公共关系 我国企业公关危机管理存在的问题及对策

派斯学院课程论文

题目我国企业公关危机管理存在的问

题及对策

学院管理学院

专业工商管理

班级2010级工管六班

学生姓名陈超

指导教师余世仁

职称教授

2013 年 6 月11 日

目录

摘要 (1)

一、公关危机管理概述 (1)

（一）公关危机管理的含义 (1)

1.公关危机含义 (1)

2.公关危机管理的含义 (1)

（二）公关危机管理的特点 (2)

（三）公关危机管理的作用 (2)

二、我国企业公关危机管理的现状 (3)

（一）公关危机管理的理念 (3)

（二）公关危机管理的手段 (4)

（三）公关危机管理的效果 (4)

三、我国企业公关危机管理中存在的问题 (4)

（一）公关危机管理的意识淡薄 (4)

（二）公关危机管理制度不健全 (5)

（三）企业员工整体素质偏低 (5)

（四）公关危机管理的措施不到位 (5)

（五）信息沟通能力有待提高 (6)

四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策 (6)

（一）增强公关危机管理的意识 (6)

1.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6)

2.加强公关危机管理知识的学习 (7)

3.高度重视公关危机管理工作 (7)

（二）健全公关危机管理制度 (7)

1.建立企业公关危机预警管理系统 (7)

2.建立企业危机管理小组 (7)

3.制定危机管理计划 (8)

（三）完善公关危机管理措施 (8)

1.建立企业公关危机的预防体系 (8)

2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力 (9)

3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (9)

（四）加强企业与社会公众的沟通 (9)

（五）提高企业员工的整体素质 (10)

结论 (10)

参考文献 (10)

我国企业公关危机管理存在的问题及对策

摘要：随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题。因此，企业公关危机管理是企业管理中不可或缺的重要部分，加强企业公关危机管理对企业生存和发展具有重要的意义。本文对危机公关的基本理论及中国企业进行危机公关的基本情况进行了较为全面的概述。全文分为四个部分：企业公关危机的概述，我国企业公关危机管理的现状，我国企业公共关系管理存在问题分析，我国企业公关危机管理存在问题的对策。

关键词:企业公关危机管理问题对策

一、公关危机管理概述

（一）公关危机管理的含义

1.公关危机含义

公关危机是指由于社会组织的内部或外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。可以具体分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机几大类。具有突发性、复杂性、严重性等特点，发生的时间、地点难以预料，涉及的范围有大有小，产生的原因也不尽相同。

2.公关危机管理的含义

苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机

处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”。公关危机管理是指社会组织通过公关危机防范和处理避免危机公关发生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织良好形象。

（二）公关危机管理的特点

1.预防性：在每个危机发生之前都预兆，即其前兆期，危机的前兆期是向人们发出警告的阶段，也是事物发展的转折点。危机公关管理就是在危机发生的前兆期就采取措施，以预防危机的产生。

2.主动性：企业的危机一旦出现，各界人士便对危机本身及其产生原因产生很大的兴趣，有的人甚至道听途说、胡乱猜测，令企业蒙受了不必要的损失。企业的危机公关管理要做的就是第一时间站出来，把事情的原委与真相公之于众，这种本着实事求是的态度来陈述事实的情况，有时候不仅不会是企业遭受更大的危机，反而会提升企业的品牌形象。

3.公开性：企业危机公关管理应在危机产生后便主动将企业对危机采取的措施或对策进行准时的公开，增加大家对企业的关注，以此减少危机带来的损失，并增强企业形象塑造。

4.策略性：当危机产生后，企业危机公关管理应对根据实际情况快速制定出对策方案，以表示企业对危机的重视及责任心。

5.重塑性：危机产生之后，只要通过适时恰当的危机公关管理，便可以对企业的形象进行重新塑造，减少对企业形象及名誉的损坏。

（三）公关危机管理的作用

1.增强公关危机意识：公关危机管理有助于企业提高公关危机的意识，使企业能够公正客观地进行决策，减少危机的发生。

2.预防公关危机的发生：企业的危机公关管理能够积极预防公关危机的发生，最大限度地减少危机的产生。

3.正确处理公关危机：当公关危机发生后，企业能够迅速采取有效措施、缓解危机，尽量避免重大损失，以正确处理公关危机。

4.重塑企业良好形象：企业危机公关危机管理会在企业发生危机后第一时间正确处理好危机，排除公众的疑虑怀疑，以重塑企业良好形象。

二、我国企业公关危机管理的现状

随着全球范围内的公关危机管理越来越受到重视，中国企业的危机意识也逐渐得到增强。目前中国企业已经有了一定的公关危机管理概念，能主动去思考自身可能发生的危机。但大部分企业并没有真正将危机意识结合到日常的经营管理中，并且对可能发生的危机缺乏系统的应对准备，国内企业处理危机时更多地关注短时间内的效益而不是长远的发展。我国企业公关危机管理理论不完善，我国的公关危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况。而且我国企业在企业公关危机管理方面，由于经验不足以及受环境变化等因素的影响，使得我国企业危机管理还存在很多问题，从而未形成自己的理论。

（一）公关危机管理的理念

企业公关危机管理的理念一定要真诚，其真诚要具体在三个方面，即诚意、诚恳、诚实；企业只有做到了这“三诚“，才能使问题迎刃而解。所谓的诚意，是指在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解；企业应该以诚恳的态度，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重；当然，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅一个企业说谎。企业应该以负责任的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安；这是领航所要求的，也是企业解决危机必不可少的步骤，只有真诚相对，才能早日从危机中走出来。