让劳累的游客能多休息，没想到险些误机。
究其原因是导游员过分相信自己的经验而没有做好票务确认的细节工作。
导游员出发前往机场（车站、码头）之前要“三确认”，即确认接团计划单时间、时刻表时间、问讯机场（车站、码头）所知的时间是否一致以及有无其他变化。
送团服务教案
送团服务一、送团前的服务（一）交通票证的确认旅游团离开的前一天，导游员应再次核实团队离开的交通票据，即航班号（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间。
航站楼；计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实书本同步案例（二）提醒行李托运相关事项托运行李的具体规定和注意事项；提醒游客不要将身份证以及贵重物品放在托运行李内国内航班经济舱：20公斤，手提行李：5公斤（三）商定时间地陪应与司机商定出发时间（因为司机熟悉路况），然后根据出发时间同领队、全陪商议确定叫早、出行李及早餐时间，但必须留出充裕的时间到机场（车站、码头）出境航班：提前120分钟，国内航班：提前90分钟,火车轮船提前60分钟。
（四）做好提醒和结算工作选择恰当的时机和场所，比如在餐厅的包间或回饭店途中的旅行车上等客人集中的场所，通知客人第二天叫早、出行李、早餐及出发时间，并提醒客人尽早与饭店结清有关个人消费账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）（五）及时归还证件出发前一天，地陪要检查自己的物品，查看是否仍然保留有游客的证件、票据等，若有要立即归还。
或有些承诺委托没有办到的，要及时向客人讲明。
二、离店服务（一）行李运输和托运离开饭店，导游员要按照约定的时间与行李员交接行李，并请全陪、领队共同确认行李总件数，检查行李是否上锁、有无破损等，以及时补救。
（二）办理退房（教师）通常情况下，退房手续应在何时以前办理？无特殊原因饭店的退房手续应在中午12：00以前办妥，如游客损坏了房间设备，导游员应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
（三）集合登车上车后、车开前，地陪应再次询问游客是否遗漏物品、是否结清有关个人账目，提醒游客再次检查证件、钱物，确定无误后方可离开饭店。
三、送行服务送行服务是导游人员为旅游团服务的最后一个环节，也是导游员向游客进行导游讲解服务的又一个难得的机会。
导游人员应当在旅游即将结束之际，充分展现讲解才能，为旅游活动画个圆满的句号。
（一）沿途导游、致欢送词a、总结回顾导游人员应利用送行途中的时间，对前面的行程进行简短的总结回顾，以加深游客的印象，唤起记忆，增强认识。
(地陪、全陪、领队、景点导游)模拟导游精品课程(导游服务程序)
图示
提前赶到机场
一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
迎接客人
打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人
带领游客上车
清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。
清点行李
清 点 行 李
致欢迎词
欢迎词是导游在 客人面前的第一次亮 相，要精神饱满，给 客人留下良好印象。
4.练习导游员如何通知饭店总机或前台叫早时间。
二
（一）商定日程的重要性 （二）核对日程 （三）修改日程 （四）调整日程
商定日程
（一）商定日程的重要性
首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重 其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。
第三，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事 宜达成新的共识。
自我介绍
告诉游客行程
告诉注意事项
告诉天气
介绍时间
讲解当日要闻
介绍城市概况
告诉客人自己的联络方式
二 送团工作
（一）送行前的业务准备
1. 送行前的工作程序及服务要点
2. 离店导游服务 3. 送行导游服务 致欢送词 照顾游客下车
移交票据和行李托运单
协助办理离站手续 告别
（二）后续工作
1.送走旅游团后，处理遗留问题
【案例】 小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导 游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30， 他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭 店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了， 应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车， 把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻， 因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩 序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通， 已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出 发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客 个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手， 意思是说：“现在几点了?”
导游业务实训实习项目
实训实习项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。
实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时：0.5+1学时实训形式：1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。
2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。
模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：1学时实训形式1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。
3.方法、道具自选4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。
实训二：模拟导游服务程序1．出发前准备工作2．途中导游3．返程服务实训三：模拟散客接站服务1 认找旅游者实训四：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容：a 饮食文化介绍b 照顾客人用餐c 饮食安排训练3、时间要求：1学时二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容：a 介绍特色旅游商品b 科学鉴别旅游商品c 适度推销训练3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
模拟导游实训教案
模拟导游实训教案教案标题：模拟导游实训教案教学目标：1. 了解导游的职责和技能要求。
2. 培养学生的导游服务能力，包括沟通技巧、知识储备和解决问题的能力。
3. 提升学生的团队合作和领导能力。
4. 培养学生的时间管理和组织能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿：介绍导游的职责和技能要求，以及相关的沟通技巧和知识储备。
2. 模拟导游实训场景：准备一些旅游景点的介绍资料和相关问题，供学生进行模拟导游演练。
3. 分组材料：将学生分为小组，每个小组分配一个导游角色和一份旅游景点介绍资料。
4. 计时器和评估表：用于评估学生的表现和给予反馈。
教学步骤：1. 引入导游职业：使用PowerPoint演示文稿介绍导游的职责和技能要求。
讨论导游的重要性和影响力。
2. 沟通技巧和知识储备：讲解导游需要具备的沟通技巧和知识储备，如语言能力、历史文化知识等。
与学生一起讨论并提供示例。
3. 分组演练：将学生分为小组，每个小组分配一个导游角色和一份旅游景点介绍资料。
学生需要在规定的时间内准备并进行模拟导游演练。
4. 模拟导游实训：每个小组轮流进行模拟导游实训，其他学生扮演游客角色提问和评估导游的表现。
使用计时器控制每个小组的时间，并记录评估结果。
5. 反馈和总结：每个小组完成模拟导游实训后，给予学生反馈和建议。
讨论学生在沟通技巧、知识储备和解决问题能力方面的优点和改进空间。
6. 团队合作和领导能力：引导学生讨论在小组合作中的团队合作和领导能力的重要性，并分享他们在实训过程中的体验和感受。
7. 时间管理和组织能力：与学生一起讨论在导游工作中时间管理和组织能力的重要性，并提供一些建议和技巧。
教学评估：1. 模拟导游实训评估：根据学生在模拟导游实训中的表现和评估表记录，评估学生的沟通技巧、知识储备和解决问题能力。
2. 学生反馈：要求学生提供对本次实训的反馈和感受，以及对自己和其他小组成员的评价。
教学延伸：1. 实地导游实践：安排学生进行实地导游实践，让他们亲身体验导游工作中的挑战和乐趣。
《模拟导游实训》教学课件—06导游送团服务
• 3.注意事项
• 1）要把致欢送词当成导游工作的重要环节来看待。
• 2）致欢送词要语言诚恳，情感真挚。
• 3）做好回头客营销。
• 4）选好致欢送词的地点、时机。
• 步骤二 征询意见
• 请全陪、领队或游客代表填写旅游者（团）意见征询表，从中得出他 们对当地旅游活动的评价和建议。
• 步骤三 提前抵达离开地点，照顾旅游者下车
• 地陪应在旅游团离站前一天与全陪按规定办理结账手续，核清旅游团 实际发生的费用，妥善保管好钱款和单据。
• 步骤八 请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表
• 地陪应在旅游团离站前，请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表，了 解大家对导游服务工作的评价，对于中肯的意见导游要积极听取，并 对游客致以谢意，进而在日后工作中改进。
• 【任务导入】 • 时间：2013.12.18 • 地点：旅游大巴 • 人物：地陪李丰、司机张师傅、领队、全陪、全团游客 • 事件：来自马来西亚的某旅游团一行16人，将搭乘今日17
：10的MU9861航班返回吉隆坡，现在正乘坐旅游大巴从 上海城隍庙赶赴上海浦东机场T1航站楼。 • 任务：地陪李丰为旅游团致欢送词。
• [任务实施]
• 步骤一 核实交通票据
• 旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核 实工作。弄清启程的机场（车站、码头）的位置等事项；如交通工具 班次有变更，应问清内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全陪向 下一站交代有关情况，以免漏接。
• 如果全陪、领队或旅游者带有返程机票，地陪应提醒或协助其提前72 小时确认机票。（团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即 可）。
• 步骤二 确定出行李的时间和方法
• 如团队有大件行李托运，地陪应在离开本地前一天与全陪（领队）商 量好出行李的时间，并通知旅游者及饭店行李员，同时提醒客人行李 打包的有关注意事项。出行李时，地陪应与全陪和领队、行李员一起 清点件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后在 饭店行李交接表上签字。
《导游业务》课件——第七节 送行服务
后续工作
链接
表3-4 导游日志表
模块小结
模块 小结
模块小结
地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的 具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活 动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过 穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学 习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全 过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。
送行服务
3. 提前到达机场（火车站、码头）
地陪必须留出充裕的时间，确保旅游 团能够较早抵达机场（火车站、码头）， 以免影响出行。其中，乘坐出境航班需提 前3 小时抵达机场，乘坐国内航班需提前2 小时抵达机场，乘火车或内陆轮船提前1小 时抵达火车站或码头。
旅游车到达机场（火车站、码头）， 地陪要提醒游客带好随身携带的行李物品 ，照顾游客下车。地陪还应再次检查车内 ，确保无游客遗漏物品。
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
（五）协助办理离站手续
2. 送火车、轮船
（1）提前抵达车站、码头。 （2）告知游客乘火车、轮船的流程和规定。 （3）将交通票据等交给全陪。 （4）送别。 （5）游客全部检票后方可离开。
导游实训送团服务方案
导游实训送团服务方案导游实训送团服务方案一、服务目标我们的服务目标是为游客提供优质、安全、人性化的送团服务，让游客在旅行过程中感受到舒适和满意，同时为他们提供专业的导游知识和旅游信息。
二、服务内容1.接机服务：我们将在游客抵达机场时，准时迎接并帮助他们处理行李，提供信息和建议。
我们将充分考虑游客的需求和特殊要求，确保他们的舒适和方便。
2.提供导游人员：我们将配备经过专业培训并持有导游执照的导游人员，他们将为游客提供全程导游服务，包括讲解景点、介绍当地文化、解答问题等。
3.安排餐饮和住宿：我们将根据游客的要求和预算，提供多种餐饮和住宿选择。
我们将与餐馆和酒店合作，确保游客享用美食和舒适的住宿条件。
4.行程安排：我们将制定合理、科学的行程安排，充分考虑游客的兴趣、时间和身体条件。
我们将为游客提供丰富的旅游活动和参观景点的选择，让他们充分体验当地文化和风景。
5.提供旅游信息：我们将为游客提供有关旅游目的地的信息，包括景点介绍、交通指引、购物推荐等，以便游客更好地规划和安排行程。
三、服务流程1.接机服务：我们将提前与游客联系，询问他们的航班信息和抵达时间，以便准时迎接。
接机人员将按时到达机场，并持有游客姓名牌，方便游客识别。
2.签到和讲解：在游客抵达酒店后，我们将进行签到手续，并为游客提供相关旅游资料和导游图。
导游人员将向游客介绍行程安排和注意事项，并解答游客提出的问题。
3.行程安排：在整个旅行过程中，导游将根据行程安排和游客的需求，带领游客参观各个景点，并进行相关讲解。
导游将按时安排参观时间，确保游客有足够的时间参观和拍照。
4.餐饮和住宿安排：我们将提前与合作的餐馆和酒店联系，确保为游客提供优质的餐饮和住宿服务。
我们将根据游客的口味和偏好，提供多种选择。
5.旅游信息提供：我们将为游客提供详细的旅游信息，包括景点介绍、交通指引、购物推荐等。
游客可以在旅行过程中随时向导游咨询相关信息。
四、服务优势1.专业的导游人员：我们会通过严格的培训和筛选，选择经验丰富且持有导游执照的导游人员。