SLA服务级别管理过程
sla服务水平管理制度范文
sla服务水平管理制度范文SLA（Service Level Agreement）是一种服务水平协议，用于明确供应商或服务提供方与客户之间的双方责任和承诺。
SLA 的目的是确保提供给客户的服务质量符合双方约定的要求，并通过监控、评估和持续改进来管理和维护这一质量水平。
一、SLA管理的原则和目标1. 基于客户需求：SLA的制定应基于客户真实的需求和期望，确保服务质量能够满足客户的要求。
2. 具体和可量化：SLA应明确和具体，可以通过量化指标和具体的目标来评估服务水平。
3. 责任分明：SLA应明确双方的责任和义务，确定服务提供方和客户的具体职责。
4. 可衡量和可监控：SLA应设定可衡量和可监控的指标和标准，以便及时评估和监控服务水平，发现问题并及时解决。
5. 持续改进：SLA应鼓励双方共同努力，持续改进服务质量，提高客户满意度，实现长期合作的目标。
二、SLA管理的主要内容1. 服务描述和要求：SLA应包含具体的服务描述和要求，包括服务范围、服务级别、服务提供方式和时间、服务报告和沟通方式等。
2. 服务水平指标和目标：SLA应设定明确的服务水平指标和达成目标，如服务可用性、响应时间、问题解决时间等，以保证服务质量。
3. 服务监控和报告：SLA应建立服务监控机制，通过监控和报告来评估服务水平，及时发现问题并采取措施解决。
4. 问题解决和投诉管理：SLA应明确问题解决和投诉管理的流程和责任，确保及时有效地解决问题和处理客户投诉。
5. 变更管理：SLA应设定变更管理的流程和规定，确保对服务水平目标、服务范围和服务要求的变更进行有效控制和管理。
6. 绩效评估和奖惩机制：SLA应建立绩效评估和奖惩机制，设定奖励和处罚措施，以激励服务提供方提供高质量的服务。
7. 合同管理和更新：SLA应与合同管理相结合，及时更新和修订，以适应业务和客户需求的变化。
三、SLA管理的步骤1. 明确需求和目标：根据客户需求和期望，明确SLA的服务范围、服务水平指标和目标。
云计算中的服务级别协议(SLA)管理
云计算中的服务级别协议（SLA）管理随着云计算技术的不断发展，越来越多的企业和个人选择将自己的数据和应用程序部署在云平台上。
云计算的出现给我们带来了很多便利，但同时也带来了一系列新的管理挑战。
其中最重要的挑战之一就是服务级别协议（SLA）的管理。
本文将通过对云计算中SLA管理的分析，探讨如何有效地管理云计算中的SLA。
首先，我们需要了解什么是SLA。
SLA是云计算服务提供商和客户之间的一份合同，其中规定了服务提供商提供的服务质量标准和客户应享有的权利。
SLA通常包括服务的可用性、性能、安全性等方面的指标，并规定了在出现故障或不达标情况下的补偿和解决方案。
由于云计算服务通常是按需付费的，因此SLA对于确保用户获得可靠的服务至关重要。
其次，云计算中的SLA管理需要考虑的因素有很多。
首先是多样化的服务类型。
云计算包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）等多种服务类型，每种类型的服务都有不同的特点和要求，因此需要针对不同的服务类型制定相应的SLA。
其次是多变的业务需求。
不同的企业和个人用户对云计算的需求各不相同，有些用户可能更关注服务的稳定性和可用性，而有些用户可能更关注服务的性能和灵活性。
因此，服务提供商需要根据不同用户的需求灵活调整SLA，以满足用户的不同需求。
除此之外，云计算中的SLA管理还需要考虑到服务提供商自身的能力和限制。
在现实中，由于各种原因，例如硬件故障、网络故障等，服务提供商可能无法100%保证服务的可用性和性能。
因此，服务提供商需要在SLA中合理设置服务水平的目标，并在出现故障时及时通知用户并提供相应的补偿措施。
为了有效地管理云计算中的SLA，服务提供商需要采取一系列措施。
首先是建立完善的SLA管理体系。
服务提供商需要建立专门的SLA管理团队，制定相应的SLA管理流程和标准，并建立相应的监控和报警系统，以及时发现和解决服务故障。
其次是提供透明的SLA信息。
云计算中的服务级别协议(SLA)管理
云计算中的服务级别协议（SLA）管理在当今数字化时代，云计算作为一种先进的信息技术，已广泛应用于各个领域。
然而，云计算的可靠性和稳定性对于用户来说是至关重要的。
为了确保云计算服务的质量和稳定性，服务提供商与用户之间通常会签订服务级别协议（SLA）。
本文将探讨云计算中的SLA管理，包括其定义、重要性、内容和实施方式。
一、SLA的定义及重要性在云计算环境中，服务级别协议（SLA）是服务提供商与用户之间的一种合同，用于约定服务提供商向用户提供的服务质量、性能和保证标准。
SLA旨在确保云计算服务的可用性、性能、安全性等方面能够满足用户的需求。
SLA管理在云计算中具有重要的意义。
首先，它通过明确服务提供商和用户之间的责任和权利，建立了一种互信的合作关系。
其次，它提供了一种有效的监控和管理机制，可以跟踪和评估云计算服务的运行状况，及时解决问题，保障用户的利益。
最后，它为云计算服务提供了一种可预测性，用户可以根据SLA来合理安排自己的业务和资源。
二、SLA的内容SLA协议的内容通常包括以下几个方面：1. 服务描述：明确云计算服务的功能、特性和性能指标，如响应时间、可用性、容量等。
2. 服务水平目标：定义云计算服务提供商应达到的具体指标和要求。
例如，确保99%的可用性，如果服务不符合要求，则需要支付相应的赔偿。
3. 故障和问题处理：定义云计算服务提供商在出现故障和问题时的处理措施和时限，包括故障排除、修复时间等。
4. 安全和隐私保护：确保云计算服务提供商采取必要的措施来保护用户的数据和隐私，如数据备份、加密和访问控制等。
5. 维护窗口和计划：定义云计算服务提供商进行系统维护和升级的时间、频率和方式，以及与用户之间的沟通和协调。
三、SLA的实施方式SLA管理的实施方式可以分为以下几个步骤：1. 协商和制定：服务提供商与用户在签订合同之前，应当就SLA的内容进行充分协商和讨论，确保双方对于服务质量和性能标准有明确的认识和共识。
服务级别管理
服务级别管理服务级别管理的目标是为客户提供适当的、可持续的服务水平，根据业务需求和客户要求，以确保客户的满意度和信任度。
服务级别管理过程主要包括以下几个方面：1. 服务水平协议（SLA）的制定和执行。
SLA是指服务提供方与客户之间明确约定的服务水平目标，包括响应时间、可用性、性能指标等。
服务提供方需要根据客户需求制定具体的SLA，与客户达成共识后开始执行，并不断监测和评估结果，通过适当的措施进行改进。
2. 服务水平目标的设定和管理。
根据客户需求和业务重要性确定合理的服务水平目标，包括响应时间、解决时间、故障恢复时间等，以及服务可用性、安全性、容量等方面的要求。
通过持续跟踪和监测，及时调整和改进服务水平目标，以保持与客户的良好合作关系。
3. 服务水平度量和报告。
通过收集、分析和报告相关数据，评估和度量服务实际水平与SLA之间的差距，及时发现问题和瓶颈，寻找改进的机会。
同时，向客户提供透明的报告，使客户能够清楚了解服务的实际情况，并及时提出反馈和建议。
4. 服务水平改进和管理。
基于服务水平度量和报告的结果，对服务流程、资源配置、技术支持等方面进行调整和改进，以提高服务质量和客户满意度。
同时，及时响应客户需求和变化，调整和提升服务水平，保持与客户的良好关系和长期合作。
服务级别管理的重要性可以从以下几个方面来说明：1. 提高客户满意度。
通过确保按照约定的服务水平要求提供服务，能够满足客户的期望和需求，提高客户的满意度和信任度，增强客户与服务提供方的合作关系。
2. 提高服务质量和效率。
通过设定合理的服务水平目标和监测度量，能够发现和解决服务质量和效率方面的问题，提高故障解决和服务恢复的速度和质量，提升整体服务水平。
3. 降低服务风险和成本。
通过及时发现和解决问题，减少服务故障和错误，降低服务中断和损失的风险，提高资源利用效率，减少不必要的成本支出。
4. 支持业务发展和创新。
通过与客户的密切合作和沟通，了解客户需求和业务发展的方向，及时调整和提升服务水平，支持业务创新和发展，提供更有竞争力的服务。
sla的组成部分和流程和注意事项
sla的组成部分和流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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服务水平管理概述(SLA)
服务水平管理和服务水平协议（SLA）服务水平管理概述网络公司一直以来都通过构建坚实的网络基础设施及主动处理每个业务问题来满足不断扩展的网络要求。
当业务异常中断时，公司将构建新流程、管理功能或基础设施来防止此类故障再次发生。
然而，由于快速变更及日益增长的可用性要求，我们现在需要改进模式来预先防止意外故障并快速修复网络。
许多服务供应商和企业一直都试图更好地定义服务水平以便实现商业目标。
关键成功因素SLA的关键成功因素用来定义支持成功构建可获得的服务水平及维护SLA的主要要素。
要成为合格的关键成功因素，流程或流程步骤必须可以改进SLA质量并从整体上提高网络的可用性。
关键成功因素还应具备可测量性，以便使企业能够判断：与定义的程序相比，它所取得的成功程度。
性能指标性能指标提供了公司测量关键成功因素的机制。
您通常需要每月审查一次，以确保服务水平定义或SLA运行良好。
网络运行小组及必要的工具组可实施以下测量标准。
注意：对于没有SLA的公司，我们建议您同时实施服务水平定义、服务水平审核及测量标准。
性能指标包括：•记录的服务水平定义或SLA，包括可用性、性能、主动业务应答时间、排障目标及问题升级等。
•月度网络服务水平审核会议，审核对服务水平的执行情况并实施改进。
•性能指标测量标准，包括可用性、性能、按优先级划分的业务应答时间、按优先级划分的排障时间以及其他可测量的SLA参数。
服务水平管理流程面向服务水平管理的高级别流程主要包括两组：1.定义网络服务水平2.创建并维护SLA实施服务水平管理实施服务水平管理包括十六步，分为以下两个主要范畴：•定义网络服务水平—步骤1-6•创建并维护SLA —步骤7-16定义网络服务水平网络管理人员需要定义支持、管理并测量网络的主要规则。
服务水平为所有网络人员提供目标并可用作整体业务质量的测量标准。
您也可将服务水平定义用作网络资源预算工具以及投资于更高服务质量的证据。
它们还提供评估供应商及运营商的表现的方法。
云计算中的服务级别协议(SLA)设计与管理
云计算中的服务级别协议（SLA）设计与管理云计算技术的迅速发展已经改变了我们对信息技术的认知和应用方式。
作为一种基于互联网的计算模式，云计算为用户提供了一种灵活、可扩展、经济高效的资源共享方式。
然而，随着云计算的普及，用户对服务质量和可靠性的需求也越来越高。
为了确保云服务商能够按照用户的要求提供稳定、可靠的服务，服务级别协议(SLA)设计与管理变得尤为重要。
一、什么是服务级别协议服务级别协议是服务提供商与用户之间达成的一种合同，用于明确双方对服务质量、可靠性以及价格等方面的期望和约定。
SLA通常包含以下重要内容：1. 定义服务级别目标：明确云服务商所承诺的服务水平，包括可用性、性能、容量等指标。
2. 测量和监控：确定监控指标和措施，以便在实际运行中对服务水平进行监控和测量。
3. 补偿与违约责任：规定服务提供商在未达到约定服务水平时的补偿方式，以及对违约行为的责任承担。
4. 维护和更新：明确协议的生命周期、变更管理机制以及协议的维护和更新方式。
二、SLA设计的原则1. 可衡量与可验证性：SLA应该明确、具体，可以通过测量和监控来验证是否达到了约定的服务水平。
2. 合理与可实现性：SLA设计应该考虑到云服务商的实际能力和资源，确保服务提供商有能力满足用户的需求。
3. 透明与可理解性： SLA应该使用清晰、简单的语言，避免术语和概念的混淆，确保用户能够准确理解协议条款。
三、SLA管理的关键点1. 协商和签署：在签署SLA之前，云服务商和用户需要进行充分的协商，明确双方的需求和期望，并确保协议内容足够详细和准确。
2. 监控和报告：云服务商应该建立有效的监控机制，定期收集关键指标数据，并向用户提供透明的报告，以确保服务水平的透明度。
3. 监督和评估：用户应该对服务提供商按照协议约定的服务水平进行监督和评估，及时发现问题并要求解决。
4. 变更和升级：云服务市场和用户需求可能随时变化，因此，在SLA管理中，双方应该充分考虑变更和升级的可能性，并制定相应的机制和流程。
服务级别协议流程
服务级别协议流程一、引言服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）是一种合同，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务。
在商业运营中，SLA 是确保服务质量和客户满意度的重要工具。
本文将详细介绍服务级别协议的流程，并探讨如何有效管理和执行SLA，以确保服务的高质量和顾客的满意度。
二、制定SLA1.需求分析：首先，服务提供商需与客户充分沟通，了解其需求和期望。
通过面对面会议、问卷调查等方式，收集客户的需求信息。
2.制定指标：根据客户需求，确定衡量服务质量的关键指标。
这些指标可以是服务可用性、响应时间、问题解决率等。
指标应该具有可衡量性、可验证性和可追溯性。
3.协商和达成一致：服务提供商与客户就指标的要求和达成的协议进行详细讨论和协商。
协商过程中应考虑到客户的需求和服务提供商的能力，以确保协议的合理性和可实施性。
4.撰写SLA：根据协商结果，将协议内容书面化，包括双方的责任和义务、服务指标、衡量方法、奖励和处罚机制等。
SLA应具体明确，避免歧义。
三、执行SLA1.监测和测量：服务提供商应建立系统来监测和测量服务指标的达成情况。
通过监测工具、日志记录等手段，及时了解服务质量的状况。
2.数据分析：根据监测数据，对服务指标进行分析，找出潜在问题和改进空间。
服务提供商应及时采取措施，以确保指标的达成。
3.问题解决：当服务质量不达标时，服务提供商应及时响应客户的投诉和问题，并采取有效措施解决。
问题的解决应记录在案，以备后续分析和改进。
4.定期报告：服务提供商应定期向客户提交服务报告，汇总服务指标的达成情况、问题解决情况等。
报告应简洁明了，突出重点，便于客户理解和评估。
四、SLA的管理与改进1.持续改进：服务提供商应通过持续改进机制，不断提升服务质量。
定期评估SLA的执行情况，找出不足之处，并制定改进计划。
2.客户反馈：服务提供商应定期征求客户的反馈意见，了解其对服务质量的满意度和改进建议。
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服务级别管理员通过运维支撑平台对项目组的服务过程进行监控；服务级别过程经理 在日常工作中，需要对项目组的服务过程进行跟踪；两部分共同对 SLA 落地实施情况进行确 认评估考核,确定 SLA 完成情况与达成率等指标均满足客户需求，同客户进行评价，并优化 下一服务周期的 SLA。
故障等级 故 障 现 象
1级 CRＩTＩCＡ Ｌ
网络完全拥塞或设备宕机 网络处理能力严重受影响,对最终客户的业务运作有严重影响 网络故障对重要的客户(公司经理级或重要的部门）造成严重影响
2级 ＭＡJOR
网络的性能严重下降，对最终客户的业务运作产生重要影响 部分区域网络故障
一般网络节点发生故障
大部分客户的网络通讯质量下降
4、SLＡ的签订
服务级别管理员根据 SLA 提出详细的项目级服务目录。服务目录尽量避免技术术语， 而使用一些符合相关业务的术语;尽量从客户的角度看待问题。通过协商、草拟、修订，完 成ＳLＡ的签订。
5、SLＡ的实施和监控
服务级别管理员签署并开通服务之后,由服务级别经理建立和监测机制，通过运维支撑 平台中的全过程监控对供方提供的ＩT 运维服务进行相关数据采集,判断服务过程中是否存 在违背 SLＡ的内容,若有，则记录。
1.2 目的和范围
１、目标 服务级别管理指 SＬＡ的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程,应对服务绩效不断
进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。 服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满
足双方约定的 SLA;同时,保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2、范围
变更记录
日期
版本 编制/修改者 修订类型
描述
注:修订类型:A——增加,Ｍ——修改,Ｄ——删除
1.1 术语和定义
服务目录（SC）： 组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、 服务价格等信息。 服务级别协议(SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议,协议中定义了关键服务目标和双方的职责。
1.6 输出的文件和记录
《运维服务目录》 《服务合同》 《合同审批表》 《服务级别协议》 《服务开通单》
《外部支持合同》 《项目总结》 《服务月报》
步骤
输出
提出服务 需求
识别获取需求 定义服务级别 拟制 SLA 协议 当前 SLA 可满足
《服务合同》 《合同评审记录》
签订服务合同 需求
与客户沟通协商 项目立项
服务实施及监控
跟踪和评审
SLA 符 合 要 求？
客户有新需求
持续服务
需求变更
《项目立项文 档》
《运营级别协议》
《外部支持合同》
《服务目录》
部门每周组织会议,会议将就一周以来的服务情况进行汇报总结,形成《会议记录》，编 写《会议纪要》,提出相关的问题,并落实人员改进。
７、持续改进 服务级别管理员根据项目评审结果,识别问题和差距提交持续改进。 对服务质量及服务级别协议执行情况进行监控； 定期召开服务级别管理流程回顾会议; 必要时对服务级别协议中定义的服务级别进行修改; 修改有关程序； 修改运维级别协议和服务外包合同。
1２小时
远程监控及按需现场方式故障管理服务时间指标表：
故障等级
响应时间
到现场时间
恢复时间
1级
10 分钟
２小时
4 小时
2级
10 分钟
４小时
８小时
３级
3０分钟
8 小时
12 小时
4级
3０分钟
１2 小时
18 小时
服务时间指标中各项参数说明表：
参数 响应时间 到现场时间 恢复时间
定义 从客户申告故障到得到响应的时间。 需现场服务时,从客户申告故障到工程师到达客户现场的时间。 从客户申告故障,到工程师彻底或临时解决故障、恢复业务的时间间隔,含响 应时间和到现场时间。
服务级别管理员职责:负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需方的服务级别需求； 创建和更新服务级别管理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理;负责 各种报告的设计和制作，并分发给相关人员;使用服务级别管理标准、要求的过程和程序;为 服务级别管理过程改进提供建议。
1.4 流程
运维部门
过程
升级时间
从客户申告故障,到故障被升级到更高一级管理人员的时间间隔。
3、SLA 准备
服务级别管理员要针对客户需求进行分析,定义服务级别需求和目标,编写技术协议,其 中包含ＳLＡ协议。
编制的技术协议将包含服务概述、服务范围、双方职责和义务、考核指标、服务费用等 信息。在经过运维管理部门的组织评审后，将与客户进行沟通。
服务级别管理的范围涉及 SLＡ的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。
1.3 角色职责定义
服务级别管理过程中主要涉及两个角色:服务级别管理过程经理和服务级别管理员。
服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查 SLＡ;确定服务级别管理过程的衡 量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持;总体上管理服务级别管理过 程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。
1.5 管理活动
服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLＡ签订、SLＡ 的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。
1、识别获取客户需求 服务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和
整理。
2、定义服务级别
服务级别管理员根据客户需求进行服务需求和期望进行详细分析,形成《技术协议》草 案，和客户进行确认,以满足客户的要求。
ＳLA 服务级别管理过程
———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期:
SLA 服务级别管理过程
文件编号 编制 审核 批准
201810１501 屠韧
版本 编制日期 审核日期 批准日期
V1.0 2018.10.15
3级 MＩNＯR
网络性能受损，但最终客户大部分业务仍可正常工作 报警出错和操作命令反常
４级
其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分客户的使用
ＬOW
服务响应等级
现场派驻方式故障管理服务时间指标表:
故障等级
响应时间
恢复时间
1级
10 分钟
2 小时
2级
１0 分钟
4 小时
3级
3０分钟
6 小时
4级
3０分钟