银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训
银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训
银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标：?★让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象课程提纲：第一天：沟通艺术一、银行服务现状分析1、银行客户关系2、客户关注点二、客户满意度的重要性1、客户满意的定义2、客户满意度分析3、服务质量管理的四个阶段4、满意度的三个层次5、满意服务与感动服务的区别三、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户四、沟通的艺术★认识服务沟通★倾听的技巧案例分析：听的习惯★说的技巧案例分析：说的口气★问的技巧案例分析：问的智慧★身体语言案例研讨：提升感染力?★电话沟通的技巧案例分析：电话咨询接待第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训一、仪表礼仪——外在形象的设计师1、仪表的重要内涵仪表是素养和品味的体现仪表和成功紧紧相连2、穿着的礼仪哲学穿着的TPO原则穿着与形体肤色协调服饰的色彩哲学3、公务女性衣着原则女士着装、女性西装裙装——女性的标志“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则帽的禁忌女性首饰4、男性公务员衣着指南西装的穿着禁忌衬衫的穿着领带的搭配原则鞋袜穿着原则合理的饰物佩戴5、个人仪容的塑造头发、鼻子和体毛牙齿、手、皮肤修整个人健康的心境6、必要的女性工作淡妆二、形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片○非语言符号的作用○得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……3、表情——心境的晴雨表○眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、微笑服务○微笑的价值○微笑的种类○训练微笑三、公务礼仪——使公务更加有规范1、公务活动与公务礼仪2、接待与迎送的礼仪——普通接待与特殊接待的不同规格3、会见与会谈礼仪会见与会谈的分类会场布置与座位安排会见与会谈程序4、请示汇报礼仪怎样请示汇报怎样听取汇报5、公务文书礼仪公文写作基本要求公文礼仪公文的递接6、出差在外的礼仪乘坐（交通工具）礼仪公共场合拨打手机礼仪如何合理使用您下榻的房间四、宴请礼仪——以中国的方式达成一致1、宴请的简介宴请的原则宴请的类型2、宴请的准备确定目的确定对象合理的时间恰当的地点发出邀请制定菜单席位编排布置现场3、餐桌的礼仪餐具的使用点菜的礼节用餐的表现禁忌筷子的使用禁忌4、餐桌的入席与退席5、茶、酒文化五、会议礼仪——公众形象引导公众沟通1、计划流程、运作筹备确定会议宗旨成立会务小组确定流程议程接待仪式2、会场布置、会议座次确定陪同礼宾人员安排入场及坐次使会议运作起来合理有效的维护会场秩序（手机的处理）3、会后沟通、会议传达会议记要工作的要点重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向五、电话礼仪——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵1、基本电话礼仪如何建立电话形象无往不胜的电话礼仪2、拨打电话的礼仪时间适宜分析建立简洁合理的内容如何表现文明公务人员电话九戒3、接听电话礼仪程序要求和语气要求持机稍候和转达电话要求。
银行柜面服务礼仪培训
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
最重要的服务礼仪——微笑
美学家认为: 在大千世界万事万物中;人是最美的 在 人的千姿百态的言行举止中;微笑是最
美的
微笑的价值
笑是一种语言 微笑是社交场合中最有吸 引力 最有价值的面部表情
➢ 重要会议特别是会见客户时应关闭手机或 改为震动方式；
➢ 尽量不要接听;如有必要接听手机电话;一 定要离位;但要注意;与客户谈话做此举动 往往会引起客户不满;尽管他并不表示出来
出行礼仪
➢ 步行礼仪 ➢ 乘车礼仪
1 步行礼仪
讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪
步行礼仪
➢ 走路时要昂首挺胸;尽量走直线;而不要左顾右 盼
哇;礼仪那么有用;我要 成为知礼 守礼的绅士 或淑女 我该怎么做呢
二 个人形象篇
角色认知
做一个文质彬彬的人
孔子说：质胜文则野;文胜质则史 文质彬彬;然后君子 意思是说;…… 只有既注重学识品德的修养;又讲 究仪表礼节 举止文雅;才是值得尊 敬的君子
照照镜子您有这些习惯动作吗 一位哲人说：人不应该被习惯所控制;而应该控制习惯
浑身上下反复地打量别人;尤其是对陌生人; 特别是异性;这种眼神很容易被理解为有意寻 衅闹事
窥视别人;这是心中有鬼的表现 用眼角瞥人;这是一种公认的鄙视他人的目光 频繁地眨眼看人;反复地眨眼;看起来心神不
定;挤眉弄眼;失之于稳重;显得轻浮 左顾右盼;东张西望;目光游离不定;让对方觉
得用心不专
➢ 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置;若你 作为秘书陪同上司 客人外出;则应将其让给上 司 客人行走;你走在外侧
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范课件
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲
着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行人员工作礼仪培训管理
银行人员工作礼仪培训管理一、前言银行作为金融机构的重要组成部分，在客户服务方面的重要性不言而喻。
为了提高银行人员的专业素养和服务水平，银行工作礼仪培训管理显得尤为重要。
本文将介绍银行人员工作礼仪培训管理的重要性、内容设置、培训方式等方面。
二、工作礼仪的重要性银行是金融服务的重要场所，银行人员的形象和态度直接关系到客户对银行的印象和信任度。
工作礼仪培训可以帮助银行人员建立良好的工作形象，提升专业素养，加强服务意识，提高客户满意度，从而增强竞争力。
三、培训内容设置1. 仪容仪表银行人员在工作时要注重仪表端庄、整洁，服装得体，这样能给客户留下良好的印象，并增加信任度。
### 2. 言行举止言行举止涵盖了语言礼仪、动作姿态等方面，要求银行人员语言文明、表达清晰，举止得体、礼貌。
### 3. 服务技巧服务技巧是银行工作中非常重要的一环，包括接待礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
### 4.礼仪知识银行人员在日常工作中要懂得礼仪知识，包括餐桌礼仪、社交礼仪等，以应对各种场合。
四、培训方式1. 内部培训银行可以组织内部专业人员或外部专家对员工进行培训，结合实际案例和情景演练，形式多样，效果明显。
### 2. 外部培训银行也可以委托专业的培训机构进行培训，通过各种培训课程和考核评估，提升员工的工作礼仪水平。
### 3. 在线培训随着互联网的发展，银行可以选择在线培训的方式，通过网络课程、视频教学等形式，提供灵活、高效的培训方式。
五、培训效果评估银行可以通过员工考核、客户满意度调查等方式对培训效果进行评估，及时调整和改进培训方案，确保培训的有效性。
六、结语银行人员工作礼仪培训管理对于提升银行服务质量、维护公司形象、提高客户满意度具有重要作用。
银行应该不断加强对工作礼仪培训的管理和实施，提高员工素质和服务水平，从而取得更好的经营业绩和客户口碑。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行窗口及行政人员从业礼仪管理及社交礼仪
银行窗口及行政人员从业礼仪管理及社交礼仪一、银行员工仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学二、银行员工仪态修养1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则三、待储员工的素质要求1、服务意识工作身份的角色确认正确的表达你的职业态度优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成2、微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑四、银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成——顾客至上五、银行的管理与服务1、银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题洞查客户需求正确与农村客户沟通的方法怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……学会控制不良言行与情绪提高规劝能力和解决服务矛盾能力正确处理投诉用“健康”塑造个人与团队形象。
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材共42页文档
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
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银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训
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银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标：
★让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧
★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象
课程提纲：
第一天：沟通艺术
一、银行服务现状分析
1、银行客户关系
2、客户关注点
二、客户满意度的重要性
1、客户满意的定义
2、客户满意度分析
3、服务质量管理的四个阶段
4、满意度的三个层次
5、满意服务与感动服务的区别
三、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
四、沟通的艺术
★认识服务沟通
★倾听的技巧
案例分析：听的习惯
★说的技巧
案例分析：说的口气
★问的技巧
案例分析：问的智慧
★身体语言
案例研讨：提升感染力
★电话沟通的技巧
案例分析：电话咨询接待
第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训
一、仪表礼仪——外在形象的设计师
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品味的体现
仪表和成功紧紧相连
2、穿着的礼仪哲学
穿着的TPO原则
穿着与形体肤色协调
服饰的色彩哲学
3、公务女性衣着原则
女士着装、女性西装
裙装——女性的标志
“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则帽的禁忌
女性首饰
4、男性公务员衣着指南
西装的穿着禁忌
衬衫的穿着
领带的搭配原则
鞋袜穿着原则
合理的饰物佩戴
5、个人仪容的塑造
头发、鼻子和体毛
牙齿、手、皮肤修整
个人健康的心境
6、必要的女性工作淡妆
二、形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
○非语言符号的作用
○得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪
○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……
3、表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、微笑服务
○微笑的价值
○微笑的种类
○训练微笑
三、公务礼仪——使公务更加有规范
1、公务活动与公务礼仪
2、接待与迎送的礼仪——普通接待与特殊接待的不同规格
3、会见与会谈礼仪
会见与会谈的分类
会场布置与座位安排
会见与会谈程序
4、请示汇报礼仪
怎样请示汇报
怎样听取汇报
5、公务文书礼仪
公文写作基本要求
公文礼仪
公文的递接
6、出差在外的礼仪
乘坐（交通工具）礼仪
公共场合拨打手机礼仪
如何合理使用您下榻的房间
四、宴请礼仪——以中国的方式达成一致
1、宴请的简介
宴请的原则
宴请的类型
2、宴请的准备
确定目的
确定对象
合理的时间
恰当的地点
发出邀请
制定菜单
席位编排
布置现场
3、餐桌的礼仪
餐具的使用
点菜的礼节
用餐的表现禁忌
筷子的使用禁忌
4、餐桌的入席与退席
5、茶、酒文化
五、会议礼仪——公众形象引导公众沟通
1、计划流程、运作筹备
确定会议宗旨
成立会务小组
确定流程议程
接待仪式
2、会场布置、会议座次
确定陪同礼宾人员
安排入场及坐次
使会议运作起来
合理有效的维护会场秩序（手机的处理）
3、会后沟通、会议传达
会议记要工作的要点
重要会议的评估成果（评估表建立）
会议传达的双流向
五、电话礼仪——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵
1、基本电话礼仪
如何建立电话形象
无往不胜的电话礼仪
2、拨打电话的礼仪
时间适宜分析
建立简洁合理的内容
如何表现文明
公务人员电话九戒
3、接听电话礼仪
程序要求和语气要求
持机稍候和转达电话要求。