购物中心商场现场营运管理品质标准 上
商场运营管理制度和标准
商场运营管理制度和标准一、总则1. 为了规范商场运营管理，提升商场服务水平，保障商场经营安全和顾客权益，树立商场良好形象，制定本制度。
2. 本制度适用于商场内所有商户和员工，全体员工必须严格遵守。
3. 商场管理部门对于规范商场员工和商户的行为有权进行监督和管理，一经发现违规行为将按照相应规定处理。
4. 商场管理部门将定期对商场运营管理制度进行修订和完善，以适应市场需求和经营环境的变化。
二、商场基本管理1. 商场开放时间：商场正常开放时间为每天早上9点至晚上9点，节假日可能会有调整，商场管理部门将提前通知。
2. 商场卫生：商场管理部门将对商场内部环境进行定期清洁和消毒，保障商场环境卫生。
3. 商场安保：商场管理部门将加强安保力度，保障商场内部和周边环境的安全。
三、商户管理1. 商户进驻管理：商场管理部门将对新商户的进驻进行审核，确保商户的品牌和产品符合商场定位。
2. 商户经营管理：商场管理部门将定期对商户的经营情况进行评估和指导，协助商户提升经营水平。
3. 商户宣传管理：商场管理部门将提供宣传渠道和机会，帮助商户提升知名度和销售量。
四、员工管理1. 员工素质管理：商场管理部门将对员工进行职业素质培训，提升服务水平和职业道德。
2. 员工考勤管理：商场管理部门将对员工的考勤进行严格管理，确保员工按时上班，提供优质服务。
3. 员工奖惩管理：商场管理部门将建立奖惩制度，对于表现优秀的员工给予奖励，对于违规行为的员工进行相应处罚。
五、顾客服务管理1. 顾客接待与咨询：商场管理部门将建立顾客接待和咨询中心，为顾客提供专业的购物指导和咨询服务。
2. 顾客投诉管理：商场管理部门将建立投诉处理机制，及时解决顾客反映的问题，确保顾客满意度。
3. 顾客安全管理：商场管理部门将加强对顾客安全的管理和监控，确保顾客在商场内部的安全。
六、促销活动管理1. 促销方案制定：商场管理部门将制定各类促销活动方案，确保促销活动的合理性和有效性。
购物中心商场现场营运管理品质标准模板(下)
3 所有商铺不得在广场闭店
前锁门。
2、安全检查
1 检查试衣间、库房、营业区域，确保无人
√
3）餐饮商户必须留人，配合广场管
滞留；
2
理人员进行三关一闭检查。
除24小时常用电留用外，切断所有电源；
3、闭店检查-清洁卫生
三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪 （二）营业准备 （三）经营秩序
（四）闭店管理
（四）闭店管理
1、送宾礼仪 2、安全检查 3、闭店管理
1、送宾礼仪
√
1 每个商铺安排1名员工按标
准站姿在规定时间和地点 对来往顾客使用送宾语 “
谢谢光临”进行送宾；
2 不得因送宾而怠慢顾客，
须耐心周到地为顾客提供
服务，直到最后一位顾客
2-1
√
2）配料需密封存放，且要摆放整齐；无过
整齐摆放在储物架上；
期食品。
3、后厨管理-食材存放
3）暂存的食品不得堆在地上，
2-2
×
4）食品仓库定期清理，保持干爽、整齐、清洁，
应及时分类存放；
保障食品安全。
4
3
3、后厨管理-AB毯管理
1
2
2-1
√
厨房出入口必须使用AB毯：A毯红色，单号使用；B毯灰色，双号使用；
×
5）设施摆放须进行规划，不得堵塞通
地面须加地垫，每日清刷地面；
道，避免安全隐患。
5 4
6、室外街管理-亮化美陈
使金街更具商业气息，提升消费者游逛深度及逗留时间。
1景美陈，加强夜间空间亮化，营造靓丽夜间， 根据街区主题增设互动美陈、灯杆旗、主题场景、花艺花卉等。 增加街道空中美陈和亮化，白天起到美陈的作用，晚上达到亮化照明效果。 美陈亮化应易维护、周期长、品质高、保障安全。
购物中心营运管理规范
第一章现场管理现场营运管理工作规范开闭店工作规范1. 营业时间冬季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__ 夏季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__2. 开店程序2.1 各类人员进场时间2.1.1 保洁员：__:__。
2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。
2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。
2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。
2.1.5 营运人员：开店前 45分钟2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。
2.2 进场路线2.2.1 A区商户运货由 ____号门进入步行街，通过货梯及____号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。
2.2.2.1 A区商户营业员和营运人员由____号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.2.2.1 A区中庭商户营业员和营运人员由 ___号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.2.2.1 B区商户营业员和营运人员由 ____ 号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.2.2.1 C区商户营业员和营运人员由 ____ 号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）2.3.1 __:__ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。
保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。
严禁任何无关人员从此通道进入步行街。
2.3.2 货物一律由货梯出入。
在货梯 ____ 层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。
货品出门要持有经营运部签字确认的《携物出门凭单》，并要严格清点检查。
2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。
2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。
购物中心运营管理规定
购物中心运营管理规定1.引言购物中心作为现代都市生活的重要组成部分，为广大市民提供了购物、娱乐和休闲的场所。
为了确保购物中心的高效运营和良好秩序，制定本规定。
2.运营管理组织架构购物中心的运营管理应设立专门的组织架构，包括但不限于以下职责和岗位：2.1 总经理总经理负责购物中心的整体管理和决策，包括制定年度运营计划、组织实施各项活动、协调各部门之间的工作等。
2.2 运营部门运营部门应负责购物中心日常运营管理工作，包括但不限于租赁管理、销售管理、商户关系管理、活动策划和推广等。
2.3 市场部门市场部门负责购物中心的市场调研、品牌推广、广告宣传等工作，旨在提升购物中心的知名度和品牌形象。
2.4 客户服务部门客户服务部门应提供高质量的服务，包括但不限于接待和指导顾客、解答顾客咨询、处理顾客投诉等，以提升顾客满意度和忠诚度。
3.商户管理为了保持购物中心的商业秩序和经营质量，制定以下商户管理规定：3.1 商户申请商户须提交完整的商户申请材料，包括但不限于营业执照、资质证明、经营计划、品牌授权等文件。
购物中心有权审核并决定是否接受商户。
3.2 商铺租赁商户租赁商铺需签订租赁合同，合同明确商户的租赁期限、租金等内容。
商户应按时缴纳租金，并按规定经营。
3.3 商品质量商户在购物中心经营的商品应符合有关质量和安全标准，不得销售假冒伪劣产品。
3.4 商户行为商户应遵守购物中心的管理规定，不得进行价格欺诈、推销虚假宣传、扰乱经营秩序等行为，否则购物中心有权采取相应措施。
4.安全管理为了确保购物中心的安全和顾客的人身财产安全，制定以下安全管理规定：4.1 监控设备购物中心应安装有效的监控设备，监测重要区域和走廊，以便及时发现和处理安全问题。
4.2 消防设备购物中心应配备完善的消防设备，如灭火器、消防栓等，以防范和控制火灾。
4.3 安全巡逻购物中心应定期进行安全巡逻，发现安全隐患及时处理，并做好相关记录。
4.4 应急预案购物中心应制定应急预案，明确各部门的职责和应对措施，提高突发事件的应对能力。
购物中心现场营运管理工作规范
购物中心现场营运管理工作规范购物中心现场营运管理工作规范工作规范（附表）项目工作要点工作标准管理控制跟进人责任人工作记录1、开闭店管理开店1、营运管理人员在开店前30分钟进场，商户营业员在开店前30分钟进场，并由指定入口进场。
2、逢周三开店前20分钟召开晨会。
3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。
1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
2、营运人员负责组织召开晨会。
3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常营运巡视记录》营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》闭店1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。
2、闭店后5分钟营业员开始撤场。
3、对延迟营业的商户区域，要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。
营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
2、巡场管理巡场路线1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。
2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围，不得出现遗漏。
1、《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。
2、对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部协调表。
巡场要求1、每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间要不定期多巡场。
2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。
3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。
营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
巡场验证巡场验证问题修复情况。
巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中，交由部门经理检阅。
3、晨会管理晨会组织1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
2、各商户营业员须将晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商户经营情况评选优秀商户。
购物中心物业管理运作要求
购物中心物业管理运作要求1. 简介购物中心作为一个集购物、休闲、娱乐等功能于一体的综合商业建筑物，其物业管理是保证购物中心正常运营和顾客满意度的关键因素之一。
本文将介绍购物中心物业管理的运作要求，从维护安全秩序、提供良好服务、保持环境卫生等方面进行详细阐述。
2. 维护安全秩序购物中心作为公共场所，安全秩序的维护是至关重要的。
物业管理方应制定相关安全管理制度，明确责任分工，确保购物中心的安全运营。
2.1 安全设施和消防设备购物中心应配备完善的安全设施和消防设备，保证顾客在紧急情况下的安全疏散和应急处理能力。
物业管理方要定期进行设备检查和维护，确保其正常运行。
2.2 安全巡查和监控系统物业管理方应组织专业安保人员进行安全巡查，及时发现并处理各类安全隐患。
同时，购物中心应配置监控系统，监控重要区域，提供有效的安全防范措施。
2.3 人员培训和演练购物中心的工作人员应接受相关安全培训，掌握紧急情况下的应急处理方法和安全意识。
物业管理方要定期组织演练，提高员工应急处理和自救能力。
3. 提供良好服务购物中心在服务质量上要做到让顾客满意，提高品牌形象和客户忠诚度。
3.1 顾客导向购物中心要将顾客需求放在首位，注重自身形象、服务态度和服务效率的提升。
提供便利的购物环境和舒适的消费体验。
3.2 支持设施和服务购物中心应提供多样化的支持设施，如停车场、儿童乐园、厕所等，方便顾客的使用。
此外，物业管理方要提供专业、高效的客户服务，包括反馈解决及时、投诉处理等，让顾客感受到关怀和重视。
3.3 商户管理购物中心要与租户建立良好的合作关系，加强沟通与协调。
通过规范经营行为、监督服务质量，提高商户的经营水平，为顾客提供更好的购物体验。
4. 保持环境卫生购物中心的整体环境卫生直接影响顾客的感受和购物意愿，物业管理方要加强环境卫生管理。
4.1 清洁与卫生购物中心要定期进行全面清洁和消毒工作，包括公共区域、走廊、楼梯、电梯、卫生间等。
营运现场管理工作统一标准
3.发觉商品存在以次充好、假冒伪劣等情况时, 应立即要求货物撤消, 并和其企业进行联络；
4.节假日和重大活动之前应加强检验, 注意检验各店柜货物货量。
4.节假日和重大活动之前应加强检验，注意检验各店柜货物货量。
2.营运助理最少每七天一次对商铺内部装修、道具货架、灯具等进行检验, 对发觉有破损等情况立即要求商户进行整改, 并在《日常运行巡视统计表》做好统计；
3.市调过程中注意搜集品牌最新装修式样, 标准上经营两年以上商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。
3.市调过程中注意搜集品牌最新装修式样，标准上经营两年以上商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。
3.营运部每个月对导识系统、每七天对导购系统内容进行检验, 向企划部和物管部提出改善提议和要求；
4.新进商户, 营运部应最少提前一周通知企划部, 做好导向标识调整和导购宣传；
5.依据经营需要为商户提供导购宣传服务。
导识和导购系统应该做到:
1.内容正确, 方便用户分辨；
2.内容更新立即, 有利于商户推广；
1.商品品牌、品类应和租赁协议一致, 商品标识符合要求；
2.出样应符合季节特点, 每两周应更换出样货物；
3.货架、货柜不能出现大面积空档；
4.商品陈列不能过于拥挤；
5.季节性商品应确保立即上货, 标准上不许可进行长时间（30天以上）反季销售。
5.季节性商品应确保立即上货，标准上不许可进行长时间（30天以上）反季销售。
营运主管
《广播统计表》
《促销广播审批表》
日常经营环境管理
LED屏和服务台信息屏管理
门店现场营运执行标准
说明：
1、此项标准为标超门店员工现场运营执行标准；每日由领班对班组员工执行情况进行考核，考核中出
现扣分，每分扣2元；
2、考核中出现相同条款违规，第一次口头警告，第二次由领班或店长下发改进单，第三次扣分；
3、考核结合《门店员工考核细则》使用，考核中出现条款相同，扣分或扣款金额不同，以本考核为准；
4、考核必须公平公正，考核出现扣分，领班必须在考核本上注名违反了哪一项、哪一条，扣分多少告
诉员工，员工签名确认；
5、注：考核中不合格商品为保质期内霉变、涨袋和重量不足商品。
商业运营服务品质管理标准
商业运营服务品质管理标准1. 引言商业运营服务品质管理是指在商业运营过程中，通过制定和实施标准化的管理方法和流程，以确保提供优质的服务，满足客户需求，并不断提高服务水平和客户满意度。
本文档旨在为商业运营服务品质管理提供一套标准化的准则和要求。
2. 范围本文档适用于所有从事商业运营服务的组织，包括但不限于零售业、餐饮业、物流业等。
3. 定义•商业运营服务：指提供给客户的各类商业服务，包括销售、售后服务、物流配送等。
•品质管理：指通过一系列管理方法和措施，确保服务产品满足客户需求和预期。
4. 品质管理原则商业运营服务品质管理应遵循以下原则： - 客户导向：以客户需求为导向，持续满足客户的期望和要求。
- 全员参与：全体员工都应参与品质管理活动，共同提升服务水平。
- 持续改进：不断改进服务流程和方法，以提高客户满意度和运营效率。
- 数据驱动：基于数据分析和评估，进行决策和改进。
- 风险管理：及时识别和管理潜在风险，以防范可能的问题。
5. 品质管理体系为实施商业运营服务品质管理，组织应建立完善的品质管理体系，包括以下要素： ### 5.1 目标设定设定明确的品质管理目标，包括客户满意度、服务质量指标等。
5.2 流程管理建立有效的流程管理，包括服务流程、问题处理流程等，确保服务质量的稳定和可控性。
5.3 培训与认证对员工进行必要的培训，确保员工具备相关的技能和知识，并进行认证。
5.4 数据分析和评估收集、分析和评估各类数据，如客户反馈、服务质量指标等，以发现问题和进行改进。
5.5 内部审查和评估定期进行内部审查和评估，以确保品质管理体系的有效性和符合要求。
5.6 客户投诉处理建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取措施预防再次发生。
6. 品质管理实施步骤为确保品质管理的有效实施，组织应按照以下步骤进行： 1. 制定品质管理政策和目标。
2. 建立品质管理体系，包括流程管理、培训与认证、数据分析评估等。
百货营运现场管理检查办法及标准
百货营运现场管理检查办法及标准一、营运现场管理的重要性鉴于所在XX地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于XXX百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。
为了更好的贯彻XXX“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造XX时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据XXX百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。
二、管理检查奖惩办法：月度或季度汇总，评出最优楼层、优秀柜组、优秀部门并给予一定奖励；通报月度最差楼层、部门、柜组并作为年度评优考核参考数据，对于严重违纪违规人员处理措施向供应商发告知函。
备注：公共区域检查数据为人力资源部作为各部门负责人考核数据参考。
三、检查流程①准备阶段：确定检查组成员、本次检查项目、具体时间，准备好检查相关表格及记录设备，发书面检查通知②实施阶段：分楼层专项检查实施，各楼层经理负责对本楼层检查动态打分记录，并及时给出处理措施或解决方案③后续阶段：分楼层整理汇总各项检查表格；撰写检查报告：总结检查情况、被检查项目内容基本情况、检查事实与评价、问题处理意见及解决措施、对本次检查的建议及其他需要说明的内容；开具处罚（需要时）、填写工作联系单（需要时）；后续检查；资料归档四、检查形式：①公共区域由行政部牵头成立由各部门负责人组成的联合检查小组并按预先制定时间计划执行，并对检查结果及处理措施进行追踪落实；②营运现场检查由营运秘书召集楼层经理组成检查小组按预先制定时间计划执行，每次检查小组组长由非本楼层经理担任。
五、检查时间计划：见附表表1-1营运现场管理检查时间计划：序号日期检查项目检查楼层（专柜）检查小组成员责任人1 周一专柜卫生检查及员工行为规范检查2 周二营运规范检查及员工仪容仪表检查3 周三专柜形象检查4 周四专柜美陈检查5 周五专库仓库检查备注：①检查必须以书面的形式进行，各楼层对检查的结果统一装订成册，以便营运总监监督②此检查周计划由营运秘书每月初制定，当月按计划执行（每月检查次序应有轮换）③每次检查项目可根据具体情况作随机调整，以确保检查的随机有效性表1-2现场公共区域检查计划（以月为时间单位制定检查计划）序号周/月检查项目检查小组成员责任人1 第1周公共形象2 第2周硬件设施3 第3周环境卫生4 第4周全场联合检查（仅指公共区域）①检查必须以书面的形式进行，由行政部对检查的结果统一装订成册，以便总经理监督备注：②此检查按月由行政部每月初制定，当月按计划执行（每月检查次序应有轮换）六、检查项目及标准由于营运现场是商场行政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：表2-1 营业员专项查核表楼层 F 责任人检查时间201 年月日序号检检查内容及标准分评判规则得分处理措施查项目值正常为（√）违规为（×）1 考勤人事15分T≤10分钟（迟到、早退、按时间（T）长短处理）5 10分钟＜T≤30分钟30＜T≤60分钟T＞60分钟（旷工1天）不得漏打卡（忘打卡经核实的）、代打卡5 按时参加早、晚会者按时参加培训未经允许不得私自调班、换休（1次）严禁出现空柜或无当班人员是否有1个月内连续3次违反考勤规定 5序号检查项目检查内容及标准分值评判规则得分处理措施正常为（√）违规为（×）2 仪容仪表10分按要求佩戴工牌，不得①未佩戴工牌②工牌借他人使用/使用他人工牌③未正确佩戴工牌（如歪、斜、倒等）2 女员工着淡妆上岗，不得①未化妆上岗②浓妆艳抹③长发、头饰以及夸张的发型④佩戴除耳丁以外的耳环⑤蓬头垢面、长发不束⑥涂染有色指甲油，留长指甲2按要求穿工装，不得有：①制服皱折、不清洁②随意佩戴其它饰物③钮扣敞开、翻挽袖口④领结和领带不端正3精神面貌不得有：①表情僵硬、精神萎顿②身体弯曲③双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙④靠在柜台上⑤双脚过度分开3序号检查项目检查内容及标准分值评判规则得分处理措施正常为（√）违规为（×）3 营运规范15分是否按物价规定填写标价签内容 2 购货凭证书写是否规范（如大、小写是否相符） 2 接收货品是否按规定时间和路线 2 严格执行公司商品放行管理规定，严禁私自退货出场 2 按要求做好促销准备工作（道具的摆放、POP广告及圆/方牌的悬挂及张贴等）2 严格遵守商品退、换、修规定，不得故意推诿顾客 2 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或投诉 34 行上下班必须经员工出入口进出 1序号检查项目检查内容及标准分值评判规则得分处理措施正常为（√）违规为（×）为规范30分迎、送宾应按规定时间在指定位置上迎送宾 1在工作中应使用礼貌用语和规范用语 1是否有在卖场照镜子、化妆、更衣行为 1工作时间不得配佩带手机（手机妥善放置并需在静音或振动状态）1工作时间不做与工作无关的事，如打手机、长时间会客 1顾客面前不得有不雅行为（如脱鞋、掏耳朵、挖鼻孔等） 1相邻专柜/厅应履行照看义务，不得怠慢顾客 1工作时间不得高声谈笑、喧哗、聚堆聊天、打闹 2序号检查项目检查内容及标准分值评判规则得分处理措施正常为（√）违规为（×）工作时间不得吃零食、窜岗、离岗 2营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，不得催赶顾客 2工作时间不得依、靠柜台/模特，不得坐在专柜/厅内 2尊重特殊顾客，不得模仿、议论、围观、取笑等 2不得带盒饭等餐饮食品进入卖场（含仓库） 2不使用客用设施（如扶梯等） 2严禁酒后上岗 4不携带亲属及子女上班 4序号检查项目检查内容及标准分值评判规则得分处理措施正常为（√）违规为（×）5 职业操守30分员工之间应团结，不得在卖场与同事争论、争吵、谩骂、发生肢体冲突 5 不诋毁其他专柜，不争抢顾客不得在卖场与顾客争论、争吵、谩骂、发生肢体冲突 5 是否有不接受现场管理人员检查、管理、态度恶劣现象 5 是否有私自打折、讨价还价、私自收银行为 5 是否有因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业照成不良影响的行为5 是否有不服从商场及相关部门正确领导，不按正常渠道反馈信息、态度恶劣的行为5序号检查项目检查内容及标准分值评判规则得分处理措施正常为（√）违规为（×）是否有其他本规定未能涉及的违规事项合计10使用说明目的：在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。
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4-3 √
10）客诉处理： 确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决， 提高万 达广场整体服务质量和满意度。
3、接待服务
11）退换货处理： ①要以提高顾客忠诚度 和 满意度为前提；
②处理中，要换位思考，注 意服务态度，先 处理心情， 再处理事 情，避免因处理不当 而引 起投诉； ③要耐心讲解，要符合国家 相关法律法规；
目录
一
完善标准规范
二
加大培训力度
三
现场巡检要求
一. 完善标准规范
总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：
营运管理 室外街管理
《营运的一天》 《导购员的一天》 《楼层管理人员巡场管理工作细则》 《商品陈列规范及管理》 《DP点位、橱窗布置管理标准》 《试衣间管理规范》 《仓库管理规定》 《餐饮商铺的日常管理》 《非餐饮商铺的日常管理》 《多种经营管理规范》 《员工仪容仪表规范》 《导购员接待服务礼仪》 《退换货及客诉处理规范》 《开业筹备营运工作规范》 《收边收口指导手册》 《广场违规处罚管理规定》 《营运期室外街现场管控及商户管理》
《工程设备管理要求》 《慧云系统运行工作要点》
二. 加大培训力度
要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：
事项
区域培训
广场培训
计划上报
3月4日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部
培训完成时间
3月10日
3月20日
培训形式 培训讲师 参训人员
区域授课，集中培训
广场内集中培训
区域总、区域副总
④要尽量给顾客提供便利， 要大事化小，小 事化了。
4-4 √
三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪
（二）营业准备
（三）经营秩序 （四）闭店管理
（二）营业准备
1、商管早会 2、人员到岗 3、楼层晨会 4、商户形象 5、商品设施 6、迎宾礼仪
1、商管早会
1
2
3
2-1 ×
1会议地点应在卖场 内， 不应在会议室 内开， 不应坐着开 会 2主持早会人员不得 为 非经理级人员； 3所有人员必须着工装 参加早会； 4要保障基本的早会 纪 律，要有精神面貌；
√
1）9:50商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用； 2）商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电； 3）9:50前所有led屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。
6、迎宾礼仪
3-1 √
1）9:55-10:00总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业； 2）10:00由安保人员负责准时开启广场1、2、3号主入口的门；
市场推广 物业工程管理
《自媒体营销管理规范》 《营运期广场分类营销管理细则》
《筹备期广场标准开业规范》 《万达广场平面视觉管理》 《万达广场空间视觉管理》 《营运期商业物业品质管理》 《商业物业品质案例解析》 《“四员”手册管理规范》 《“五标合一”操作要求讲解》
《卫生间管理规范》 《营运期石材养护作业》 《垃圾清运及垃圾房管理规范》 《智能停车管理 ,助力广场经营》 《营运期广场装修管控要求》 《隔油池、污水处理间管理标准》 《工程设备管理要求》 《慧云系统运行工作要点》
1、多经形象-布展要求
1 确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积； 2 禁止超出活动开始前一天21:00至次日9:00的时间搭建。
1）玻璃每周使用专 2）门楣店招、高空清洁每周进 3）货柜、地面每日全面清
用工具进行清洁； 行；
洁。
5、商品设施-商品管理
2-1 √
1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架 的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品2-3天须更换一次；
5、商品设施-商品管理
2）商品陈列须整齐丰满；
二. 加大培训力度
本次会议进行培训后，总部将下发《万达广场现场营运品质管理标准》。
营运管理
物业工程管理
《试衣间管理规范》 《仓库管理规定》 《餐饮商铺的日常管理》 《非餐饮商铺的日常管理》 《多种经营管理规范》 《员工仪容仪表规范》 《导购员接待服务礼仪》 《收边收口指导手册》
《营运期商业物业品质管理》 《商业物业品质案例解析》 《“四员”手册管理规范》 《营运期广场装修管控要求》 《隔油池、污水处理间管理标准》
挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；
幅适度，不要抢行，不要东张西望；
2 坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手 勿放 在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女 士双腿并 拢，可叠放、平行放、前后放或交 叉放；
4手势适度，宜少不宜多，不用手指指点， 与 人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双
臂抱胸；
5不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
6 A、B类广场不允许做特卖，C、D类 广场不允许在连廊做特卖；
7 现场品质必须符合要求，须铺地毯/地 板；特买须按要求设置围挡；货品不 可杂乱堆放；价签及折扣牌杜绝手写。
6
1、多经形象-DP点位
√
1 必须使用地台设计，严禁无地台展示； 2 地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等； 3 根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理； 4 地台尺寸按各DP点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。
问题；
情、友善；
3）试用： 鼓励顾客试穿、 试用，并提供 必要的帮助， 给顾客提供一 对一的贴心服 务；
4）推介： 熟知商品知识， 对商品的材质、 尺寸、特点要清 晰，要在顾客试 用中，主动向顾
客进行讲解。
3、接待服务
4-2 √
5）招呼随行人员： 接待中，要安排好 随行人员，要提供 休息椅，提供茶点、 杂志等服务；
员工； 2交接班时，早班人员需将晨 会内容传达给接班人员； 3） 早晚班广场管理人员需抽查 专柜晨会记录及导购员掌握 晨会内容的情况，每日不少 于 5个商铺，每月覆盖全部 商户；
3、楼层晨会
6
4
2-2 ×
4 主持晨会人员须着装
规范，佩戴工牌，须
准备晨会内容；
5
5 晨会要检查员工仪容
仪表，员工仪容仪表
6、迎宾礼仪
3）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；
3-3 ×
3
6、迎宾礼仪
3-2 √
4）10:00-10:10总值班人员要在1号门一侧进行迎宾； 5每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎 宾语“欢迎光临”； 6除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须 进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。
5、商品设施-物价签
1 物价签按当地物价规定打印，不允 许手工涂改；
2 货、签要一一对应； 3 价签按规定摆放。
2-1 √
5、商品设施-物价签
4）不得无物价签进行销售；
4
2-2 ×
5）物价签不得有卷角、不得手工涂改；
5
6）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；
7）破损的物价签当天必须更换。
6 7
5、商品设施-开门开灯
2、行为规范
6）不得工作时间玩手机；
6
2-2 ×
7）不得缺岗，无人接待；
7
8
）
与
人
8
交 流
时
不
可
双
臂
抱
胸
。
3、接待服务
4-1 √
1）接待：
2）交流：
礼貌、友善、热情、
接待中与顾客
耐心、平等地对待
保持1米左右距
所有客户和来访者，
离，注意讲解
做到首问负责，耐
的语速和语调，
心地帮助顾客解决
不卑不亢，热
审批流程：区域人力资源部经理-区域总经 审批流程：广场人力资源部经理-广场总经
理- 商管公司营运中心营运部总经理-ຫໍສະໝຸດ 商管公司 理-营运中心总经理。
区域人力资源部经理-区域总经理。
。
部 抄送：总部人力资源行政部、营运中心营运 管副总。 抄送：总部人力资源行政部、营运部分
三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪 （二）营业准备 （三）经营秩序 （四）闭店管理
√
4 男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头， 做 到发不盖耳遮领；
5 须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不 得钉 金属掌；
6 面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须 化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化 妆品。
2、行为规范(标准)
2-1 √
1 站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前 方， 3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步 位步
2）导购员必须佩戴合 格工牌，签到后方 可
入场； 3）9：08-9：10各楼
层晨会主持人员对 导购员进行点名， 检查到岗情况。
3、楼层晨会
2-1 √
晨会时间9：10-9：30。 晨会 要求： 1每 个 商 户 至 少 有 一 名 导 购 员 参加晨会，参加晨会的导购 员 需记录晨会内容，并负责 将晨 会内容传达给商铺所有
1、商管早会
2-2 √
5 广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人 员 都得参加早会；
6 早会主要内容： ①前日总值检查通报； ②今日重点工作通知； ③各部门需协调事宜； ④各种分享/总经理鼓舞士气。
2、人员到岗
√
1）9：00-9：10各楼 层管理人员在楼层 指定入口处等候导 购员签到，准备召 开晨会；
2-2 ×
3）营业期不得大面积补货、撤货。
1 2
5、商品设施-食材准备
√
1 每日早8:00前餐饮商户需备好新鲜食材， 并按指定路径运送； 2 每日9:30前需将食材清洗后分类摆放备用, 确保10:00可正常营业； 3 当日食材必须逐个留存样本，样本需进行公