第6章政府电子化公共服务
第六章 政府公共服务的电子化
• 政府网站公共服务功能规划及实现 围绕： 围绕： 信息公开：以公开为原则， 信息公开：以公开为原则，不公开为例外 在线办事 公众参与
• 在线办事的基本要求 要以用户为中心，充分考虑用户的使用习惯， 要以用户为中心，充分考虑用户的使用习惯， 按照用户对象及应用主题聚类政府服务和社会服 务； 要建立“一站式”的服务平台，打破部门界限， 要建立“一站式”的服务平台，打破部门界限， 提供覆盖用户生命周期的“一站式”服务。 提供覆盖用户生命周期的“一站式”服务。 在资源整合深度上， 在资源整合深度上，要求政府网站能就每一事 项提供办事指南、表格下载、在线咨询、 项提供办事指南、表格下载、在线咨询、在线申 报及办事状态查询等不同深度下的“一体化” 报及办事状态查询等不同深度下的“一体化”服 务。
积极促进我国电子化公共服务的发展 • • • • • • • 1. 要强化对电子化公共服务的认识； 要强化对电子化公共服务的认识； 2.要重视服务设计； 要重视服务设计； 要重视服务设计 3.要注重电子化公共服务资源建设； 要注重电子化公共服务资源建设； 要注重电子化公共服务资源建设 4.要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延； 要警惕“ 要警惕 数字鸿沟”现象的继续蔓延； 5.要关注电子化公共服务的成本控制； 要关注电子化公共服务的成本控制； 要关注电子化公共服务的成本控制 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7.要建立科学的电子化公共服务绩效评价机 要建立科学的电子化公共服务绩效评价机 制
• 2008 年联合国电子政务评估结果公布，我国电子政务准 年联合国电子政务评估结果公布， 备度指数为 0.5078 ，世界排名第 65 位，又一次排名下 从联合国以电子政务准备度和电子化参与度来看， 降。从联合国以电子政务准备度和电子化参与度来看，目 前我国的电子政务以及政府门户存在如下问题： 前我国的电子政务以及政府门户存在如下问题： • 一是政府网站整合力度差。我国政府网站在交互、在线事 一是政府网站整合力度差。我国政府网站在交互、 务处理和无缝整合三个层次的表现率均较低。 务处理和无缝整合三个层次的表现率均较低。主要表现在 通过链接部门和下辖地区网站提供服务， 通过链接部门和下辖地区网站提供服务，便民查询和在线 办事等直接服务能力较弱。 办事等直接服务能力较弱。 • 二是政府网站服务实用性不强。我国政府网站在线服务数 二是政府网站服务实用性不强。 量较少，尤其是与公众生活相关的教育、医疗、 量较少，尤其是与公众生活相关的教育、医疗、社会保障 等领域公共服务数量严重不足， 等领域公共服务数量严重不足，网站服务内容与企业和社 会公众日常生产生活的实际需求有较大差距。 会公众日常生产生活的实际需求有较大差距。
山东省电子政务公共服务云平台管理办法
省省级电子政务公共服务云平台管理办法(征求意见稿)第一章总则第一条为规和加强省省级电子政务公共服务云平台（以下简称云平台）建设和管理，确保云平台安全可靠、高效稳定运行，依据和省相关法律和规定，制定本办法。
第二条本办法适用于云平台的建设、应用、运维、安全、服务、评价等全过程管理。
第三条云平台是电子政务重要基础设施，遵循“统一规划、统一建设、统一服务、统一安全保障”的原则进行建设和管理。
电子政务项目按照省政府有关规定，应基于云平台提供的各项服务的基础上进行开发建设。
第四条本办法所指云平台是指运用云计算技术，统筹利用计算、存储、网络、安全、信息、应用支撑等资源和条件，基于电子政务外网和互联网，提供基础设施、支撑软件、应用功能、信息资源应用、信息安全和运行维护等服务的电子政务综合性服务平台。
第五条设区市根据实际情况可不建设当地云平台，直接接入省级云平台或就近接入其他市的云平台。
第二章管理主体和职责第六条云平台的建设、安全运行和管理主要涉及云平台的管理机构、用户和云服务商。
第七条管理机构是指省信息化主管部门和财政部门，负责对云平台的各项工作进行管理和指导。
其主要职责包括：（一）制定云平台顶层设计及配套政策、制度。
（二）依法依规选定云服务商。
（三）组织省电子政务专家咨询委员会专家（以下简称专家）对云平台的建设和服务提供指导。
（四）组织专家、用户和第三方专业机构对云服务商提供的各项服务进行监督、评价与管理。
（五）推动业务信息系统向云平台部署和迁移。
（六）制定云平台服务目录、计费办法、标准体系，建立服务质量评价体系，发布云平台年度评价报告。
（七）统筹电子政务项目建设和云平台运行保障服务所需资金。
（八）指导协调与市级云平台的互联互通。
（九）协调配合信息安全管理部门和专业机构, 对云平台开展安全检查和技术检测等工作。
（十）其他与云平台相关的管理工作。
第八条用户是指所有使用云平台服务的财政拨款部门和单位（涉密部门除外）。
第6章电子政务法律法规
② 互联网IP地址备案管理办法
③ 互联网电子邮件服务管理办法
电信法
从1980年起，我国正式开始起草《电信法》的工作
1988年开始列入国务院年度立法计划
全国人大常委会将于2006年8月起对《电信法 （送审稿）》进行审议
隐私权
目前我国制定的与隐私权的保护相关的法律主要 有《隐私权保护法》，《中国互联网行业自律公约》、 最高人民法院印发《关于贯彻执行＜中华人民共和国 民法通则＞若干问题的意见（试行）的通知》 《最高 人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》和即 将颁布的《政府信息公开法》等。
政务信息工作暂行办法
信息网络基础保障的政法律 ① 电信条例② 关于贯彻国家西部大开发战略进一步推 法规 进西部地区信息产业发展的意见 中华人民共和国行政许可法 该法于2004年7月1日起施行 信息网络服务的法律法规 ① 国际联网管理暂行规定② 互联网信息服务管理办法 ③ 电子认证服务管理办法④ 关于进一步加强互联网上 网服务营业场所管理的通知等
其它相关法律
有人提出建立《电子政务法》作为统一的立法。
在电子政务活动的核心性法律法规建设方面
《电子政务行政程 序法》 《电子政务信息技 术管理法》 《电子政务标准法》
在电子政务活动的运作性法律法规方面 《网上采购法》 《电子认证法》 《网上申报程序法》 《预算和会计法》
三、中国电子政务相关法律法规建设中存在的问题
第二节 国外电子政务法律法规概论
一、美国 二、日本 三、加拿大 四、德国
美国的电子政务法律法规发展概述
提出了《政府信息技术服务的前景》的报告，报告中提出 要求建立以顾客为导向的电子政府，为民众提供更多获得 政府服务的机会与途径。 美国政府信息技术服务小组制定了“走近美国”的计划， 要求从1997年到2000年，在政府信息技术应用方面完成120 余项任务。
政府公共服务的电子化
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公共服务系统的设计与开发原则
• 1）以公众为中心提供服务。 • 2）针对中国的实际情况，充分利用电话、传真、
短信、信件、网络等多种手段，充分发掘政府内 部信息资源的潜能，充分提供公众所需的数据和 信息，及时有效地处理公共服务中的各种问题， 建立适合国情、省情、市情、县情、区情的公共 服务系统。 • 3） 建立完善的信息发布管理机制 • 4）联机提供服务的同时要加强其他服务手段， • 5）建立坚固、稳定、管理功能强大的 Internet/Intranet网络平台。
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我国政府目前实际提供的电子服务
• 8、电子审批 • 9、电子支付 • 10、电子监控 • 11、电子咨询 • 12、应急联动服务
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公共服务系统
• 公共服务系统的含义 公共服务系统是指政府部门根据社会和公 众的服务需求,利用互联网技术等为公共服 务的不同对象提供各种具体服务的信息系 统。
• 特点：非营利性 、垄断性 、普遍性 、特定 性
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3
政府公共服务职责
为社会提供公共产品
创造良好的经济与社会发展环境
确立“以人为本”的服务，开发适应公 共需要的服务项目，增强政府的服务职能
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4
我国公共服务的现状
• 1、总体水平相较于其他国家来说发展程度 较低
• 2、公共服务存在地区和地域差异性 • 3、公共服务体制不健全，监督制度不完善
互动 、透明 、整合 、公开 、优化 、高效。
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电子化公共服务与传统服务流程的比较
比较项目
服务理念
《电子政务》形考(含答案)
第一部分分章练习第一章绪论一、单选题：1、（）是中国电子政务的雏形.( D ）A金桥工程 B金关工程 C金卡工程 D三金工程2、（）标志着电子政务在中国正式起步。
( D ）A三金工程 B网络技术的应用 C办公自动化和信息化 D政府上网工程3、电子政务产生的时间：（ D ）A 20世纪80年代初B 20世纪80年代中期C 20世纪80年代末期D 20世纪90年代二、多选题：1、电子政务的特点是：（ ABCD ）A以信息技术为工具 B以政府数据为中心C以业务应用为动力 D以便民服务为目的。
2、电子政务发展的阶段有：( ABCD ）A起步阶段 B政府与用户单向互动阶段C政府与用户双向互动阶段 D网上处理事务阶段三、名词解释：1、电子政务：是政府机构运用现代网络技术和信息技术将其内外部的管理和服务职能进行无缝集成，在政府机构精简、工作流程优化、政府资源整合、政府部门重组之后通过政府网站将大量频繁的行政管理和日常食物按设定的程序在网上实施,打破时间空间和部门分割的制约,全方位的为社会以及自身提供一体化的规范、高效、优质、透明、符合国际惯例的管理和服务。
2、办公自动化：是指利用现代化办公设备、计算机技术和通信技术老代替办公人员的手工作业.3、电子政府：是指政府有效利用现代信息技术，通过不同的信息基础设施,在适当的时间和地点,以时代的方式对政府、企业、社会团体和公众提供信息服务，它是一种政府服务体系。
四、简答题：1、发展电子政务的意义有哪些？①行政人员可以突破时间空间的限制完成以前治理、体能无法完成的工作；②可以缩减甚至取消中间层次，见胡政府运作环节和程序，降低成本；③可以扩大政府政策的影响;④可以防止信息垄断,保证下级政府或组织跟好的执行上级政府和组织的决策;⑤为人民提供便利，密切政府与公众的联系；⑥可以减少企业行为的盲目性,同时也是一个重要的国际服务的窗口。
五、论述题:试从国内外公共管理信息化发展状况分析我国发展电子政务的意义.Ｐ１－１７发展状况：先简单大概一下：美国、日本、德国等以及中国的的情况.意义:①行政人员可以突破时空限制，完成以前没法完成的工作；②可以缩减甚至取消中间管理层，简化行政运作环节和程序；③树立新的形象，扩大政府影响;④防止信息垄断和黑箱操作；⑤为人们提供便利服务。
山东电子政务公共服务云平台管理办法-山东经济和信息化委员会
山东省省级电子政务公共服务云平台管理办法(征求意见稿)第一章总则第一条为规范和加强山东省省级电子政务公共服务云平台（以下简称云平台）建设和管理，确保云平台安全可靠、高效稳定运行，依据国家和省相关法律和规定，制定本办法。
第二条本办法适用于云平台的建设、应用、运维、安全、服务、评价等全过程管理。
第三条云平台是电子政务重要基础设施，遵循“统一规划、统一建设、统一服务、统一安全保障”的原则进行建设和管理。
电子政务项目按照省政府有关规定，应基于云平台提供的各项服务的基础上进行开发建设。
第四条本办法所指云平台是指运用云计算技术，统筹利用计算、存储、网络、安全、信息、应用支撑等资源和条件，基于国家电子政务外网和互联网，提供基础设施、支撑软件、应用功能、信息资源应用、信息安全和运行维护等服务的电子政务综合性服务平台。
第五条设区市根据实际情况可不建设当地云平台，直接接入省级云平台或就近接入其他市的云平台。
第二章管理主体和职责第六条云平台的建设、安全运行和管理主要涉及云平台的管理机构、用户和云服务商。
第七条管理机构是指省信息化主管部门和财政部门，负责对云平台的各项工作进行管理和指导。
其主要职责包括：（一）制定云平台顶层设计及配套政策、制度。
（二）依法依规选定云服务商。
（三）组织山东省电子政务专家咨询委员会专家（以下简称专家）对云平台的建设和服务提供指导。
（四）组织专家、用户和第三方专业机构对云服务商提供的各项服务进行监督、评价与管理。
（五）推动业务信息系统向云平台部署和迁移。
（六）制定云平台服务目录、计费办法、标准体系，建立服务质量评价体系，发布云平台年度评价报告。
（七）统筹电子政务项目建设和云平台运行保障服务所需资金。
（八）指导协调与市级云平台的互联互通。
（九）协调配合信息安全管理部门和专业机构, 对云平台开展安全检查和技术检测等工作。
（十）其他与云平台相关的管理工作。
第八条用户是指所有使用云平台服务的财政拨款部门和单位（涉密部门除外）。
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第六章 政府电子化公共服务
6.4 政府电子化公共服务提供的主要方式
6.4.1 政府网站 6.4.1.1 我国政府网站公共服务内容 就目前世界范围内的政府网站而言，其所提供的公 共服务主要有三部分：一是政府公开信息的提供； 二是在线办理相关事务；三是为社会公众参与政务 特别是公共事务的管理提供条件。而从总的情况看， 无论中外，多数政府网站在第一个方面的服务更成 熟，服务内容的丰富程度更高，整体的服务水平也 更优良，而在在线办理事务方面则显得弱一些，成 熟程度也低一些，整体服务水平还不高，在为社会 公众参与政务提供便利条件方面还比较初级。
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学习重点
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● 电子化公共服务在电子政务 中的作用； ● 电子化公共服务的种类； ● 政府网站及其他主要电子化
公共服务系统的功能与运行机 制； ● 电子化公共服务的发展趋向； ● 中国电子化公共服务的发展。
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第六章 政府电子化公共服务
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第六章 政府电子化公共服务
6.1 电子化公共服务及其作用
6.1.1 电子化公共服务的内涵
目前，社会对于电子化公共服务概念的内涵没 有一个明确的提法，一般都以“政府电子化服务”、 “电子化的政府服务”、“公共服务电子化”、 “电子化的政府以电子化的形态传送政府服务”等 来表述。结合电子政务的内涵和外延，我们认为， 所谓电子化公共服务，就是通过现代信息技术等电 子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分 实现的过程与结果。
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政府电子化公共服务
第六章政府电子化公共服务（一）教学内容政府公共服务概述、政府电子化公共服务基础、电子化公共服务的模式、电子化公共服务国际经验、我国电子化公共服务发展策略。
（二）教学要求：1、了解政府电子化公共服务的特点和价值。
2、理解对政府电子化公共服务评价的一般指标，G to C和G to B电子化服务的主要内容。
3、掌握政府电子化公共服务点目标。
第一节政府公共服务概述一、服务的概念与特点1、概念一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
租用旅馆的客房，在银行存款，乘飞机旅行，请精神病医生看病，理发，请人修理汽车，观看职业队的体育比赛，看电影，去干洗公司洗衣服，请律师提供咨询，所有这些内容，均涉及购买一项服务。
2、特点（1）无形性. 服务是无形的。
在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。
想要“整容”的人在购买之前是看不到整容结果的，在精神病医生的诊所内看病的人，不可能先知道医疗结果。
购买者必须信任服务的提供者。
服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。
首先，他们可以增加服务的有形性。
外科整容医生可以为病人事先出示图样，表示病人整容后所发生的变化。
第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是描述服务的特点。
例如, 某校的一位招生负责人可以对有希望的考生谈谈学校的毕业生已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。
第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超觉静坐”。
第四，服务提供者可以利用一个名人来为服务创造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的声誉。
（2）不可分性。
服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。
但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。
例如去参加一次摇滚乐音乐会，得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。
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• 因此，在传统条件下的政府公共服务通常是高成本、低效率 的，
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2.政府电子化公共服务的业务流程
• 政府电子化公共服务通过信息化技术，将政府的各个职 能部门连接起来，集合成统一的公共服务系统呈现给公 众，公众就可以通过这一个政府“窗口”来获取各种政 府服务，且形式多样，比如政府网站、电话、传真、电 子邮件等。
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第6章 政府电子化公共服务
E-Government: An Introduction
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学习重点
1 电子化公共服务在电子政务中的作用 2 电子化公共服务的种类
3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务的基本特点
6.3.1 面向公民个人的电子化公共服务
公民信息服务 公民日常社会生活管理服务
电子化交通管理服务 电子化旅游服务
电子化教育服务 电子化就业服务
电子化医疗服务 电子化社会保障服务
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6.3.2 面向企业等社会组织的电子化公共服务 1. 信息服务 2. 基础管理服务 3. 电子化税收服务 4. 经营服务 5. 企业证照办理 6. 管理与技术服务 7. 政府数据开放服务
• 下面将从几个角度对政府服务的种类加以区分。 1. 按服务对象 2. 按具体行政职能 3. 按社会活动领域 4. 按行政行为的性质 5. 按电子政务发展阶段 6. 按服务方式
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6.3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务
• 我国政府为公众提供的电子化公共服务包括如下几个方面：
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6.1.3.2 电子化公共服务与传统公共服务的服务比较
类别 服务理念 服务平台 服务时间 服务地点 服务态度 服务效率 服务成本 服务区域
传统公共服务 管理、监督、管制 办公室、窗口、柜台 8小时×年工作日 有专门的服务地点
郑重、严肃 低 高
区域性
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6.4 政府电子化公共服务的发展
6.4.1 电子化公共服务的发展趋向——从以政府为中心到以民 众为中心
• 我国政府电子化公共服务经历了“信息发布”阶段，正 处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向 着“服务整合”的目标迈进。
• 目前有些政府已经建立起综合性的政府门户网站，将跨 机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一的方 式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务。
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• 我们要注意从以下几方面来发展我国的政府电子化公共服 务：
1. 电子化公共服务的广度扩展。
随着电子政务的不断扩展，电子化公共服务将同步实 现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。
2. 电子化公共服务的深度拓展。
各项电子化公共服务切实以顾客为导向；切实使电子 化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性；
念
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6.1.5 电子化公共服务的功能
1. 实现政府部门的宗旨，为公众提供高质量、高 水平的服务
2. 促进政府机构改革和职能转变 3. 提高政府决策和管理水平
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6.2 电子化公共服务种类的划分
• 电子化公共服务的种类非常多，而且，还会随着科学技术的发展和公众需 求的变化而不断扩充和变化。
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本章小结
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• 电子化公共服务是发展电子政务中一个最为重要的环节， 它有着与传统公共服务共有的属性，又有着自己的特殊性。 政府在发展电子政务过程中要充分考虑到社会公众的服务 需求。
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6.1.2 电子化公共服务的特点
• 作为一种新的服务提供方式，政府电子化公共服务具 有以下一些特点：
1. 电子化
7. 低成本化
2. 需求导向化
8. 智能化、个性化、自助化
3. 多样化
9. 无差别化
4. 便利化 5. “无背景知识”化 6. 流程优化
10.透明化 11.高效能化
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6.1.3 电子化公共服务与传统公共服务的比较
6.1.3.1 电子化公共服务与传统公共服务的流程比较
1. 传统的政府公共服务流程
• 由于传统的政府各部门提供的服务都是独立的、分散进行的， 不同部门承担着不同的服务职能，社会公众为解决一个具体 问题，往往需要逐一地与不同的政府部门打交道。
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6.4.2 积极促进我国电子化公共服务的发展
• 要创新发展我国政府的电子化公共服务，必须解决如下重点问题：
1. 要变革电子化公共服务内容的服务模式 2. 要重视服务设计 3. 要注重电子化公共服务资源建设 4. 要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 5. 要关注电子化公共服务的成本控制 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7. 要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制
4 电子化公共服务的发展趋向
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6.1 政府电子化公共服务概述
6.1.1 政府电子化公共服务的内涵
• 政府电子化公共服务，是电子政务的基本组成部分， 也是反映电子政务应用与发展水平的重要标志。
• 政府电子化公共服务： • 政府机构充分应用信息通信技术，向社会提供全 天候、全方位的公共服务的过程与结果。
电子化公共服务 以公众满意为导向、以服务为宗旨
一站式、一网式、一表式平台 24小时×365天 无地点限制 亲切、体贴 高 低 无限制
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6.1.4 电子化公共服务与电子政务的关系
1. 改革公共服务是电子政务的基本目标 2. 全心全“E”为公众服务是电子政务的核心理