购物中心现场营运管理工作规范
商场营运的日常管理制度
第一章总则第一条为确保商场正常、有序、高效地运营，保障顾客、商户及员工的合法权益，提高商场管理水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于本商场所有部门、商户及员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以顾客为中心，以服务为本，确保商场各项业务的顺利进行。
第二章人员管理第四条人员招聘与培训1. 严格按照国家相关法律法规及商场招聘要求，进行员工招聘。
2. 对新入职员工进行岗前培训，使其了解商场规章制度、岗位职责及业务流程。
3. 定期对员工进行业务培训，提高员工业务能力和服务水平。
第五条员工考勤1. 员工应按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 因特殊情况需请假者，应提前向部门负责人请假，并经批准。
3. 员工请假、加班等情况需如实记录，并报人力资源部备案。
第六条员工考核1. 建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效、业务能力、服务态度等进行考核。
2. 考核结果作为员工晋升、调岗、辞退等依据。
第三章商场环境管理第七条商场环境卫生1. 定期对商场进行清洁、消毒，保持商场环境整洁、卫生。
2. 设置垃圾桶，并要求顾客及商户分类投放垃圾。
3. 对商场内的公共区域进行绿化、美化，提升商场整体形象。
第八条安全管理1. 建立健全安全管理制度，定期开展安全检查，确保商场安全无隐患。
2. 设置消防设施，定期进行消防演练，提高员工消防安全意识。
3. 对商场内的安全隐患进行整改，确保顾客、商户及员工的生命财产安全。
第四章商户管理第九条商户准入1. 严格按照商场招商要求，对商户进行审核，确保商户符合商场定位。
2. 与商户签订租赁合同，明确双方权利义务。
第十条商户经营1. 商户应按照合同约定，合法经营，不得经营国家禁止或限制的商品。
2. 商户应遵守商场规章制度，不得擅自改变经营场所、设施等。
3. 商户应积极配合商场开展各项活动，提升商场知名度。
第五章顾客服务第十一条顾客接待1. 员工应主动、热情、耐心地接待顾客，解答顾客疑问。
购物中心营运部工作规范
购物中心营运部工作规范1. 引言购物中心作为现代城市商业发展的核心载体之一，其营运部门在日常运营管理中扮演着至关重要的角色。
为了保证购物中心的持续发展和优质服务，营运部门需要制定一系列规范和流程，以提高工作效率和服务质量。
本文档旨在规范购物中心营运部工作流程和行为准则，确保工作的高效性和规范性。
2. 工作时间和考勤2.1 上班时间购物中心营运部门规定的上班时间为每周一至周五，上午9点至下午6点。
具体上班时间可能会根据购物中心的运营情况作出适当调整。
2.2 弹性工作制度为了满足购物中心运营的特殊需求，营运部门可以根据实际情况采取弹性工作制度，但必须提前报备，并获得部门经理的批准。
2.3 考勤管理营运部门通过电子考勤系统记录员工上下班时间，并进行考勤管理。
若有特殊情况需要请假或调休，员工必须提前向部门经理提出申请，并经批准后方可执行。
3. 日常工作流程3.1 工作任务分配营运部门根据工作的性质和紧急程度，将工作任务进行合理分配。
分配任务时，应充分考虑员工的专业能力和工作负荷，并确保任务进度的合理性和高效性。
3.2 工作报告每日工作结束前，员工需向部门经理提交工作报告，详细记录当天完成的工作任务、遇到的问题和解决方案，以及下一步的计划。
工作报告旨在提供工作进展的全面情况，为管理层决策提供参考。
3.3 例会和协调会议为了加强部门内部的沟通和协作，每周至少进行一次例会，由部门经理主持。
例会上，员工需要汇报近期工作情况和存在的问题，并进行讨论和解决方案的制定。
此外，根据需要可以组织协调会议，与其他部门合作解决工作中的问题。
4. 服务质量管理4.1 服务态度营运部门员工在服务过程中必须保持礼貌、热情和耐心，用积极的态度回应客户的需求和问题。
任何情况下都不能对客户表现出不友善、不耐烦或冷漠的态度。
4.2 问题解决当客户遇到问题或有投诉时，营运部门员工应积极倾听并迅速提供合理和有效的解决方案。
解决问题的过程中需与相关部门进行及时沟通和协调，确保问题能够迅速得到解决并向客户作出回馈。
购物中心营运管理规范
第一章现场管理现场营运管理工作规范开闭店工作规范1. 营业时间冬季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__夏季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__2. 开店程序2.1 各类人员进场时间2.1.1 保洁员：__:__。
2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。
2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。
2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。
2.1.5 营运人员：开店前 45分钟2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。
2.2 进场路线2.2.1 A区商户运货由 ____号门进入步行街，通过货梯及____号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。
___号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）2.3.1 __:__ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。
保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。
严禁任何无关人员从此通道进入步行街。
2.3.2 货物一律由货梯出入。
在货梯 ____ 层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。
货品出门要持有经营运部签字确认的《携物出门凭单》，并要严格清点检查。
2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。
2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。
2.4.3 客服中心在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等）。
2.5 开店2.5.2 商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时，店铺正式进入营业状态。
3. 闭店程序3.1 闭店前准备3.1.1 闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。
3.2 闭店3.2.1 闭店后 10 分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。
购物中心商场各部门营运现场巡场管理规定
购物中心商场各部门营运现场巡场管理规定1 目的明确商管部日常巡场管理的工作程序与巡查范畴，提升对运营现场的管控能力，确保良好的商场营业氛围。
2 适用范围适用于公司下属各分店。
3 职责：商管部全体员工负责执行日常巡检制度，落实巡检项目。
4 参考文件：HB-CX-ZB-002《记录控制程序》5 定义（略）6 作业内容6.1 部门人员巡场频次：6.1.1部门负责人未顶班时，每天巡场 2 次；特殊情况无法按时巡场时，事后应注明其原因；6.1.2设备主管、值班经理、水电工每 2 小时巡场一次；6.1.3保洁班长：每天巡场不少于三次；6.1.4高配工：24 小时值班，每小时巡查一次配电房；6.1.5物价员、美工、播音：每天巡场不少于一次。
6.2 部门巡检内容：员工仪表、工作纪律、商品管理、环境卫生、服务规范、环境标识、经营秩序、绿化、用电、设备设施等；具体项目分配如下：6.2.1商管部负责人：涵盖商管部所有检查项目；6.2.2值班经理：主要负责员工仪表、工作纪律、商品管理、环境卫生、服务规范、环境标识、经营秩序、绿化、灯光及公共设施等巡检项目；6.2.3设备主管：主要负责电气设备运行状况等检查项目；6.2.4电工：主要负责水、电设备设施、商场灯光、电气开关等检查项目；6.2.5空调工：主要负责空调运行状况与室内温度等检查项目；6.2.6保洁班长：主要负责公共区域及洗手间清洁状况等检查项目；6.2.7高配工：主要负责变配电设备设施的检查。
6.2.8物价、美工：主要负责 VI指示、物价签与促销标识的检查；6.2.9播音：主要负责背景音乐的检查。
6.3 部门巡场的时间安排及重点关注：6.3.1巡场检查应当细致认真，并且要加强对专柜内部进行检查，消除安全隐患；6.3.2营业开始—11:00重点关注事宜：背景音乐及当天播音的准备情况、专柜促销商品的陈列、POP 牌的管理及检查、商品陈列、价格签的摆放、专柜卫生清洁状况（要求专柜在 10:30前结束清洁工作）、公共区域清洁卫生、导购员仪容仪表、新进商品的核查、设备开启后的运行情况、商场灯光、广告灯箱及其它设施的完好（含专柜及公共区域）；6.3.311:00—13:00重点关注事宜：专柜午间用餐情况、导购员工作纪律、收银员日常管理、环境卫生等；6.3.413:00—15:00 重点关注事宜：专柜用餐后人员纪律状况、导购员工作纪律及是否在岗、收银员服务、顾客需求、环境卫生等；6.3.515:00—17:00 重点关注事宜：值班经理现场交接班、专柜导购员交接班情况、员工仪表、收银员服务、顾客需求、价格签的摆放等；6.3.617:00-19:00，应重点关注专柜晚间用餐情况、收银员服务、顾客需求、工作纪律、环境卫生以及外墙灯光的开启运行状况等；6.3.7营业结束前一小时，应重点关注营业结束前导购员工作状况、专柜导购员是否在岗、收银员服务、顾客需求、专柜各项状态、工作纪律、安全管理、清洁卫生、设备及设施关闭情况等相关事宜；6.3.8装修高峰期间，应加强巡场力度，重点关注专柜施工的各项监管工作事项。
购物中心现场营运管理制度
购物中心现场营运管理制度一、开闭店管理1.0营业时间：早10:00---晚10:001.1开店1.1.1购物中心内商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司批准后实施；1.1.2营运主管\助理在开店前5分钟进场(9:00分—9:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；1.1.3进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；1.1.4开店前30分钟(9:30分---9:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。
1.1.5晨会管理：1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）；☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;☆检查营业员仪容仪表；☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。
2）临时内容:☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。
3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。
☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。
☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。
(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。
依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。
1.1.7营业员进行开店前准备工作：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；5）灯具等设施损坏立即进行报修；6）相互检查仪容仪表。
购物中心管理处运作管理工作规程
购物中心管理处运作管理工作规程1. 引言购物中心作为现代城市商业发展的核心载体，对于有效的管理和运作至关重要。
购物中心管理处是购物中心的核心管理机构，负责组织、协调和管理购物中心的日常运营事务。
为了确保购物中心管理处的工作高效、有序，并提供优质的服务，制定一份全面的运作管理工作规程势在必行。
2. 负责管理事务购物中心管理处的主要职责涵盖以下几方面内容：2.1 安全管理购物中心管理处负责购物中心的安全工作，包括但不限于制定和实施安全管理政策和规程、组织安全培训和演练、协调应急响应等。
购物中心管理处应建立健全的安全管理机制，确保购物中心的安全风险得到有效控制。
2.2 秩序管理购物中心管理处负责购物中心的秩序维护工作，包括但不限于制定和实施秩序管理规定、统筹协调各部门的秩序维护工作、处理纠纷和投诉等。
购物中心管理处应确保购物中心的秩序良好，为顾客提供舒适的购物环境。
2.3 招商管理购物中心管理处负责购物中心的招商工作，包括但不限于租赁合同的签订和管理、商户的评估和筛选、商业展示区域的规划和分配等。
购物中心管理处应根据市场需求和商业定位，积极引进有吸引力的商户，提升购物中心的吸引力和竞争力。
2.4 客户服务购物中心管理处负责购物中心的客户服务工作，包括但不限于客户投诉处理、客户需求调研、客户满意度调查等。
购物中心管理处应确保购物中心的客户服务水平持续提升，以满足顾客的需求和期望。
2.5 财务管理购物中心管理处负责购物中心的财务管理工作，包括但不限于预算编制和执行、费用支出控制、收入核算和分析等。
购物中心管理处应建立健全的财务管理制度，确保购物中心的财务状况健康稳定。
3. 工作流程购物中心管理处的工作流程应遵循以下几个步骤：3.1 规划与制定购物中心管理处根据购物中心的发展需求和目标，制定年度工作计划和具体工作任务，并明确责任人和工作期限。
3.2 实施与监督购物中心管理处按照工作计划和任务分配，组织实施各项工作，并通过定期会议和报告等方式进行监督和评估。
购物中心营运部工作规范
购物中心营运部工作规范一、工作时间根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。
当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊情况除外)；晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。
二、工作纪律及服务用语：（一）仪容仪表1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、无破损；2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
（前台客服必须淡妆上岗）。
（二）行为举止1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃；2、行姿要稳，不要抢行；3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为；7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说"对不起"；8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等；9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。
（三）礼貌用语1、对顾客称呼：称成年男性顾客为"先生"；女性顾客为"小姐"；2、在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好"先生，您好""小姐，您好""早上好"（上午8时至11时），"下午好"（中午12时至18时），"晚上好"（约19时至23时）；3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如"中秋节快乐""圣诞快乐""新年好"；4、当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做什么？"；如不能马上来，应面带微笑说"请稍候，我一会就来"；5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
购物中心营运现场环境管理手册(55页)
A LITTLE BREEZE
演讲人姓名
公共走道卫生
洗手间卫生
3
4
卸货平台卫生 商场日常垃圾的清理
美陈布置卫生
总服务台卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
公共走道卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
洗手间卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
公共区域管理-1.2卫生管理
公共区域管理-1.2卫生管理
总服务台卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
1、公共区域管理-1.2卫生管理
商铺内货品陈列必须整齐、丰富。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许（或不在醒目位置上）再行销售，橱窗内必须陈列当季新品。
餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯，并及时清洗，保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每周至少清洗1次，油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面的整洁。油烟管道每月重油烟商户清洗2次、轻油烟商户清洗1次，并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。
文 献 步 行 街
购物中心营运现场环境管理
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
目前，在日常营运中存在的问题主要是： 营运现场环境管理重要吗？ 营运现场环境管理的标准是什么？ 如：1、商铺门头与橱窗玻璃清洁到什么程度？如何保持这个清洁程度？作用？ 货运（进出货）管控工作的标准？如何让每一个商户都按照我们 的要求去做？作用？ 间接管理，如何执行？
公共区域管理-1.3安全管理（环境）
公共区域管理-1.3安全管理（环境）
公共区域管理-1.3安全管理（环境）
公共区域管理-1.3安全管理（环境）
公共区域管理-1.3安全管理（环境）
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购物中心现场营运管理工作规范
购物中心现场营运管理工作规范
工作规范（附表）
项目工作要点工作标准管理控制跟进人责任人工作记录
1、开闭店管理开店1、营运管理人员在开店前30分钟进场，商户营业员在开店前30分钟进场，并由指定入口进场。
2、逢周三开店前20分钟召开晨会。
3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。
1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
2、营运人员负责组织召开晨会。
3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常营运巡视记录》营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》
闭店1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。
2、闭店后5分钟营业员开始撤场。
3、对延迟营业的商户区域，要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。
营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
2、巡场管理巡场路线1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。
2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围，不得出现遗漏。
1、《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。
2、对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部协调表。
巡场要求1、每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间要不定期多巡场。
2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。
3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。
营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
巡场验证巡场验证问题修复情况。
巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中，交由部门经理检阅。
3、晨会管理晨会组织1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
2、各商户营业员须将晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商户经营情况评选优秀商户。
营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》
4、经营环境管理广场环境1、每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。
2、场内广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖场内广播的音量。
3、重大节日前1个月，协调商户配合购物中心整体氛围布置商铺，包括灯光效果、视觉效果、商业气氛的营造等。
1、通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、安全部协调解决。
2、营运主管负责《日常营运巡视记录》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运经理每周检查《日常营运巡视记录》。
3、如发现不及格现象，应向不及格商户发《整改通知书》并要求其立即整改。
商铺环境每日对商铺环境进行检查：1、天花、照明、房顶、墙壁、地面的卫生及完整性。
2、陈列：橱窗展示、商品陈列、道具摆放。
感谢您的阅读！。