客户关系管理教学系统设计方案
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。
）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理(CRM)系统设计方案报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。
因已立项，本报告不作工程可行性分析。
目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2.二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.三、系统设计定位-------------------------------------------7.第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7.流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.三、数据表设计---------------------------------------------11.四、界面设计-----------------------------------------------16.五、功能模块设计-------------------------------------------16.六、系统策略-----------------------------------------------17.第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17.二、效益分析-----------------------------------------------18.第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19.参考模型-----------------------------------------------19.系统设计流程图-----------------------------------------20.设计说明-----------------------------------------------20.第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
《客户关系管理(第2版)》教案第26课 提升客户忠诚度
论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以亿万计的‘米粉’都是小米集团最大的底气所在。
”请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。
（详见教材）（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。
网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。
企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。
例如，抖音——记录美好生活。
（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。
具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。
（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。
（详见教材）通过知识讲解，使学生了解培养客户忠诚度的流程，掌握要点，加深记忆目录（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。
第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。
（详见教材）（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。
(完整版)客户关系管理教案
针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法；另一方面，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 提出了CRM概念。
2.1.2 客户关系管理产生的原因
1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因
客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分
客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
1.2.1 客户管理概述
2．客户管理的原则
客户管理是一个动态的过程
客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系
灵活有效地运用客户的资料
客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况
客户及客户管理概述
授课方式
讲授（√）；讨论（√）；习题（√）；实验（ ）；实践（ ）；
教学目的
掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；
掌握客户的分类方法；
掌握客户价值的含义；
加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
教学手段
讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法
教学重点
能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法；
案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值
IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。
客户关系管理课程设计
客户关系管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解客户关系管理的基本概念、原则和方法；2. 掌握客户分类、客户满意度调查、客户投诉处理等客户关系管理技巧；3. 了解企业进行客户关系管理的重要性及其对企业发展的作用。
技能目标：1. 能够运用所学知识对客户进行有效分类，并提出针对性的服务策略；2. 学会设计客户满意度调查问卷，分析调查结果，为企业提供改进服务的建议；3. 掌握处理客户投诉的步骤和技巧，提高客户满意度。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对客户关系管理的兴趣，激发他们主动学习和探索的热情；2. 培养学生的团队协作意识，使他们能够在小组合作中共同解决问题；3. 增强学生的社会责任感，让他们明白优质客户服务对企业和社会的重要性。
本课程针对高年级学生，结合客户关系管理学科特点，注重理论知识与实践技能的结合。
在教学过程中，充分考虑学生的认知水平、学习兴趣和实际需求，通过案例教学、小组讨论、角色扮演等多种教学方法，激发学生的学习兴趣，提高他们的实践操作能力。
课程目标的设定旨在使学生在掌握基本理论知识的基础上，能够运用所学知识解决实际问题，培养他们的综合素质，为未来从事相关工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客户关系管理概述- 了解客户关系管理的定义、发展历程及重要性- 理解客户关系管理的核心观念和原则2. 客户分类与管理- 学习客户分类的方法和依据- 掌握不同类型客户的管理策略3. 客户满意度调查与分析- 学习设计客户满意度调查问卷的方法- 掌握调查数据分析技巧，为企业提供改进建议4. 客户投诉处理- 学习客户投诉处理的步骤和技巧- 掌握有效解决客户问题的方法，提高客户满意度5. 客户关系管理案例分析- 分析典型客户关系管理成功案例，总结经验教训- 结合课本内容，进行小组讨论，提升分析问题和解决问题的能力教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，确保科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度，注重理论与实践相结合。
《客户关系管理(第2版)》教案第7课 测试、案例分析、笃行致远
A．数据共享B．数据安全C．隐私保护D．去信任化二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．即使工作人员下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务。
（）2．实际上，呼入型呼叫中心应用较多。
（）3．数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”，是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式。
（）4．人工智能主要体现在计算智能、感知智能、认知智能三个方面。
（）5．得益于区块链的去信任化特点，企业内部各个部门都可以作为参与者，共同管理和维护客户数据。
（）三、简答题1．简述客户关系管理系统的功能。
2．简述呼叫中心的特点。
3．简述数据挖掘在客户关系管理中的应用。
4．简述区块链的特点。
案例分析（25 min）L汽车公司：F计算机公司引入客户关系管理系统(详见教材)F计算机公司是欧洲地区家用计算机的主要供应商，为了实现客户价值的最大化，该公司采用“以客户为中心”的市场战略，引入了支持销售、服务和营销活动且覆盖全欧洲的客户关系管理系统。
一、明确目的二、选择供应商三、组织培训四、发挥客户关系管理系统的作用结合所学知识回答以下问题：对企业来说，怎样才能使客户关系管理系统发挥最大作用？通过案例分析，使学生回顾本项目的内容，提升学生对问题的分析能力，同时加深记忆力第二节课笃行致远（40 min）“技术发展的利与弊”辩论赛任务描述在客户关系管理交流会上，企业高管王经理、高校教师王老师和某银行负责人刘总分别结合具体案例为大家介绍了客户关系管理系统、呼叫中心、数据挖掘技术等在客户关系管理中的应用。
相信通过实践活动，分别从不同层次上让学生由浅入深的对本节课知识感知、理解、探讨，充分目录你对技术的进步及其对客户关系管理的影响已有所了解。
请结合自己的理解，以小组为单位，在班级内展开一场辩论赛。
任务目标加强对客户关系管理技术支持的认知。
任务分组全班学生以5～7人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)随着市场竞争的日益激烈，企业对客户关系管理（CRM）的需求越来越迫切。
一个有效的CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统建设方案，以帮助您更好地设计和实施CRM系统。
一、项目背景1. 企业现状分析在当前的市场环境下，企业面临着客户需求多样化、市场竞争激烈、客户关系维护成本高等问题。
为了应对这些挑战，企业需要建立一套完善的CRM系统，以提高客户关系管理效率，降低运营成本，提升客户满意度。
2. 项目目标本项目旨在为企业量身定制一套CRM客户关系管理系统，实现客户信息管理、客户需求分析、客户服务支持、客户关系维护等功能，提高客户满意度和忠诚度，提升企业市场竞争力和盈利能力。
二、系统功能设计1. 客户信息管理系统应具备完善的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录、客户需求等。
通过这些信息，企业可以全面了解客户，为客户提供个性化服务。
2. 客户需求分析系统应具备客户需求分析功能，通过对客户购买记录、浏览记录、反馈信息等数据的分析，挖掘客户需求，为企业提供决策支持。
3. 客户服务支持系统应提供客户服务支持功能，包括在线客服、投诉处理、售后服务等。
通过这些功能，企业可以及时响应客户需求，提高客户满意度。
4. 客户关系维护系统应具备客户关系维护功能，包括客户关怀、客户回访、客户活动等。
通过这些功能，企业可以加强与客户的联系，提高客户忠诚度。
5. 数据分析与报告系统应提供数据分析和报告功能，通过对客户数据的统计分析，为企业提供决策支持。
同时，系统还应各种报告，如客户满意度报告、客户流失率报告等，帮助企业了解客户关系管理状况。
三、系统实施步骤1. 需求调研在项目启动阶段，进行需求调研，了解企业的实际需求，为系统设计提供依据。
2. 系统设计根据需求调研结果，进行系统设计，包括功能模块设计、数据库设计、界面设计等。
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2020/10/16
➢ 系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出 预警。
➢ 对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要 第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措 施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施 。
2020/10/16
2020/10/16
•CRM理论 •营销管理 •客户管理 •服务管理 •系统设置 •教学系统
•营销中心 •我的办公室 •客户呼叫中心
•CRM理论 •营销管理 •客户管理 •服务管理 •系统设置 •教学系统
•营销中心 •我的办公室 •客户呼叫中心
2020/10/16
9000元 6000元
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时15 分7秒 上午6时 15分06 :15:072 0.10.16
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1606: 1506:15 :0706:1 5:07Oct-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五6 时15分 7秒Fri day, October 16, 2020
➢ 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。
2020/10/16
➢ 根据服务类型对服务进行统计。 ➢ 了解服务类型，充分了解企业产品和企业服务的不足，总结产
品和服务的变革和提升的空间。
2020/10/16
➢ 查看已经确认流失的客户流失记录。 ➢ 分析流失客户的类型，把握市场需求的走向，调整产品的类型
南京广播电视大学玄武分校 CRM教学系统设计方案
一、CRM系统介绍 二、CRM与教学系统 三、CRM功能模块 四、国内CRM概况 五、开发方案及询价
2020/10/16
概念
• CRM是Customer Relationship Management的 简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就 是通过对客户详细资料的深入分析，来提高
2020/10/16
免费CRM： 当然市面上也有几千块的或是免费的CRM，这样 的CRM的实施和方案能力就无从得知了，后期的 技术支持和售后服务可能也比较难把握，基本上 无法实现后期维护。
2020/10/16
2020论
学生理论实 践操作实训
CRM教学系 统
1.各大高校都在搞信息化建设 2.学生实训模拟系统已普遍应用 3.实训系统和教学系统融合已被广泛认可 4.提升学生学习的积极性和兴趣 4.对学生快速融入就业岗位有很大帮助
➢ 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措 施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
2020/10/16
➢ 对客户历史下单的总金额进行统计分析，通过分析了解客户对 企业的贡献。
➢ 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。
2020/10/16
➢ 了解不同类型的客户在所有客户中所占比例数，方便企业高管 通过客户构成分析，决定公司产品的走向和企业发展方向。
4.服务反馈-对状态为“已处理”的服务单据主动 联系客户进行反馈，填写处理结果
5.服务归档-系统可以对已归档的服务进行查询、 查阅。便于参考解决类似问题
商品 管理
采购 管理
报价 管理
销售 管理
合同 管理
发货 管理
销售 退货
费用 管理
2020/10/16
营销中心
每个用户可以在自己的工作环境中使用如工作安排，自己 的文件和共享的文件，并可查询公共的通讯录和自己私人的通 讯录。
和质量。
2020/10/16
服务组成框图
服务创建
服务分配
服务处理
服务反馈
服务归档
2020/10/16
2020/10/16
1.服务创建-当客户收到客户服务请求的时候，要 创建一条服务单据
2.服务分配-销售主管对状态为“新创建”的服务 单据进行分配，专事专管
3.服务处理-被分配处理服务的客户经理负责对服 务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06: 15:0706 :15:070 6:15Fri day, October 16, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1606: 15:0706 :15:07 October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午6 时15分 20.10.1 620.10. 16
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午6 时15分 7秒06: 15:0720 .10.16
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午6时 15分20 .10.160 6:15October 16, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五6时15 分7秒0 6:15:07 16 October 2020
客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一
种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发 生、发展的信息归集。
核心
• 客户关系管理的核心是客户价值管理，通 过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，
实现客户价值持续贡献，从而全面提升企
业盈利能力。
2020/10/16
2020/10/16
本校开发的CRM系统需保留客 户关系管理系统基本功能，如： 客户管理、潜在客户挖掘、营销 管理、客户服务等内容。
在保留CRM基础功能的基础上，需和教学 系统融合，还需包括一下内容：
1.理论学习功能 2.学生实训模拟客户开发，教学情景设置功能 3.学生提交实训作业功能
CRM
我的 客户
CRM 理论
2020/10/16
➢ 公告栏中将显示日常的公告信息和自己的私有信息 ，并显示自己已读和未读的公告信息，短信管理中 心可选择通讯录中的客户，给指定一个或多个用户 发送短信，并可给一个或多个用户发送电子邮件。
2020/10/16
2020/10/16
国内CRM标 准产品
2020/10/16
产品型CRM： 价格五万到十几万不等，比如知客CRM，MyCRM等； 用友TurboCRM和微软CRM的产品价格也不是很高，不 过实施费较高，一般一套CRM实施完大概要十几万到几 十万。 租用型CRM： 有按年收费的，也有按月收费的，一般都是选定的版本 里面就包含了用户数。国内租用型CRM的代表有八百客 CRM，Xtools等，租用型CRM在短时间内投入成本较少 ，可以比较好的帮助企业做资金的周转，一般租用型 CRM使用2-3年左右就可以买一个产品型CRM了，2-3年 大概的花费要在十几万左右。
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五6 时15分7 秒20.1 0.16
谢谢大家！
2020/10/16
1.客户信息管理 2.客户流失管理 3.客户贡献分析 4.客户构成分析 5.客户服务分析 6.客户流失分析
2020/10/16
➢ 客户经理负责维护自己的客户信息，随时更新。在本系统中， 客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
➢ 公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而 且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司 产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16F riday, October 16, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 6:15:07 06:15:0 706:15 10/16/2 020 6:15:07 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1606 :15:070 6:15Oct-2016-Oct-20
2020/10/16
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开 发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的 时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行 情况填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同 ，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成 功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记 录。
营销 管理
客户 管理
服务 管理
营销 中心
办公
呼叫
系统 设置
室 中心
2020/10/16
可以设计一些固定网页，显示 客户关系管理系统的一些理论 知识供学生参考。
2020/10/16
客户经理有开发新客户的任务，在客 户经理发现销售机会时，应在系统中 录入该销售机会的信息。销售主管也 可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配 ，每个销售机会分配给一个客户经理 。