浅析电力部门的优质服务

浅析电力部门的优质服务浅析电力部门的优质服务随着社会经济的不断发展，电力在我国国民经济及人民日常生活中的作用越来越大，随之而来的一系列问题是亟待解决的，也是值得我们每一个电力工作者去思考的。

而建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力改革和发展的必然选择。

在心的形势下，坚持“客户至上、服务第一”，以市场化为导向，以提高客户满意度和价值增长为目标，通过现代化的市场营销，为用电客户提供高品质的电力服务，是电力企业及广大干部、员工必须树立的重要理念。

更重要的是改善服务是在社会主义市场经济体质的新形势下，电力走向市场对电力企业提出的新要求。

而我作为一名长期从事电力行业的工作者，就如何做好优质服务工作进行一些粗浅的探讨。

一、优质服务的重要性1、搞好优质服务工作是社会发展的必然要求。

随着社会经济的发展，公众对电力服务的要求越来越高。

在缺电的年代，广大客户对电的追求“用好电”。

而现在电力已处于供大于求的阶段，“用上电”已不再是主要问题，客户对电的质量提出了新的、更高的要求，服务质量随之上升为主要矛盾。

现阶段，人们的生活品味和生活质量不断提高，对供电服务的要求也相应提高；同时，电力行业长期以来所形成的垄断现象也给广大客户带来了误解。

因此，我们更应该以身作则，严格要求自己，以优质服务来改善企业形象。

2、高耗优质服务工作是供电企业实践“两强两好”重要思想的具体体现。

要想做好电力客户服务工作，就必须要解放思想、转变观念，从客户的根本利益出发，按照公平、公开、公正和客户至上的根本原则，以最大限度地满足客户需求为核心，想客户之所想，把与人民群众密切相关的问题作为工作的重点，努力实现优质、方便、规范、真诚的服务，将“两强两好”的重要思想具体实践到供电服务工作中，真正把“服务永无止境”的理念落实到实处。

3、搞好优质服务工作是电力体制改革的必然要求。

进行电力体制改革，就必须打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展。

当前，随着电力体制改革的不断深入，电力企业已成为完全的市场主体，而充分认识市场环境，把握市场机遇是对是对电力企业生存和发展的巨大且现实的考验。

作为电力企业，我们要勇于承担更多的社会责任，改善服务质量，以优质的服务赢得竞争的优势，这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求，也是电力企业应对改革的重要举措。

4、搞好优质服务工作是电力企业生存和发展的客观要求。

电力企业的性质决定了员工素质不断提升，这是事关企业的整个形象和声誉。

只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，不断满足客户的需求，才能赢得社会各界的好评，才能争取更多的客户，从而提高企业的效益。

搞好优质服务工作，既考验不断吸引新的客户，又考验推动电力企业转变经营理念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续发展。

二、我公司在优质服务工作中存在的主要问题以及原因分析。

1、员工行业优势心理因素较强，服务观念滞后。

由于长期以来，电力行业一直处于垄断优势，这也让广大员工在心理上形成了一定的优越感。

因此在服务时不肯放低姿态，给客户高高在上的感觉，从而拉开了与客户之间的距离，不利于服务的更好开展。

在传统的电力行业经营理念下，电力销售工作长期时间处于一种别动状态，这也形成了员工的被动心理，使得员工缺乏市场竞争意识，同时还反应在行为上不主动分析市场，不进行市场调查，对电力的市场需求分析预测也不到位。

对于如何加强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作，电能的宣传方式落后，宣传的内容简单、单一，品牌观念淡漠。

目前，我公司员工还未能树立起“以客户服务为中心”的观念，工作主动性差，相对忽视对客户服务的重要性。

另外，还有一些与昂ingmeiyou认识到用电客户支付的电费中已包含了相关的服务费用。

由于观念没有彻底转变，很多员工并没有把服务堪看成是自己的本职工作，因此服务意识淡漠。

当务之急，应该让员工牢固树立“以客户服务为中心”的观念，从思想上认识到改善服务的重要性。

2、营业员工文化技术水平的参差不齐，使得服务承诺有时超出个人的能力范围，从而导致承诺难以兑现的现象。

而供电营业厅是我们与客户直接沟通的平台，是企业的“门面”，不但是办理用电业务、提供信息的窗口，也是宣传供电企业形象的重要平台。

由于目前各乡镇供电营业厅窗口的员工大多是农村农电工，他们的文化水平高低不一。

对公司承诺的标准和内容的理解认识不一，对某些服务承诺存在很多误区，严重违背了承诺服务的初衷。

3、员工服务技能落后，基础薄弱，只有借助于先进的科技手段，才能实现优质服务目标，从而影响到服务质量。

由于行业的特殊性，我公司长期以来比较重视生产中的技术创新，而对客户优质服务方面的技术改革较少，资金投入不足。

目前，我公司员工的服务手段总体上还比较落后，同时也缺乏改进服务手段的原动力。

因此，要改善现状，必须强调技术创新在服务中的重要性，加大资金和人力的投入，采用先进的服务设施和理念，提高员工的整体素质水平，增强加硬件设施的投入。

受计划经济的影响，我国曾长期处于缺电的状态，为缓解电力供电不足的形势，各地纷纷加大电源建设的投入，却忽视了对电网的建设，“重发、轻供、不管用”的情况还存在。

近年来，随着我县招商引资力度的不断加大，新增了许多用电企业，尤其是对大规模以上企业供电，随之暴露出了我县电网的薄弱环节，表现在供电可靠性等硬件指标偏低，优质服务工作这一软件跟不上市场及客户的需求。

员工的服务观念难以全面树立。

三、搞好峨山县供电有限公司优质服务工作措施。

1、加强领导，公司管理层应高度重视优质服务工作。

管理层的重视是提高供电服务质量的关键，只有高层管理人员树立了优质服务理念，重视服务质量，才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准，采取有力的质量管理措施，并把优质服务理念传递给每一位员工，使员工重视服务，为客户提供更好的优质服务，从而进一步提升我公司的企业形象。

那么，管理层应该如何重视服务质量呢？我认为应该从以下几点做起：首先，要牢固树立优质服务的理念，并将这一理念进行宣传和推广，使得在全体员工中树立更好的理念，只有这样，相应的优质服务决策才能在全公司中得到更好的贯彻执行和推广。

其次，管理人员要亲临现场进行指导，要深入第一线，了解服务工作的现状，广泛听取客户和员工的意见和建议，从而指导、帮助和激励员工做好优质服务工作。

再次，制定切实可行的服务标准，力争有章可循，并让员工针对服务标准作出具体的承诺，增强责任感，努力实现服务目标。

最后，要对员工的服务工作进行考核，奖惩分明，定期或不定期的考核员工的工作业绩，把优质服务质量与员工的绩效挂钩。

2、员工要树立正确的认识，并使其能够指导我们的工作有效的开展。

电力行业作为公用事业，服务工作的好与坏将直接影响企业的发展。

首先，要树立以服务为宗旨的观念。

“客户就是上帝”，要以客户的需求为己任，不断改善服务，满足客户的合理需求。

要想了解客户的需求，就必须加强客户的沟通，为客户提供更多的服务方式，并以客户需求为导向，才能不断完善和改进我们的不足。

而加强与客户的沟通是我们了解客户需求最直接、最有效的方法，因此，要想充分了解客户的意见和需求，就必须走近客户主动与其沟通，而不是等客户上门。

开展优质服务工作，我们一般提倡“一口对外”，这样便于管理，也有利于提高工作效率，同时我们也应加大硬件的投入，为客户提供更好的服务。

其次，员工要学会调控自己的不良情绪，不带不良情绪上岗。

现今社会竞争越来越激烈，人们的压力也越来越大，生活中、工作中的烦恼有时也会影响我们的工作情绪。

而服务的大忌就是将自身的不良情绪带给客户，所以，员工在工作过程中要学会调整自己的情绪，使自己始终保持笑脸迎人，给客户以温暖的感觉。

再次，要以同理心去做好服务工作。

在服务过程中，我们要试着去倾听客户的合理需求，并根据客户的需求不断的完善我们的服务。

当客户情绪不好或作出不合理的要求时，要试着去理解客户和耐心的沟通，并试着换位思考，让客户感受到我们服务的诚意。

3、加强员工的自身素质培训。

加强员工自身素质的重要性：首先，培养一支有素养、业务的员工队伍，是供电优质服务得以持续发展的根本；其次，提高优质服务质量从根本上要求员工自身的业务技能水平不断提高，员工的素质修养越高，服务的效率和质量就会越来越好。

因此做好员工的技能培训是一项长期而又持续性的工作，必须常抓不懈。

当前，对我公司员工的培训教育应以以下三方面进行：第一，思想教育培训。

开展以“客户至上，服务至诚”为主题的活动。

从根本上来说，员工的思想要与优质服务接轨，实际工作中要与服务标准保持一致，所以，当前迫切需要促使员工彻底从思想上转变观念，真正树立起为客户服务的思想由被动应付变主动行动。

第二，技能培训。

提高服务效率是改善服务的高层次追求。

在国际整体服务水平不断上升的今天，我们的服务技能、服务内容也在不断的变化，尤其在我国已经加入WTO的今天，要想更好与国际接轨，就必须加强员工自身的技能培训，顺应时代的要求。

第三，礼仪培训。

礼仪培训反应一个企业的文明程度和文化层次，是企业管理水平和服务质量的重要标志，是尊重客户的表现，所以我公司应该积极对员工进行礼仪培训。

当今社会飞速发展对企业的发展影响重大，一个企业如果只单纯的追求自身的发展，而不考虑其应承担的社会责任，这已经不能适应时代的潮流了。

事前、事中、事后的每一次服务都至关重要，它能直接体现我们的服务质量。

要提高企业效益，在竞争中实现“双赢”的局面，就必须做好优质服务，让优质服务贯穿于我们的实际工作中。