铁路客运服务专业(中职)人才培养方案(2017)
铁路客运新职培训计划
铁路客运新职培训计划导言铁路客运作为国家重要的交通运输方式，对于客运人员的专业素质和技能要求非常高。
为了提升铁路客运服务水平，推动铁路客运业务的发展，我们制定了铁路客运新职培训计划，旨在为新加入的客运人员提供全面的培训，使其达到专业水准，为铁路客运服务保驾护航。
一、培训目标1. 增强新员工的安全意识，培养对铁路客运服务的理解和热爱；2. 掌握铁路客运业务的基本知识和技能，包括安全操作规程、客运服务流程、车票售退规定等；3. 熟练掌握铁路客运设备的使用方法，并能够处理相关常见故障；4. 培养团队合作意识，提高服务质量和效率，为顾客提供优质的出行体验。
二、培训内容1. 安全知识培训为新员工提供铁路客运安全知识的培训，包括事故应急处理、火灾逃生、信号标志解析等方面的知识。
通过理论学习和模拟演练，增强员工的安全意识和应变能力。
2. 客运服务流程培训介绍铁路客运服务的基本流程和规定，包括售票、检票、乘车服务、客运公告发布等环节，使员工能够准确、规范地完成客运服务流程。
3. 票务系统操作培训针对铁路客运票务系统的操作培训，包括购票、退票、改签、座位查询等操作技能的培训。
通过理论学习和实际操作，提高员工的票务系统应用能力。
4. 设备操作技能培训培训员工对铁路客运设备的使用方法，包括车门、车厢、空调、扶手等设备的操作和维护技能，培养员工的灵活操作能力和设备故障排除能力。
5. 服务质量培训介绍铁路客运服务的标准及相关要求，以及服务过程中常见问题的处理方法。
通过案例讲解和角色扮演，培养员工的服务意识和专业素养，提升服务质量和顾客满意度。
6. 团队合作培训通过团队建设、协作训练和角色扮演等形式，培养员工的团队合作意识和沟通协调能力，提高团队的整体服务水平。
三、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、资料阅读等形式，传授相关知识和技能，让员工了解铁路客运业务的基本原理和操作方法。
2. 实际操作安排实际操作实验，让员工亲自动手操作设备、系统，培养他们的操作技能和应变能力。
铁道运输服务专业指导性人才培养方案
铁道运输服务专业指导性人才培养方案一、专业及代码专业类别：轨道交通类（代码：08）专业名称：铁道运输服务（专业代码：700107）二、入学要求与基本学制入学要求：初中毕业生或具有同等学力者基本学制：3年三、培养目标本专业落实立德树人根本任务，注重学生德智体美劳全面发展，培养具有良好的职业品质和劳动素养，掌握跨入轨道交通行业所必需的基础知识与通用技能，以及本专业对应职业岗位所必备的知识与技能，能胜任铁路车务、铁路客运、铁路货运以及相应服务、管理等一线工作，具备职业适应能力和可持续发展能力的高素质劳动者和复合型技术技能人才。
四、职业面向五、培养规格（一）综合素质1.树立正确的世界观、人生观、价值观，具有良好的思想政治素质，坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感，砥砺强国之志、实践报国之行。
2.具有社会责任感，履行公民义务，行使公民权利，维护社会公平正义。
具有较强的法律意识和良好的道德品质，遵法守纪、履行公民道德规范和中职生行为规范。
3.具有扎实的文化基础知识和较强的学习能力，继承发扬新时代“火车头”精神，怀揣奉献自我、守护平安的职业情怀，为专业发展和终身发展奠定坚实的基础。
4.具有理性思维品质，崇尚真知，能理解和掌握基本的科学原理和方法，能运用科学的思维方式认识事物、解决问题、指导行为。
5.具有良好的心理素质和健全的人格，理解生命意义和人生价值，掌握基本运动知识和运动技能，养成健康文明的行为习惯和生活方式，具有健康的体魄。
6.具有一定的审美情趣和人文素养，了解古今中外人文领域基本知识和文化成果，能够通过1～2项艺术爱好，展现艺术表达和创意表现的兴趣和意识。
7.具有积极劳动态度和良好劳动习惯，具有良好职业道德、职业行为，形成通过诚实合法劳动创造成功生活的意识和行为，在劳动中弘扬劳动精神、劳模精神和工匠精神。
8.具有正确职业理想、科学职业观念和一定的职业生涯规划能力，能够适应社会发展和职业岗位变化。
铁路客运服务质量培训计划
铁路客运服务质量培训计划一、背景介绍随着铁路客运行业的发展和竞争加剧，客运服务质量的重要性日益凸显。
为提升铁路客运服务质量，改善乘客体验，我公司决定开展铁路客运服务质量培训计划。
二、培训目标1.提升铁路客运员工服务意识和服务水平；2.加强客运员工的职业道德和职业素养；3.提高员工应对突发事件的能力；4.促进员工与乘客之间的良好互动和沟通；5.建立持续改进的服务质量管理机制。
三、培训内容1.服务意识培训：包括服务宗旨、服务标准和服务技巧等；2.职业道德培训：强调职业操守、诚信勤勉等职业素养；3.应急处理培训：针对列车故障、旅客投诉等突发事件进行模拟演练；4.互动沟通培训：提升员工互动能力和沟通技巧；5.服务质量管理培训：介绍服务质量评估、客户满意度调查等管理工具。
四、培训方式1.理论培训：通过讲座、课程等方式传授知识和技能；2.实践培训：组织实地考察、模拟演练等活动，让员工亲身体验并应用所学知识；3.线上培训：借助网络平台或移动端应用进行远程培训。
五、培训计划第一阶段•时间：2022年1月-3月•内容：服务意识和职业道德培训第二阶段•时间：2022年4月-6月•内容：应急处理和互动沟通培训第三阶段•时间：2022年7月-9月•内容：服务质量管理培训六、培训评估1.培训结束后进行员工知识考核和技能测试；2.对培训效果进行满意度调查，听取员工意见和建议；3.不定期组织复训或提升培训，持续改进培训内容和方式。
七、总结通过铁路客运服务质量培训计划的实施，我们相信可以提升员工的服务水平和客户满意度，进一步巩固铁路客运行业领先地位，推动行业可持续发展。
中职人才培养方案
中职人才培养方案 Revised by Jack on December 14,2020中职人才培养方案百分网【员工培训】编辑：陆玉梅发布时间：坚持以服务为宗旨，以就业为导向，以职业能力为本位，以职业活动为核心，以学生为主体，以提高质量为重点的职业教育思想，执行新颁布的教学大纲，进一步规范教学管理行为，培养德、智、体、美、劳全面发展，具有良好职业道德，较强实践动手能力，适应行业第一线需要的高素质劳动者和技能型人才。
（一）坚持以就业为导向；坚持德育为先，立德树人；坚持工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式；坚持统一性与灵活性相结合。
（二）结合地方及行业经济发展的实际和学校实际情况，在充分调查研究和论证专业职业岗位需求的基础上，吸纳有关行业、企业专家和用人单位的意见，进行专业岗位工作分析和教学分析后，根据各专业的人才培养目标，制定设置人才培养方案，确保人才培养质量。
（三）充分考虑中职学生生源特点，建议专业课早介入，即在第一学期开设一门专业课或专业基础课。
改变传统教学方式，坚持“做中学、做中教”，充分利用学院现有教学资源，使学生“动”起来。
（四）教学内容突出“是什么”，少讲或不讲“为什么”。
三、课程设置（一）学期每学年实行2学期制，每学期20周，其中，考试1周。
（二）课程设置：根据人才培养目标和岗位技能要求，结合学院实际，课程设置分为公共基础课程、专业技能课程和职业素质能力拓展课程三大类。
1、公共基础课程含德育课、文化课（语文、数学、外语、计算机应用基础）、体育与健康课等必修课程。
2、专业技能课程含专业基础课、专业课和实习实训。
结合中专学生好动不好静的学习特点，建议加大实习实训课学时。
3、职业素质能力拓展课程包含职业素质与计算机应用能力拓展两类课程。
4、建议各系部开设专业课时，本着少而精的原则，以够用为度，每个专业确定3-5门突出体现技术应用能力、岗位工作技能以及职业资格考核所需的课程作为本专业核心课程。
中职铁路客运服务专业人才培养方案
关于开设铁路客运服务专业的人才培养方案一、专业名称及专业编码铁路客运服务：0430-4二、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，熟悉国内外铁路客运服务业务，掌握铁路服务基本知识、基本技能和铁路客运基本要求，具有较高外语水平、沟通合作能力和灵活应变能力，为旅客提供优质服务、能适应社会主义市场经济建设和高速铁路事业发展需要，能从事铁路服务管理的中等专业技能型人才。
三、学习年限及专业方向学习年限：3年（初中毕业生），2年（高中毕业生）专业方向：高铁乘务四、职业能力具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识；具有获取新知识、新技能的意识能力，能适应不断变化的职业社会；了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般专业性问题。
同时具有下列专业能力：1、能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。
2、能从事铁路客站的站务工作。
3、能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。
4、能从事铁路客运列车乘务工作。
5、能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。
6、能发生的一般性客运事故进行处理。
7、能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。
8、能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。
五、对应或相关职业（工种）铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、铁路行包运输服务员、客运售票员等。
六、人才培养规格（一）知识、能力、素质结构1、知识结构：了解铁道概况和铁路管理规则等方面的基本知识；掌握铁路客厢服务标准、客厢设备使用管理和旅客运输流程的基本知识。
有一定的旅游地理、市场营销和客运管理知识。
2、能力结构：掌握铁道乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪；普通话水平标准；能够运用英语进行一般的服务对话；具有铁道服务的沟通能力、应变能力以及为旅客提供咨询、票务等综合服务能力。
铁道交通运营管理高铁运营方向
铁道交通运营管理专业（高铁运营方向）人才培养方案系别：工学院机电工程系编制人：韩志丽审核人：冯本勇12017级铁道交通运营管理专业人才培养方案一、专业名称、代码、所属专业大类1．专业名称：铁道交通运营管理（高铁运营方向）2．专业代码：5202063．所属专业大类：交通运输二、招生对象高中、中职毕业生三、学制三年制四、就业面向1．就业领域：国有铁路、地方铁路、城市轨道交通等运输企业的旅客运输生产管理服务部门。
2．初始工作岗位：列车乘务工作岗位（列车员、列车值班员）；车站站务工作岗位（售票员、客运员、客运值班员）；城轨站务员等。
3．可升迁的职业岗位：铁路局(或集团公司)的运输及相关运营管理及技术岗位；各层次铁路车站各运输工种及其它与铁路相关行业的运营、管理、服务等岗位；各种地面及地下轨道交通的运营管理和服务岗位。
五、培养目标本专业面向生产、建设、服务和管理第一线，培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，在德、智、体、美等方面全面发展，掌握本专业所必需的基本理论和专业知识，有较高的综合素质和较强的铁道交通运营管理的专业技能，能从事铁路运输、地面轨道交通及其它相关企业的运输生产、经营管理与服务工作的高素质技能型专门人才。
六、培养规格本专业培养的学生应具有扎实的铁道交通运营管理专业基础知识；具有一定的综合运用知识解决实际问题的能力。
具体来看，本专业培养的学生应具备以下知识、技能和素质：（一）知识要求1．掌握本专业必备的文化基础知识；2．了解铁路线路、机车车辆、信号设备等基础知识，熟悉列车、车站客运设施与设2备的功能；3．了解铁路行车组织及行车规章的基础理论知识；4．掌握铁路旅客运输的各种规章制度，熟悉铁路客运组织工作的基本理论和方法；5．掌握铁路旅客运输安全的基本知识和各种应急处理方案和方法；6．掌握客运服务工作的流程和服务方法技巧；7．掌握铁路运输企业管理的基本理论和方法。
（二）技能要求1．具有科学的世界观、人生观、价值观，具有爱国主义、集体主义精神，以及良好的职业道德和行为规范，具有健康的审美意识和创造美的能力；2．具有较强的语言与文字表达能力和英语会话能力，人际沟通、协调和合作能力，以及一定的组织能力；3．具有健康的身体素质和良好的心理素质，具有基本的卫生紧急救护能力；4．具有正确执行和运用规章解决旅客运输生产实际问题的能力；5．具有较强的安全意识和安全组织防护能力；6．具有较强的服务意识和保持职业形象意识，具备提供优质服务的能力；7．具有运用计算机进行客运信息处理和管理的基本能力；8．具有旅客运输生产组织、管理、协调的能力。
中职铁道车辆人才培养方案
中职铁道车辆人才培养方案概述随着社会发展和经济的不断增长，越来越多的人追求高品质的生活，公共交通的重要性也日益凸显。
铁路作为我国主力交通工具之一，也得到了越来越多的重视。
铁道车辆作为铁路运输的重要组成部分，对应的各个领域的人才需求量也日益增加。
本文档主要针对中职铁道车辆人才的培养方案进行详细介绍。
培养目标铁道车辆人才的培养目标是为鲜明的社会需求服务，培养专业技能扎实、工作能力强、适应能力强，有较高综合素质和思维能力、具有强烈的职业道德和创新精神的铁道车辆人才。
为我国铁路运输和铁道车辆相关领域的发展提供有力的人才支持。
培养方案课程设置中职铁道车辆人才培养方案的核心是课程设置。
其课程设置包括以下方面：•铁道车辆设计与制造课程：重点介绍铁路车辆的设计与制造技术，培养学生掌握各种铁路车辆的设计制造技术以及故障排除等技能。
•车辆运用课程：主要是介绍车辆的运用原理和车辆的使用技术等，开展模拟实践操作，如列车组装、检修、维护，以及相关的安全保障等。
•车辆检修课程：主要包括各种车型的检修技术课程以及常规维护技术课程，学生将深入了解车辆检修流程、检修及保养等技术。
•车辆故障排除课程：主要扩展故障排除的各项技术，让学生掌握车辆故障发现、诊断、维修等技能，培养学生的反应能力和实践能力。
实践环节中职铁道车辆人才培养的实践环节是学生培养铁路车辆人才必须进行的环节，实践活动包括以下内容：•培训实习：提供实际车辆的操作和调试，使学生能够掌握运用的实际技能。
•实践教学：利用教室或实验室中的常见机电故障，让学生更好地掌握实际操作技能。
•校外实习：通过实习学习不同铁路车辆使用维护方式，更好地掌握干租等实际技能。
•科研实践：学生还将开展一系列科研实践活动，试图解决车辆设计、故障排除等方面的实际问题。
人才培养特色中职铁道车辆人才的培养方案具有明显的特色：•突出职业素质：加强职业道德教育，强化学生的职业素养和职业责任感。
•突出实践操作：重视学生的实际操作和实践能力，在教学中引进实践性强的内容，为学生提供更好的实践机会。
铁道交通运营管理《2017级铁道交通运营管理2017人才培养方案(2+1)2》
铁道交通运营管理专业人才培养方案〔“21〞〕专业代码：600108H交通运输学院一、专业名称〔专业代码〕铁道交通运营管理〔600108H〕二、入学要求普通高中毕业生、职业高中毕业生、中专和技校毕业生三、根本修业年限全日制三年五、培养目标本专业培养德、智、体、美全面开展，践行社会主义核心价值观，具有一定的文化水平、良好的职业道德和人文素养，掌握本专业的根本知识和主要技术技能，面向俄罗斯轨道交通、国家和地方铁路运输、大型企业厂内铁路运输、城市轨道交通运输等行业，能够从事运输组织、管理、效劳及营销等工作，胜任旅客列车乘务、车站客运、车站货运、车站接发列车、车站调车及铁路局调度指挥等岗位工作的高素质技术技能人才。
六、培养规格本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面应到达以下要求。
〔一〕素质1思想政治素质：热爱社会主义祖国，能够准确理解和把握社会主义核心价值观的深刻内涵和实践要求，具有正确的世界观、人生观、价值观。
2文化素质：具有不断学习的意识，良好的语言表达和应用文写作能力，熟练的计算机应用能力，有熟练的俄语会话及交流能力，较为缜密的逻辑思维与判断能力。
3职业素质：〔1〕具备良好的职业道德、工匠精神、创新意识与创新精神；〔2〕具有一定的质量意识、平安意识和环保意识；〔3〕掌握运输设备的根本知识；〔4〕掌握铁路运输组织根本方法，正确执行和运用规章解决运输生产实际问题；〔5〕具有铁路行车组织与管理、货运组织、客运组织、客户效劳及市场营销能力；〔6〕具备良好的敬业精神，较强的团队协作意识、沟通能力、应急处理能力。
〔7〕具备扎实的职业作风和职业意识标准，较强的时间管理能力。
〔8〕具有较强的学习能力和信息获取及处理能力。
4身心素质：身心健康，能够适应铁路运输岗位夜班及倒班作业的要求。
〔二〕知识1掌握铁路机车车辆、铁路线路与站场、铁路信号及通信设备的根本知识；2掌握接发列车、调车工作、车站统计工作及列车运行指挥的根本知识；3掌握货物运输根本条件、货物运输费用计算方法、货物损失处理方法及货场管理方法；4掌握车票出售及变更、旅客运输根本条件、行李包裹运送、客运站工作组织及旅客列车乘务工作组织方法。
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运组织》、《形体训练》、《餐厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《前厅
服务》、《中华茶艺》、《调酒技艺》、《铁路客运英语》、《普通话》等课程
七、主要实践性教学环节和主要专业实验
高铁乘务应急处理实训、高铁运输设备认知实习、动车组服务礼仪实训、地
铁站务实习、高铁乘务综合实习，以及学校的主要特色课程和实践环节。根据岗
铁路客运服务专业人才培养方案
一、培养目标 培养面向铁路客运服务生产及管理一线岗位，了解旅客心理、熟悉铁路乘务
规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握铁路乘务基本理论和实际操作技能的高 Nhomakorabea技能型人才。
学生毕业后主要面向铁路客运从事指导车长、列车长、列车值班员、列车员、 客运值班员、客运员等岗位，面向城市轨道交通的站务员、值班站长等岗位，也 可在传统铁路或者其他旅客运输企业从事相关领域工作。部分学生可选择参加民 航服务工作或高星级酒店服务及管理工作。 二、基本要求
4
2
16
18
30 30
28 30 28 630 630
2017 年 6 月 20 日
五、主要职业能力
通过学习英语、乘务实务、礼仪、服务接待、运输法规等相关的基础理论知
识，具备人际交往和公关能力，乘务人员服务和紧急情况处置的基本技能和团队
协作能力，具有从事民航、铁路、海运客运服务和保障的基本技能。
六、核心课程
《铁路概论》、《动车组列车员》、《铁路运输安全管理》、《铁路旅客运
输服务》、《旅客运输心理学》、《旅游地理》、《客运服务礼仪》、《铁路客
推行“旺入淡出，工学交替”的教学组织模式，递进提升学生的专业基本技能和
综合技能。
八﹑教学计划表
广西商业技师学院
2017 级铁路客运服务专业实施性教学计划表
招生对象：初中毕业生
学制：3 年
学时
各学期周数、学时分配
课程分 序 类号
课程名称
1 道德法律与人生 2 经济与政治常识 3 职业道德与职业指导
4 职业生涯规划
序号 考核项目
考核发证部门
等级 要求
高等学校英语应用能力考核委
1 英语应用能力考试
B级
员会
教育部考试中心
一级
人力资源和社会保障部职业技
二选
2 计算机应用能力
能鉴定中心“计算机操作员职业 中级 一
资格证书”
（2）职业资格证书
序号 考 核 项 目
考核发证部门
等级 要求
1 导游证
所在地劳动保障部门
职业 二选
23 铁路运输安全管理
72 72
*4
24 铁路旅客运输服务
56 28 28
25 旅客运输心理学
72 72
26 旅游地理
36 36
小计
1074 760 314 18 18
27 顶岗实习
合计
1750 1404 346 28 28
注：打*号为学期考试科目，不打*号为科目学期考查科目。
制表: 段文清
审核:
*4
44
36 36
4
56 28 28
4跟
36 36
2
岗
246 124 122 *6 *4
学
习
72 36 36 *4 *4
顶顶 岗岗 实实 习习
18 前厅服务
72 36 36
*4
19 中华茶艺 专 业 20 调酒技艺
课 21 铁路概论
56 28 28
4 4
68 68
4
22 动车组列车员
72 36 36
*4
2 普通话二级甲等等级证 所在地劳动保障部门
资格 一
3 铁路客运员
铁道部职业技能鉴定中心
二选
中级
4 铁路车站助理值班员 铁道部职业技能鉴定中心
一
三、修业年限
招生对象：普通初中毕业生
学制与学历：三年制，高技
四、就业面向
本专业毕业生就业岗位为铁路客运客运员、列车员、售票员等岗位，也可在
普通铁路及城市轨道交通运输企业从事客运工作。
位能力培养需要设置专业实践性教学环节，按照课堂操练、模块实训（铁路客运
服务技巧实训、绘制列车运行图及编制客运技术计划实训、车站客运组织实训、
列车乘务实训）、顶岗实习（客运顶岗、毕业顶岗）三个梯阶，针对交通运输客
流波动有一定规律的特点，与地铁等企业合作，在客流高峰期安排学生进驻轨道
交通站段进行短期（如两至四周）顶岗实习，缓解企业用人压力，过后返校学习，
128 128
*4
*4
134 134
*2 *2 *2
*2
64 32 32
2
2
10 安全教育 11 心理健康教育
小计 12 普通话 13 客运服务礼仪 14 铁路客运组织 15 形体训练
16 餐厅服务与管理
17 客房服务与管理
14 14
1
14 14
1
676 644 32 10 10 12
10
124 124
1.毕业生要求 (1)基本素质 具有良好的思想道德和职业道德； 具有良好的文化修养； 具有良好的身体素质； 具有良好的心理素质； 具有良好的人际公共关系。 (2)知识要求 ①具备本专业必需的文化基础课知识； ②通过计算机、社交、英语、乘务实务、礼仪、服务接待、运输法规等专业 技能的培养，使学生掌握现代乘务服务与乘务管理的基本理论和专业知识； ③具备计算机原理及应用的基础知识； ④具备现代企业管理、运输市场营销、运输服务的基础知识。 (3)能力要求 ①具有坚定正确的政治方向，树立正确的人生观、世界观、价值观，具有良 好的道德情操和自主学习的能力。 ②熟练掌握计算机系统操作、文字录入、常用办公软件的应用和计算机硬件 的基本维护等技能。 ③能够运用高铁乘务知识开展行李服务引导服务等乘务旅客服务。 ④通过学习高铁旅客运输知识，掌握旅客的运输流程及相应注意事项。 ⑤掌握高铁乘务的语言交际基本原则、技巧以及礼仪，普通话水平应达到较 高水平，另外还应能够运用英语进行简单的乘务对话。 (4)职业态度要求 安全细致，热情服务，敬业爱岗。 2.职业证书 （1）通用职业证书
公 5 语文(含应用文) 共 6 酒店服务英语 基 7 铁路客运英语 础 8 体育与健康 课
9 计算机应用基础
总学 理论 实践 1
2
3
4
时 学时 学时 17 18 14 4 18
周 周 周周 周
56
21 21 周周
34 34
2
36 36
2
36 36
2
36 36
2
68 68
*2 2
140 140
*4 *4