《景区服务与管理》课件PPT-模块四
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旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
精选
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
第一章 旅游景区概述 《旅游景区服务与管理》PPT课件
旅游景区业态发展 更加跨界、融合
01
旅游景区设施和服 务配置更加完善、
优化
02
旅游景区产品结构 更加多元、个性
03
旅游景区管理要求 更加标准、品质
04
旅游景区内涵特色 更具文化、体验
05
06
旅游景区营销方法 更加时尚、新颖
07
旅游景区生态保护 更加严格、规范
08
旅游景区管理手段 更加智慧、智能
09
旅游景区品牌形象 更加鲜明、重要
1.4 旅游景区服务质量管理
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
➢ （2）我国旅游景区与ISO 14000系列标准 • ②ISO 14000系列标准在我国旅游景区的实施。 • 为了贯彻“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针，有效落实全国风景
名胜区的资源与环境保护工作，根据部分已经通过ISO 14000环境质量认证的风景名胜 区的经验，建设部（现为“住房和城乡建设部”）和国家环境保护总局在国家重点风 景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动，制定了《创建ISO 14000国家示范区实 施办法》，并于2001年3月9日联合颁布了《关于国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动的通知》（城建〔2001〕51号）。
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
1.2.1 我国旅游景区的发展历程
我国古代主要的游历活动是皇帝的巡游和士大夫的漫游，他们所到之 处，也是后来真正的旅游出现之后大量游客光顾的重要旅游景区。 由于中国古代游山玩水只是极少数人的行为，自然景观只是大自然的 空间存在形态，人为开发极少，且没有经营部门的介入，因此并未形 成“旅游景区”的概念。但有些地方已经具备了旅游景区的形态特征， 是旅游景区开发的原生态。
(培训)旅游景区服务管理PPT课件
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
旅游景区商业服务 ppt课件
ppt课件
6
小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
ppt课件
9
景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见
旅游景区服务教案PPT课件
.
11
游客需求的识别
识别游客需求的过程
识别游客需求应确定的因素
一般的实施过程
.
12
实施过程
市场调研
进行研究
进行决策
.
13
景区质量管理原则
• 以游客为中心，以服务为主线 • 领导重视，全员参与 • 质量管理标准化，服务提供个性化 • 体系可操作，发展可持续 • 预防为主，持续改进 • 利益最大化，成本最大化 • 没有最好，只求更好 • 注重韧性培养，确保良好服务的持续性
4
旅游市场营销旅游景区服务管理
1旅游景区接待服务管理 2旅游景区解说服务管理 3旅游景区商业服务管理 4改善我国旅游景区服务管理的对策
.
5
旅游景区接待服务管理
• 票务服务 • 入门接待服务 • 游客投诉与抱怨服务
.
6
旅游景区解说服务管理
• 旅游景区解说服务的功能 • 旅游景区解说服务的构成 • 我国旅游景区解说服务管理的重点
•
据九寨沟管理局介绍，17时许，景区道路逐渐通畅，公交车通行恢复正
常，游客陆续下山。但入夜后景区道路再次堵塞，不少游客开始往售票处聚
集，要求退票和赔偿，现场一度陷入混乱。截至2日晚22时许，滞留游客全
部安全疏散。
.
3
思考
这里涉及旅游景区服务管理的哪些方面呢？ 能给我国其他旅游景区一些什么启发呢？
.
.
Байду номын сангаас
14
完善景区公共服务产品体系
• 泊车服务 • 免费景区地图 • 景区内的交通服务 • 公共厕所服务 • 游程中布局合理的免费休息服务 • 安全服务 • 其他
.
15
• 注重细节 • 以人性化服务为基础
《景区服务与管理》课件-第二章旅游景区入门接待服务与管理
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
2.按门票形式划分 门票并没有一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭 证，表现形式并不重要。
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
3.按门票的性质划 （1）单张门票
➢ 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际
情况及景区有关规定办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。
如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 ➢ 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，严格执行门票管理规定，
坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象。
体而设立的一种票。 （7）优惠票（券）
景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、
军人等。
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
4.电子门票 （1）IC卡门票 IC 卡 全 称 集 成 电 路 卡 (Integrated Circuit Card) ， 又 称 智 能 卡 (Smart Card)，是将集成电路芯片镶嵌于塑料基片的指定位置上，利 用集成电路的可存储特性，保存、读取和修改芯片上的信息。
我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的
门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游 客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。
（2）联票 它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票
或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。
第一节 旅游景区票务服务
景区服务与管理(全套课件300)
二、景区的基本类型
（一）按照景区要素的主体来划分
根据构成景区特色的主体要素不同，可以把景区划分为自然 类景区、人文类景区和综合类景区三种类型。 举例：
自然类景区——张家界武陵源旅游区
武陵源位于湖南省西北部 ，以 石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要 特征，共有石峰3103座，峰体分 布在海拔 500 ～ 1100 米，高度由 几十米至 400 米不等，这种特殊 的地貌形态被命名为‚石英砂柱 峰‛地貌。
第二节 验 票 服 务
一、验票服务岗位职责
（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做 好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。 （二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通 话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并 熟悉《门票价格及优惠办法》和景区内景点名称。 （三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并 认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游 客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。 不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用 “欢迎光临”等礼貌用语。
3．旅游景点
旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直 观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型 也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区 应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、 苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪 配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室 187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪 屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽 庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景 点组成 。
2．旅游景区概念
旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览 和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域 空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需 求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科 研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、 主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公 园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 。
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模块四
旅游景区服务
目录 CONTENTS
任务一：预订与销售门票 任务二：接待参观游客 任务三：引导客流流量和流向 任务四：解说旅游景点 任务五：回答游客咨询 任务六：处理游客投诉
任务一：预订与销售门票
任务：
绘制景区订票或售票的工作流程图
任务具体要求：
以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订 票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流 程的重点及需要注意的问题。
• 电子门禁系统
*
任务三：引导客流流量和流向
任务：
绘制故宫客流引导方案的思维导图
任务具体要求：
1、充分考虑故宫景区的客流特点，以及景区易发生排队 或拥挤现象的重点时间和重点地段，并制定出引导客流流 量和流向的措施； 2、用思维导图的形式展示故宫景区客流引导方案。
一、旅游景区旅游客流的特征
二、旅游景区客流的管理重的技点 游术区 客域 管 理
*
任务二：接待参观游客 任务：
绘制并展示验票的工作流程图
任务具体要求：
各小组绘制验票工作流程图，并用几个关键词概括出每个 工作流程的重点及验票服务时需要注意的问题。要求流程 图简洁、清晰、美观，关键词具有典型意义和概括性。
• 验票的工作流程
验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、 工作中、工作后三个阶段。
一、订票服务
• 订票范围 • 订票渠道
1、网上预订 2、电话订票 3、 代理点订票
• 订票流程
填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或 现场支付 二、售票服务
● 售票服务工作流程
售票前准备工作 售票 交款及统计
● 售票服务工作难点
1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
景区游客 总量控制
游线管理技术
*
任务四：解说旅游景点 任务：
选择某知名景区或景点，撰写该景区或景点的导游词并
依照该导游词进行解说。
任务具体要求：
导游词要至少包括以下几个部分：欢迎词、整体介绍、重 点讲解和欢送词。导游词的写作要重点突出，强调知识性、 突出趣味性，要有品位。
一、旅游景区解说服务
• 旅游景区解说服务的基本概念 • 旅游景区解说服务的类型
二、景区导游员的工作职责
*
任务五：回答游客咨询
任务：
讨论游客咨询的内容有哪些？工作人员回答游客咨询的要 点是什么？并绘制咨询服务流程图。
任务具体要求：
要根据咨询服务工作各流程的基本要求和服务重点来绘 制游客咨询服务工作的流程图。
一、电话咨询服务
• 接电话流程 • 打电话流程 • 电话咨询服务的难点问题
二、游客投诉原因分析
• 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 • 对旅游产品的投诉 • 对旅游环境的投诉
三、游客投诉处理的程序
*
二、当面咨询服务
• 当面咨询工作流程 • 当面咨询服务的难点问题
*
任务六：处理游客投诉
任务：
阅读案例，试讨论如果你是小王，你该如何处理该讨论应如何正确处理 游客的投诉？
一、正确处理投诉的意义
• 发现自己工作的疏漏和不足 • 加强游客同景区之间的感情联系
旅游景区服务
目录 CONTENTS
任务一：预订与销售门票 任务二：接待参观游客 任务三：引导客流流量和流向 任务四：解说旅游景点 任务五：回答游客咨询 任务六：处理游客投诉
任务一：预订与销售门票
任务：
绘制景区订票或售票的工作流程图
任务具体要求：
以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订 票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流 程的重点及需要注意的问题。
• 电子门禁系统
*
任务三：引导客流流量和流向
任务：
绘制故宫客流引导方案的思维导图
任务具体要求：
1、充分考虑故宫景区的客流特点，以及景区易发生排队 或拥挤现象的重点时间和重点地段，并制定出引导客流流 量和流向的措施； 2、用思维导图的形式展示故宫景区客流引导方案。
一、旅游景区旅游客流的特征
二、旅游景区客流的管理重的技点 游术区 客域 管 理
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任务二：接待参观游客 任务：
绘制并展示验票的工作流程图
任务具体要求：
各小组绘制验票工作流程图，并用几个关键词概括出每个 工作流程的重点及验票服务时需要注意的问题。要求流程 图简洁、清晰、美观，关键词具有典型意义和概括性。
• 验票的工作流程
验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、 工作中、工作后三个阶段。
一、订票服务
• 订票范围 • 订票渠道
1、网上预订 2、电话订票 3、 代理点订票
• 订票流程
填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或 现场支付 二、售票服务
● 售票服务工作流程
售票前准备工作 售票 交款及统计
● 售票服务工作难点
1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
景区游客 总量控制
游线管理技术
*
任务四：解说旅游景点 任务：
选择某知名景区或景点，撰写该景区或景点的导游词并
依照该导游词进行解说。
任务具体要求：
导游词要至少包括以下几个部分：欢迎词、整体介绍、重 点讲解和欢送词。导游词的写作要重点突出，强调知识性、 突出趣味性，要有品位。
一、旅游景区解说服务
• 旅游景区解说服务的基本概念 • 旅游景区解说服务的类型
二、景区导游员的工作职责
*
任务五：回答游客咨询
任务：
讨论游客咨询的内容有哪些？工作人员回答游客咨询的要 点是什么？并绘制咨询服务流程图。
任务具体要求：
要根据咨询服务工作各流程的基本要求和服务重点来绘 制游客咨询服务工作的流程图。
一、电话咨询服务
• 接电话流程 • 打电话流程 • 电话咨询服务的难点问题
二、游客投诉原因分析
• 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 • 对旅游产品的投诉 • 对旅游环境的投诉
三、游客投诉处理的程序
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二、当面咨询服务
• 当面咨询工作流程 • 当面咨询服务的难点问题
*
任务六：处理游客投诉
任务：
阅读案例，试讨论如果你是小王，你该如何处理该讨论应如何正确处理 游客的投诉？
一、正确处理投诉的意义
• 发现自己工作的疏漏和不足 • 加强游客同景区之间的感情联系