服务礼仪培训最新版本

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四、仪 态 规 范
服务站姿
腹前握手式
手指部位
，握住左手
■ 男士双臂自然下垂，或者双手握 于腹前，右手在上，握住左手的背 部。
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四、仪 态 规 范
坐姿
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四、仪 态 规 范
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四、仪 态 规 范
坐姿
• 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚，如果长时间端坐， 可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
工作牌佩戴要求：
工作时间须按规定佩戴工作牌或笑 脸牌，笑脸牌一般佩带在左胸显眼处，挂 绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
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三、仪容仪表规范
个人仪容：
1、发式：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，禁止烫染夸张的发型及颜色。 男士不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜； 女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；短发
四、仪 态 规 范
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四、仪 态 规 范
蹲姿
• 女士蹲姿：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
• 男士蹲姿：不让臀部高于自己的 头部
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四、仪 态 规 范
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正 确 的 蹲 姿
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５、行为有节度
应拢于耳后，不得遮面。
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三、仪容仪表规范
面容：面部应保持清洁，眼 角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如 需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
男士忌留胡须，养成每天修 面剃须的良好习惯；
女士工作时可以画点淡妆， 以淡雅、自然为宜，不宜使用色彩 夸张的口红或眼影。
（请不要用须毛来彰显你的男人味）
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•1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺
激气味的食品。
•2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听
客人谈话。
•3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。
•4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
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二、微笑着认识自我
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
☆ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然
☆ 伴随微笑要露出6—8颗门牙、嘴角微 微上翘
☆ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、 心不在焉
☆ 有目光的接触即要送上甜真诚的微 笑
服务礼仪
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前言
•什么是服务礼仪
☞服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是—— 工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现 服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
☞服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规 范和岗位规范为基本内容。
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一、培养良好的工作意识
一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良 好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的 精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分 析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比
三、服务意识与服务能力的区别： ☛服务意识是愿不愿意做好的问题！
•男士：步伐不要这样轻，但是一定要 抬头挺胸，充满自信。
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四、仪 态 规 范
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方 伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。
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四、仪 态 规 范
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四、仪 态 规 范
你 是否
犯过 类似 错误
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四、仪 态 规 范
优雅姿态的练习
站如松 坐如钟 行如风
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四、仪 态 规 范
站姿
• 男性：身体立直，抬头挺胸、收腹、 下颌微收，双目平视，两脚分开， 两脚平行，比肩略窄，身体重心放 到两脚中间，双手自然下垂贴近腿 部或交叉于身后。
• 女性：身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两脚成 丁字步，左脚在前。左脚脚跟靠于 右脚脚弓部位；双手合起放在腹前。
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二、微笑服务
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三、仪容仪表规范
工作服穿着要求：
1、工作时间内穿本岗位规定的工作 服，工作服应干净、平整、无明显污迹、 破损。
2、工作服穿着按照公司规定执行， 不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增 减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3、工作服外不得显露个人物品， 衣裤口袋平整，勿显鼓起。
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深坐 ——— 松 懈 轻 闲 中坐 ——— 沉 稳 严 谨 浅坐 ——— 谦 虚 恭 敬
警示：
严防“4”型架腿
女性小心“暴光”
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形体礼 仪
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四、仪 态 规 范
行姿
•女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻 轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖 泥带水，身体有向上拉长的感觉。
三、仪容仪表规范
口腔：保持口腔清洁，不得在工作时间吸 烟。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不 可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。
手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤 修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不 留长指甲及涂指甲油。
体味：勤换内外以衣物，保持清新、干净。 给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水， 但忌使用味道过于浓烈的香型。
服务意识
☛服务能力是能不能做好的问题！
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服务意识对服务质量的影响
服务意识 的缺乏必 然伴随服 务态度的 生硬和精 神状态的 低迷
服务意识 的缺乏必 然导致服 务的消极 被动和效 率的低下
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服务意识 的强弱直 接影响甚 至决定到 服务质量 的高低
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☆用心服务——假如我是消费者 ☆主动服务——要做的正是对方正在想的 ☆变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 ☆激情服务——不厌其烦的态度
•学习服务礼仪的作用
☞有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业 良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让 服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任
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服务礼仪培训内容
• 第一部分：培养良好的工作意识 • 第二部分：微笑服务 • 第三部分：仪容仪表规范 • 第四部分：仪态规范 • 第五部分：基本接待礼仪 • 第六部分：语言礼仪