奥迪直接接车流程
奥迪售后服务操作流程图

售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项:预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约(附:预约流程图)负责部门流程注意/标准项参照:客户预约标准:1. 根据客户的要求和车间的工作负荷,按照制定的系统和程序,运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处专用工具确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约:主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为,包括:●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约:主要是指客户主动发起,服务站被动接受的各种预约活动,包括:●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程:1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据(依据数据库)/新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备(附:接车前准备流程图)负责部门流程注意/标准项参照:准备工作R3记录查询以往保养记录,看是否需要更换如下部件:刹车油,方向机油电瓶,正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前半小时确认准备:四件套接车单等1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
三、接车/制单(附:接车/制单流程图)负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机,着装仪表整齐,保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户3分钟接待客户。
服务顾问助理倾听客户述,记录车况保护自己,做好车身划痕、协助套好四件套让客户陪同进行环车检查大灯、玻璃破损记录,里程表记录准确,油表,过夜车辆必须检查备胎、随车工具,饰。
提醒客户车贵重物品带走。
奥迪售后服务手册-3接车制单

话术建议和参考
门卫:“您好!欢迎来到XX奥迪,请问贵姓? 请问您是看车还是做预约保养?“ 门卫:“李女士您好,您今天预约了六万公里 保的服务。“ 门卫:“请您直开停在前方靠右的维修接待车 位,服务顾问王群会立即为您接待。“
► ►
►
►
► ► ►
► ►
服务顾问:“欢迎您光临XX奥迪,李女士,我 是服务顾问王群。” 服务顾问:“早上好,您今天来是预约6万公里 车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关 注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养 /维修工作。“ 服务顾问:“现在我要做外观的环车检查,并 查看轮胎与悬挂系统是否符合安全标准。“ 服务顾问:“感谢您的惠顾,检查前我会用防 尘套把车子内部罩上,以免弄脏内饰。“ 服务顾问:“请您跟我来,我们一起确认这次 保养/维修工作的内容。“
2
3 接车与制单
► CSS 相关要点
7C 8C1 8C2 8D 9A3 9A5 9D 9F 10H1 您的车辆停放在经销商期间,经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务? 您在车辆登记时等待的时间 维修人员是否向您解释所做的工作? 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈? 经销商提供的服务是否价格实惠? 您在维修区所停留的时间 在开始维修/保养前,是否告知您预计的维修保养费用? 应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗? 在交车时您的喜好是否被考虑到?
4
3 接车与制单(预约客户)
质量关键项目
► Q2.3. 进行维修保养前,交车过程 快捷(包括等候被接待的时间,与 服务顾问沟通的时间,移交钥匙及 前期书面工作的时间长短)
Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论 ► 8D 服务人员是否与您一起在车旁 就所需进行的维修保养工作进行了 交谈 ►
奥迪服务

奥迪班
22、、服服务务的的性性质质与与服服务务的的质质量量
服务的定义
为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意
服务代表着能够直接产生满足感的无形物 服务是主动提供来销售的一种活动,这种活动能够带来 好处或满意 服务是可以明确加以分辨的、无形的活动,如果将其提 供给消费者,能够满足其需求 服务是能够增加利润,又能满足消费者预期的需求,还 可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动
奥迪班
•不遵守接车时的安排 •用户被迫等待接车 •服业务接待员没在或没时间•没有承 诺的替换车或替换车没油、脏污 •进一步的维修及交车没准备好或准 备不充分: •不清楚如何联系用户 •工作定单之外的维修没被确认
奥迪班
通知相关人员:
依照工作定单,通知所有相关人员及其工作任务(所有与 用户接触的员工、业务接待员、备件、车间)
奥迪班
-若是预约用户,遵守接车时间 -主动热情,礼貌待客,倾听用户需求 -给车辆加上防护措施(三套一垫) -正确诊断故障,如有必要,进行路试 -对车辆作全面检查 -与用户一起填写用户档案、委托书 -在用户委托书上明确写清应修理项目的指令 -为用户提供价格信息 -告知用户交车方法及时间 -同用户签订协议(用户委托书、替换车) -快捷的服务
奥迪班
准备工作:
1.预约情况的了解 2.客户车辆及客户信息的了解 3.配件的准备 4.工单的准备 5.相关人员的通知
奥迪二手车评估收购流程

奥迪二手车评估收购流程2.车辆检测:在预约的评估时间,车主将车辆驶入评估中心,并将车辆交给评估师进行检测。
评估师将对车辆的外观、内饰、机械状况、电子设备、车辆历史记录等进行全面检查和测试。
3.评估报告:评估师将根据检测结果和奥迪二手车评估标准,生成一份详细的评估报告。
报告中会包括车辆的整体状况评估、车况说明、估值以及建议的收购价格等信息。
车主可以在评估完成后,要求评估师解释评估报告中的各项内容。
4.价格谈判:评估师根据车辆的状况、市场行情、车龄和里程等因素综合考虑,提出收购价格。
车主可以根据评估报告的内容和市场行情来与评估师进行价格谈判。
如果双方对价格达成一致,就可以进入下一步的成交流程。
6.手续办理:完成成交手续后,车主和评估师将办理车辆的过户手续。
评估师会帮助车主办理车辆的过户手续,包括变更车辆所有人和车辆登记证。
车主需支付过户相关费用。
7.付款和收车:完成过户手续后,评估师会向车主支付购车款项。
一般情况下,评估师会将购车款项直接转账到车主指定的银行账户中。
同时,评估师会将车辆原始钥匙、登记证书等相关文件归还给车主。
8.评估报废车辆处理:对于不能正常使用的车辆,车主可以选择将车辆报废。
评估师会告知车主如何处理报废车辆,并提供相关指导。
需要注意的是,以上流程仅为一般奥迪二手车评估收购流程的概述,具体流程可能因地区和评估中心的不同而有所差异。
在进行二手车评估收购前,车主应仔细了解评估中心的相关规定和要求,并自行备好相关证件和材料。
此外,车主也可以提前对车辆进行自测和保养,以提高车辆的估值。
一汽大众奥迪接车检查表备课讲稿

一汽-大众奥迪接/交车检查表
检查
随车工具:齐□缺□
备用胎:有□无□
轮毂罩_________个
车载手机:是□否□
提供
外部清洗:是□否□
内部清洁:有□无□
旧件返还:是□否□
燃油表显示:0□2/1□L□
提示
行驶里程______万公里
保养手册:有□无□
车辆主副钥匙:____把
检查项目
正常
异常
需要维修
交车检查
内部检查:
仪表盘赵明和信号
内部照明
转向/转向间隙
手制动
脚踏板/嗓音
其它
外部检查:
更新雨刷
是□否□
是□否□
是□否□
是□否□
是□否□
添加清洗剂
换刹车液
添加机油
冷却液
皮带
其它
车辆检查(举到半空):
轮胎检查磨损损坏
大灯/大灯罩
尾灯/尾灯罩
减震器(密封/状态)
车辆检查(升高):
发动机密封性
刹车线/刹车管
半轴防尘套
转向/保护套
变速箱密封性
油箱/油路管
排气密封性
后轴密封性
车内饰目测:正副驾驶座椅内饰破损:
奥迪售后服务操作流程图

售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项:预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约(附:预约流程图)负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照:客户预约标准:1.根据客户的要求和车间的工作负荷,按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约:主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为,包括:主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约:主要是指客户主动发起,服务站被动接受的各种预约活动,包括:被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程:1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据(依据数据库)/新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备(附:接车前准备流程图)负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照:准备工作R3记录查询以往保养记录,看是否需要更换如下部件:杀U车油,方向机油电瓶,正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备:四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单(附:接车/制单流程图)同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机,着装仪表整齐, 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述,记录车况 让客户陪同进行环车检查目的:我们接车制单流程主要的目的是:给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象,同时保证的我们的流程顺畅、快捷,在接待的同时,能够保证消除隐患,避免不必要的纠纷,此外,还要体现主动服务的意识和理念。
服务管理暨奥迪服务核心流程

用户
服务顾问
主动问候用户,自我介 绍,询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂,主动迎接,引领 用户停车,并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车, 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查,并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期:11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点:透明车间管 理系统使用情况
管理节点:环车检查标 准执行情况
管理节点:直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程(二)
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容,感谢道别
服务管理监控点
日期:11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点:用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
奥迪小程序操作流程

奥迪小程序操作流程
奥迪小程序是一款为奥迪车主提供服务的应用程序,通过该小
程序,用户可以方便地查询车辆信息、预约维修保养、购买配件等。
下面我将为大家介绍一下奥迪小程序的操作流程。
首先,用户需要在微信中搜索“奥迪小程序”并打开。
在小程序首页,用户可以看到各种功能入口,如车辆信息、预约服务、在线支
付等。
用户可以根据自己的需求选择相应的功能入口。
第二步,用户需要登录或注册账号。
如果是第一次使用奥迪小
程序,用户需要进行注册并填写个人信息。
如果已经有账号,用户
可以直接登录。
第三步,用户可以查看自己的车辆信息。
在“我的车辆”页面,用户可以输入车辆的VIN码或车牌号码,系统会自动识别车辆信息并
显示在页面上。
用户可以查看车辆的保养记录、保险信息、年检时
间等。
第四步,用户可以预约维修保养服务。
在“预约服务”页面,用户可以选择需要的服务项目,选择预约时间,并填写联系方式。
系统
会自动生成预约单,用户可以在预约单中查看预约详情。
第五步,用户可以在线支付。
在“在线支付”页面,用户可以选择支付方式,输入支付密码,完成支付。
用户可以在支付成功后查看
支付详情。
最后,用户可以查看订单记录。
在“订单记录”页面,用户可以查看自己的订单记录,包括预约维修保养的订单、购买配件的订单等。
用户可以查看订单详情、支付状态等。
总的来说,奥迪小程序操作流程简单方便,用户可以通过该小
程序轻松查询车辆信息、预约维修保养、购买配件等。
希望以上介
绍对大家有所帮助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
奥迪直接接车流程
1号位:(驾驶员座)
检查项目:
1.检查左前门钥匙孔,打开左前门,检查左前门铰链是否松动,检查左前门内饰板及座椅
表皮是否有损伤。
检查内部锁门开关(打开),检查左前门灯和左前脚坑灯,套上四件套后进入车内驾驶员位置。
打开四门玻璃开关(下降),关闭左前车门。
2.打开电门,记录里程数、油箱存油量,检查仪表显示屏。
3.打开大灯开关(全部打开),开动左右转向灯开关后归位,打开报警灯开关,打开收音
机,检查MMI显示屏,检查前烟缸,检查中央扶手及盖板,检查反光镜调节开关,打开空调,检查空调异味,按动喇叭,开动雨刮片和大灯清洗功能后归位,检查前档手否破裂,检查左右化妆镜及照明,检查前部顶灯,检查前部车辆内饰。
检查内后视镜,打开天窗,检查天窗运行情况并关闭,检查手套箱照明。
4.启动发动机,踩制动后挂档,检查档位显示和仪表板故障灯,档位挂停车挡,转动方向
盘检查转向异响情况。
5.打开左前车门,拉开机盖拉锁,下车后用力关上车门,检查左前门锁块。
检查左前门是
否损伤。
共36个检查点
2号位:(车辆左前角)
检查项目:
1.检查左前翼子板是否损伤,检查左前反光镜壳和边灯是否破损。
2.检查左前轮胎磨损,鼓包及轮胎钢圈刮伤情况,检查左前轮胎螺丝和装饰盖是否缺失,
检查左前轮气门芯帽是否缺失,检查左前刹车片外侧磨损情况。
3.检查左侧地板连接处螺丝是否缺失。
4.检查左前大灯是否刮伤,检查左前保险杠、灯眉、喷水盖板、雾灯、雾灯格栅是否破损
或缺失
共16个检查点
3号位:(车辆正前方)
检查项目:
1.检查中网、下格栅、前牌照、前牌照板、前保险杠是否破损或缺失。
(如是军牌建议用
户拆下后自行保管)。
2.检查左右大灯灯光、检查前雾灯灯光,检查机盖表面是否破损,检查前挡风玻璃是否破
损。
3.打开机盖,检查机盖撑杆,检查机盖密封条,打开喷水壶盖检查吸水壶滤网,检查左右
大灯脚是否断裂或修复过,检查目视机舱内是否有漏油、漏水、异常、异响或缺损,主动告知用户添加冷却液、雨刮清洗液、刹车油、转向助力油,询问电瓶是否更换过,且告知电瓶的使用年限,给出建议。
4.检查铭牌,抄下车辆生产日期。
5.关闭机盖。
共24个检查点
4号位(车辆右前角)
检查项目:
1.检查右前翼子板是否损伤,检查右前反光镜壳和边灯是否破损。
2.检查右前轮胎磨损,鼓包及轮胎钢圈刮伤情况,检查右前轮胎螺丝和装饰盖是否缺失,
检查右前轮气门芯帽是否缺失,检查右前刹车片外侧磨损情况。
3.检查右侧地板连接处螺丝是否缺失。
4.检查右前大灯是否刮伤,检查右前保险杠、灯眉、喷水盖板、雾灯、雾灯格栅是否破损
或缺失
共16个检查点
5号位(车辆右侧)
检查项目:
1.检查右前门是否有损伤,打开右前门,检查右前门铰链是否松动,检查右前门灯、右前
脚坑灯,按动玻璃升降开关将右前门玻璃升起检查玻璃及升降机工作情况,检查右后门烟缸,检查右后门内饰板及座椅表皮是否有损伤,检查后部顶灯,检查后车厢内饰,检查后点烟器有无,用力关上右后门检查右后门锁块。
共24个检查点
6号位(车辆右后侧)
检查项目:
1.检查右后翼子板是否损伤。
检查右后三角玻璃是否破损。
2.检查右后轮胎磨损,鼓包及轮胎钢圈刮伤情况,检查右后轮胎螺丝和装饰盖是否缺失,
检查右后轮气门芯帽是否缺失,检查右后刹车片外侧磨损情况。
3.检查有无油箱盖,检查右后防尘罩的好坏。
共10个检查点
7号位(车辆正后方)
检查项目:
1.检查后部照明灯的好坏。
(建议让客户和你互动,检查倒车灯和刹车灯。
高位刹车灯,
雾灯,转向灯)检查左右尾灯灯光是否破裂。
2.检查后盖、后盖饰条、后保、后保饰条、后保下扰流板、后牌照板、后盖字牌是否损伤。
3.打开后盖检查牌照灯的好坏,后盖锁孔、后盖铰链,后盖气弹簧、后盖密封条。
检查行
李箱照明灯的好坏。