电话礼仪与服务用语
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能够塑造良好的企业形象，促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基本工具。
一句简单的“您好”、“谢谢”、“对不起”，都能传递出对客户的尊重和关注。
当客户走进店铺或者拨打电话咨询时，服务人员首先应该热情地说一句“您好，欢迎光临！”或者“您好，很高兴为您服务！”这样的问候能够让客户感到被重视，从而为良好的服务体验奠定基础。
在服务过程中，要经常使用“请”字。
比如，“请稍等”、“请这边走”、“请您填写这份表格”等等。
这些带有“请”字的用语，会让客户感到被尊重，也更容易接受服务人员的引导和安排。
当客户提出需求或者问题时，服务人员应该认真倾听，并及时给予回应。
回应时可以说“好的，我马上为您处理”或者“明白您的意思，我会尽快给您解决”。
这种积极的回应能够让客户感到安心，相信自己的需求会得到满足。
当服务出现失误或者给客户带来不便时，及时道歉是非常必要的。
一句真诚的“对不起，给您添麻烦了”或者“非常抱歉，让您感到不愉快了”，能够缓解客户的不满情绪，为解决问题创造良好的氛围。
除了礼貌用语，服务礼仪也是服务行业中不可或缺的一部分。
服务人员的仪表仪态、微笑、眼神交流等方面都能够影响客户的感受。
服务人员的仪表应该整洁得体。
穿着符合工作岗位要求的服装，保持头发整齐、面容干净。
良好的仪表能够给客户留下良好的第一印象，让客户觉得服务人员是专业、可信的。
微笑是服务行业中最具感染力的礼仪。
一个真诚的微笑能够拉近与客户的距离，让客户感到温暖和舒适。
无论面对什么样的客户和情况，服务人员都应该保持微笑，用积极的态度去感染客户。
眼神交流也是很重要的礼仪之一。
与客户交流时，要注视对方的眼睛，表现出专注和尊重。
但也要注意不要长时间盯着客户看，以免让客户感到不适。
服务人员的姿势和动作也应该得体大方。
站立时要挺直腰板，坐姿要端正，行走时步伐稳健。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话礼仪与服务用语
电话礼仪与服务用语呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。
电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。
各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。
2.1电话礼仪为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。
电话铃响三声内接起电话；服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；避免使用容易引起歧义的语言；服务过程中做好记录；保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；语音：声音甜美，具有磁性；语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。
服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。
耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。
关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；2.2服务用语（话术）为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。
拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。
2.2.1呼入电话电话开场用语电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”“****！”——可根据节日名称、时间等变更。
如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？”结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您？”结束通话用语“感谢您的来电，***********，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”2.2.2呼出电话电话开场用语“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）”结束通话用语“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
商务礼仪礼貌用语_宣传语大全_
商务礼仪礼貌用语商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
你们想知道商务礼仪礼貌用语有哪些吗?下面，小编整理了商务礼仪礼貌用语给大家，希望帮助大家。
商务礼仪礼貌用语一、电话礼貌用语接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。
(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，没关系。
9.再见!(与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?资料：使工作顺利的电话术!1、迟到、请假由自己打电话;2、外出办事，随时与单位联系;3、外出办事应告知去处及电话;4、延误拜访时间应事先与对方联络;5、用传真机传送文件后，以电话联络;6、同事家中电话不要轻易告诉别人;7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
二、商务接待礼仪日常接待工作：1、迎接礼仪(1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
接听电话礼仪规范
接听电话礼仪规范电话是与人联系交流的最便捷的工具。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的工作效率大幅提高；通过电话服务，可以提高客户服务质量，所以接打电话的技巧直接关系到企业形象及电话质量。
因此，公司相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并掌握一些电话接听技巧，如：注意在接听过程中保持亲切的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
一、基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持……二、示范用语1.请问有什么可以为您服务的吗？2.请问您还有什么不明白的吗？3.对不起，请稍等；4.请别着急，我马上为您查询；5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；6.对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复；7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复；8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复；10.没关系，这是我们应该做的工作。
三、接打电弧的姿势、语音及语调；1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。
拨号时，不能以笔代手；2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。
3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
四、接打电话要求1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃响三声内应及时接听电话一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。
若出现特殊情况（如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等），电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”；若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，文德数据，请问有什么可以帮助您的？（若此事不在你处理范围内，应告知对方）本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”（该同事马上就可以接听电话），如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”3.报出公司、部门名称电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
电话礼仪服务标准_商务礼仪_
电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。
”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
3、记录电话重点。
电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。
可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。
”并把记录妥善处理好。
4、电话重点请求重复。
如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。
5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。
7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。
如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。
8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。
”而不能喊“喂，喂，声音再大点。
”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。
电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。
顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。
(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。
(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。
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电话礼仪与服务用语
呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。
电话礼仪与服务用语是呼叫中
心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。
各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。
2.1电话礼仪
为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。
电话铃响三声内接起电话；
服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”一一“您、请、谢谢、很抱歉、不
客气”；
避免使用容易引起歧义的语言；
服务过程中做好记录；
保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；
语音：声音甜美，具有磁性；
语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；
语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。
服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。
耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。
关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；
用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；
2.2服务用语（话术）
为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服
务用语。
拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的
基本话务原则。
2.2.1 呼入电话
电话开场用语
电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”
“**** ！——可根据节日名称、时间等变更。
如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？”
结束通话前的征询语
“请问还有什么可以帮您？”
结束通话用语
“感谢您的来电，*********** ，再见!
((*********** ”一一可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您
的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见!
2.2.2 呼出电话
电话开场用语
“您好！我是客服代表******** （表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身
份）这次来电******* （来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）”
结束通话用语
“感谢您对我们工作的支持，************ ，再见！”
“ *********** ” ——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您
对我们工作的支持，祝您工作顺利（如有其它需求，请随时与我们联系），再见！”
2.2.3常用服务用语参考
呼叫中心其他常用话术可参考附表：
表一：客服代表服务过程规范用语、禁语图例表。