项目技术支持与售后服务方案含培训计划(模版)
软件项目售后服务与培训方案
一、售后服务方案及系统应急方案1、售后服务方案1.1售后服务的保障机制项目成功的根本标志是客户满意，它贯通软件项目的售前、售中和售后全过程。
我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，特别确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制(工具)的保证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。
使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。
1.2售后服务的维护规程软件维护是软件项目售后服务的重要内容。
软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。
我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：1.3 售后服务的承诺 本次 建设项目， 我公司承诺的质保期为 年，保证本项目验收合格后 年内应用开辟软件提供免费维护期和技术服务， 向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开 发及测试成果。
现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的 5 年内，专门指派若干名专业工程师为使用 单位进行指导培训和维护。
维护方式及响应时间：如系统浮现故障，我们会在接到用户报告 10 分钟内响应，并派出专业工程师在 2 小时内排除故障。
如在 2 小时内无法解决，将 2 小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。
活动流程 过程说明 责任人 产生记录 采集维护信息并对信息进行管理。
客户服务部门、 项目维护组接收用户提出的维护申请 (来自网络的客户信息、 电话或者书面 申请等)，填写《客户咨询/反馈登记表客户服务部门、 项目 维护组《客户咨询/反馈 登记表》客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方 案，并与用户进行商议以确定维护的模式， 客户服务部门、 《 用户 问题反馈维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿项目维护组 (技术人及 落 实 情 况 表 》维护等。
xx项目技术支持与售后服务方案含培训计划模版
技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案 (3)1.1 产品保修期、保修容说明.................................... 错误!未定义书签。
1.2 XX技术支持与服务体系说明 (3)1.2.1 技术服务体系架构 (3)1.2.2 技术服务质量保证 (4)1.2.3 技术支持与服务原则 (4)1.2.4 技术支持与服务目标.................................... 错误!未定义书签。
1.2.5 技术服务体系要素说明 (5)1.2.5.1 服务人员 (5)1.2.5.2 服务方式及容 (5)1.2.5.3 服务时段 (7)1.2.5.4 响应时间............................................ 错误!未定义书签。
1.2.5.5 到达现场时间 (7)1.3 针对本项目技术支持与服务容 (7)1.3.1 支持服务 (7)1.3.2 定期巡检服务 (8)1.3.3 现场支持服务 (8)1.3.4 后期技术培训 (9)1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 (9)1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺.......................... 错误!未定义书签。
1.3.5.2 人员派出承诺 (9)1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (10)1.3.5.4 其它承诺 (10)1.4 XX服务力量综合实力说明 (10)1.4.1 完整的备品备件库 (10)1.4.2 维护队伍 (10)1.4.3 技术服务说明 (10)1.4.4 服务态度说明 (11)第2章项目技术培训方案 (12)2.1 XX公司提供的技术培训服务 (12)2.2 保证措施 (12)2.3 培训计划详细描述 (13)第1章技术支持与售后服务方案一、留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持与服务体系说明留学服务行业协会成立于2004年，是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、市教委的业务指导。
培训计划、技术支持及服务的建议和保障方案
培训计划、技术支持及服务的建议和保障
方案
培训计划、技术支持及服务建议保障方案培训计划建议
针对新用户，提供以下培训计划：
培训课程1：产品介绍
课程目标：介绍产品的基本功能和特点，为后续的操作培训做好铺垫。
课程内容：
- 产品介绍
- 使用流程演示
- 常见问题解答
培训课程2：操作培训
课程目标：让用户全面了解产品的操作方法，能够熟练掌握产品使用。
课程内容：
- 基础操作演示
- 常用功能演示
- 常见问题解答
培训课程3：高级操作
课程目标：教授用户产品更高级的操作方法，达到更好的使用效果。
课程内容：
- 高级操作功能演示
- 可能出现的问题解答
技术支持建议
为了能够更好地响应客户的技术问题并解决客户的疑惑，提供
以下技术支持建议：
1. 提供客户专属技术支持电话，在工作时间内做到7*24小时
在线咨询及解决技术问题；
2. 建立专门的技术支持团队，对客户提出的问题进行专项接待；
3. 定期对客户使用情况进行调查，了解客户意见及建议，对客
户提出的问题进行逐一分析，及时采取措施，保障技术支持的质量。
服务保障方案
为了保障产品和服务的质量，提供以下服务保障方案：
1. 提供标准合同，合同中明确服务内容与标准；
2. 设立服务质量部门，定期对服务质量进行检查，保障服务质量；
3. 提供服务保障承诺，为客户的产品使用和服务提供保证。
通过以上培训计划、技术支持和服务保障方案的建议，相信能够更好地为客户服务，为客户带来更好的体验。
施工售后服务及培训计划
施工售后服务及培训计划一、施工售后服务计划在施工项目完成后，为了确保质量和客户满意度，我们将提供以下施工售后服务：1.定期巡检：我们将定期巡检完工项目，确保工程质量符合相关标准和要求，并及时发现和解决问题。
2.故障处理：如果在工程使用过程中出现故障或问题，我们将及时派遣维修人员进行处理，并迅速恢复正常运行。
3.客户培训：我们将向客户提供工程使用和维护相关的知识和技能培训，以帮助他们更好地使用和管理工程，提高工程使用效果。
5.维修保养：我们将为客户提供工程设备的定期维修保养服务，保证设备的正常运行和延长使用寿命。
6.24小时响应：如果客户有紧急事故或问题需要处理，我们将提供24小时全天候的响应服务，确保问题能够及时解决。
7.技术支持：对于需要技术支持的客户，我们将派遣专业的技术人员进行指导和帮助，确保工程的正常运行。
以上是我们的施工售后服务计划，通过这些服务，我们将尽最大努力为客户提供满意的解决方案，确保工程质量和客户满意度。
二、培训计划为了提高员工的专业素质和技能，我们将进行以下培训计划：1.基础知识培训：新员工入职后，我们将为其提供相关专业知识的培训，包括工程施工的基本原理、工具使用和安全等方面的知识。
2.业务技能培训：我们将定期组织员工参加各类业务技能培训，包括施工技术、质量管理、维修保养等方面的培训，提高员工的专业水平。
3.安全培训：我们将定期组织员工参加安全培训，提高员工的安全意识和安全操作技能，确保施工过程的安全性。
4.团队合作培训：我们将组织各类团队活动，提高员工的协作和沟通能力，培养团队精神，为工程的顺利完成提供保障。
5.绩效评估与培训：我们将定期对员工进行绩效评估，根据评估结果为员工制定个性化的培训计划，提供针对性的培训，帮助他们提高工作能力和职业发展。
通过以上培训计划，我们将不断提升员工的专业水平和综合素质，确保能够为客户提供高质量的服务。
总结：施工售后服务计划和培训计划是我们为客户提供持续优质服务的重要保障。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划1. 售后服务目标为了提供优质的售后服务，我们制定了以下目标：- 提供快速响应：在客户提出问题或需求后，我们将在24小时内做出回应。
- 解决问题：我们将竭尽全力解决客户的问题，确保客户的满意度。
- 提供持续支持：我们将与客户建立长期合作关系，提供持续的技术支持和培训。
2. 售后服务流程为了确保高效的售后服务，我们制定了以下流程：- 客户问题反馈：客户可以通过电话、邮件或在线平台向我们提出问题或需求。
- 问题登记与分配：我们将记录客户问题的详细信息，并将其分配给相应的售后服务团队成员。
- 快速响应：我们将在24小时内与客户取得联系，确认问题的具体情况，并提供解决方案。
- 解决问题：我们的售后服务团队将与客户合作，解决问题并确保客户满意。
- 反馈与跟进：我们将与客户保持密切联系，确保问题得到妥善解决，并在解决后进行跟进。
3. 售后服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下方面：- 技术支持：我们的售后服务团队将提供技术支持，解答客户在使用过程中遇到的问题。
- 维修与更换：如果客户的产品出现故障或需要更换部件，我们将提供相应的维修与更换服务。
- 售后培训：为了帮助客户更好地使用我们的产品，我们将提供相关的售后培训课程。
二、培训计划1. 培训目标为了提高客户对我们产品的使用效果，我们制定了以下培训目标：- 提供产品知识：通过培训，使客户了解产品的功能、特点和使用方法。
- 提供操作指导：培训将包括产品的操作指导，以帮助客户更好地使用产品。
- 解决问题：培训将帮助客户解决在使用过程中遇到的问题，提高客户的满意度。
2. 培训内容我们的培训内容包括但不限于以下方面：- 产品介绍：详细介绍产品的功能、特点和技术参数。
- 操作指导：演示产品的正确操作方法，包括各种功能的使用和设置。
- 故障排除：介绍常见故障及解决方法，帮助客户在遇到问题时能够自行解决。
- 客户案例分享：分享其他客户的成功案例，以激发客户的学习和创新能力。
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划
XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划一、项目背景XX项目是一项具有创新性和前瞻性的科技项目，我们将提供技术支持和售后服务来确保项目的顺利进行和用户的满意度。
本文将详细介绍我们的技术支持和售后服务方案，并且包含相关培训计划。
二、技术支持方案2.售后技术支持：我们将建立一个全面和高效的售后技术支持体系，以确保用户在使用过程中的技术问题能够得到及时解决。
我们的技术支持团队将根据用户的需求，提供远程技术支持、现场技术支持和定期巡检服务等。
3.技术升级服务：随着项目的发展和用户需求的变化，我们将持续进行产品的技术升级和改进。
我们承诺在项目终身周期内提供免费的技术升级服务，以确保客户始终使用最新版本的产品，并享受到最新的功能和性能提升。
三、售后服务方案1.售后服务响应时间：我们将确保在用户提交问题后的2个工作日内，回复用户并提供解决方案或协助用户解决问题。
2.售后服务质量：我们将建立售后服务质量监控体系，定期对售后服务进行评估和改进，以确保提供高质量的服务。
我们将追踪用户的反馈，并及时处理用户的投诉和意见。
四、培训计划1.内部培训：我们将为技术支持团队提供内部培训，包括产品知识、技术知识和服务技巧等方面的培训，以确保他们具备良好的技术能力和服务意识。
2.用户培训：我们将为用户提供产品的操作培训，以帮助他们更好地使用产品，解决常见问题，提高使用效果。
我们将根据用户的需求，提供定期或按需的培训课程。
3.培训材料：我们将提供详细的培训材料，包括用户手册、操作指南、培训课件等，以供用户自学或参考。
4.培训反馈：我们将收集用户对培训的反馈，并根据反馈意见进行改进和优化，以提供更好的培训体验。
总结：我们的技术支持和售后服务方案将确保用户在使用过程中的技术问题得到及时解决和满意服务。
通过充分的培训和服务措施，我们将帮助用户更好地使用产品，并持续提供技术升级和改进，以满足用户的不断变化的需求。
售后培训计划表样板
售后培训计划表样板培训课程名称：售后服务培训计划培训对象：售后服务团队培训时间：3个月（每周2天，每天2小时）培训地点：公司会议室培训目的：提升售后服务团队的专业能力和服务质量，提高客户满意度和忠诚度，提升公司品牌形象和竞争力。
培训内容：第一阶段：基础知识培训1. 产品知识：了解公司的产品种类、功能、特点等；2. 客户知识：了解客户的需求、特点、行业情况等；3. 售后服务流程：了解售后服务的流程、标准、工作要求等；4. 售后服务技巧：学习售后服务的沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等；5. 售后服务标准：了解公司对售后服务的标准和要求；6. 客户关系管理：学习客户关系维护和发展的方法和技巧。
第二阶段：专业技能培训1. 专业知识培训：深入学习公司产品的技术知识和应用技巧；2. 问题解决能力培训：学习如何快速定位问题、分析问题原因、解决问题；3. 沟通能力培训：学习如何与客户进行有效沟通、倾听客户需求、表达清晰；4. 技术支持培训：学习如何为客户提供技术支持和解决方案。
第三阶段：实际操作培训1. 实操练习：实地演练售后服务流程、工作技巧、问题处理；2. 角色扮演：模拟客户实际情况，接受售后服务团队的问题处理和沟通技巧；3. 实际项目实践：实践参与实际的售后服务项目，提升售后服务团队的实战能力。
培训方式：理论教学与实践相结合、案例分析、角色扮演、团队合作训练等。
培训评估：培训期末进行理论考核和实际操作考核，评定培训效果和个人成绩。
培训成效评估：定期跟踪评估培训后售后服务团队的工作表现、客户满意度、客户投诉处理等，对培训成效进行追踪和评估。
培训师资：公司内部专业人员和外部培训专家共同承担培训教学。
培训支持措施：1. 提供学习资料和教辅材料；2. 提供实际操作场景和案例分析；3. 配备培训师资，提供专业指导和辅导；4. 提供培训期间的福利待遇和奖励措施。
备注：本培训计划表仅为样板，具体培训内容和时间安排可根据实际情况进行调整和修改。
技术支持和售后服务培训计划
技术支持和售后服务培训计划概述本文档旨在介绍技术支持和售后服务培训计划，以提升团队的技术能力和售后服务水平。
通过培训，我们将使技术支持人员和售后服务团队能够更好地理解和解决客户问题，提供高质量的技术支持和售后服务。
培训目标1. 提升技术支持人员的技术能力和知识水平。
2. 培养售后服务团队的服务意识和沟通能力。
3. 强化团队合作和协调能力，以提高整体服务质量。
培训内容技术支持培训1. 熟悉产品和解决方案：技术支持人员将研究公司产品和解决方案的核心知识，包括功能、特点和应用场景。
2. 问题诊断与解决：培训将重点关注技术支持人员在诊断和解决客户问题方面的能力，包括故障排除、错误代码分析和系统调试等方面的技巧。
3. 客户沟通与满意度管理：培训将提供有效的客户沟通技巧，帮助技术支持人员更好地与客户沟通，增强客户满意度。
售后服务培训1. 产品知识和应用：售后服务团队将深入了解产品的特点、优势和应用场景，以便能够为客户提供准确的产品信息和解决方案。
2. 服务流程和标准：培训将介绍售后服务的流程和标准操作，包括服务请求的处理、问题记录和跟踪等环节，以确保高效的服务交付。
3. 客户关系管理：售后服务团队将研究如何建立和维护良好的客户关系，包括积极回应客户反馈、处理投诉和解决问题等方面。
培训方法1. 内部培训：组织内部专家进行培训，包括产品经理、技术支持主管和售后服务经理等。
2. 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行专业知识培训和技能提升课程。
培训计划安排1. 技术支持培训：预计为期3天，包括产品知识培训、问题诊断与解决技巧培训、客户沟通技巧培训等内容。
2. 售后服务培训：预计为期2天，包括产品知识和应用培训、服务流程和标准培训、客户关系管理培训等内容。
培训评估与反馈1. 培训结束后，将进行培训效果评估，以了解培训的实际效果和改进空间。
2. 通过收集参训人员的反馈意见和建议，不断优化培训内容和方法。
结论技术支持和售后服务培训计划旨在提升团队的技术能力和服务水平，为客户提供更好的技术支持和售后服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案 (2)1.1产品保修期、保修内容说明 (2)1.2XX技术支持与服务体系说明 (2)1.2.1技术服务体系架构 (2)1.2.2技术服务质量保证 (3)1.2.3技术支持与服务原则 (4)1.2.4技术支持与服务目标 (4)1.2.5技术服务体系要素说明 (5)1.2.5.1服务人员 (5)1.2.5.2服务方式及内容 (5)1.2.5.3服务时段 (7)1.2.5.4响应时间 (7)1.2.5.5到达现场时间 (7)1.3针对本项目技术支持与服务内容 (8)1.3.1电话支持服务 (8)1.3.2定期巡检服务 (8)1.3.3现场支持服务 (9)1.3.4后期技术培训 (9)1.3.5针对本项目的其它服务承诺 (10)1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺 (10)1.3.5.2人员派出承诺 (10)1.3.5.3快速实时现场服务承诺 (10)1.3.5.4其它承诺 (11)1.4XX服务力量综合实力说明 (11)1.4.1完整的备品备件库 (11)1.4.2维护队伍 (11)1.4.3技术服务说明 (11)1.4.4服务态度说明 (12)第2章项目技术培训方案 (13)2.1XX公司提供的技术培训服务 (13)2.2保证措施 (13)2.3培训计划详细描述 (14)第1章技术支持与售后服务方案1.1产品保修期、保修内容说明所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
XX公司提供技术服务为：1年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
1.2XX技术支持与服务体系说明XX公司作为XX集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着新疆XX数码科技有限责任公司服务体系内容进行展开详细说明。
1.2.1技术服务体系架构XX公司作为集团重要战略部署的全资子公司，面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务，基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务Team包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售Team等，直接为客户提供技术支持服务。
同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
XX公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。
在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、SUN、STK认证工程师，CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师，ORACLE OCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，XX公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。
能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时XX公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
1.2.2技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。
客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
1.2.3技术支持与服务原则坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨XX公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
1.2.4技术支持与服务目标客户满意度100%服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。
（备件更换根据最短实际到达时间确定）1.2.5技术服务体系要素说明1.2.5.1服务人员XX公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
XX公司的技术服务人员可以划分为两类：专人服务由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
技术服务中心（热线服务）由热线服务员提供服务。
服务中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。
对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
1.2.5.2服务方式及内容XX公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
电话热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档定期巡检服务XX公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
响应方式服务内容及规范1个月一次每次一天8小时对用户的系统进行性能调优、系统诊断，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务远程维护XX公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给XX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
现场支持服务针对比较复杂的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
1.2.5.3服务时段XX公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指XX公司的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。
7*24指XX公司的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。
1.2.5.4响应时间XX公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。
1.2.5.5到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。
1.3针对本项目技术支持与服务内容1.3.1电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。
技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
XX公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。
XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
1.3.4后期技术培训XX公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。
具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。
1.3.5针对本项目的其它服务承诺1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺1)产品质量保证保证：提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能要求。
2)设备的安装XX公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。
3）设备的调测XX公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。
1.3.5.2人员派出承诺为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。
1.3.5.3快速实时现场服务承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。
1.3.5.4其它承诺如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。