ITSS 服务级别管理制度
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。
2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。
第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。
第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。
2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。
第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。
4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。
第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。
2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。
第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。
2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。
第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。
2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。
第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。
2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。
第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。
2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。
第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。
2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。
以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSS-15-001服务级别管理制度-实例文件5
ITSS管理体系文件服务级别管理过程目录1.目的 (3)2.适用范围 (3)3.定义和术语 (3)3.1服务级别协议 (3)4.职责 (4)4.1客户项目经理 (4)4.2公司管理层 (4)4.3服务级别经理 (4)4.4服务级别管理员 (5)5.流程策略 (5)5.1责任人策略 (5)6.流程描述 (6)6.1流程图 (6)6.2流程步骤 (8)7.质量控制 (11)7.1关键绩效指标（KPI） (11)7.2质量监控和改进 (11)8.参考文件 (12)9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。
10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。
1. 目的A公司根据ITSS标准对服务目录重新进行梳理，对各项服务内容描述进行了修订，规范了SLA签订标准，避免定义模糊或出现歧义。
公司内部所有运维服务相关部门一起对服务级别协议进行评审和会签，确保服务目录和服务能力满足SLA协议要求。
服务级别管理用于确保用户需要的服务得到持续的维护和改进。
本流程旨在规范公司及时了解客户需求，更快更好的提供满足客户需求的服务，规范服务质量改进及反馈流程。
2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：服务级别制定及管理等相关内容。
3. 定义和术语3.1 服务级别协议服务级别协议（SLA）：服务提供者和客户/用户之间签署的协议，用以记录既定的服务和服务目标。
服务级别协议是有效衡量服务质量的重要指标，是确保客户满意度的重要手段注1：服务级别协议也可以在服务提供者与供应商、内部组织或扮演供应商角色的客户代表之间签署；注2：服务级别协议可包括在一个合同中或其他类型的书面协议中。
4. 职责4.1 客户项目经理➢提供新需求或需求变化的说明；➢提出服务级别需求，并签订服务级别协议；➢参加服务级别回顾会议，提供意见。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS服务级别管理制度
ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。
1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。
IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。
IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。
因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。
2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。
包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。
同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。
制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。
持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。
ITSS服务台管理制度2
服务台制度管理制度1. 概述1.1. 职能介绍服务支撑热线承担7*24全国统一受理、分派、跟踪以及关闭，受理范围包括计算机终端、故障申告、技术咨询、投诉与建议等。
1.2. 服务准则服务支撑热线为了更好的为用户提供优质服务，将工作内容进行细化分工，制定相应的工作标准和服务准则；使服务支撑热线的工作更加细致化、专业化、职业化。
服务准则包括电话接入受理、事件处理记录、问题跟踪反馈、用户结果确认、数据统计分析，以及工作计划改进等，对影响用户服务质量和感受等方面进行控制与规范。
2. 工作制度2.1. 职业操守1.遵守公司制定的相关管理制度，合理使用和爱护公司财产，自觉维护公司秩序，不从事任何不良行为。
2.恪守职业道德，坚持职业操守，力尽谨慎、勤勉之责任，维护公司权益。
3.严格遵守公司保密制度，不向任何第三方透露在工作过程中了解到的公司相关商业秘密或其员工的个人隐私。
4.努力避免个人利益与公司工作职责相冲突的情形，坚持职业素养和商业道德。
2.2. 工作安全管理2.2.1. 网络安全（1）任何人员不得以任何理由在办公网络利用各类工具或其他手段进行攻击尝试。
（攻击尝试包括扫描、探嗅网络、架设DHCP或代理服务器、暴力猜测主机或网络设备的用户名和密码等攻击行为）。
（2）不得利用公司办公网络访问反动、色情、暴力等网站；不得进行P2P、BT、电驴、在线电影、下载或传送与工作无关文件等占用大量带宽的操作。
（3）严格禁止在连接内部网络的计算机通过modem等方式进行拨号访问外部网络。
2.2.2. 系统安全（1）所有计算机必须按照统一格式设置计算机名。
（2）定期查看内部网站的安全通知，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式予以解决。
（3）所有在办公网的个人计算机必须加入办公域，不能随便把系统脱离办公域。
（4）任何不在办公域个人计算机，不允许接入办公网。
2.2.3. 应用安全（1）不在任何场合随意公开自己的用户名和密码。
ITSS服务级别管理程序
一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。
2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。
2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。
3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。
4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。
三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。
服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。
2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。
2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中的要求进行。
2）《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等3.项目立项1）在《服务合同》签署后，项目管理部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。
2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据《服务合同》的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4.签署《运营级别协议》1）在《服务合同》签署后，项目管理部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订《运营级别协议》，并提交副总批准，发放相关部门。
itss信息技术服务标准三级
itss信息技术服务标准三级ITSS信息技术服务标准三级是我国IT服务质量管理的主要标准，全称为“信息技术服务标准三级(GB/T 27952-2011)”，由中国国家标准化委员会发布实施。
该标准制定于2011年，适用于计算机软硬件及网络设备、IT解决方案服务、信息系统运行及维护服务、信息技术人员培训等领域。
ITSS信息技术服务标准三级共包含6项评价指标，分别为：服务过程管理、服务质量管理、服务质量监测和评价、客户管理、资源管理和组织管理。
下面就这些评价指标逐个进行解析。
1、服务过程管理服务过程管理是针对IT服务提供商的服务过程规范化的运作，能够确保服务质量的持续提升，以及能够拥有稳定的服务水平。
该评价指标主要考核一些服务过程的规范性管理，包括故障管理、变更管理、配置管理、发布管理等。
2、服务质量管理服务质量管理是针对IT服务提供商的服务质量管理制度，能够确保服务质量达到一定的标准，以及能够有效地管理服务质量。
该评价指标主要考核服务质量管理制度，包括服务质量计划、服务质量控制、服务质量评价等。
3、服务质量监测和评价服务质量监测和评价是针对IT服务提供商的服务质量监测和评价体系，能够及时监测服务质量状况，并通过评价提出改进意见，保证服务质量的持续改进。
该评价指标主要考核服务质量监测和评价体系，包括服务质量监测、服务质量分析、服务质量评价等。
4、客户管理客户管理是针对IT服务提供商的客户管理规定，能够有效地对客户进行管理，满足客户的需求，确保客户满意度，以及能够提高客户忠诚度。
该评价指标主要考核客户管理规定，包括客户需求管理、客户投诉管理、客户满意度调查等。
5、资源管理资源管理是针对IT服务提供商的资源管理规范制度，能够有效地管理服务所需要的人员和物资等资源，以及能够提高资源利用效率，减少资源的浪费。
该评价指标主要考核资源管理规定，包括人员管理、设备管理、物资管理等。
6、组织管理组织管理是针对IT服务提供商的组织架构规范运作，能够确保整个组织内部的协调性和工作效率，以及能够提高组织的适应能力和创新能力。
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运维服务能力管理体系文件
服务级别管理制度
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目录
1目的 (4)
2适用范围 (4)
3职责与权限 (4)
4术语、定义和缩略语 (4)
5工作内容 (5)
5.1管理范围 (5)
5.2服务级别协议(SLA)的管理 (6)
5.2.1 流程图 (6)
5.2.2 流程触发条件 (6)
5.2.3 输入 (7)
5.2.4 服务级别需求分析 (7)
5.2.5 SLA的内容 (7)
5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (7)
5.2.7 SLA的审查与评估 (8)
5.2.8 SLA的变更 (8)
6相关制度 (8)
7产出文件和纪录 (9)
1目的
本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
2适用范围
适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。
3职责与权限
4术语、定义和缩略语
5工作内容
5.1管理范围
●收集和整理客户服务级别需求；
●制定内部支持、外部供应商保障协议需求；
●服务级别协议的监测和报告；
●服务级别管理流程的建立和改进。
5.2服务级别协议(SLA)的管理
5.2.1流程图
5.2.2流程触发条件
●新的服务被批准时
●服务战略、能力及资源产生本质上的变动时
5.2.3输入
●运维服务现状
●运维服务满意度调查报告
●客户提出的运维服务需求
5.2.4服务级别需求分析
●圈定范围后开始细化
●需制定需求的基线，
●考虑需求的变更因素
5.2.5SLA的内容
SLA应当包含：
●协议方。
●期限：SLA 的持续时间。
●内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。
●响应事件
●服务级别目标。
●指标：目标成功或失败的标志。
●服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。
5.2.6服务级别管理流程持续改进
改进的原因：
●流程执行过程中发现的不足
●流程自检过程中发现的不足
●内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项
●管理评审过程中发现的服务/流程改进点
改进方法：
●组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论
●对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排
●向管理体系负责人汇报改进结果
●根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安
排等。
5.2.7SLA的审查与评估
审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。
●审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。
●SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企
业管理支持。
●有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报
告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。
●SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。
●SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题
的评估。
●SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。
●进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。
5.2.8SLA的变更
●当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级
别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。
●技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。
●对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务
级别协议。
6相关制度
《服务目录管理制度》
《服务报告管理制度》
7产出文件和纪录
《服务目录》
《服务合同》
《合同审批纪录》
《服务级别协议》
《服务报告》。