服务员等级考核标准及实施方案
酒店服务员绩效考核方案
酒店服务员绩效考核方案一、背景和目的酒店服务员作为酒店前台和客房部门的核心力量，直接面对客人，素质和服务水平的好坏直接影响着客人的满意度和酒店的形象。
为了提高服务员的工作积极性和服务质量，需要制定一套科学合理的绩效考核方案，对服务员的工作表现进行定量评估，从而激励和引导服务员不断提升自己的工作能力和服务品质。
二、考核内容和指标1.工作态度：-营造友好的工作氛围，与同事和其他部门沟通协作，通过互帮互助提高工作效率；-积极主动地向客人提供帮助和指导，满足客人的需求，并及时跟进和解决客人的问题；-在工作中保持积极的心态，尽职尽责，保持良好的工作纪律。
2.服务质量：-熟悉酒店各项服务标准和操作流程，能够正确有效地处理客人登记、预订、入住、结账等相关事务；-具备良好的沟通能力，能够准确理解客人的需求并进行适切的回应；-关注细节，注重个人形象和仪容仪表，提供专业、礼貌、热情的服务。
3.问题处理能力：-了解常见问题和紧急情况的处理方法，能够妥善应对客人的投诉和疑问；-在面对突发事件时能够冷静应对，及时采取有效措施以确保客人安全和酒店秩序；-能够主动寻找解决问题的办法，并提出具有创意的解决方案。
4.团队合作能力：-主动互助和分享工作经验与技巧，支持和帮助团队中的其他成员；-积极参与团队会议和培训，持续提升自己的专业知识和技能；-能够有效管理个人工作时间，协调处理多项工作任务。
三、考核方法1.日常观察评估：由主管领导或同事对服务员的工作态度、服务质量、问题处理能力和团队合作能力进行观察和评估，并及时给予反馈和指导。
2.客人评价：采用满意度调查、建议和投诉等方式，获取客人对服务员的评价和意见，定期进行统计和分析，并作为考核依据之一3.考核测试：定期组织考核测试，包括理论知识考核和操作技能考核，测试内容包括酒店服务流程、应急处理、个人形象等方面，并将测试结果作为考核依据之一4.个人目标达成度：根据服务员设定的个人发展目标和绩效改进计划，评估其在工作中达成的目标和改进的进展。
怎么考核服务员的标准
怎么考核服务员的标准
服务员绩效考核标准通常涉及以下几个方面：
1. 服务质量：这是最重要的标准之一。
考核服务员是否能准时、准确、高效地完成工作，是否能满足客人的需求和期望。
2. 服务态度：服务员的态度是否友好、专业，是否能积极解决问题，以及是否尊重客人。
3. 专业知识：服务员是否熟悉业务知识，包括餐厅的菜单、酒水、服务流程等。
4. 工作效率：服务员是否能迅速、有序地完成工作任务，是否能够有效利用时间。
5. 团队合作：服务员是否能和其他团队成员有效协作，共同达成团队目标。
6. 个人形象：服务员的外表和穿着是否整洁、专业，符合餐厅的形象要求。
7. 沟通能力：服务员是否能清晰、准确地表达信息，是否善于倾听。
8. 创新性：服务员是否能提供新颖、有创意的建议和服务方式。
9. 问题解决能力：服务员是否能独立或与团队一起解决问题，当遇到困难时是否能找到合适的解决方案。
10. 客户满意度：通过客人的反馈来评估服务员的服务质量。
每个餐厅或企业对服务员考核标准的侧重点可能有所不同，可以根据实际情况调整上述标准。
同时，考核标准应公平、公正、公开，让服务员清楚了解并遵循。
服务员等级评定细则
前厅服务员等级评定细则一、服务员级别定为：初级、中级、高级、星级四个级别。
二、初级服务员的标准：1.来店3个月以上不满半年2.被客人表扬超过3次（要有书面表扬信）3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。
三、中级服务员标准1.已经有初级服务员的资格2.来店时间超过半年（表现特别好的，可根据实际情况调整）3.累积被客人表扬超过6次（要有书面表扬信）4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书7.可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等）8.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。
凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。
四、高级服务员标准1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员（跟据其表现和能力也可提前晋级）2.工作态度：热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用3.来店时间超过一年（表现特别好的，可根据实际情况调整）4.累积被客人表扬超过10次（要有书面表扬信）5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。
服务员等级评定考核方案（ABC级）
服务员等级评定考核方案1.1岗位名称服务员。
1.2岗位定义为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，做好楼面的餐饮服务工作，全力满足客户需求，提供就餐服务的人员。
1.3岗位等级本岗位共设三个等级，分别为：A级服务员（高级）、B级服务员（中级）、C 级服务员(初级)。
1.4岗位能力特征头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1.5基本文化程度初中毕业。
1.6评定要求1.6.1适用对象从事或准备从事本岗位的人员。
1.6.2评定条件——C级服务员（初级）具备以下条件之一者1. 达到门店服务员录用标准。
2. 在本岗位连续见习工作1年以上。
3. 传菜员岗位工作2年以上。
——B级服务员（中级）具备以下条件之一者1. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作1年以上，经营运体系培训达规定标准。
2. 取得初级岗位后，连续从事本职业工作2年以上。
3. 从事服务员岗位3年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。
——A级服务员（高级）具备以下条件之一者1. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作2年以上，经营运体系培训达规定标准。
2. 取得中级岗位后，连续从事本职业工作3年以上。
3. 从事服务员岗位5年以上，达到门店服务员录用标准及营运中级要求。
1.6.3评定方式分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。
理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。
理论知识考试合格者参加技能操作考核。
技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。
1.6.4评定时间理论知识考试为45 min；技能操作考核初级30min1.6.5 评定场所和设备理论知识考试在会议室里进行，技能操作考核场所要求在餐厅。
桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。
二、基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2星级服务员考核标准及考评办法
7)知道上菜和斟酒倒茶的位置;
8)知道开市前后准备工作内容;
9)知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
10)知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;
11)会叠三种以上花样的口布;
12)会规范地擦玻璃杯.
实操部分:
铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;
评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.
报考资格:
新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失；
老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。
加分条件:
2星级服务员考核标准及考评办法
三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:
1.一星级服务员考核ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ准:
应知部分:
1)熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;
8)会堂做菜肴;
9)会各种菜肴的服务方法,会分菜.
报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.
2.二星级服务员考核标准:
应知部分:
1)熟记一星级应知的基本内容;
2)熟记员工手册第三章;
3)熟记熟记制服穿着规定;
4)熟记熟记两次考勤规定;
5)熟记午市点心服务内容和操作流程;
6)熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;
7)熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;
酒店星级员工考核办法
XXX酒店星级员工评定标准及考核办法第一部分、工资等级一、客房星级员工职级工资标准二、餐厅星级员工职级工资标准第二部分、评定标准一、客房部（一）服务员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、卫生：一处不干净，扣1分，三处以上不干净，不计房量，扣1分，计划卫生一间不做，不计房量，扣1分；5、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；6、工作失误：违纪一次扣2分，（漏查、损坏公物、错查等）后果自负；7、投诉：被投诉一次扣3—5分；（二）收银员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣2分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作失误：违纪一次扣2分，（漏查、损坏公物、错查等）后果自负；6、投诉：被投诉一次扣3—5分；7、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分。
（三）领班1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣3分，旷工一次扣5分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打私人电话、干私活等）一次扣3分；4、卫生：一处不干净不计房量，三处以上不干净扣2分，并扣除当天所有房量；5、工作失误及执行力：上级安排的工作不执行或执行不积极，及工作出现失误（漏查、损坏公物、错查等），后果自负，一次扣4分；6、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣3分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣6分；7、投诉：被投诉一次扣6—10分；8、其他：受宾客表扬，在经理确认后一次加分5分（四）保洁1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、卫生：一处扣1分，详见《保洁考核细则》；4、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；6、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分二、餐饮部（一）服务员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装、仪容仪表不合格一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、席间服务：客人提出需要帮助，无回应，一次扣1分，未经宾客允许擅自加菜、加酒水一次扣2分；宾客进入餐厅，迎宾或服务员不到位，一次扣2分；5、服务礼貌：服务不积极、态度差，一次扣1分，顶撞、辱骂客人或同事、出现撵客一次扣5分；6、工作失误：如：损坏公物、打翻菜品、上错菜等，后果自负，一次扣2分；7、投诉：被投诉一次扣3—5分；8、其他：受宾客表扬，在领班、主管或经理确认后一次加分5分（二）收银员1、考勤：迟到、早退、串岗、脱岗、私自会客一次扣2分，旷工一次扣3分；2、仪表仪容：不按规定着装一次扣1分；3、工作纪律：违纪（打闹、吃东西、接打电话、干私活等）一次扣2分；4、服务礼貌：服务不热情、态度差，一次扣2分，顶撞、辱骂客人或同事一次扣5分；5、工作失误：如：多收或少收、前台物品丢失等，后果自负，一次扣2分；6、投诉：被投诉一次扣3—5分；7、8、其他：受宾客表扬，在领班或经理确认后一次加分5分。
餐饮工资 晋级考核制度
餐饮工资晋级考核制度背景餐饮行业是一个高度竞争的行业，各家企业纷争激烈，人才流失更是一大难题。
为了留住优秀员工，同时鼓励员工进一步提高自己的专业技能和服务水平，公司制定了一套餐饮工资晋级考核制度。
晋级标准一、岗位分类•服务员：主要承担顾客点餐、上菜、结账等服务工作。
•大堂经理：主要负责管理服务人员，并监督餐厅的运营状态。
•厨师：主要负责餐厅的菜肴研发和制作工作。
二、评估标准1. 服务员•服务态度：包括服务热情、服务周到等方面。
•服务效率：包括点餐速度、上菜速度、结账速度等方面。
•服务质量：包括对食品卫生及安全、服务场所卫生及整洁等方面。
2. 大堂经理•团队管理：包括是否能有效地组织、调度和管理团队。
•服务监督：包括是否能够监督服务工作落实情况，以及及时解决服务问题。
•运营管理：包括餐厅运营状态的管理，以及推广活动的组织和策划能力。
3. 厨师•制作技术：包括菜品味道、口感、色泽和造型等方面。
•研发能力：包括能否独立完成菜肴的研发工作以及参与团队的菜肴研发工作。
•生产效率：包括菜肴制作的时间和成本等方面。
三、晋级评定标准根据业绩表现，服务员、大堂经理和厨师均分为以下三个等级：•优秀：达到或超过晋级标准的员工可获得岗位晋升和薪资升幅。
•合格：满足晋级标准的员工可维持原有岗位和薪资。
•欠缺：未满足晋级标准的员工需要接受公司培训和指导，以提高工作绩效。
四、发放奖金方式根据企业年度盈利情况和员工的岗位分类等级，以及员工晋升的等级进行综合考虑，公司将以固定比例的方式，将晋级所得的奖金发放给员工。
结语餐饮工资晋级考核制度激活了餐厅员工的工作积极性，同时也促进店铺营收，实现了与员工的共同成长。
虽然实行其中任何一级考核都不易，但万变不离其宗，狠下心来培养和提升餐饮行业优秀员工的能力，公司将在市场更具竞争力，推陈出新。
服务员考核方案
-投诉率：降低客户投诉次数，提升客户满意度。
-忠诚客户比例：提高客户满意度，增加忠诚客户数量。
六、考核流程
1.制定考核计划：每年初由人力资源部制定年度考核计划，明确考核时间、周期等。
2.自我评估：服务员根据考核指标进行自我评估，总结工作表现。
3.上级评估：上级领导根据服务员实际工作表现进行评估，提出评价意见。
-应变能力：遇到突发情况，能迅速、妥善处理，确保服务质量。
3.工作效率（20%）
-任务完成率：按时按质完成工作任务，确保工作目标的达成。
-工作时效性：合理规划工作，提高工作效率，减少客户等待时间。
4.客户满意度（20%）
-投诉率：降低客户投诉次数，提高客户满意度。
-忠诚客户数：提升客户满意度，增加忠诚客户数量。
6.奖惩实施：根据考核结果，实施奖惩措施，激励服务员提升工作质量。
七、考核结果运用
1.作为服务员晋升、调岗的重要依据。
2.作为服务员年终评优、奖金分配的参考依据。
3.作为服务员培训、培养的依据，帮助服务员提升自身能力。
八、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
2.本方案解释权归公司人力资源部所有。
3.促进服务员队伍的良性竞争，提升整体服务质量。
三、考核原则
1.公平性：确保每位服务员在考核过程中享有平等的机会，避免任何形式的歧视。
2.客观性：考核指标明确，评价标准一致，确保考核结果客观真实。
3.动态性：根据企业发展和服务员表现，适时调整考核内容和标准。
4.激励性：考核结果与服务员的奖惩、晋升直接挂钩，充分调动服务员积极性。
服务员考核方案
第1篇
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服务员等级考核标准及实施方案
为了完善管理制度，激励员工追求更好的工作表现，特制订以下考核标准，以下考核标准每个月评定一次，员工等级分为A、B、C 三个等级，具体考核标准如下：
A级：A级服务员是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工(每个月基本工资加100元)
B级：B级服务员是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工（每个月基本工资加50元）
C级：C级服务员是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工（享受正式员工的工资待遇）
备注：试用期员工不参与考核评定
一．考勤（5分）
1.A级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—
由经理界定）
2.B级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—
由经理界定）
3.C级评定标准：有迟到、早退、旷工、请假记录。
二．仪容仪表（5分）
1. A级评定标准：无仪容仪表不合格记录
2. B级评定标准：无仪容仪表不合格记录
3. C级评定标准：有仪容仪表不达标记录
三．准备工作（10分）
1. A级评定标准：一个月内没有餐前准备工作罚款记录
2. B级评定标准：一个月有两次以下餐前准备工作罚款记录
3. C级评定标准：一个月有三次以上餐前准备工作罚款记录四．礼仪礼节（10分）
1. A级评定标准：站姿、迎送客、礼貌用语无不良记录
2. B级评定标准：有两次以下站姿、迎送客、串岗、使用不礼
貌用语等不良记录
3. C级评定标准：有三次以上站姿、迎送客、串岗、使用不礼
貌用语等不良记录
五．顾客意见（20分）
1. A级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬四次以上
2. B级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬二次以上
四次以下
3. C级评定标准：一个月内无顾客投诉记录
备注：AB级员工受客人投诉一次降一级，C级投诉一次罚款10元，任何员工一个月内受客人三次以上投诉者，罚款300元并作开除处理
六．处理突发事件的能力（10分）
1. A级评定标准：能独立完美解决客人用餐过程中出现的比较
棘手的问题
2. B级评定标准：能独立解决客人用餐过程中出现的一般问题
3. C级评定标准：能及时向上汇报客人用餐过程中出现的问题七．言行举止（10分）
1. A级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工
作积极性
2. B级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工
作积极性
3. C级评定标准：能克制自己的情绪，不散播消极以及不利于
团结的言论
八．服从意识（10分）
1. A级评定标准：能积极主动配合上司的工作
2. B级评定标准：能较好地执行上司的工作安排
3. C级评定标准：能完成好自己的本职工作
备注：不服从上司工作安排者一次扣20元，一个月内不服从上司工作安排三次以上者罚款300元并作开除处理
九．专业技能（10分）
1. A级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能并主动传授给
新员工
2. B级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能
3. C级评定标准：能熟练掌握运用一般的专业技能
十．团队意识（10分）
1. A级评定标准：能得到80%以上同事的认可
2. B级评定标准：能得到70%—80%同事的认可
3. C级评定标准：能得到70%以下同事的认可
备注：每个月进行一次无记名投票评定
考核说明：一个月内评定分数在90分以上者直接晋升A级，评定分数在80—90分的晋升为B级，80分以下者不作调整。