服务级别流程管理办法
售后服务人员等级考核管理办法
售后服务人员等级考核管理办法一、概述售后服务是企业与客户之间的重要纽带，关系着企业的声誉和客户的忠诚度。
为了确保售后服务的质量，提升服务人员的能力和水平，制定售后服务人员等级考核管理办法是非常必要的。
本文就售后服务人员等级考核管理办法进行详细阐述。
二、管理目标1.提升售后服务人员的技能水平，确保服务质量；2.促进售后服务人员的成长和发展，激发其工作积极性；3.建立公平、公正、透明的售后服务人员等级考核制度。
三、等级划分根据售后服务人员的能力和经验，将其分为初级、中级、高级三个等级。
1.初级：具备基本的技能和知识，能够独立完成一般的售后服务工作；2.中级：在初级基础上，具备更高级别的技能和知识，能够解决复杂的问题；3.高级：在中级基础上，具备深厚的实践经验，能够处理各类特殊情况，并具备一定的管理能力。
四、考核内容1.知识技能考核：测试售后服务人员对产品知识和维修技能的掌握程度；2.问题处理能力考核：通过模拟实际问题和案例，测试售后服务人员处理问题的能力；3.沟通能力考核：通过交流和面试，测试售后服务人员与客户的沟通能力和服务态度；4.工作表现考核：综合评价售后服务人员在工作中的表现，包括工作效率、责任心、团队协作等方面的能力。
五、考核标准根据售后服务人员等级的要求和考核内容，制定相应的考核标准。
1.初级标准：掌握产品基本知识，能够完成常见问题的解决；2.中级标准：熟悉各类产品的特点和故障处理方法，能够解决一般的复杂问题；3.高级标准：深入了解产品的技术细节和维修原理，能够处理各种复杂和特殊情况。
六、考核流程1.资格审查：对报名参加考核的售后服务人员进行资格审查，确保符合考核条件；2.笔试面试：对资格通过者进行知识技能考核和沟通能力考核，以考察其综合能力；3.问题解决：通过实际案例进行问题处理能力考核，测试售后服务人员的实际操作能力；4.工作表现评价：综合考虑售后服务人员在工作中的表现，包括客户评价、工作报告等；5.等级评定：根据考核结果和等级标准，确定售后服务人员的等级。
服务大厅管理制度
服务大厅管理制度第一章总则第一条为了规范服务大厅的管理，提高服务效率，优化服务体验，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有服务大厅的管理工作。
第三条服务大厅的管理工作应当遵循便民利民、高效务实、依法合规的原则，切实维护好社会公共秩序。
第二章服务大厅的组织管理第四条服务大厅设立部门负责制，市级和县级服务大厅由政府直接管理，乡镇级服务大厅由乡镇政府管理。
第五条服务大厅应当设立专门的管理机构，负责服务大厅的日常管理工作。
第六条服务大厅的管理机构应当根据工作需要，设立日常管理部门、服务指导部门、安全保卫部门等职能部门。
第七条服务大厅的管理机构应当建立健全管理制度，负责管理服务大厅的人员、财务、设备、安全及其他日常工作。
第八条服务大厅的管理机构应当设立管理岗位，建立健全管理相应的绩效考核和奖惩制度，对工作不力和不合格的人员进行适当的处罚或奖励。
第九条服务大厅的管理机构应当加强内部管理，保证服务大厅的正常运转和秩序。
第十条服务大厅的管理机构应当建立健全管理档案和资料，做好工作记录和报告，并及时向上级管理机构汇报工作。
第三章服务大厅的服务流程第十一条服务大厅应当根据不同的服务类别，合理划分服务窗口，确保服务的覆盖面和质量。
第十二条服务大厅应当建立健全服务流程，制定明确的服务标准和操作规程，推行科学、规范、高效的服务模式。
第十三条服务大厅应当加强服务培训，定期对服务人员进行岗前和岗中培训，提高服务水平和服务质量。
第十四条服务大厅应当建立健全服务评价机制，对服务人员和服务效果进行定期评估，及时发现和解决问题。
第十五条服务大厅应当加强客户关系管理，建立健全客户信息管理制度，维护好与服务对象的良好关系。
第四章服务大厅的安全管理第十六条服务大厅应当建立健全安全管理体系，加强安全教育和培训，保障服务人员和服务对象的人身和财产安全。
第十七条服务大厅应当加强对服务场所和设施的安全管理，定期检查和维护服务场所和设施的安全性，及时发现和排除安全隐患。
全国电子商务物流企业服务等级评定管理办法
全国电子商务物流企业服务等级评定管理办法为深入贯彻商务部发布的《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）行业标准，推动我国电子商务物流企业创新管理与服务模式，全面提升服务水平，中国电商物流产业联盟和中国标准化研究院共同组织开展全国电子商务物流企业服务等级评定工作，对电子商务物流企业的服务能力、设施设备、信息化、内部管理和服务水平等方面依据服务标准进行综合评定。
一、总则第一条全国电子商务物流企业服务等级评定工作依据商务部发布的《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）国内贸易行业标准进行。
凡在中华人民共和国境内注册的具备独立法人资格的电子商务物流企业，均可在自愿的基础上申请参与等级评定。
第二条根据《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）国内贸易行业标准，将电子商务物流服务企业分为仓储型电子商务物流服务企业、运输配送型电子商务物流服务企业和综合型电子商务物流服务企业。
各企业应按上述分类申请评定。
第三条电子商务物流服务质量共分为A、AA、AAA、AAAA和AAAAA级五个等级，AAAAA级为最高级，依次降低。
二、评定机构设置及职责第四条由商务部等相关部委推荐，中国电商物流产业联盟、中国标准化研究院以及相关协会共同设立“全国电子商务物流企业服务等级评定工作领导小组”（以下简称“等级评定领导小组”），统一负责全国电子商务物流企业服务等级评定的组织领导工作。
等级评定领导小组的工作职责是：（一）审定《全国电子商务物流企业服务等级管理办法》及有关文件；（二）核准电子商务物流企业服务等级；（三）协调评定工作过程中的重大问题；（四）审议批准全国电子商务物流企业服务等级评定工作办公室的计划和总结。
第五条等级评定领导小组下设“全国电子商务物流企业服务等级评定办公室”（简称“等级评定办公室”），负责评定工作的具体实施和管理。
等级评定办公室负责组建专家组，由商务部等相关部委推荐，行业组织、研究机构、高校、企业等各领域专业人士组成，负责标准宣贯、推介、答疑、文件审核、现场评定、综合评分、出具评审报告等工作。
ITSS-服务台管理程序
XXX有限公司服务台管理程序修订记录1目的与适用范围为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。
服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。
寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提。
本制度适用范围：服务台及相关全体人员。
2服务台的人员配置2.1后台巡检员根据公司对服务台的要求和目标，需设定后台巡检员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。
2.2后台巡检员的素质和技能接线员需具备以下素质和技能：✧对服务台事业的热爱和责任心。
✧承压能力，能积极应对客户各种要求。
✧掌握一定的技术知识。
✧良好的沟通能力2.3职责✧通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；✧收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；✧快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。
✧协调二线人员和第三方支持组织；✧根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；✧根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；✧对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；✧在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；✧提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；✧根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；✧终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；✧需使用服务台标准用语与客户进行沟通；✧不能与客户有过激的语言冲突3服务台技术建立服务台需要许多的技术工具。
公司主要管理制度服务流程
公司主要管理制度服务流程
一、组织结构与职责划分
企业的组织结构应当清晰明确，各部门的职责划分要合理，确保每个员工都清楚自己的工
作职责和上下游协作关系。
例如，财务部负责资金管理，人力资源部负责员工招聘与培训，市场部负责产品推广等。
二、制度建设
企业需要建立一系列管理制度，包括但不限于：
1. 人力资源管理制度：明确招聘、培训、考核、晋升等流程。
2. 财务管理制度：规范资金流动、报销、审计等财务活动。
3. 运营管理制度：包括产品开发、市场营销、客户服务等流程。
4. 安全管理制度：确保生产安全、信息安全、员工健康安全等。
三、服务流程优化
服务流程是企业对外提供服务的核心，需要不断优化以提高效率和客户满意度。
例如：
1. 客户需求响应流程：从接收需求到反馈解决方案的时间要求。
2. 订单处理流程：从下单到交付的各个环节要求。
3. 售后服务流程：包括退换货、维修、客户咨询等服务标准。
四、信息化管理
利用信息技术提高管理效率，如使用ER系统进行资源规划，CRM系统管理客户关系，
OA系统处理日常办公事务等。
五、监督与评估
建立一套有效的监督机制和评估体系，定期对管理制度和服务流程进行检查和评价，确保
其有效性和适应性。
六、持续改进
根据内外部环境的变化，及时调整和完善管理制度和服务流程，保持企业的竞争力。
结语。
服务人员管理的流程制度
服务人员管理的流程制度
服务人员管理的流程制度包括以下几个方面：
1. 招聘流程：确定人员需求，发布招聘信息，进行筛选和面试，最终确定录用人员。
2. 培训流程：新员工入职后，进行岗位培训，包括工作职责、操作流程、服务标准等。
3. 监督考核流程：建立服务人员绩效考核机制，定期进行绩效评估，对优秀人员进行奖励，对不合格人员采取相应的改进措施。
4. 工作安排流程：根据工作需求制定工作计划，合理安排人员的工作任务和时间，确保工作的顺利进行。
5. 奖惩制度：建立健全的奖惩制度，对表现突出的人员进行奖励，对存在问题的人员进行批评和惩罚，以激励员工提高工作绩效和服务质量。
6. 离职流程：处理员工离职手续，包括交接工作、结算工资、办理离职手续等。
7. 员工交流与沟通：建立良好的员工交流平台，定期组织员工会议、团队活动等，促进员工间的交流和沟通，增强团队凝聚力。
8. 员工培训与发展：定期组织员工培训课程，提供学习机会和晋升通道，帮助员工持续进步和发展。
以上是服务人员管理的一般流程制度，具体可根据企业的实际情况进行调整和完善。
问题分级通告机制和服务处理流程
关键问题
主要指用户在网站进行消 费过程中出现的一系列会 直接影响投注的问题。
3.问题认定
受理投诉分类
客服在半小时内受理的同类投诉数量
普通用户
VIP用户
安全、敏感问题： 信息泄露、资金安全异常等
1
1
关键问题：
操作登录、支付、提款出现
5
3
异常等
常规问题
10
5
注： 1、如一线客服在半小时内受理的各类问题的突发量达到对应阀值，需通报问题并初步定级； 2、对用户反馈数量未达突发量的故障，或非客服投诉来源的常规问题，凡涉及登录、投注、资金类操作
2H内
对应中心副总 /总监
3H内 4H内
对应总监
1、主要责任人第一时间赶到公司， 监督并负责跟进事情的发展和处 理。并组织商议确定对用户端的 解释口径；
/高级产品 2、对造成用户损失的情况要给出 （运营）经理处理方案；
3、由该产品负责人通知全站对外 窗口部门以上处理方案，确保各
窗口信息统一，由主要责任人负 责监督跟进。 高级产品（运
3--5
>5
常规问题
投注软件使用异常（如：过滤软件无法使用或者使用后导致数据出错） 页面完整、整洁（如：天窗、展示错位等） 文字描述上，出现错字、漏字；名词、语句上的不完整、不准确、不易懂
10 10--30 >30
5--10
>10
消息发送异常（如：内容错误、对象错误；验证码接收失败、延时）
目录
13
黑客攻击，导致服务中断
1--3
பைடு நூலகம்
>3
1--10 ≥10
≥1
1--3
>3
购彩异常（如：出票失败、部分出票不成功、开派奖错误等涉及用户资金的问题）
服务部规章管理制度
服务部规章管理制度一、背景介绍服务部是公司内部负责提供客户服务和支持的部门，为了保证服务质量和提高工作效率，制定服务部规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍服务部规章管理制度的内容和要求。
二、制度目的1. 统一服务部工作行为准则，保障服务质量。
2. 规范服务部工作流程，提高工作效率。
3. 加强服务部内部沟通和协作，提升团队合作能力。
三、制度内容1. 岗位职责1.1 服务部经理：负责制定服务部工作计划和目标，监督部门运营情况。
1.2 客户服务代表：负责接听客户来电，解答问题和提供技术支持。
1.3 技术支持工程师：负责处理客户的技术问题和故障排除。
1.4 售后服务专员：负责处理客户的投诉和售后服务事宜。
2. 工作流程2.1 客户服务流程：2.1.1 客户来电接听：客户服务代表接听客户来电，记录客户问题和需求。
2.1.2 问题解答和技术支持：客户服务代表或者技术支持工程师根据客户问题提供解答和技术支持。
2.1.3 投诉处理和售后服务：售后服务专员负责处理客户的投诉，并提供售后服务。
2.2 工作协同流程：2.2.1 内部沟通和协作：服务部成员之间应保持良好的沟通和协作，及时共享信息和资源。
2.2.2 跨部门协作：服务部与其他部门之间应积极合作，共同解决客户问题和提高服务质量。
3. 工作标准3.1 服务态度：服务部成员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，提供高质量的服务。
3.2 服务质量：服务部成员应及时、准确地解答客户问题，提供有效的技术支持和售后服务。
3.3 工作效率：服务部成员应高效地处理客户问题，提供快速响应和解决方案。
4. 工作纪律4.1 出勤纪律：服务部成员应按时上班，不迟到、早退或者旷工，请假需提前申请。
4.2 服装要求：服务部成员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好形象。
4.3 保密要求：服务部成员应严守客户信息的保密，不得泄露客户隐私。
五、制度执行1. 服务部经理负责制度的执行和监督，定期检查部门工作情况。
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服务级别流程管理办法
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目录
1.概述 (1)
1.1.目标 (1)
1.2.范围 (1)
1.2.1.流程适用范围 (1)
1.2.2.流程管理范围 (1)
2.角色和职责 (2)
2.1.服务级别管理流程负责人 (2)
2.2.服务级别经理 (2)
2.3.协议维护人 (2)
3.输入 (3)
4.输出 (3)
5.流程描述 (3)
5.1.服务级别管理流程 (3)
5.2.回顾会议召开计划 (6)
6.表单和模板 (6)
7.关键绩效指标（KPI） (6)
8.流程质量控制 (7)
9.与其它流程的接口 (8)
10.术语定义 (8)
11.附则 (9)
1.概述
1.1.目标
服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。
本流程的目标包括：
1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进
行清晰地描述；
2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对
服务项目中各种要素进行清晰描述；
3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；
4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的
方式改进信息技术服务的交付。
1.2.范围
1.2.1.流程适用范围
本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。
1.2.2.流程管理范围
本流程对以下领域进行管理：
1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或
协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。
例如：
对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安
全责任边界等。
2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协
议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。
3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运
行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并
实施改进计划，以提高服务质量。
4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职
责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一
致。
2.角色和职责
服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。
服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。
2.1.服务级别管理流程负责人
服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。
当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。
具体职责包括：
1)确定服务级别管理流程的衡量指标；
2)确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；
3)总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；
4)确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况
时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
5)保持与其他流程负责人的定期沟通。
6)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
2.2.服务级别经理
1)设计服务级别协议（SLA）模板；
2)与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或
服务合同；
3)参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致；
4)监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；
5)定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保
服务交付等级达到SLA要求。
2.3.协议维护人
协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：
1)建立和维护服务级别协议（SLA）；
2)参与支持合同UC的建立并进行回顾；
3)定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；
4)提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；
3.输入
4.输出
5.流程描述
5.1.服务级别管理流程
5.2.回顾会议召开计划
6.表单和模板
7.关键绩效指标（KPI）
服务级别管理的可选指标包括：
8.流程质量控制
9.与其它流程的接口
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
10.术语定义
11.附则
1.本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定
制定相应的实施细则。
2.本管理办法自印发之日起实行。
3.相关文件：
《信息技术服务管理手册》
《变更流程管理办法》
《服务报告流程管理办法》
4.相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；
管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
如遇节假日可顺延。