高露洁牙膏致癌
高露洁危机公关案例分析
高露洁的危机公关案例分析事件：2005年4月13日，美国弗吉尼亚理工暨州立大学向新闻界介绍了该校教授 Peter Vikesland 的研究成果：很多抗菌香皂中包含的抗菌化学成分三氯生，会和自来水中的氯发生反应，产生挥发性物质三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。
2005年4月15日，英国《旗帜晚报》记者马可普里格根据Peter Vikeslands的观点写出了《牙膏癌症警告》一文。
该文章的主题是十几种超市出售的牙膏今天成为癌症警告的焦点。
”并声称《旗帜晚报》调查发现，包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生，而马莎百货正在撤出所有含三氯生的商品。
在文章中，马可普里格还提供了专家说法”世界自然基金(WWF)毒理学专家Giles Watson警告说，消费者如果不放心的话，最好的建议是避开含有这种化学物质的产品。
国内媒体纷纷爆炒，均在显著位置发布高露洁可能致癌的消息。
4月 18日，针对一些媒体关于高露洁牙膏可能含有致癌成分的报道，高露洁牙膏的生产商广州高露洁棕榄有限公司发表声明称：“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准”。
并表态：目前公司不会回收中国市场上的高露洁牙膏，必要的时候会给媒体一个答复。
4月19日，Peter Vikesland在接受相关媒体采访时说，许多媒体对他的观点纯属断章取义。
他没有说，也没想给谁一个结论，说抗菌化学物质是潜在的危险和值得引起健康关注。
他说，周五伦敦《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。
他认为，人们跳过了他的结论，现在没有担心的必要。
随后，国家质检总局法规司有关负责人也表示，我国有相关规定，禁止化妆品中使用三氯生成分，但目前对牙膏产品中三氯生成分还没有明确的安全标准及检验标准。
国家质检总局将密切关注此事。
虽然Vikesland对他的观点作了解释，但是高露洁有致癌嫌疑的消息让消费者恐慌。
高露洁牙膏销量明显下降，甚至有人开始退货。
多款牙膏陷致癌风波
多款牙膏陷致癌风波说起“三氯生”这个化学名称，你肯定一头雾水。
但近日，它却让高露洁、佳洁士等著名牙膏品牌卷入一场致癌风波。
“三氯生”是一种在牙膏、洗手液、肥皂、漱口水等日化品中广泛使用的抗菌剂。
其中，牙膏是三氯生的添加“大户”。
近日，有国外媒体报道，有的牙膏中含有一种叫三氯生的物质，遇到自来水中的氯，就会产生一种叫氯仿的致癌物。
美国《纽约时报》称，“三氯生”被怀疑可能影响人体激素分泌，并导致细菌产生抗药性。
美国食品药品监督管理局等相关部门正在重新评估三氯生的安全性。
随后，国内多家媒体也以“牙膏竟含致癌物”等标题进行报道，让高露洁等牙膏品牌深陷“信任危机”，老百姓敏感的神经被再次拨动。
高露洁疑含致癌物实际上，早在2005年，国外就已出现关于三氯生的争论之声。
三氯生是一种常用的抗菌剂，最早用于病人术后擦洗以防止细菌感染。
美国塔夫斯大学医学院微生物学教授斯图尔特·利维长期对日用品中三氯生的安全性进行评估。
2001年，他和同事的研究显示，75%的受试者尿液样品中有残留的三氯生。
他指出：“现在有越来越多的家用产品加入了三氯生等抗菌（口腔科大夫郑重提醒：此文章只可用于大众获取口腔方面的知识及交流，不能用于自我诊断剂，科学家们担心这样会造成抗生素的交叉耐药性，比起它的好处，三氯生的危害性显然更大。
”不过，美国清洗协会则完全站到为三氯生辩护的立场，他们认为，三氯生不管是在医疗场所、工作空间还是普通家庭中，都扮演着重要的角色。
记者在查阅相关资料时发现，早在2005年，高露洁全效和佳洁士部分牙膏就曾被指含有三氯生。
此次再被关注，足以显示三氯生对健康有很大影响。
日前，“高露洁—棕榄公司”对外事务部李一新表示，高露洁全效抗菌牙膏曾经在中国占有很小的市场份额，已于今年年初在中国停止生产。
目前“高露洁—棕榄公司”在中国的产品均不含三氯生成分。
李一新也强调，高露洁全效抗菌牙膏是安全的，有超过一万多名患者参与的70多项临床研究充分证明了该产品的安全性和有效性。
跨国公司在华十大公关危机案例
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀治理水平大概在顷刻间化为乌有。
跨国公司如何会如此，毕竟是什么因素使然？卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费适应，以及媒体整体的理性并担当起“第三方公信力〞的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。
依据卓跃咨询的判定，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。
套用一句话，幸福的企业瞧起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。
危机事件处理优秀的公司基本上类似的，那确实是基本遵从了“5P〞原那么，而假如缺失其中的一个“P〞或者几“P〞，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。
借鉴是一种聪明。
这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。
在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型〞，以对这些危机事件做出评估：1、端正态度〔Perception〕：态度决定一切。
2、防范发生〔Prevention〕：优秀的危机治理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。
3、时刻预备〔Preparation〕：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有方案有步骤地做出各种预备策略。
4、积极参与〔Participation〕：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是躲避责任或者推委。
5、危中寻机〔Progression〕：危机处理的最高境地是能把“危〞变成“机〞，从中获利或者得以提升。
案例一：索尼“咨询题相机〞危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6案例描述：12月上旬，浙江方面抽检发觉，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不行、液晶屏亮度不够、自动曝光不正确等咨询题，被定性为“不合格〞。
当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊奇〞，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机基本上在市场销售了一段时刻的产品了，此前也通过媒体屡次评测。
佳洁士分析
前些时候佳洁士的一款“汉草萃”牙膏频频亮相，然而当我一遍又一遍地观赏这个“汉草萃”牙膏的广告片时，却让我不知其所以然！我不禁要问：佳洁士“汉草萃”究竟在卖什么？产品名称是确定产品定位的重要表现因素，也是具体连接产品和消费者的桥梁，产品可通过名称定位来表达产品卖点，消费者可通过产品名称来感知产品内涵，同时获得物欲需求。
“汉草萃”的名称的确是个好名称，是个“会说话”的名称，“汉”:朝代名,汉族,泛指中华民族,中医药之鼎盛期,“草”:植物,中草药,草及药之古方,“萃”:粹,提取之精华⋯⋯尽管汉草萃的产品定位很准确,但品牌定位似乎模糊不清,广告诉求也让人不敢苟同。
“佳洁士（Crest）诞生于1955年，一直在全球享有美誉。
因其独创的氟泰配方具有卓越的高效防蛀功能，所以成为第一支被世界权威牙防组织——美国牙医学会（ADA）认可的防蛀牙膏，这被视为世界牙膏技术发展史上的一大里程碑。
1985年，Crest又革命性地推出了人类历史上的第一支防治牙石的牙膏，从而真正成为了牙膏领域的开路先锋和富有创新性的领袖。
”1995年的6月，“Crest”来到了中国，并拥有了一个典雅的中文名字——佳洁士,佳洁士先后在广州、北京等地上市，并于1996年开始全面启动中国市场。
在随后的十多年中，佳洁士通过宝洁在中国市场运作积累的成功经验并通过一系列的市场营销手段，艰难地超越了领先运做中国市场的“高露洁”，确立了其在中国市场上的老大地位。
研究佳洁士的超越，其产品策略无非采取宝洁公司惯用的方阵组合，多点出击，全面覆盖不同的消费群体，其之所以能够超越“口腔护理专家”高露洁，其一，取决于宝洁公司强大的市场推广能力，以及强大的渠道网络；其二在产品定位上更加清晰，诉求更加准确，于细微处区别于对手，进行差异化诉求，可谓可圈可点。
对于佳洁士的渠道推广方面笔者不再多费口舌，而针对其品牌战略、产品定位、广告诉求方面进行比较讨论以便清晰其超越高露洁的必然过程，同时理出其“汉草萃”广告诉求之败笔。
舒肤佳滴露等含疑似致癌成分悄然删除配方
舒肤佳滴露等含疑似致癌成分悄然删除配方近日，高露洁一款牙膏含有致癌物三氯生的消息引发公众关注。
尽管高露洁中国公司表示该产品是安全的，但美国食品药品监督管理局(FDA)曾发文称，包括三氯生、三氯卡班在内的化学物质都存在健康风险。
记者近期走访市场发现，舒肤佳、滴露、卫宝等产品都含有三氯卡班成分。
更值得关注的是，舒肤佳正悄悄删去“三氯卡班”成分，而其对此的解释难以自圆其说。
可疑成分1三氯生：高露洁再遭质疑含致癌物有外媒近日报道称，高露洁所出的一款“T otal”牙膏被验出成分中含有三氯生，而今年5月，三氯生在美国明尼苏达州已经被禁用在许多商品中，因为这种成分可能会导致胎儿畸形，甚至还会致癌。
但是目前数以百万计的美国人每天还在把三氯生放进自己嘴里，因为美国最畅销的高露洁T otal牙膏就含有这种杀菌成分，用来防止牙周病。
对此，高露洁中国公司给记者发来声明表示：报道中所说的牙膏并未在中国大陆市场销售。
在过去20余年间，高露洁全效牙膏通过了美国FDA以及欧盟、澳大利亚、加拿大和其他国家监管机构的严格且不间断的科学审查，均证实了高露洁全效牙膏的安全性及功效性。
号称安全却退出中国市场其实，质疑牙膏中含有致癌物三氯生的消息早在2005年就传出，涉及的品牌也更多，产品也并非牙膏一种。
当时有外电称，美国研究发现包括高露洁产品在内的数十种牙膏、洗手液、洗洁精等抗菌清洁用品中含有三氯生，与经氯消毒的水接触后会产生“哥罗芳”的氯仿气体(chloroformgas)，如长期使用会导致抑郁、肝病，甚至是癌症。
当时有媒体到市场采访发现，其实除了高露洁，佳洁士、黑人等牙膏的个别品类产品也都含有三氯生。
当年高露洁的官网上曾对此作出说明称，在牙膏中使用三氯生绝对是安全的，这是由无数安全性研究所证实的。
有意思的是，虽然声称是安全的产品，但是高露洁、佳洁士等品牌却不约而同做出了让含有三氯生的牙膏退出中国市场的决定。
对于退出的原因，高露洁近日强调是“基于商业考虑”。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国有限公司2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
案例高露洁牙膏致癌[指南]
![案例高露洁牙膏致癌[指南]](https://img.taocdn.com/s3/m/2606a5c0c0c708a1284ac850ad02de80d4d80629.png)
案例：“高露洁牙膏致癌”事件事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。
其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。
随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。
至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序。
4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。
“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。
”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。
他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。
这项研究根本没有涉及牙膏，不应基于这项研究做出任何有关含玉洁纯的牙膏安全性的结论。
”同时，他强调说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。
”他对相关的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。
我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。
”除了威克斯兰博士的澄清声明外，欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席Christopher Flower博士的信函，英国首席牙科主任Raman Bedi教授的声明，以及中华预防医学会和中华口腔医学会的说明都在新闻发布会上被出示或者提及，高露洁希望它们能够共同见证高露洁全效牙膏的清白。
消费者购买行为的不安全心理因素及其成因分析-消费者行为心理学论文-社会学论文
消费者购买行为的不安全心理因素及其成因分析-消费者行为心理学论文-社会学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——一、影响消费者购买行为的不安全心理因素分析。
消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。
消费者在做出购买决策时，都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感，从而产生不安全心理，不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。
当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在：1.因信息不对称而引发的不安全感。
信息不对称是指在交易活动中，交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。
对于消费者来说，所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。
所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息，它具有对称分布的特征；而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息，它是以分散、不对称的形式存在的。
企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等，对于消费者而言都是一种隐蔽信息。
消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握，故在决策时容易犹豫不决。
在信息不完全和不对称的情况下，消费者得不到准确的信息，安全风险就难以防范。
一般来说，某种商品和服务信息透明度越高，消费者知觉到的安全风险越小，不安全心理程度也就越低，反之则反。
2.因商业信用缺失而引发的不安全感。
近几年来，我国在推进市场经济的过程中，由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束，致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面，只要与经济利益相关的商品与服务，都与虚假分不开。
商业信用的缺失，引起了严重的商业信任危机，造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。
这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。
有关测算表明，每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元，几乎占国内生产总值的1.4%.一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德，所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害，假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动，特别是阜阳劣质奶粉给人们带来了很大的震动，消费者对国产产品产生了严重的信任危机，消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。
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“高露洁牙膏致癌”事件
事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。
其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。
随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。
至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序
回复收起回复4楼2011-09-27 08:03举报|个人企业举报垃圾信息举报我也说一句
FinalˋCry_
五年级8
4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。
“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。
”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。
他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。
这项研究根本没有涉及牙膏，不应基于这项研究做出任何有关含玉洁纯的牙膏安全性的结论。
”同时，他强调说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。
”他对相关的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。
我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。
”
除了威克斯兰博士的澄清声明外，欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席Christopher Flower博士的信函，英国首席牙科主任Raman Bedi教授的声明，以及中华预防医学会和中华口腔医学会的说明都在新闻发布会上被出示或者提及，高露洁希望它们能够共同见证高露洁全效牙膏的清白。
北京市工商局有关负责人也介绍，“高露洁牙膏被指含致癌物”还只是国外的一种研究性发现，需要得到权威机构的进一步研究和认证，消费者现在不必谈“癌”色变。
北京市消协人士也表示，到目前为止没有接到消费者对高露洁牙膏的相关投诉，将密切关注此事。
通过高露洁公司的积极活动，社会上的公众澄清了误解，恢复了对高露洁牙膏的信任，使高露洁公司渡过了一场危机。
1．这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。
美国学者的研究室纯理论，并没有提到牙膏问题，但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申，致使高露洁公司的形象受到伤害。
2．事件发生后，采取行动要果断、迅速。
高露洁公司迅速采取行动，召开新闻发布会，向社会各界说明事件的真相。
这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。
3．“解铃还需系铃人”。
为了增加新闻发布会的说服力，高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。
事件由他的研究引起，由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。
特别是威克斯兰博士自己说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。
”事实胜于雄辩，而且还有点幽默。
4．当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。
由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方。