集团公司应急处置预案
集团综合应急预案
集团综合应急预案一、总则（一）编制目的为了有效预防和应对可能发生的各类突发事件，保障集团员工的生命财产安全，维护集团的正常生产经营秩序，特制定本综合应急预案。
（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》等相关法律法规和政策文件，结合集团的实际情况，制定本预案。
（三）适用范围本预案适用于集团内部及其所属各单位发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
（四）应急预案体系集团应急预案体系由综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案组成。
综合应急预案是集团应急预案体系的总纲，专项应急预案是针对特定类型的突发事件制定的具体应急预案，现场处置方案是针对具体场所、设备或岗位制定的应急处置措施。
（五）应急工作原则1、以人为本，安全第一。
始终把保障员工的生命财产安全放在首位，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。
2、预防为主，防救结合。
加强对各类突发事件的预防和监测，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将突发事件的损失和影响降到最低程度。
3、统一领导，分级负责。
在集团的统一领导下，各单位按照各自的职责和权限，负责本单位突发事件的应急处置工作。
4、快速反应，协同应对。
建立健全快速反应机制，加强各单位之间的协调配合，形成应对突发事件的强大合力。
5、依靠科学，依法处置。
充分利用现代科学技术和手段，提高应急处置的科学性和有效性。
严格按照法律法规和相关规定，依法处置突发事件。
二、组织机构及职责（一）应急指挥机构成立集团应急指挥中心，作为集团突发事件应急处置的最高指挥机构。
应急指挥中心主任由集团董事长担任，副主任由集团总经理担任，成员包括集团各部门负责人和所属各单位主要负责人。
（二）应急指挥中心职责1、研究制定集团应对突发事件的重大决策和指导意见。
2、统一指挥集团突发事件的应急处置工作。
3、协调与外部相关单位的应急救援工作。
4、负责发布集团突发事件的相关信息。
公司突发事件处置应急预案汇编(集团企业)
公司突发事件处置应急预案汇编（集团企业）公司突发事件处置应急预案汇编（集团企业）一、突发事件处置应急预案1. 应急预案的编制机构和法定代表人公司突发事件处置应急预案由公司安全管理部门负责编制，并由公司的法定代表人进行批准。
2. 应急预案的任务和原则突发事件处置应急预案的任务是在发生突发事件后，迅速组织人员，调动资源，采取适当措施，减少损失，保障员工的生命财产安全，并保持公司正常运营。
3. 应急预案的内容和责任单位公司突发事件处置应急预案的内容包括突发事件类型、突发事件等级、应急组织架构、应急处置流程、资源调度和信息报送等。
责任单位包括公司安全管理部门、生产部门、人力资源部门、财务部门和公关部门等。
4. 应急预案的实施程序和措施突发事件发生后，公司应立即启动应急预案，按照预案指导进行组织、处置和恢复工作。
根据突发事件等级，安全管理部门将紧急情况通知相关责任单位，并指导其根据预案采取相应措施。
5. 预案的测试和更新公司应定期组织突发事件应急预案的演练和测试，及时发现问题并进行修订。
在实施过程中，要不断总结经验，完善应急预案，提高应急处置能力。
二、火灾突发事件处置应急预案1. 火灾突发事件的等级根据火灾的规模和影响范围，将火灾突发事件划分为一级、二级和三级等级。
2. 火灾突发事件的应急组织架构应急组织架构包括火灾应急指挥部、火灾事故组、灭火救援组和社会支持组等。
3. 火灾突发事件的处置流程火灾突发事件的处置流程包括火灾报警、疏散员工、呼叫消防队伍、进行灭火救援、组织善后工作等。
4. 火灾突发事件的资源调度和信息报送在火灾突发事件中，公司应调动必要的资源，如消防器材、医疗器材和通讯设备等，并及时向相关部门和社会公众报告事态发展情况。
三、环境突发事件处置应急预案1. 环境突发事件的类型和等级环境突发事件包括化学品泄露、污水溢出和废气排放超标等，根据事件对生态环境的影响程度，将其划分为一级、二级和三级等级。
2024年集团生产安全事故综合应急预案
2024年集团生产安全事故综合应急预案一、引言本预案旨在保障2024年集团所有生产单位在发生安全事故时能够迅速、有序地展开应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
本预案适用于2024年集团所有生产单位，涵盖了火灾、爆炸、泄漏、溢出等常见生产安全事故的应急处置措施。
各生产单位应严格遵守本预案，做到预防至上、安全第一，确保生产过程中的安全。
二、基本原则1. 安全第一：人身安全和财产安全始终是最优先考虑的因素，一切应急救援工作都必须以保障人员安全为前提；2. 快速响应：发生安全事故后，必须迅速启动应急预案，及时组织救援力量，降低事故扩散和蔓延的风险；3. 综合施救：应急救援工作需要协调各相关单位和职责部门的力量，形成有效合作机制，提供综合救援服务；4. 主动报告：任何单位在发生安全事故后，必须及时向上级主管部门报告，以便上级组织调度救援力量；5. 信息共享：各生产单位应建立信息共享机制，及时将有关安全事故信息传递给其他相关单位，以便统一协调应对措施；6. 健全培训：各生产单位应定期组织员工参加安全培训，提高应急救援能力和紧急情况处理能力；7. 总结经验：每次安全事故发生后，必须进行事故原因分析和救援效果评估，总结经验教训，完善应急预案。
三、组织机构1. 事故应急指挥部：由本单位主要负责人（或指定代表）担任指挥部总指挥，负责组织指挥救援工作；2. 综合协调组：由安全管理部门、消防部门、医疗救护部门、环境保护部门等相关部门的负责人组成，负责统筹协调救援工作；3. 抢险救援组：由专业抢险救援队伍组成，包括消防队、急救队、应急物资供应队等，负责现场抢险、人员救援等工作；4. 信息报告组：负责收集、整理、上报事故信息，及时向上级主管部门报告事故情况；5. 现场指挥组：负责指挥现场救援行动，协调各救援部门工作，确保救援工作顺利进行；6. 保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障保障。
集团突发事件应急预案
一、编制目的为有效应对集团可能发生的各类突发事件，保障集团员工的生命财产安全，维护集团稳定运营，降低突发事件对集团形象和财产的损害，特制定本预案。
二、编制依据1. 《中华人民共和国安全生产法》2. 《中华人民共和国突发事件应对法》3. 《中华人民共和国消防法》4. 《中华人民共和国食品安全法》5. 集团相关规章制度三、适用范围本预案适用于集团旗下各子公司、分支机构及全体员工。
四、工作原则1. 预防为主，常备不懈2. 统一领导，分级负责3. 快速反应，科学应对4. 依法依规，规范处置五、突发事件分类及应对措施1. 自然灾害（1）地震、洪水、台风等自然灾害。
应对措施：立即启动应急预案，组织人员撤离危险区域，确保人员安全；及时向上级政府和相关部门报告灾情，争取救援；开展灾后重建工作。
（2）火灾。
应对措施：立即组织人员疏散，扑救初期火灾；拨打火警电话报警，请求消防部门支援；对受灾区域进行现场保护，防止次生灾害发生。
2. 事故灾难（1）生产安全事故。
应对措施：立即启动应急预案，组织人员疏散，隔离危险区域；开展事故调查，查找事故原因；落实整改措施，防止类似事故再次发生。
（2）交通事故。
应对措施：立即组织人员救助伤者，拨打报警电话；配合交警部门处理事故；对事故现场进行保护，防止次生灾害发生。
3. 公共卫生事件（1）传染病疫情。
应对措施：立即启动应急预案，组织人员隔离，防止疫情扩散；向上级政府和相关部门报告疫情，争取支援；开展防疫消毒工作。
（2）食物中毒。
应对措施：立即启动应急预案，组织人员救治，隔离疑似中毒者；查找食物中毒原因，采取措施防止疫情蔓延。
4. 社会安全事件（1）恐怖袭击。
应对措施：立即启动应急预案，组织人员疏散，隔离危险区域；配合公安部门处置恐怖袭击事件。
（2）群体性事件。
应对措施：立即启动应急预案，组织人员疏散，维持秩序；配合政府部门妥善处理群体性事件。
六、应急响应程序1. 发生突发事件后，各部门应立即启动应急预案，组织人员疏散、救援、维护秩序等。
集团公司安全生产应急预案
集团公司安全生产应急预案集团公司安全生产应急预案在我们平凡的日常里，保不齐会出现一些突发事件，为了尽可能减小事故造成的不良影响，总归要预先编制应急预案。
应急预案应该怎么编制才好呢？以下是店铺整理的集团公司安全生产应急预案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
集团公司安全生产应急预案11编制目的为防止重大生产安全事故发生，完善应急管理机制，迅速有效地控制和处置可能发生的事故，保护员工人身和公司财产安全，本着预防与应急并重的原则，制定本预案。
2危险性分析2.1企业概况公司占地面积约平方米，其中库房面积约458.73平方米，现有职工13人。
主要生产经营电泳漆、浓缩液、稳定剂、溶剂、光盘保护漆、有机添加剂等。
2.2危险性分析本公司生产经营的危险化学品与人体皮肤和眼睛直接接触可能造成灼伤，发生泄漏容易造成人员中毒，其蒸汽与空气能够形成爆炸性混合物；生产和库存的原料、产品与高热源、强氧化剂等接触，易发生火灾爆炸。
3应急组织机构与职责公司成立危险化学品事故应急救援指挥部和相应的应急救援工作组。
3.1指挥部组成人员和职责总指挥：总经理副总指挥：安全主管成员：其他相关管理人员总经理不在的情况下由安全主管进行现场指挥。
指挥部主要职责：（1）组织制定本单位安全生产规章制度；（2）保证本单位安全生产投入的有效实施；（3）组织安全检查，及时消除安全事故隐患；（4）组织制定并实施安全事故应急预案；（5）负责现场急救的指挥工作；（6）及时、准确报告生产安全事故。
3.2工作组组成成员和职责灭火组：负责消防、抢险。
成员：（略）。
救护组：负责现场医疗、救护。
成员：（略）。
警戒组：负责治安、交通管理。
成员：（略）。
通讯联络组：负责通讯、供应、后勤。
成员：（略）。
运输组：负责运送伤员成员：（略）。
4预防与预警4.1事故预防措施（1）建立健全各种规章制度，落实安全生产责任；（2）定期进行安全检查，强化安全生产教育；（3）车间、库房加强通风、完善避雷设施；（4）采用便捷有效的消防、治安报警措施；（5）保证消防设备、设施、器材的有效使用。
集团应急响应处置预案范文
一、目的为提高集团应对突发事件的能力，确保员工生命财产安全，维护集团正常生产经营秩序，特制定本预案。
本预案旨在明确应急响应的组织机构、职责、流程以及应急处置措施，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处置。
二、适用范围本预案适用于集团及其所属子公司、分支机构在生产经营活动中发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构与职责1. 应急指挥部应急指挥部是集团应急响应的最高决策机构，负责统一领导、指挥和协调应急响应工作。
应急指挥部由集团主要领导担任总指挥，下设应急办公室、现场指挥部、救援协调组、信息发布组、后勤保障组等。
2. 应急办公室应急办公室是应急指挥部的日常工作机构，负责组织、协调、监督和指导应急响应工作。
主要职责包括：（1）负责制定和修订应急预案，组织开展应急演练；（2）负责收集、整理和上报突发事件信息；（3）负责组织应急物资储备和调配；（4）负责组织应急培训，提高员工应急意识和应急处置能力。
3. 现场指挥部现场指挥部负责突发事件现场的应急处置工作，由现场指挥长、副指挥长、各专业小组组长等组成。
主要职责包括：（1）负责现场指挥、协调和调度；（2）负责现场救援和处置；（3）负责现场安全防护和秩序维护；（4）负责向上级报告现场情况。
4. 救援协调组救援协调组负责组织协调外部救援力量，包括消防、公安、医疗等部门的救援工作。
主要职责包括：（1）联系外部救援力量，组织救援队伍；（2）协调救援物资和设备的供应；（3）协助现场指挥部进行救援工作。
5. 信息发布组信息发布组负责突发事件的信息收集、整理、审核和发布工作。
主要职责包括：（1）收集突发事件相关信息；（2）审核信息真实性、准确性；（3）发布突发事件信息，回应社会关切。
6. 后勤保障组后勤保障组负责应急响应期间的后勤保障工作，包括物资供应、生活保障、交通保障等。
主要职责包括：（1）组织应急物资储备和调配；（2）保障应急人员的生活需求；（3）保障应急车辆的运输需求。
集团应急响应处置预案
一、总则为保障集团在突发公共事件、自然灾害、事故灾难等紧急情况下，能够迅速、有序、高效地应对和处置，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护集团稳定和正常运营，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于集团及下属各单位在应对各类突发公共事件、自然灾害、事故灾难等紧急情况时的应急响应和处置工作。
三、组织体系1. 应急指挥部应急指挥部是集团应对突发公共事件、自然灾害、事故灾难等紧急情况的最高指挥机构，负责全面领导、协调和指挥应急响应和处置工作。
2. 应急指挥部办公室应急指挥部办公室设在集团办公室，负责日常应急工作的组织、协调和落实。
3. 应急工作组根据突发公共事件、自然灾害、事故灾难等紧急情况的性质和特点，设立相应的应急工作组，负责具体事件的应急响应和处置工作。
四、应急响应和处置流程1. 预警（1）密切关注各类突发公共事件、自然灾害、事故灾难等紧急情况的预报、预警信息，及时向应急指挥部报告。
（2）根据预警信息，启动应急响应预案，组织相关人员开展应急准备工作。
2. 应急响应（1）应急指挥部办公室根据预警信息，及时向应急指挥部报告，应急指挥部决定启动应急响应。
（2）应急指挥部办公室组织应急工作组，根据应急响应级别，启动相应的应急响应措施。
3. 应急处置（1）应急工作组根据事件性质和特点，制定应急处置方案，并组织实施。
（2）加强现场指挥，确保应急处置工作有序进行。
（3）加强信息沟通，及时向应急指挥部报告应急处置情况。
4. 应急结束（1）应急处置工作结束后，应急指挥部办公室组织评估应急响应和处置工作，提出改进措施。
（2）应急指挥部办公室向应急指挥部报告应急结束情况。
五、应急保障1. 人员保障（1）应急指挥部办公室负责组织应急人员的培训、演练和考核。
（2）应急人员应具备一定的应急处理能力和专业知识。
2. 物资保障（1）应急指挥部办公室负责组织应急物资的采购、储备和管理。
（2）应急物资应满足应急处置工作的需求。
3. 资金保障（1）集团设立应急专项资金，用于应急响应和处置工作。
集团公司应急预案
集团公司应急预案一、总则1.1 目的为了应对可能发生的突发事件，确保公司的正常运营和员工的安全，特制定本应急预案。
1.2 适用范围本预案适用于集团公司内可能发生的突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
1.3 工作原则（1）以人为本，保障员工生命安全和身体健康。
（2）及时响应，有效应对突发事件。
（3）统一指挥，分级负责，协同应对。
（4）预防为主，注重预防与应急相结合。
二、组织机构与职责2.1 应急指挥部公司成立应急指挥部，负责全面领导和指挥应急工作。
应急指挥部由公司总经理担任总指挥，其他领导担任副总指挥，各相关部门负责人为成员。
2.2 应急指挥部职责（1）组织领导应急工作，决策应急响应的启动和终止。
（2）组织协调各相关部门开展应急处置工作。
（3）决定应急资源调配和救援方案。
（4）及时向上级主管部门报告应急情况。
2.3 应急工作小组应急指挥部下设应急工作小组，负责具体执行应急处置任务。
应急工作小组由相关部门负责人和业务骨干组成，接受应急指挥部的统一指挥。
2.4 应急工作小组职责（1）负责收集、分析、报告突发事件信息。
（2）组织开展先期处置工作。
（3）协调各相关部门开展应急处置工作。
（4）执行应急指挥部的其他决策。
三、应急响应流程3.1 信息报告与通知发生突发事件后，最先发现事件的人员应立即向应急指挥部报告。
应急指挥部在接到报告后，应立即通知各应急工作小组赶赴现场。
3.2 紧急会商与决策各应急工作小组到达现场后，应立即进行紧急会商，分析事件原因和影响范围，提出处置方案和建议。
应急指挥部根据会商结果，作出决策并下达指令。
3.3 资源调配与处置实施各应急工作小组根据应急指挥部的决策，迅速调配应急资源，组织开展处置工作。
在处置过程中，应遵循安全、高效、科学的原则，尽可能减少人员伤亡和财产损失。
3.4 现场恢复与总结评估当突发事件得到有效控制后，各应急工作小组应着手进行现场恢复工作，尽快恢复正常生产和运营秩序。
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突发事件应急处置预案
集团
二○一八年
一、目的
为切实加强集团公司突发事件的应急管理工作，建立完善应急管理体制和机制，提高突发事件预防和应对能力，控制、减轻和消除突发事件对公司引起的严重的危害，及时恢复公司正常经营秩序，保障公司道路畅通，集团办公室建立应急预案体系和组织体系，增强应急保障能力，有效应对集团各公司、部门突发事件的需要，保障集团各公司、部门的正常经营运行，制定本预案。
二、依据
依据《中华人民国突发事件应对法》、《中华人民全生产法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家处置电网大面积停电事件应急预案》和《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》、《电力企业综合应急预案编制导则》、《生产安全事故应急预案管理办法》、《国务院办公厅关于加强基层企业应急队伍建设的意见》等法律法规及有关规定，制定本预案。
三、适用围
本预案适用于集团及下属各分公司围发生下列（同时具有3人以上）群体性突发事件的处置工作及发生的其他意外事故（以下简称突发事件）。
（1）各公司、部门在经营中因经济纠纷引起上门多人围攻、拦截、闹事、堵门等严重影响经营秩序的；
（2）打架斗殴、恐怖、暴力、破坏等恶性治安刑事案件；
（3）财产损失及公司公共安全的突发事件。
四、应急组织机构
为了搞好突发事件的处置工作，成立集团突发事件应急处置领导小组：
（一）应急处置领导小组。
总指挥：
副总指挥：
成员:各部门、各公司负责人
（二）集团突发事件应急处置领导小组的职责。
1、组织制定并实施兰集团各公司、部门综合治理应急处置预案；
2、部署治安保卫防工作，安排、检查落实公司治安重大事项；
3、负责突发事件应急方面的重大问题决策,包括人员、资源配置、力量调动等；
4、指导、协调公司突发事故的调查、处理、资料汇总和上报。
五、应急处置应遵循的原则
力争把问题解决在萌芽状态，解决在单位部。
在具体处置过程中，应注意把握以下原则：
1、坚持以人为本，公司财产及员工生命安全高于一切的原则和稳定压倒一切的原则。
2、坚持领导有力，组织严密，制度落实，预防为主，反应迅速，处理得当的原则。
3、必须坚持情报先行、积极预防的原则。
通过早期发现，早期疏导，早期控制，化解矛盾，力争在事件暴发之前予以平息。
4、必须坚持果断决策，统一指挥的原则。
在及时判明事件性质、规模和方式之后，予以决断，迅速平息。
5、必须坚持判明性质，分别处置的原则。
对获取的情报要认真分析，判明事件起因和矛盾性质，根据不同情况，采取不同措施，防止处置失当，矛盾激化。
6、必须坚持讲究策略、把握时机的原则。
处置中应当十分注意策略，以便有效、妥善地控制和平息事态。
管理公司要严密掌握情况，对扰乱公司经营秩序的人员，应在做好调查取证的同时，选择适当时机依法采取强制措施，避免群体伤亡事件。
7、启动应急预案，应对突发安全事故。
六、应急预案处置种类
集团各公司、部门一旦发生突发事件后，事发点负责人及保卫负责人要快速反应, 在迅速出动赶赴现场的同时, 立即将接报的突发事件情况报告集团治安治理突发事件应急小组。
各公司、各部门接到应急领导小组指示后, 立即按照本预案的要求, 迅速组织力量赶到指定位置。
各公司、各部门到达现场后, 要按照现场应急处理领导小组的命令, 各负其责, 积极主动地投入预案处置工作中。
（一）在公司大吵大闹及堵门的案件
1、对一般纠纷或违规情况，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，
耐心劝导，礼貌待人；
2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取：“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，不要让矛盾激化，不利于问题解决；
3、对于上门大吵、大闹、围攻、拦截、闹事、堵门等严重影响经营秩序的，又不听劝导的，应立即采取强制措施，保障公司正常经营；
4、对于在办公区域闹事、撒泼的妇女应立即组织人员抬出公司大门，在行动时注意人员的安全，事先与110沟通，发现有伤者时立即拨打120急救，确保人身安全；
5、公司发现不良分子袭击、报复、行凶等暴力侵害时，应先制止、制服、同时拨打110、120请求支援。
（二）盗、抢案件
1、遇有（或接报）使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷盗等）强行索取、毁坏公司财务、员工财务或威胁公司员工人身安全的犯罪行为时，秩序维护员要切实履行安全保卫员的职责，迅速制止；
2、当发生突发案件时，要保持冷静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫求援；
3、受调遣的员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，并及时通知门岗封锁出口，然后向有关领导汇报；
4、若犯罪分子逃跑，一时追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、特征、所用交通工具及特征等，并及时报告应急领导小组，重大案件要立即拨打“110”报警；
5、案发现场（包括偷盗、抢劫现场）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，秩序维护员不得离开；
6、若是运行过程作案，没有固定的场地，对犯罪分子遗留的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将其他人员的指纹等不良痕迹遗留在物品上；
7、如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
（三）对突发性停电事件的应急预案
1、集团办公室和公司任何人员接到突然停电的消息后，第一时间要通知门岗值班人员和维修电工。
2、维修电工查明停电原因后，根据情况的不同，向相关领导汇报停电原因；
3、维修电工查明原因后，应及时赶到现场对电路、相关设备进行抢修；
4、恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，同时通知使用单位，发现异常迅速上报领导小组。
（四）对突发火灾事件的处理程序
1、公司任何人发现火灾突发事件，应立即向领导小组报告，发出火警警报。
小组领导应马上赶往现场指挥工作；
2、根据火势大小，经向小组领导请示后，可拨打“119”请求支援；
3、事发点领导应及时组织员工和秩序维护员扑救，另外应对公司部人员分布情况进行摸底，要保证每个工作人员的生命安全。
4、抢救组负责用消防器材进行力所能及的抢救措施，争取扑灭火势减少损失，如火势不能控制则应立即疏散公司员工。
（五）突发醉酒滋事或精神病人的应急预案
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，秩序维护员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开公司区域；
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其工作单位或监管人领回，并采取控制和监护措施；
3、若醉酒者或精神病人有危害公司安全的行为，秩序维护员可采取强制措施，并及时拨打110报警，处理过程中注意保护自己。
（六）客户投诉应急预案
1、接到客户投诉，应先稳定好该客户的情绪；
2、详细了解该客户投诉的原因，并认真记录好该客户讲述过程中的重点；
3、将投诉情况向相应部门领导反映，并了解该投诉是否符合事实，分析该客户投诉原因的有理性。
4、若该客户投诉为有理投诉，则要求相关部门妥善处理，给予投诉客户满
意答复。
若投诉情况为无理投诉，则给客户以认真解释，使其充分了解相应政策或各相应制度。
5、若相应部门领导的解释依然无法使该客户满意，则将该情况反映给更高一层领导，合理部署，分析透彻，达到客户的最终满意。
6、经处理后，再次打向该客户了解对该次投诉解决问题的满意情况。
7、做好客户档案。
七、应急结束
突发事件处置工作结束的当天, 发生突发事件的部门应将事件发生情况，写出书面材料报公司应急预案处置领导小组。
突发事件书面上报材料包括以下容：
1、突发事件发生的部门名称，部门负责人，联系；
2、发生突发事件的具体时间、地点。
3、发生突发事件造成伤亡人数情况、直接经济损失的初步估计情况。
4、发生突发事件的简要经过。
5、发生突发事件原因的初步分析判断。
6、发生突发事件后采取的应急处理措施及控制情况。
7、需要协助突发事件抢救和处理的有关事宜。
突发事件处置工作结束后，有关部门要及时总结经验教训等写出书面材料上报公司。
八、奖惩
1、突发事件应急处置工作实行责任追究制。
2、对突发事件应急管理工作中作出突出贡献的集体和个人要给予表彰和奖励。
3、对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依公司管理规定对有关责任人给予行政处分与经济处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
4、在突发事件发生期间，散步谣言，扰乱经营秩序的由公安机关依法给予行政处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。
九、备案
本预案自发布之日起至少三年修订一次，有下列情形之一及时修订，修订后按照报备程序重新备案：
（1）集团公司重大调整；
（2）依据的法律、法规和标准发生变化；
（3）应急预案评估报告提出整改要求；
（4) 本预案由集团公司办公室负责解释。
本预案自发布之日起执行。