ITSS-服务级别管理制度

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ITSS服务台管理制度

ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。

2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。

第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。

第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。

2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。

第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。

4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。

第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。

2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。

第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。

2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。

第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。

2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。

第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。

2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。

第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。

2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。

第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。

2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。

以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。

ITSS-15-001服务级别管理制度-实例文件5

ITSS管理体系文件服务级别管理过程目录1.目的 (3)2.适用范围 (3)3.定义和术语 (3)3.1服务级别协议 (3)4.职责 (4)4.1客户项目经理 (4)4.2公司管理层 (4)4.3服务级别经理 (4)4.4服务级别管理员 (5)5.流程策略 (5)5.1责任人策略 (5)6.流程描述 (6)6.1流程图 (6)6.2流程步骤 (8)7.质量控制 (11)7.1关键绩效指标（KPI） (11)7.2质量监控和改进 (11)8.参考文件 (12)9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。

10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。

1. 目的A公司根据ITSS标准对服务目录重新进行梳理，对各项服务内容描述进行了修订，规范了SLA签订标准，避免定义模糊或出现歧义。

公司内部所有运维服务相关部门一起对服务级别协议进行评审和会签，确保服务目录和服务能力满足SLA协议要求。

服务级别管理用于确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。

本流程旨在规范公司及时了解客户需求，更快更好的提供满足客户需求的服务，规范服务质量改进及反馈流程。

2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：服务级别制定及管理等相关内容。

3. 定义和术语3.1 服务级别协议服务级别协议（SLA）：服务提供者和客户/用户之间签署的协议，用以记录既定的服务和服务目标。

服务级别协议是有效衡量服务质量的重要指标，是确保客户满意度的重要手段注1：服务级别协议也可以在服务提供者与供应商、内部组织或扮演供应商角色的客户代表之间签署；注2：服务级别协议可包括在一个合同中或其他类型的书面协议中。

4. 职责4.1 客户项目经理➢提供新需求或需求变化的说明；➢提出服务级别需求，并签订服务级别协议；➢参加服务级别回顾会议，提供意见。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。

本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。

本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。

•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。

•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。

•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。

•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。

运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。

我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。

我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。

服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。

我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。

服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。

我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。

我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。

服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。

我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。

我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。

质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。

我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。

我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。

ITSS服务级别管理制度

ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。

1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。

IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。

IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。

因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。

2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。

包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。

同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。

制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。

持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。

ITSS实例文件-服务台管理制度-模板

XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。

1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。

1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。

2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。

➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。

➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。

➢负责对来电客户进行的电话回访工作。

具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。

➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。

3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。

ITSS实例文件-服务级别管理流程文件-模板

XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。

2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。

➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。

3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。

服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。

此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。

6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。

7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。

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运维服务能力管理体系文件
服务级别管理制度
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1目的 (4)
2适用范围 (4)
3职责与权限 (4)
4术语、定义和缩略语 (4)
5工作内容 (5)
5.1管理范围 (5)
5.2服务级别协议(SLA)的管理 (6)
5.2.1 .................................................. 流程图6
5.2.2 ............................................ 流程触发条件6
5.2.3 .................................................... 输入7
5.2.4 ........................................ 服务级别需求分析7
5.2.5 ............................................... S LA的内容7
5.2.6 ................................ 服务级别管理流程持续改进7
5.2.7 ......................................... S LA的审查与评估8
5.2.8 ............................................... S LA的变更8 6相关制度. (8)
7产出文件和纪录 (9)
1目的
本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。

2适用范围
适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。

3职责与权限
4术语、定义和缩略语
5工作内容
5.1管理范围
●收集和整理客户服务级别需求；
●制定内部支持、外部供应商保障协议需求；
●服务级别协议的监测和报告；
●服务级别管理流程的建立和改进。

5.2服务级别协议(SLA)的管理
5.2.1流程图
5.2.2流程触发条件
●新的服务被批准时
●服务战略、能力及资源产生本质上的变动时
5.2.3输入
●运维服务现状
●运维服务满意度调查报告
●客户提出的运维服务需求
5.2.4服务级别需求分析
●圈定范围后开始细化
●需制定需求的基线，
●考虑需求的变更因素
5.2.5 SLA的内容
SLA应当包含：
●协议方。

●期限：SLA 的持续时间。

●内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。

●响应事件
●服务级别目标。

●指标：目标成功或失败的标志。

●服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。

5.2.6服务级别管理流程持续改进
改进的原因：
●流程执行过程中发现的不足
●流程自检过程中发现的不足
●内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项
●管理评审过程中发现的服务/流程改进点
改进方法：
●组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论
●对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排
●向管理体系负责人汇报改进结果
●根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安
排等。

5.2.7SLA的审查与评估
审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。

●审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。

●SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企
业管理支持。

●有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报
告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。

●SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。

●SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题
的评估。

●SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。

●进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。

5.2.8SLA的变更
●当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级
别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。

●技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。

●对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务
级别协议。

6相关制度
《服务目录管理制度》
《服务报告管理制度》
7产出文件和纪录
《服务目录》
《服务合同》
《合同审批纪录》
《服务级别协议》
《服务报告》
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