旅游心理学饭店服务心理简洁版
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
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第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
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一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
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二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
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第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)创造货真价实的特色美食
1 餐厅要能满足客人口味的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3 餐厅要能满足客人审美的要求
形、香、味、器皿美
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
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案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
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二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
主动热情 耐心细致
文明礼貌 微笑服务
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第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)努力提高服务人员的素质
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本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
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第一节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求信息心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
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一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
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二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
1 服务形象要端庄大方 2 服务态度要热情主动 3 服务技能要娴熟规范
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第四节 会议服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措
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一、宾客在会议期间的心理需求
1. 求周到心理 3. 求方便心理
2. 求尊重心理 4. 求安静心理
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一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求美的心理 2 求尊重的心理 3 求卫生的心理
4 求知、新、奇的心理 5 求快捷的心理 6 求养生的心理
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
1 要塑造一个清洁的餐饮环境 2 要塑造一个清静的餐饮环境 3 要塑造一个优雅的餐饮环境
复习思考题（五选一）
1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？ 2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心 理需求是否一样？ 3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心 理需求是否一样？ 4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？ 5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？
《旅游心理学》课程教学课件第六章饭店服务心理(48P)
舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的 住宿环境，确保客人在住宿期间 能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保 障客人的生命和财产安全，如提 供安全的消防设施、防盗系统等 。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊 严，避免侵犯客人的权利和尊严的行 为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管 理专业学生的职业素养和技能 具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人 的心理需求和行为特 点。
培养学生在饭店服务 中的人际交往和沟通 能力。
学习如何运用心理学 原理提高饭店服务质 量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求， 揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求 无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的 培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客 人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。 饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降 低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的 重要内容，本章主要介绍了饭 店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，
《餐饮服务心理导学案-旅游心理学》
《餐饮服务心理》导学案第一课时一、导入你是否经常去餐馆或者咖啡馆用餐？你有没有留意到服务员的态度和服务质量？餐饮服务不仅仅是简单的提供食物和饮料，更重要的是服务员的态度和服务质量。
今天我们将学习《餐饮服务心理》，了解顾客的心理需求以及如何提供优质的餐饮服务。
二、知识点概述1. 什么是餐饮服务心理？2. 顾客的心理需求有哪些？3. 如何提高餐饮服务的质量？4. 顾客投诉处理的技巧三、重点详解1. 什么是餐饮服务心理？餐饮服务心理指的是顾客在用餐过程中的心理状态和需求。
顾客在进入餐厅之前可能会有不同的期待和情绪，服务员需要通过细致的观察和沟通，了解顾客的需求，并提供相应的服务，使顾客有良好的用餐体验。
2. 顾客的心理需求有哪些？顾客的心理需求包括对服务员的态度、服务质量、就餐环境等方面的需求。
例如，顾客希望服务员可以亲切待人、主动询问需求、及时上菜等。
同时，顾客也希望用餐环境整洁舒适，音乐轻柔，氛围愉快。
3. 如何提高餐饮服务的质量？要提高餐饮服务的质量，首先需要培训员工，提升其服务意识和沟通能力。
其次，要加强用餐环境的管理，保持整洁和舒适。
另外，定期收集顾客的反馈意见，及时调整和改进服务。
4. 顾客投诉处理的技巧当顾客提出投诉时，服务员需要及时与顾客沟通，了解其不满意之处，并给予合适的解决方案，比如换菜、补偿等。
同时，服务员也需要对投诉进行记录和分析，以避免同类问题的再次发生。
四、案例分析某家餐厅的服务员态度亲切，主动询问顾客的需求，并及时上菜，在用餐环境方面也十分注重细节，因此得到了大家的好评。
这家餐厅的成功之处在于对顾客心理需求的准确把握和良好的服务质量。
五、课堂小结通过学习《餐饮服务心理》，我们了解了顾客心理需求的重要性以及提高餐饮服务质量的方法。
作为一名优秀的服务员，要细心倾听顾客的需求，提供优质的服务，让每一位顾客都能感受到你的用心和真诚。
六、课后作业1. 思考一下，你认为顾客在用餐时最重要的心理需求是什么？2. 请你列举三条提高餐饮服务质量的方法。
《餐饮服务心理导学案-旅游心理学》
《餐饮服务心理》导学案《餐饮效劳心理》导学案一、导入大家好，今天我们要进修的主题是《餐饮效劳心理》。
在平时生活中，我们经常会去餐厅、饭店用餐，享受美食的同时也会感受到效劳员的态度和效劳质量。
而这些效劳背后隐藏着许多心理学原理，通过进修《餐饮效劳心理》，我们可以更好地理解餐厅效劳背后的心理学知识，提高自己的效劳质量。
二、目标1.了解餐饮效劳心理的基本观点和重要性。
2.掌握餐饮效劳中的心理学原理，提高效劳质量。
3.能够运用心理学知识改善餐厅效劳体验。
三、内容1. 餐饮效劳心理的基本观点- 什么是餐饮效劳心理？- 为什么了解餐饮效劳心理对提高效劳质量很重要？2. 餐饮效劳中的心理学原理- 效劳员的浅笑和态度对顾客的影响- 顾客的心理需求和情绪管理- 餐厅环境和氛围的营建3. 如何运用心理学知识改善餐厅效劳体验- 善用积极心理暗示- 善于沟通和倾听顾客的需求- 提高团队协作和效劳效率四、实践1. 观察身边的餐厅效劳员，分析他们的浅笑和态度对顾客的影响。
2. 到不同类型的餐厅用餐，体会不同的餐厅环境和氛围对用餐体验的影响。
3. 在家庭聚餐或聚会中，尝试运用心理学知识改善效劳体验，如主动倾听家人的需求、营建愉快的氛围等。
五、总结通过进修《餐饮效劳心理》，我们可以更好地理解餐厅效劳背后的心理学知识，提高自己的效劳质量，给顾客带来更好的用餐体验。
希望大家能够认真进修，不息提升自己的效劳水平，成为更优秀的效劳员或餐饮从业者。
六、作业1. 思考一下，你认为餐厅效劳员的浅笑和态度对顾客的影响有多大？你在用餐时有没有受到效劳员态度的影响？2. 请写一篇关于餐饮效劳心理的心得体会，包括你对餐厅效劳的认识和对心理学知识的运用。
3. 选择一个餐厅，观察并记录其效劳员的浅笑和态度对顾客的影响，写一份观察报告。
希望大家在进修过程中能够认真思考和实践，提高自己的效劳水平，为更好地效劳顾客而尽力！感谢大家的参与和支持！。
旅游饭店服务心理学
旅游饭店服务心理学摘要：饭店行业作为这个时代的先驱者，无论是餐饮，还是客房管理都有了很大的进步和发展。
21世纪是亚洲和中国饭店行业的“黄金时期”，要迎接国际上的“新时代饭店”模式的挑战，适应我国饭店业进一步发展对心理学的需求，就需要对于旅游学心理学有一个更系统的理解。
关键词：旅游学旅游饭店心理学一、旅游学旅游学就是将旅游作为一种综合的社会现象，以其所涉及的各项要素的有机整体为依托，以旅游者活动和旅游产业活动在旅游运作过程中的内在矛盾为核心对象，全面研究旅游的本质属性、运行关系、内外条件、社会影响和发生发展规律的新兴学科。
旅游学以研究人类的旅游活动为主线，以探究旅游活动三要素(旅游主体、旅游客体、旅游媒介)及其相互关系为核心，通过探讨旅游现象的历史演进，总结旅游发展的基本规律，阐述旅游活动和旅游业的构成要素以及它们之间的关系，分析旅游活动对社会、经济、环境的影响，介绍发展旅游的政策和法规，从而展示旅游学科基础理论框架。
二、心理学心理学(英文名称Psychology)是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。
心理学既研究动物的心理（研究动物心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律）也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。
因此总而言之，言而总之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。
心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。
灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。
随着科学[1]的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。
直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。
而原先，心理学、教育学都同属于哲学的范畴，后来才各自从哲学的襁褓中分离出来。
科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。
三、旅游心理学旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。
饭店服务心理
（二）快捷服务
操作快、准、稳
“忙而不乱，快而不错”
服务的灵活性
（三）消除陌生感
一方面要介绍本饭店的房间分类、等级、价格以及 饭店能提供的其他服务项目，让客人做到心中有数； 另一方面，如果客人询问其他方面的问题，服务员 也应热情耐心的介绍。 另外，前厅服务最好和旅行社的业务结合起来，把 旅行社提供的服务项目和推出的旅游产品的有关资料准 备好，以供客人咨询、索取、使用。这样做的另一个好 处是冲淡客人在前台办手续过程中等待的无聊感。
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好
（二）提供热情周到的服务
1．主动热情 2．礼貌耐心
3．及时周到
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求尊重心理 2 求舒适心理 3 求快速心理 4 求卫生心理 5 求公平心理 6 求知识心理
7 求特色心理
二、餐厅服务心理策略
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
第五节 旅游者投诉心理
一、妥善处理旅游投诉的重要性发现不足来自提高声誉避免危机
二、引起旅游者投诉的原因 (一)主观原因
对客不尊重、工作不负责
(二)客观原因 硬件及价格原因
三、旅游者投诉时的心理需求
1 求尊重的心理 2 求宣泄的心理 3 求补偿的心理
四、满足投诉旅游者心理需求的对策 (一)处理投诉的原则 诚心帮助客人的原则 “客人永远是对的”原则 维护企业利益的原则 （二）处理投诉的程序 “五字诀”—听、记、析、报、答
二、提供优质的前厅服务
1、美化环境（第一印象）
美国旅馆协会会员汤姆-赫林认为，对于旅馆的环境和一切服务 设施都应该考虑到：当你这座旅馆出现在客人面前，他们脑子里对 它总的感觉是什么？要求是什么？以及向往和渴望的又是什么？他 认为客人需要的是现代化的生活方式，但同时却又受到世界上具有 民族特色的迷人魅力的吸引。
旅游心理学饭店服务心理简洁版
03
旅游心理学与饭店服务心理的关系
旅游心理学与饭店服务心理的联系
旅游心理学是研究旅游活动中人的心理现象及其规律的科学 ，而饭店服务心理则是关注饭店员工在服务过程中的心理现 象和行为。
旅游心理学与饭店服务心理在旅游活动中相互交织，密不可 分。旅游心理学为饭店服务心理提供理论指导和科学分析， 而饭店服务心理则是旅游心理学在实践中的应用和体现。
旅游心理学饭店服务心理 简洁版
目 录
• 旅游心理学概述 • 饭店服务心理 • 旅游心理学与饭店服务心理的关系 • 饭店服务心理在旅游心理学中的应用 • 结论
01
旅游心理学概述
旅游心理学的定义与特点
旅游心理学是将心理学应用于旅游领域的 学科，它以旅游者的心理现象、心理过程 和心理规律为研究对象，探索旅游者的行 为特征和心理需求。
研究总结出饭店服务心理学的理论框架和未来研 究方向，为后续研究提供了重要的参考和借鉴。
研究展望
未来研究可以进一步拓展旅 游心理学在饭店服务领域的 应用范围，从多维度、多角 度探讨饭店服务中的心理现 象和问题。
未来研究可以加强旅游心理 学与其他学科的交叉融合， 引入更多的理论和方法，为 饭店服务提供更加系统和全 面的理论支持和实践指导。
未来研究可以关注现代技术 在饭店服务中的应用，探讨 如何运用科技手段提升服务 质量、改善顾客体验和增加 顾客满意度等方面的心理效 应。
未来研究可以加强国际合作 和交流，推动旅游心理学在 饭店服务领域的理论创新和 实践应用，为全球旅游产业 的发展做出贡献。
THANKS
谢谢您的观看
VS
旅游心理学具有跨学科性、应用性和综合 性等特点，它涉及心理学、旅游学、社会 学、经济学等多个领域，同时也受到文化 、环境、个人等因素的影响。
第11章饭店服务心理
2020/11/25
第11章饭店服务心理
1 求整洁卫生的心理 2 求尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全的心理 5 求方便的心理
第11章饭店服务心理
二、客房服务的心理策略
(一)保持优良的服务态度
主动热情
文明礼貌
耐心细致
微笑服务
第11章饭店服务心理
二、客房服务的心理策略
(二)加强超常服务,提供延伸服务 (三)服务操作系列化
第11章饭店服务心理
第11章饭店服务心理
2020/11/25
第11章饭店服务心理
第一节 前厅服务心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求 二、前厅服务的心理策略
第11章饭店服务心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
案例11-1
第11章饭店服务心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求知心理
2. 求快捷心理 4. 求方便心理
第11章饭店服务心理
二、前厅服务的心理策略
1 重视员工的仪表美 2 培养员工的语言美 3 系列化服务技能的培养 4 观察客人的个性特点并进行个性化服务
第11章饭店服务心理
第二节 客房服务心理
一、旅游者对客房的主要心理需求 二、客房服务的心理策略
第11章饭店服务心理
一、旅游者对客房的主要心理需求
第11章饭店服务心理
三、宴会服务心理与策略 1.集体宴会服务 2.个人订宴服务
第11章饭宴会服务
1 充分准备 2 验收准备工作 3 宴会过程
第11章饭店服务心理
三、宴会服务心理与策略 2.个人订宴服务 例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。 这类宴会的客人最突出的心理是 喜庆、吉祥、欢乐。
旅游心理学：如何根据顾客的感知觉提供个性化服务
人等餐期间想把温度调高,而在用餐过程中会要求把温度调低,因此很难满足所 有客人的要求,于是小芳请示餐厅经理,准备了一些外套、披肩提供给那些觉得 比较冷的客人,效果还是蛮不错的。
（一）视觉与色彩的运用
• 在酒店的色彩设计中，色彩 的搭配要首先根据酒店设计环 境的功能性质确定背景色彩的 基调。
• 根据色彩原理，背景色彩的基 调多适宜采用明度较高、低彩 度的沉静色彩或中性色，如采 用白色或某种倾向于灰调子的 较微妙的颜色使它能发挥其作 为背景色的衬托作用。
（二）听觉与酒店背景音乐
• 听觉是仅次于视觉的重 要感觉，客人在酒店内的 听觉刺激主要来源于酒店 的背景音乐。
• 酒店的背景音乐不仅是酒 店企业文化的重要组成部 分，而且能给客人带来愉 悦和享受。
（三）味觉与食物的口感
• 菜肴的咸度是客人在用 餐过程中最容易感觉的。 味觉的感受性受温度影响 较大，不同菜肴其最佳口 感温度也不完全相同
谢谢
Байду номын сангаас
（四）嗅觉与酒店香氛系统
香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外 酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒 店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复 方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气 氛围。
（五）触觉与酒店床品
• 对客人而言，床品是酒店 客房内最重要的部分，直接 决定着客人对该酒店的整体 印象，因此不管是高星级酒 店还是经济型酒店，皆在预 算范围内尽可能为客人提供 最佳床品服务。
如何根据顾客的感知觉提供个性化服务
饭店服务心理学第一编
2023-10-30CATALOGUE目录•饭店服务心理学概述•饭店客户的行为与心理•饭店服务人员的心理与行为•饭店服务环境与设施的心理效应•饭店服务心理学的应用与实践•饭店服务心理学的未来趋势与发展01饭店服务心理学概述定义与特点定义饭店服务心理学是研究饭店服务活动中人的心理活动和行为规律的学科。
它涉及心理学、管理学、市场营销学等多学科交叉，旨在提高饭店服务质量和客户满意度。
特点饭店服务心理学具有针对性、实用性、综合性等特点。
它针对饭店服务业的特定领域，注重解决实际服务中的问题，同时涵盖了心理学、管理学、市场营销学等多学科知识，提供了全面的理论指导和实践方法。
通过了解客人的心理需求和行为特点，饭店可以提供更加精准、个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
提高服务质量饭店服务心理学有助于培养员工良好的心理素质和专业技能，提高员工的服务意识和沟通能力，从而为客人提供优质的服务。
提升员工素质饭店服务心理学的应用有助于提高饭店的管理水平和服务质量，增强饭店的竞争力，促进其长期稳定的发展。
促进饭店发展饭店服务心理学的重要性饭店服务心理学的历史与发展历史饭店服务心理学作为一门独立的学科，始于20世纪初。
随着旅游业和饭店业的发展，越来越多的学者开始关注饭店服务中人的心理活动和行为规律。
经过几十年的发展，饭店服务心理学逐渐形成了较为完善的理论体系和实践方法。
发展现代饭店服务心理学更加注重理论与实践的结合，不断探索新的理论和方法，以适应不断变化的市场需求。
同时，随着互联网和大数据技术的快速发展，饭店服务心理学也将逐步实现数据化和智能化，提高服务质量和效率。
02饭店客户的行为与心理客户在饭店中的基本需求包括食物、饮料、住宿和安全等。
这些基本需求是饭店提供服务的基础，如果不能满足，客户可能会感到不满意。
动机客户到饭店就餐或住宿的动机可能是为了满足多种多样的需求，如社交、商务、休闲等。
了解客户的动机有助于更好地满足他们的需求。
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。