120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则
120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则摘要】沟通时，调度员沟通能力是实施院前急救中的基本技能，本文对院前急救中，调度员各类沟通的行为规范，沟通过程中应遵从的原则以及影响调度员沟通能力的因素进行分析和探讨，对院前急救中调度员沟通能力的提高提供指导。
【关键词】沟通原则；院前急救；行为规范【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）10-0248-02沟通是一个过程，是人与人之间、人与群体之间为了一个设定的目标，相互连通、传递信息、思想和情感，并且达到共同协议的过程。
因此，实现完整的沟通必然要有沟通的目标、沟通的内容和沟通的如果，与之相关的一切行为都属于沟通行为[1]。
沟通行为是指沟通过程中沟通双方的思维、语言、表情和肢体的行为表现。
沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，即与他人有效沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。
120调度员工作的主要内容是沟通，实现沟通又主要是借助电话（电台）通过直接语言方式，因此，沟通时调度员的基本行为，沟通能力是调度员的基本技能[2]。
而且调度员在院前急救沟通时应遵循基本原则。
1.沟通行为在院前急救指挥专业中的分型在院前急救指挥专业中，沟通行为分为呼救沟通、调度沟通、报告沟通和协调沟通，呼救沟通是指调度员与呼救者之间的沟通，具有被动性、延伸性和法律性的特点。
调度沟通是指调度员与急救人员之间的沟通，具有主动性、强制性、原则性、快速性和有效行的特点。
报告沟通是指调度员与领导之间的沟通，具有主动性、责任性和双向性的特点。
协调沟通是指调度员与社会应急单位指挥调度人员之间的沟通，具有行政性、默契性、对等性的特点。
2.调度员各类沟通的行为规范2.1 呼救沟通行为规范包括聆听、表达、接听电话以及语调的规范，聆听的规范是让聆听者保持正常的心态，专心致志的倾听，抓住重点留心细节，留意呼救者的情绪，不要在乎呼救者的表达方式，处理好沟通中的沉默。
120调度岗位职责
120调度岗位职责一、岗位职责概述120调度岗位是指负责接听和处理急救电话，并根据不同情况对医疗资源进行统筹调度的工作岗位。
该岗位的职责重大，直接关系到患者的生命安全和医疗资源的有效利用。
以下是120调度岗位的具体职责。
二、接听急救电话作为120调度员的首要任务是迅速、准确地接听急救电话。
接听时需要保持冷静、专业，并且迅速了解来电人员的紧急情况。
在电话中，需要引导来电人员提供详细的患者信息、症状和所在位置，以便后续的救援工作。
三、评估急救情况在接听急救电话后，调度员需要迅速评估来电人员所描述的急救情况。
根据患者的症状和状况，调度员需要判断该情况是否属于急救范畴，以及所需的医疗资源和急救手段。
在此过程中，调度员需要保持专业知识的更新，以便能够做出正确的判断。
四、决策医疗资源调配基于评估的结果和医疗资源的供给情况，调度员需要做出决策，调配合适的医疗资源。
这包括急救车辆、医护人员、医疗设备等。
在进行决策时，调度员需要综合考虑患者的病情、距离、交通情况等因素，以及医疗资源的有效分配。
五、与急救中心和协作单位沟通调度员还需要与急救中心和其他协作单位进行沟通，以确保救援工作的高效进行。
在与急救中心的沟通中，调度员需要提供患者信息、病况评估和资源调配建议，并与现场医护人员进行有效的协调。
六、指导电话施救在救援车辆抵达之前，调度员需要指导来电人员进行电话施救。
通过电话与来电人员密切配合，调度员可以向其提供急救指导，从而减轻患者的痛苦，保护其生命安全。
电话施救的过程中，调度员需要注意调控来电人员的情绪，稳定其情绪并保持电话通畅。
七、记录和统计工作120调度员还需要记录和统计工作相关的数据。
这些数据包括接听电话的数量、评估情况、调配资源的情况等。
这些数据对于改进工作流程和提高救援工作效率具有重要意义。
八、应急处理和危机管理作为120调度员，需要在紧急情况发生时能够迅速响应，并采取相应的应急处理措施。
在处理过程中，调度员需要冷静、果断，并能有效地进行危机管理。
浅谈120调度员应具备的心理素质及提高方法
患信赖关系 ； 也只有这样 ， 才能适应新时代要求 ， 为患者提供更专业 的服务 ，
保 障 患者 身 心健 康 。 总之 ， 护士 只 有充 分 认识 到 自身 在护 患 关 系 中 的主 动 性 作用 ， 立 良好 树 的 品质 、 爱 的理 念 、 力 提 升 自身 的 专 业 和综 合 素 质 ， 能 取得 患者 尊 重 ， 关 努 才 建 立 良好 的 护患 关 系 ， 救 死扶 伤 事 业 中体 现 应有 价 值 。 在
工作、 生活环境 ， 到陌生的病房 ， 来 加上身心受到疾病 的折磨 ， 会使病人产生 心 理上 的 不 良反 应 和身 体 上 的 不舒 适感 。 因此 ， 理 人 员 一 方 面 要 仔 细 观 护 察 病人 身 体 的反 应 ， 好 针对 性 的』 护 理 工 作 ， 减 轻 病 人 的 痛 苦 ； ～ 作 临床 以 另 方 面 ， 察 了解 分析 病 人 心理 反 应类 型 ， 过美 好 的语 言 、 蔼 的态 度 、 度 观 通 和 高 的 同情 心 ， 心 而诚 恳 地 听取 病 人 的 主诉 ， 行 治 疗 性 的沟 通 与 交 流 ： 采 耐 进 可 取 疏导 、 暗示 、 激励 、 理 咨询 等 方法 ， 除病 人 的焦 虑 、 伤 、 恐 、 张 、 心 消 悲 惊 紧 愤 怒、 失望、 痛苦等不 良情绪 ， 还可用 自己所掌握的护理知识、 所见所闻的事例 鼓 励 患 者 ， 患 者感 到 疾病 并 不 可 怕 ， 而 鼓 起 与 疾 病 做 斗 争 的勇 气 ， 确 使 从 正 面对 疾 病现 实 ， 保 持愉 快 、 静 、 始终 平 积极 的心 态 ， 进 疾 病 痊 愈 和 主 观 能 力 促 的恢 复 。通 过 护理 措 施调 节 病 员 情 绪 ， 用 其 情 绪 的 积 极 作 用 提 高治 疗 效 利
120调度员岗位职责
120调度员岗位职责作为120急救系统的一员，调度员是协调急救资源与人员，保障紧急医疗服务有效运行的关键角色。
以下是120调度员的主要职责。
一、接收与处理紧急求助电话调度员需要敏锐地接听来自市民的紧急求助电话，并快速理解事态紧急性。
确保准确获取报警人身份、详细地址和事件描述，并与报警人保持沟通，提供指导和安抚。
二、快速反应与应对调度员在确定事件紧急性后，需立即启动相关应急程序，并将紧急请求转交给医务人员。
他们需要根据不同病情评估紧急程度，及时派遣急救车辆与医疗团队，确保最快速、最准确的医疗援助。
三、有效调度急救资源调度员需全面掌握本地区120急救资源的情况，包括急救车辆的数量、状态以及医疗团队的情况。
他们根据事态紧急性与资源可用性进行排班和调度，以实现最优化的应急医疗服务。
四、与医疗人员保持沟通调度员需要与急救医护人员进行实时的沟通与协调，确保医疗团队对患者进行有效的急救处理。
他们需及时提供事件相关信息，包括患者病情、交通状况以及其他需要注意的事项，以保障医疗人员安全与高效工作。
五、记录与报告调度员在完毕每个紧急事件的处理后，需要详细记录事件的基本信息，包括求助电话时间、地址、病情描述以及响应时间等。
这些记录将成为未来对事件处理和系统效能进行评估与改进的重要依据。
六、遵循各项规范与常规操作调度员需要熟悉并严格遵守相关法律法规、行业准则以及公司的规章制度。
他们必须遵循呼救处理流程、保密事项与纪律等，确保医疗救援体系的顺畅运行和公众信任。
七、不断学习与自我提升调度员需要持续学习相关急救知识、应对技巧和沟通技巧，提升自身的专业素养与能力水平。
定期参加培训与集会，并与同行分享经验与技巧，以推动整个120急救系统的不断进步。
总结起来，120调度员的工作职责既有高效的应急反应与资源调度，又有良好的沟通与协调能力。
他们是医疗救援体系中重要的一环，为保障市民生命安全提供了重要保障。
120调度员的沟通技巧
16 同时接听两个呼救者电话时，应先接最近最急 的，在接较轻的，先最近的，在接最远的；如果调 派不出救护车辆，一定要告知求救者原因，救护车 的去向，向其解释清楚，争取得到求救者的理解。
17 救护车辆派出后，做好后期的跟踪指导工作
12 听电话是周围人不要大声说话，一免影响电话 接听效果。挂电话前要明确告知求救人“好的，我 们会马上派出救护车”。挂断电话后立刻通知义务 人员，司机出诊。
13 外地人不知其所在位置时，让呼救者看看周围 有什么建筑物，路牌或让其寻求路人帮助
14 独居病人呼救时，问清地点，及时到达现场救 治患者，同时并让患者电话通知邻居，联系家属或 社区保安。
8 接到骚扰电话，不要和其发生争执，更不能大声 辱骂。要采取正当的方式解决。
9 调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插 话，打断对方的诉说， 善于扑捉有价值的信息。
10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真实 意图，询问清楚接车地点，基本病情，有效地联系 电话，是否有家属的陪伴。
11 告知求救人有关信息时要注意留有余地，千万 不要随意承诺“救护车马上就到”。
8 无车出救必须向呼救者解释原因，并留有详细的
一 120呼救电话的特点 二 调度员应具备的基本素质 三 接警的要素 四 注意的问题 五 遇有特殊情况的处理方法 六 电话指导呼救者现场急救
1 在时间上有不可预见性和强迫性的特点。120是 关系社会公众身体健康和生命安全的绿色生命线， 急危重伤病的特点决定了120呼救电话的响起是没 有时间性的，也是不可事先预知的，这就要求调度 员时刻处于备战状态并且要反应敏捷。
2 上班后了解当班次医，护，驾驶人员情况及车辆 情况，做到心中有数，合理调度。
120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
的地 理信 息 ， 得 到进 一步 证实 。 并能 １ 呼救 者大 多数不懂 医学 知识 ， ． ４ 电话 呼救 时可 能在 病情 的叙述 中 不 能正 确或完 整 的表达 ， 就需 要调度 员能 够根据报 警者 “ 这 描述 ” 或 伤病 员的 “ ”捕 捉病情 的有关 信息 ， 主诉 ， 然后再 作 出初 步判 断。
ห้องสมุดไป่ตู้
沟 通技 巧 包括语 言 、 听 、 达 技 巧 等 。认 为 一 个合 格 的调 度 员 必须 具 备 以上 素 质 ， 掌握 沟通 技 巧 。 聆 表 并 关键 词 ： 调度 员 ； 本 素 质 ； 通 ； ， 基 沟 技
中 图 分 类 号 ： ４ ２２ Ｒ ７． 文 献标 识码 ： Ｂ 文 章 编 号 ：０６ ６ １ （０ ８０ ２ Ｏ４ — ２ １０ — ４ １２０ ）１ 一 Ｏ４ ０ 员能 够 根据 电话 内容 进 一步 了解 有 关 信息 ， 别 是 了解 事 发现 场 特
现 代 急救 医学 认 为 ， 医疗 紧急救 援 指挥 调 度 部 门 （ ０指 挥 中 １ ２ 心） 一 个城 市 或 地 区 的医疗 急救 服 务 的呼 救 中 心 、 是 通讯 中心 、 指 挥 中心 和 信息 中心ｌ ２ ｌ ０调度 工 作 是院 前急 救 的重 要 组 成部 分 ， Ｉ ，１
２ １０ 度 员应 具备 的基 本素 质 ２调
２ １ 高度 的责 任 心 ．
其 主要 任 务是 负 责受 理 １０呼救 电 话 ， ２ 统一 指 挥 调度 全 市 急 救力 量进 行 院前 急救 医疗 和突发 公共 事 件 医疗 紧急救 援 。从事 １０调 ２ 度 工作 的调 度 员一 般是 从 临床 护理转 换 岗 的护 理人 员 。一个 成 熟 的 、 格 的 １０调 度 员 ， 须 具 有 良好 的 心 理 素 质 ， 度 的 责任 合 ２ 必 高 心 ； 须具 备 较强 的业 务能 力和 掌 握有 效 沟通 的技 巧 。基 本 素 质 必 和 沟通 技 巧是 调度 员 准确 掌 握 接警 基 本信 息 的 前提 ； 救 护 车及 是
调度人员心理素质培养及沟通技巧运用
调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。
这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。
一、了解点心理学的知识㈠心理素质的定义心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。
心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。
人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。
心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。
心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。
心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。
㈡心理素质的内涵心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。
1、性格品质人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。
在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。
2、心理能力一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。
3、心理动力由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。
心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。
120调度员的岗位职责
120调度员的岗位职责【正文】一、职位背景在许多行业中，调度员是一个关键的角色，他们负责协调和管理公司或组织的日常运营，并确保各项任务的顺利完成。
在物流行业中，120调度员扮演着至关重要的角色，他们负责调度、指挥和协调救援和应急服务。
二、调度员的职责及要求1. 通讯管理120调度员需要通过无线电、电话或其他通信设备与相关人员进行沟通，确保消息能快速传达。
他们需要及时回答紧急电话并向相关人员传递必要的信息，以便迅速采取行动并提供帮助。
2. 事件响应调度员需要根据报警情况，及时派遣救援人员和救护车，确保对紧急事件快速响应。
他们需要准确记录报警人的信息，了解事件的具体情况，并向救援人员提供必要的指导和支持。
3. 应急资源调度120调度员需要合理调度分配应急资源，确保救援车辆、医疗设备和人员能够在需要的地方及时到达。
他们需要根据事故严重程度和距离等因素进行评估，并制定最佳调度方案，以最大程度地提高救援效率。
4. 信息记录与报告调度员需要准确记录每个事件的相关信息，包括报警人的姓名、联系方式、事件发生地点和时间等。
他们还需要制作相关报告，如突发事件报告、救援统计报告等，为公司管理层提供参考和决策依据。
5. 协调与沟通120调度员需要与救援人员、医疗机构和其他相关部门进行紧密合作，确保各方能够高效协同工作。
他们需要管理不同的任务优先级，协调资源分配，并及时更新相关人员的工作计划。
6. 事故处理在救援过程中，难免会遇到各种问题和意外情况。
调度员需要冷静应对，灵活调整方案，并积极解决出现的问题。
他们需要具备较强的应急处理能力和问题解决能力，以确保救援工作的顺利进行。
7. 宣传与培训调度员需要参与宣传活动，向社会公众普及救援知识和急救技能。
他们还需要为新员工提供培训指导，帮助他们快速适应工作，并提高工作效率。
三、专业技能与素质要求1. 丰富的行业知识：120调度员需要熟悉急救、危险品处理、交通事故等方面的专业知识，以便更好地指导救援工作。
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120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
发表时间：2016-08-08T16:00:57.473Z 来源：《中西医结合护理》2016年第2卷第4期作者：曾雪琴[导读] 本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
前锋区“120”指挥调度分中心四川广安 638019 【摘要】120是我国的急救电话号码，其对于意外医疗事故的急救有着积极意义。
本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
【关键词】120指挥中心；基本素质；沟通技巧[中图分类号] R768.4 [文献标识码] A [文章编号]1672-5018（2016）04-386-01 0.引言 120指挥中心指的是医疗紧急救援指挥调度部门，120指挥中心人员的素质和沟通计较直接关系到我国120急救工作的质量。
因此，要提高我国120急救的质量和效率必须要加强对医疗紧急救援指挥调度部门人员素质的重视。
较好的综合素质和良好的沟通技巧是加强与呼救人员联系、了解事态发展情况并做好急救准备工作的重要前提，本文就120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
1.120急救电话概述 120急救电话是24小时开通的，目前已经涵盖了我国众多的省市甚至县城。
之所谓会24小时开通电话是由于120急救电话具有突发性和偶然性。
工作人员不能够预测急救事件的发生时间，而且当人们开始拨打120急救电话就代表情况十分紧急。
因此，120急救工作对工作人员的灵敏度和职业操守要求较高[1]；此外，人们在拨打120急救电视时通常处于十分紧急的情况，由于紧张经常会出现语无伦次、没有逻辑性的语言特征，工作人员很有可能会在短时间无法准确掌握呼救人员所要传达的信息，加大沟通难度；120急救电话的拨打人员不一定是发病本人或者发病者家属，很有可能是路人。
路人对发病者的以往病史并不了解，对相关信息了解的不够清晰，这就需要120急救中心的工作人员能够尽量从有限的条件中进一步了解必要信息，包括发病者的主要发病症状、事发地点等。
2.120指挥中心调度员应具备的基本素质要求 2.1心理素质要求稳定
首先，120指挥中心调度员大多来源于临床护理人员，他们在岗位工作内容和工作方式等方面出现了较大的差异。
过去这些120指挥中心调度员主需要遵从医嘱完成相应的操作即可，但是现在却需要调度员能够根据呼救人员在电话中透露的信息进行独当一面的指挥和处理。
这一方面来说，120指挥中心调度员的心理素质首先要稳定[2]；其次，120指挥中心调度员在工作中必须要做到，第一时间对呼救信息进行准确的判断。
急救贵在时机的抢占，多一分钟发病者就可能面临多一分生命危险，因此调度员必须要能够及时有效地做出判断，并做好急救工作。
但是，呼救人员必然处于紧张无措的状态，这就需要120指挥中心调度员能够具有稳定的心理素质，稳重的从呼救电话中获取有效信息，而不是被呼救人员的紧张情绪带动，延误最佳急救时机。
2.2 业务素质要求较高 120指挥中心调度员应该具备较高的业务素质，这些业务素质包括急救专业能力、团队协作能力、较强的突发事件应变能力、较强的组织、判断能力以及对信息的有效提取能力等。
只有当120指挥中心调度员能够同时具备以上业务素质，急救工作才能得到有效开展。
2.3 必须具备较强的责任心 120急救工作是否能够成功与调动人员的责任心是分不开的。
急救工作要求工作人员具有较强的时间观念，能够将时间尽量控制在最少范围内，坚持一切为了病人。
调动人员在工作过程中应该积极树立“时间就是生命”的观念，保持高度的责任心[3]。
只有当调动人员具有被高度的责任心，他们在工作当中才不会出现注意力不集中、粗心等情况，导致急救工作出现失误，损失一条性命。
因此，120指挥中心调度员所必须具备的基本素质中，爱岗敬业、以病人为中心的价值观和高度的责任心十分重要，。
3.120指挥中心调度员应具备的沟通技巧要求 3.1 温和的沟通态度 120指挥中心调度员接听呼救电话的实质就是信息的相互传递。
一方面，调度员需要倾心获取呼救人员提供的信息，包括发病者大概的发病症状、事发地点，然后根据了解到的信息进行合理的组织和调度；另一方面，呼救人员需要向120指挥中心调度员提供必要的信息。
在信息相互传递的过程中，120指挥中心调度员必须要掌握一定的沟通技巧才能够保证沟通的有效性。
而沟通的必要技巧之一即是保持温和的沟通态度[4]。
呼救人员必然是在情况较为危急时才会进行呼救的，其心理情绪一定会出现惊慌、无措等情况。
此时要求120指挥中心调度员应该要保持良好的说话态度，尽量用温和镇定的语气、充满信心的沟通态度使呼救人员保持情绪的稳定，促进有效沟通。
3.2 说话和聆听技巧
接听电话期间，呼救人员在阐述具体情况时会出现各种逻辑错误，甚至会出现前言不搭后语的情况。
此时调度人员需要做到两个方面：第一，倾心聆听，给呼救人员以短暂的缓冲时间；第二，适当安抚呼救人员情绪并抓住其话语中的重点信息。
120指挥中心调度员应该善于抓住重点信息，且不能在呼救者说话过程中过多的打断呼救者的话。
在呼救人员慌张的情况下，仔细的聆听呼救人员的话语对呼救人员有着较好的平复心情的作用。
这是120指挥中心调度员在沟通中需要注意的聆听技巧[5]。
当然，在聆听过程中，为了抢占急救时机，调度员还需要通过“我明白了”，“不要急慢慢说”等语言引导呼救人员进行信息的提供。
最后在了解大致信息后，用简洁的语言向呼救人员进行确认，确认无误后告诉呼救者“救护车马上就到，请您放心！”。
4.结语
综上所述，120指挥中心调度员应具备的基本素质包括稳定的心理素质，扎实的业务素质以及较强的责任心等。
而在接听呼救人员的电话时，120指挥中心调度员应该要掌握一定的沟通技巧，采用温和的沟通态度和娴熟的说话和聆听技巧，及时的安抚呼救人员的情绪，并尽快从呼救人员的话语中抓住重点，争分夺秒获取有利信息，最后做好组织调度工作，提高120急救工作的成功率。
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