农夫山泉危机公关分析
农夫山泉危机公关案例分析
公共危机案列分析
危机案例分析之 农夫山泉“标准门”事件
分析框架
公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结
公关基本概念
危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根； 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头， 如经济危机。危机是指突如其来的、严重 危害社会公众的生理的事件。
公共关系危机：指危机严重影响了组织正 常的运作，对组织的公众形象造成重大损 害的、具有较大的公众影响的偶然事件。
“标准门”事件回顾
2013年4月10日
《京华时报》以“农夫山 泉标准不如自来水”为题 ，首次对农夫山泉瓶装水 生产标准进行了报道。
2013年4月11日
农夫山泉发出声明反击，称其产 品质量始终高于国家现有任何饮 用水标准，矛头直指同为饮用水 品牌的“华润怡宝”，称是其蓄 意策划。
2013年4月12日
“5S”原则
速度第一（speed）
系统运行（system）
真诚沟通（sincerty）
5S
权威证实（standard）
承担责任（shoulder）
组织基本情况
农夫山泉股份有限公司是一家中国 大陆饮用水生产企业，成立于1996 年9月26日，所在地为杭州。公司 以“农夫山泉有点甜”的广告而闻 名于全国各地。
结 论
农夫山泉此次的 危机处理是一次 失败的危机处理 教科书，没有遵 循危机处理的基 本原则。
THANK YOU ！
4、权威证实原则
在整个危机事件的处理过程中，一直 缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生 协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的 声明，它也没有拿出相关的文件证明其水 的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认。
5、系统运行原则
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究一、本文概述本文旨在深入研究农夫山泉“标准门”事件的危机公关处理策略及其效果。
农夫山泉作为中国知名的饮用水品牌，其产品质量和品牌形象一直受到广大消费者的关注。
然而，近年来农夫山泉因涉及“标准门”事件而陷入舆论漩涡，面临着前所未有的公关危机。
本文将通过梳理事件的来龙去脉，分析农夫山泉在危机公关中的应对策略和表现，探讨其成功与不足之处，以期为企业危机公关提供借鉴和启示。
在概述部分，本文将首先介绍农夫山泉“标准门”事件的基本情况和背景，包括事件的发生时间、地点、涉及的主要人物和事件经过等。
接着，本文将阐述研究的目的和意义，明确研究问题和研究方法，为后续研究提供清晰的方向和依据。
本文将提出研究的主要观点和预期结果，以便读者对本文的研究内容和结论有一个初步的了解。
通过本文的研究，我们希望能够深入了解农夫山泉在危机公关中的应对策略和效果，为企业危机公关提供有益的参考和借鉴。
我们也希望通过本文的分析和探讨，能够促进企业危机公关理论的发展和实践的提升，为企业的可持续发展和社会责任履行贡献一份力量。
二、农夫山泉“标准门”事件概述农夫山泉“标准门”事件是近年来中国饮料行业乃至整个消费品市场备受关注的一次公关危机。
事件源于农夫山泉公司在一款饮用水产品的宣传中，声称其产品符合“天然矿泉水标准”，而引发了行业内外的广泛争议。
该事件不仅涉及到了农夫山泉公司的商业信誉和品牌形象，更引发了公众对于饮用水安全标准、企业责任以及监管漏洞等问题的深度思考。
事件起源于农夫山泉公司在一款新产品的推广中，强调了其产品的水源地优质、天然无污染，并声称产品符合“天然矿泉水标准”。
然而，这一声明随即引发了行业内其他企业的质疑，指出农夫山泉所声称的标准并非国家强制性标准，而仅是企业自我设定的标准。
随着事件的发酵，越来越多的消费者和媒体开始关注这一问题，质疑农夫山泉的宣传是否真实、合法，以及是否存在误导消费者的嫌疑。
农夫山泉公司的危机公关策划
危机公关策划
3月15日，某南方网站报道农夫山泉 水中现黑色不明物。农夫山泉回应称，含有天 然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中，有时 会受到温差等影响而析出矿物盐，并不影响饮 用。
分 析
优势 农夫山泉从不使用城市自来水，每一滴 农夫山泉都有其源头。农夫山泉认为，只有 好的天然水源才能生产出优质的瓶装饮用水。 含有天然矿物元素的饮用水，最符合人体需 求，任何人工水都难以比拟。农夫山泉的崛 起，可以说是肇始于“农夫山泉有点甜”的 广告，“农夫山泉有点甜”的声音飞越千山 万水，传遍大江南北，品牌知名度迅速打响。 最后是形象差别化。通过塑造与竞争对手不 同的企业形象来取得竞争优势。
• 9.发布会当天12：20-1： 50全程摄影摄像协调落实，签到 开始、赠送资料袋、嘉宾媒体佩 带胸花、来宾卡、会场资料发放 、会场引导，分别入座
• 8．发布会当天12：10分活动 物品检查、人员检查、资料检查、 礼品检查、会场检查 • 7发布会当天中午12：00工作人员（ 含礼仪小姐）到位，按分工配合完成各项工 作，会议一切物品到位，乐队到位 •6
会议议程安排
a.12:00接待厅接待来宾，经销商，记者签到 b.2:00引导嘉宾经销商和记者入场 c.2:10钢琴伴奏.
d.2:20播放企业宣传片 e.2:25主持人请来宾就座 f.2:30主持人宣布新品发布会开始并介绍公司领导来宾与媒体
g.2:35农夫山泉董事长总经理钟睒睒致辞 h.2:40全国营销策划总经理诸强新讲话 i.3:25公司领导与嘉宾共同拉开新品幔布，并有请市领导讲话
农夫山泉危机公关应对分析
第一章农夫山泉危机公关应对分析一、回顾“质量门”和“标准门”事件2013年3月8日，消费者李女士向21世纪网投诉，称其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380m1饮用天然水中出现很多黑色的不明物。
发现这些水中的黑色不明物后，消费者李女士曾与农夫山泉联系，农夫山泉表示产品合格但未解答黑色不明物为何物。
3月18日，21世纪网报道指出农夫山泉饮用天然水依据的浙江地方标准(DB33/383-2005)对肉眼可见物的规定是不得检出，’而实际上此批次的水出现大量可以用肉眼看到的黑色悬浮不明物。
3月25日，21世纪网曝光农夫山泉取水点周边水域岸上，遍地生活垃圾，包括大量疑似医用废弃药瓶。
根据报道细节“农夫山泉胡家岭厂区谢绝了21世纪网的入厂参观请求”在记者采访的过程中，农夫山泉的高层及公关团队坚持此前的态度。
当晚农夫山泉通过其官方微博发表了“关于丹江口岸边杂物的说明”，表明不整洁区域距离其公司取水口下游约1. 4公里，对取水质量并无影响。
声明表示，农夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶装饮用天然水》天然水源水质量要求。
4月8日，21世纪网报道执行的产品标准为浙江省地方标准，与旧的浙江标准及广东标准相比，浙江省地标放松了对部分有害物质的含量要求，允许霉菌和酵母菌的存在。
‘4月11日，浙江质监局为瓶装水正名的报道见诸报端。
《京华时报》在财经版块以半版篇幅报道此事，并在评论版头条以《引用水标准不是橡皮筋》为题发表了评论文章。
4月12日，该报将((协会确认农夫山泉标准不及自来水》称农夫山泉回应质疑时避谈有害物质指标宽松。
由此，农夫山泉“质量门”正式升级到“标准门”，《京华时报》成为了与农夫山泉第二轮对峙的最主要对手。
从21世纪网到《京华时报》，权威的财经网站和北京影响力巨大的综合性日报先后成为农夫山泉的主要对手。
在近两个月的时间里，出现了若干个有关于饮用水质量标准的版本，这是媒体与企业争议的焦点，但却迟迟无法得到行业监管部门的权威声音。
浅谈农夫山泉事件公关处理
浅谈农夫山泉事件公关处理一、事件综述农夫山泉事件无疑是2013年上半年一起广受关注的食品安全事件。
而这起事件源于一起消费投诉，或者说是产品个案问题。
其实按传统的大事化小、小事化了的原则出发，事情早已烟消云散，农夫山泉也能继续保持其瓶装饮用水的龙头老大的地位，而不是像现在这样，深陷泥潭。
但是由于农夫山泉一开始疏于应对，后来京华时报介入后，事件如滚雪球一样，越来越大，使农夫山泉公司无法应对。
回顾整个事件，是由今年3月，有消费者反映其购买的农夫山泉中出现黑色不明物，这成为农夫山泉“质量门”事件的开始。
3月8日下午，李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。
24瓶中多多少少都能够看到黑色的悬浮不明物，其中有13瓶非常明显，这些水来自农夫山泉湖北丹江口有限公司，生产日期为2012年10月30日。
根据消费者反映的实际情况，3月14日，21世纪网发布第一篇文章《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》。
3月15日，农夫山泉发布《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》，以其对此农夫山泉回应称：含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中有时会受到温差等影响而析出矿物盐，并不影响饮用。
3月22日，中国广播网报道有消费者投诉农夫山泉瓶中有不少棕红色的漂浮物。
经销商在未取走问题样品的情况下，回复表示自己是从湖北丹江口工厂进的货。
经过厂家检测得出的结果是：棕红色的不明物质为矿物质析出所致，水可以正常饮用。
农夫山泉总裁办主任在接受采访时也坚称：农夫山泉生产工艺肯定没有问题。
3月25日上午，21世纪网发布题为《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》的报道中称，在农夫山泉取水点周边水域岸上，遍是各种各样的生活垃圾，还有大量疑似医用废弃药瓶。
对此，农夫山泉回应：媒体所报道的不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里，对取水质量并无影响。
3月28日，21世纪网发布调查稿件《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》。
企业危机公关策略研究以农夫山泉食品安全事件为例
企业危机公关策略研究以农夫山泉食品安全事件为例一、本文概述本文旨在探讨企业危机公关策略在应对食品安全事件中的重要作用，并以农夫山泉食品安全事件为具体案例进行深入分析。
文章首先对企业危机公关策略的概念进行界定，明确其在企业运营中的重要性。
随后，通过对农夫山泉事件的回顾，分析其在危机处理过程中的策略选择、效果评估及存在的问题。
在此基础上，本文将进一步探讨有效的危机公关策略，包括危机预警机制的建立、危机应对流程的优化、媒体与公众沟通的技巧等方面。
结合农夫山泉案例，提出针对性的改进建议，以期为企业在面对类似危机时提供有益的参考和借鉴。
农夫山泉事件作为近年来典型的食品安全危机案例，不仅对企业自身声誉和品牌形象造成了严重影响，也对整个行业的信任度构成了挑战。
因此，深入研究该事件，总结经验教训，对于提升企业危机公关能力和保障消费者权益具有重要意义。
通过本文的分析，我们期望能够为企业在危机公关方面提供更为具体和实用的策略指导，帮助企业更好地应对挑战，实现可持续发展。
二、农夫山泉食品安全事件回顾农夫山泉作为中国知名的瓶装饮用水品牌，一直以其天然、健康的品牌形象受到消费者的青睐。
然而，年，农夫山泉陷入了一场严重的食品安全危机，给其品牌形象和市场地位带来了前所未有的挑战。
事件起因于农夫山泉生产的一批饮用水被检测出存在质量问题，具体表现为水中的某些指标超过了国家标准。
这一消息迅速在社交媒体上传播开来，引发了消费者的广泛关注和担忧。
农夫山泉的股价也应声下跌，市值大幅缩水。
面对这一突如其来的危机，农夫山泉迅速做出了反应。
他们首先公开道歉，承认产品质量问题，并表示将立即采取措施进行整改。
同时，农夫山泉积极配合相关部门的调查，主动公布调查结果，并承诺对受影响的消费者进行赔偿。
在这一过程中，农夫山泉的危机公关策略起到了关键的作用。
他们通过及时、透明的信息披露，有效地缓解了消费者的恐慌情绪。
同时，农夫山泉还通过积极与消费者沟通，展示了其解决问题的决心和能力，赢得了消费者的信任和支持。
农夫山泉标准门危机公关
农夫山泉标准门危机公关近日，农夫山泉因为标准门事件再次成为舆论焦点，公司面临着严峻的公关危机。
作为农夫山泉的文档创作者，我们需要采取积极有效的措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。
首先，我们需要及时做出回应，对事件进行公开透明的说明。
要以客观、冷静的态度，对事件的起因、发展过程进行详细解释，同时表达公司的诚挚歉意和态度。
通过公开透明的回应，展现出公司的责任担当和诚信经营的决心，争取公众的理解和支持。
其次，我们需要加强与媒体的沟通和协调。
积极与各大媒体进行沟通，主动提供相关信息和解释，积极回应媒体和公众的关切和质疑，争取正面报道和舆论支持。
同时，要加强对外部信息的监控和应对，及时对不实信息进行澄清，避免舆论继续恶化。
此外，我们需要加强与消费者的沟通和互动。
通过各种渠道，包括社交媒体、客服热线等，与消费者进行及时有效的沟通和互动，倾听消费者的意见和建议，回应消费者的疑虑和关切，增强消费者的信任和认同感。
同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。
最后，我们需要采取积极有效的措施，全面提升产品质量和安全标准。
加强对生产环节的监管和管理，严格执行各项标准和规定，确保产品的质量和安全。
同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。
总之，农夫山泉标准门事件是一次严峻的公关危机，但也是一次重塑品牌形象的机遇。
作为文档创作者，我们需要积极应对，采取有效措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。
只有通过公司的真诚和努力，才能赢得公众的认可和支持，实现品牌的持续发展和壮大。
浅析危机公关在品牌危机管理中的应用——以农夫山泉_砒霜门_危机为例
非常密切的关联性。
设计本身也决定形象的可延展的宽度和多样性。
有以下几个方面的要素对吉祥物的造型起着重要作用。
一是独特性与新奇感，二是地域文化特征的融合，三是具有时代的审美性，四是技术性(运用的可能性)。
吉祥物属于大众的或者是某一特定群体的象征物，也是一种精神寄托的载体。
因此，它所具有的大众性和广泛的认知度也同时影响其商业价值。
2008年奥运会和残奥会这两组吉祥物的形象设计，基本符合以上要素，并借由奥运会的重大影响力和大众广泛的关注度，取得了丰厚的商业收益。
北京奥运会期间，“福娃”等奥运特许商品的销售异常火爆，带动了相关税收收入的大幅增加；北京市奥运场馆周围、秀水街等地的纪念章交换也是人头攒动，很多外国游客甚至愿意用挂满全身的珍贵纪念章换几张炙手可热的奥运门票；在很多运动员和游客满意而归的行囊中，奥运纪念品占了不小的分量。
4 结语我们在进行奥运吉祥物营销的过程中，必须要吸取悉尼、雅典奥运旅游市场宝贵的营销经验和教训，采取以下策略：⑴塑造奥运旅游品牌形象；⑵建立战略联盟，努力开拓国际市场；⑶策划多种形式的节庆活动；⑷设计制作奥运旅游纪念品，增加营销亮点以及开展奥运旅游绿色营销。
参考文献[1] 肖明超.奥运营销赢路漫漫[J].企业文化,2006,(08).[2] 周义萱.奥运营销策略探析[J].商场现代化,2008,(24).[3] 曹伟.我国企业在奥运营销中存在的问题与对策研究[J].中国市场, 2008,(31).[4] 屈进,余立公.八十年代以来奥林匹克运动的改革[J].体育文化导刊,2003,(05).[5] 田雨普.奥运营销的回顾与展望[J].体育学刊,2006,(03).[6] 任海.论奥林匹克运动的产业化[J].体育与科学,2000,(05).[7] 胡斌.中国企业营销北京奥运的再思考[J].体育与科学,2007,(02).浅析危机公关在品牌危机管理中的应用—— 以农夫山泉“砒霜门”危机为例江西广播电视大学 郑金胜摘 要：本文根据危机公关的5S原则，以农夫山泉“砒霜门”危机为案例，详细的说明了农夫山泉在面临危机时，如何通过危机公关手段渡过危险局面，指出了危机公关在企业品牌危机管理中的作用。
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危机公关失败原因
3、澄清事实媒体选择失策
微博上---公布质检报告繁冗代码，欠正式，效果差 电视媒体—正面报道久未见，负面信息影响消费者 的信息 新闻发布会---事情欲控不能时，时隔一个月才召开 发布会 且发布会上再次强调“标准”矛头针对《京华时 报》，秩序混乱
公共关系危机的成因、处理程序及预防
成因
关中得到怎样的反思呢？
危机公关失败原因
1、忽略消费者的权利
水质——消极回应消费者质疑 双方对战 忽视消费者权益 消费者最关心的是水的安全问题，而不是关于“标 准”问题的论战，而农夫山泉主次不分,与《京华时 报》华润怡宝，针锋相对
危机公关失败原因
2、前期态度傲慢，与新闻媒体关系 恶劣
水源地问题——错失修复媒体关系良机 微博回应——激烈措辞，言语过激，就一步与媒体 关系恶化 新闻发布会——董事长强硬回应
预防
建立危机预警 系统 制定危机应变 计划
农夫山泉危机产生原因
组织内部可 控原因 组织外不可 控原因
• 公关策略失败 • 管理不善--水源地管理不 善，导致受污染，成导火 线 • 体制原因---国家饮用水质量
和地方质量标准存在分歧
农夫山泉危机处理程序失误
1、前期反应迟钝，未组织人员，立即行动对“质量 门”事件拒绝回应媒体采访，并未给出官方调查报 告 2、董事长迟迟未正式发言澄清水质问题，只是借助 官方微博发文，态度强硬傲慢 3、对新闻媒体主观猜测，针锋相对，与媒体关系恶 劣 4、违背公众利益至上，忽略消费的利益，未及时提 供消费者关心的信息 5、发布会，工作人员言语恶劣，言行过激，让记者 滚出去 6、选择错误的发文媒介
2013年
3
4.10
4.11
4.14
4.16
4.17
5.3
5.4
5.6
陷 陷 “质 “ 量门” 标 准 门”
事情概况
4月11日，农夫山泉微博官方出 声反击，矛头直指同为饮用水品 牌的“华润怡宝”。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14
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5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
4.17
5.3
5.4
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南 山区人民法院提起诉讼，正式起诉 农夫山泉侵犯企业名誉。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
4.17 同 行 法 律 回 应
程序
预防
公共关系危机的成因
组织内部可控的原因
• • • • 经营者决策失误 管理不善 组织素质低 公关策略失误
组织外部不可控的原因
• 不可抗力 • 体制和政策原因素
公关关系危机处理的程序
全面调查，收集信息
（1）组织人员，立即行动 （2）保护现场，需求援助 （3）了解情况，收集信息 （4）整理分析，形成报告
农夫山泉危机公关应对策略
阶段 电视媒体 时 间 4月 18 日 5月 2日 应对策略 针对目标 通过央视东方时空证明农 欲澄清水质 夫山泉水质过关。 农夫山泉公布检测报告， 公布检测报告 欲澄清水质问题 产品品质全面优于美国 FDA瓶装饮用水质量标准。 农夫山泉将在北京就标准 欲借新闻发布会，澄清企 问题召开新闻发布会，实 业执行饮用水标准 证自己标准严苛于国标、 地标，是目前国内执行最 高饮用水标准的企业之一。
公关关系危机处理的程序
分析信息，确定对策
对上级主管的部门的对策 及时汇报 定期联系 总结报告 对业务往来单位的对策 传递信息 告知对策 当面解释 说明经过 表示歉意
实施对策，分工协作
统一思想认识 选择传播媒介 相互支持配合 做好实施记录
评估效果，查漏补缺
公共关系危机的预防
危机事件的分 析预测 在日常业务中 预防
4月14日 农夫山泉官微公布吉林长白山靖宇工厂、浙江千岛湖南 微博公 山工厂、湖北丹江口工厂、广东河源万绿湖生产的农夫 布质检 山泉检测报告。 报告 农夫山泉于官方微博发出“浙江省质监局回应标准问题”微博回 的微博。 行政部 门 4月15日 农夫山泉官微对京华时报“农夫山泉产品标准不如自来 水”报道的回复。 4月16日 官微四复京华时报。 京华时 报 京华时 报
4.17 同 行 法 律 回 应
5.3 媒 体 再 引 讨 论
5.4
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
5月4日，农夫山泉桶装水遭 北京多数水站下架。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
4.17 同 行 法 律 回 应
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
4.17 同 行 法 律 回 应
5.3 媒 体 再 引 讨 论
5.4 企 业 被 下 架
5.6 发 布 会 回 应
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
农夫山泉危机公关应对策略
时间
3月 微博 15日 阶段 3月 25日
应对策略
农夫山泉于官方微博首次就瓶装 水含沉淀物的事件回应。 农夫山泉官微发出“关于丹江口 岸边杂物的说明”微博
5.3
5.4
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮 用水销售行业协会下发的《关于建 议北京市桶装饮用水行业销售企业 对“农夫山泉”品牌桶装水进行下 架处理的通知》的消息。
2013年
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4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
THE END
分析信息，确定对策
1、对组织内部的决策 （1）公之于众(2)制定方案 （3）善后服务（4）挽回影响 3、对新闻界的对策 统一口径，表达明确简练 权威人士发言，提供准确消息 切忌主观猜测，积极与之合作 公众利益至上，及时提供信息 2、对受害者的对策 （1）了解情况，承担责任 （2）倾听意见，赔偿损失 （3）把握分寸，注意方式 （4）积极提供善后服务 （5）尽快兑现物质补偿 （6）保持工作人员稳定
5.3 媒 体 再 引 讨 论
5.4 企 业 被 下 架
5.6
陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
5月6日，农夫山泉召开新闻发布会， 回应“标准门”事件，并宣布退出 北京市桶装水市场。同时，表明已 向北京市第二中级法院提起对《京 华时报》的诉讼请求，索赔6000万 元
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
报纸
5月 6日 新闻发布会
焦点：农夫山泉与《京华时报》唇枪舌剑
“《京华时报》，你跑不掉，也别想跑” “是不是该摸一摸，你的新闻道德良知，还在吗？”
焦点：农夫山泉将矛头直指华润怡宝，
认为其“有胆做，没胆认”
农夫山泉危机公关反思
水标准之争，并非企业自 己质量问题，何以丧失北 京10万的桶装水市场？ 与《京华时报》、对手华 润怡宝，针锋相对，为转 嫁注意力，反而陷入公关 危机….. 如果我是农夫山泉的负责 人，我该怎么渡过这次危 机，又会从这次失败的公
事情概况
4月14日，京华时报报道 称，农夫山泉当前执行的 地方标准为2005年制定， 是2002年标准的替代品， 但2005年的浙江标准在铬、 霉菌、酵母等的限量上却 大大松于2002年的标准。
2013年
3
4.10
4.11 企 业 出 声 反 击
4.14 京 华 再 5.3
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陷 陷 “质 “标 量门” 准门”
事情概况
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题，公布下属水 源检测地的数据与国家标准的 对比状况，并邀请外界人士参 观其水源地，自证清白。
2013年
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4.14 京 华 再 引 争 议
4.16 企 业 自 证 清 白
看农夫山泉“标准门 ” 学危机公关
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事情概况
3月起，农夫山泉先后被曝水中 喝出黑色不明物、棕色漂浮物、 水源地垃圾围城等负面消息，陷 入“质量门”
2013年
3 陷 “ 质 量 门”
4.10
4.11
4.14
4.16
4.17
5.3
5.4
5.6
事情概况
4月10日，《京华时报》以“农 夫山泉被指标准不如自来水”为 题，首次对农夫山泉瓶装水的生 产标准进行了报道。
针对目标及目的
欲澄清水质
欲澄清水质
农夫山泉危机公关应对策略
时间 应对策略 针对目 标 怡宝 京华时 报 怡宝 4月11日 农夫山泉于官方微博发出声明，矛头直指华润怡宝 4月12日 农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准的声明— —复《京华时报》报道”的微博。 农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明的回复” 的微博。 微 博 阶 段