康乐服务案例分析.docx
康乐服务论文
山东商务职业学院《康乐服务与管理》课程论文题目：论康乐部投诉处理的艺术学生所在系：商务外语系专业：酒店管理专业班级：2013级酒店管理班学生姓名：李晓倩指导教师：张群2015年6月12日摘要：康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。
.当宾客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时, 投诉就会发生，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。
针对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管理具有一定意义。
关键词：康乐部投诉投诉处理处理技巧I目录一、案例概述 (1)二、投诉原因 (1)（一）投诉的定义 (1)（二）引起投诉的原因 (1)（三）案例投诉原因分析 (1)三、投诉的分析和认识 (2)（一）投诉的来源和渠道 (2)（二）投诉的心理分析 (2)（三）案例分析 (2)四、投诉的处理 (2)（一）处理投诉的原则 (2)(二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理 (3)（三）案例处理方案 (3)谢辞 (3)II一、案例概述于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。
今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳。
于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。
于是按照服务员的指引来到康乐中心的桑拿浴室。
到了桑拿浴室，他换上了干净的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。
于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问于先生的摔伤情况。
1康乐概述教案
1康乐概述教案课题项目一康乐部概述【引入新知识】案例足疗带来良好睡眠龚先生，现年45岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。
长期失眠使龚先生的免疫能力降低，严重影响了工作效率和生活质量。
听朋友介绍，某饭店足疗效果非常好，于是龚先生慕名前往。
朋友帮龚先生介绍了按摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。
因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻盈了许多。
意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地谁了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。
从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家自己喜爱的足疗中心办了VIP消费卡。
【提出任务】什么是康乐？康乐：顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。
它包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、美容美发等多种形式涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领域。
康乐的四个要素：第一，它们是非职业性的活动；第二，它需要一定的设施设备和约定的规则；第三，它以满足人们的生理与精神享受为目的；第四，在闲暇时间进行。
定义:康乐是人们在非职业时间进行的、以一定的设施设备和规范要求为基础的、以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。
一、康乐项目的分类及特征（1）深圳威尼斯酒店的康乐项目室内游泳池、室外游泳池、健身中心、水疗中心、V吧-深圳至酷至劲爆的酒吧。
所有钟爱V吧的客人都喜欢V吧有动静相宜的内外场，内外共可容纳1000人，内场是流行音乐，劲爆舞曲充满异域的激情，外场则是小酌一杯得心旷神怡。
（2）北京中国大饭店的康乐项目中国大饭店华丽宏伟的健身中心选用先进电脑控制的运动器械，体育馆内拥有宽敞运动室以及多部最新的心肺功能健身机。
酒店 康乐案例
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结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻 盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生 破天荒地谁了一 个好觉，早上起床后觉得神清气爽。 从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断 地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选 择了另一家自己喜爱的足疗中心办了VIP消费卡。 问题： 1、宾客进行足疗消费的核心吸引要素是什么？ 2、在对宾客提供足疗服务时，应主要提供哪些服务内容？ 12 3、本案例带给你的启示是什么？
1.14、专业知识培养忠实消费群
某饭店足疗中心有位李技师十分有名，许多客人来店消 费时都点名要他服务，生意非常好，往往需要预约才可以享 受到李技师的服务。这位技师是凭借什么技能征服了这么多 顾客呢？ 通过认真观察李技师的服务过程，并实地调查了一些被 服务的客人后，发现该技师的过人之处主要体现在如下几个 方面：
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1.16、被拒绝的客人
一天，某饭店足疗中心来了两位打扮入时的女士，要求 做足部按摩。前台迅速安排了两位按摩技师为客人服务，当 他们将热腾腾的中脚盆端给客人泡脚后，其中一位客人却发 出了痛苦的呻吟。技师迅速把客人的脚从水中拿起查看，原 来客人因穿高跟鞋摩擦的缘故，脚部起了两个血泡，又没有 及时处理，已经有些溃烂，所以一放到中药热水中就感到蛰 痛。按摩技师马上对这位女宾的患处进行了碘酒消毒处理， 并用创可贴保护起来，然后耐心地给这位女士讲解了原因与 情况，建议她今天不要选择足浴项目，改为价格相近的背部
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第二章 娱乐项目
2.1 无意中的不良习惯
某天，黄先生和朋友来到某饭店夜总会门前，迎宾员主动上前迎接， 并致以问候：“先生晚上好！欢迎光临！”进入后，领位员根据黄先生 的要求引导他们到适当座位入座。 当时夜总会正在上演拉丁风情的舞蹈节目，在激情音乐的感染下， 客人们都显得十分投入和热情，环境也显得有些吵杂。待黄先生和朋友 入座后，服务员马上面带微笑，上身微向前倾，双手递上酒水单和食品 单请客人选择。在等待的过程中，这名服务员的身体跟着音乐开始不自 觉地摆动，并且与旁边另一位服务员开始说笑，忽略了关注客人的眼神 和要求。直到客人大声询问服务员才注意到客人的要求，黄先生感到极 为不快，要求重新更换一个服务员前来服务。 问题：从本案例中你得到了哪些启示？
康乐服务与管理案例
案例：某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。
但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生参考答案1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施仪容仪表和言行规范（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。
（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚（4）着装。
必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。
《现代康乐服务与管理》项目六
三、提高康乐服务质量的途径
（二）制订服务规程并严格执行 饭店康乐部应在方便客人的前提下，制订出最佳服务 规程，明确服务人员的工作任务和工作要求。同时，管理 人员应监督、检查服务人员对服务规程的执行情况，并使 之制度化、规范化、标准化。为了使本部门的所有服务人 员都树立良好的服务意识，管理人员还可以根据检查结果 对服务人员进行适当奖惩。
任务 导入
当康乐部经理把专家发现的问题公之于众时，所有管 理人员都非常吃惊：“我们有这么多问题吗？”面对事实， 大家都陷入了沉思。
问题： （1）康乐服务质量管理的内容有哪些？ （2）假如你是该饭店康乐部的管理人员，为解决康乐 服务质量问题，你会怎么做？
一、康乐服务质量管理的内容
康乐服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务 满足客人物质需要和精神需要的程度。康乐服务质量管理的内容主要包括康乐设 施设备质量管理、康乐服务劳务质量管理和康乐项目质量管理。
拓展阅读
某饭店的三级质检制度
为全面检测饭店的质量管理工作，某饭店制订了三级质检制度。
1．一级质检
一级质检为部门或班组的内部检查，每日进行。各部门均需制订本部门的
值班制度，部门经理采取走动式管理方式，深入现场，对发现的问题及时采取
措施予以解决。各项检查必须制度化、表单化。
2．二级质检
3．三级质检
……（详见教材P136-137）
启示：康乐设备功能完好是康乐部提供优质 服务的前提条件。康乐部应在平时做好康乐设备 管理，提前发现问题并及时处理，防止客人在使 用康乐设备时出现问题，给客人带来不便。
课堂 活动
请问：上述案例中，该饭店在康乐服务质量方面存在哪些问题？假如 你是该饭店的管理人员，你会采取哪些措施来提高康乐服务质量？
酒店服务案例分析加总结(康乐)
篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
篇二：康乐服务案例分析康乐案例分析? 1、案例一 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
《康乐服务与管理》项目六康乐部管理
1.科学、合理选购和配量设备 2.保证各种设备正常运行 3.制定和完善科学的设备管理制度 4.加强康乐设施设备的更新、改造
（四）康乐设施设备管理的作用
1.能保证饭店康乐部的正常运行 2.能有效地提高康乐部的服务质量 3.能提高饭店的经济效益 4.能树立良好的饭店康乐部形象
二、康乐设施设备管理的基本程序和方法
1.物质激励 （1）基本收入激励（2）福利形式激励（3）其他物质激励 2.尊重和实现激励 （1）人才激励（2）荣誉激励（3）晋升激励 3.目标激励 4.命运共同体激励 5.领导行为激励 （1）情绪激励（2）期望激励（3）榜样激励
任务二 康乐部日常管理
一、饭店康乐部员工日常管理
（一）德 （二）能 （三）勤 （四）绩
二、康乐服务质量的衡量标准
（一）卫生要求
（二）安全要求
（三）服务态度要求
1.礼节礼貌的要求 2.服务主动的要求 3.服务周到的要求 4.服务技巧的要求
（四）服务效率要求
三、康乐服务质量控制的方法
（一）制定服务质量标准 （二）进行服务质量控制的培训 （三）以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作 （四）对服务质量进行评估，不断改进服务质量
1.康乐设施 2.康乐设备
（1）饭店基础设备 （2）健身康体设备 （3）消闲康体设备 （4）娱乐设备。 （5）美容美发设备
3.康乐设备管理
（二）康乐设施设备管理的特点
1.设备技术标准高，管理水平要求高 2.设备过程连贯，要求管理效率高 3.设备损耗大，更新周期短 4.设备复杂多样，管理和维护涉及范围大 5.设备技术含量高，对操作及维护人员要求素质高
南方迷人的风景更加振奋了王先生的工作热情，在新的环境里，他要求自己更加努力地工作。 但是，上任的第一天，当他在人力资源部经理陪同下走进康乐部台球室时，面前的情景令他非常吃 惊，5个服务员（包括一名着黑色西服的领班），在一起大声说话，无所顾忌，台球室的狼藉现象 尽收眼底。尽管如此，王先生深知这些行为可能是前任经理管理不当所致。在当天的康乐部例会上， 王先生做了20分钟的就职演说，他讲的诚恳而有专业性，初次亮相使员工们对他产生了好感。但 是，关于台球室不该出现的事情，王先生一字未提，这又令台球室的员工们打了个问号。
《康乐服务导学案-旅游服务礼仪》
《康乐服务》导学案《康乐效劳》导学案一、导入你是否曾经遇到过在忙碌的工作中感到疲惫和压力？你是否曾经想要寻找一种方式来放松自己，恢复活力？今天我们将进修有关康乐效劳的知识，了解如何通过各种方式来保持身心健康，享受生活。
二、目标1. 了解康乐效劳的定义和范围。
2. 掌握康乐效劳的种类和特点。
3. 探讨康乐效劳对个人身心健康的重要性。
4. 学会如何选择和利用康乐效劳，提升生活质量。
三、观点诠释康乐效劳是指为了提高人们身心健康水平，增进社会和谐、稳定发展而提供的各种效劳。
康乐效劳包括体育运动、娱乐活动、文化艺术、旅游休闲等多种形式，旨在满足人们的各种需求，增进身心健康。
四、康乐效劳的种类和特点1. 体育运动：如健身俱乐部、羽毛球场、游泳馆等，提供各种运动项目，有助于锻炼身体、增强体质。
2. 娱乐活动：如电影院、游乐园、演出处所等，提供各种娱乐项目，让人们放松心情、享受生活。
3. 文化艺术：如美术馆、图书馆、音乐会等，提供各种文化艺术活动，丰富豪们的文化生活、提升审美情趣。
4. 旅游休闲：如度假村、景区、温泉酒店等，提供各种旅游休闲项目，让人们感受大自然之美、放松身心。
五、康乐效劳对个人身心健康的重要性1. 锻炼身体：参与体育运动可以增强体质、提高免疫力，预防疾病。
2. 放松心情：参与娱乐活动可以缓解压力、减轻疲劳，提升幸福感。
3. 提升文化修养：参与文化艺术活动可以丰富知识、开阔视野，提升文化素养。
4. 感受快乐：参与旅游休闲活动可以放松身心、享受生活，增加幸福感。
六、选择和利用康乐效劳的方法1. 根据个人喜好和需求选择适合自己的康乐效劳项目。
2. 合理安排时间和经济资源，避免过度消费或浪费。
3. 注意身体状况和安全问题，恪守规则，珍爱自己和他人的安全。
4. 与家人、朋友一起参与康乐效劳，增进感情，共享快乐。
七、总结通过进修康乐效劳的相关知识，我们了解到康乐效劳的种类和特点，以及对个人身心健康的重要性。
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康乐案例分析•1、案例一9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10
楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。
处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
•2、案例二一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。
处理：向客人道歉，并且给予折扣优惠
公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。
另服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。
•3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。
开机后不久，客人即向员工反映音响效果差
处理：经DJ调试音响后，客人较为满意。
及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。
交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。
分析和预防：KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。
由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生
•4 棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不
制热。
•立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。
检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。
”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。
我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。
即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
•5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。
一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。
在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。
如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。
•6、足浴被员工送来的茶水烫伤。
立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。
随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。
在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。
客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。
此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。
不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。
并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。
并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤•7、游泳池客人因为地滑摔倒
马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120. 平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。
处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。
•8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。
不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。
水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。
只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。
•9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。
委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系
康乐部经理，看能不能用此券抵消费。
分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。