服务级别管理
服务级别管理
服务级别管理服务级别管理（Service Level Management）是指根据客户的需求，确定和维持合理的服务水平，以满足客户的期望和需求的一种管理活动。
它是IT服务管理中的一个重要环节，旨在确保IT服务能够按照约定的服务水平要求提供给客户，并持续改进服务质量，以实现与客户的良好关系和持久竞争优势。
服务级别管理的目标是为客户提供适当的、可持续的服务水平，根据业务需求和客户要求，以确保客户的满意度和信任度。
服务级别管理过程主要包括以下几个方面：1. 服务水平协议（SLA）的制定和执行。
SLA是指服务提供方与客户之间明确约定的服务水平目标，包括响应时间、可用性、性能指标等。
服务提供方需要根据客户需求制定具体的SLA，与客户达成共识后开始执行，并不断监测和评估结果，通过适当的措施进行改进。
2. 服务水平目标的设定和管理。
根据客户需求和业务重要性确定合理的服务水平目标，包括响应时间、解决时间、故障恢复时间等，以及服务可用性、安全性、容量等方面的要求。
通过持续跟踪和监测，及时调整和改进服务水平目标，以保持与客户的良好合作关系。
3. 服务水平度量和报告。
通过收集、分析和报告相关数据，评估和度量服务实际水平与SLA之间的差距，及时发现问题和瓶颈，寻找改进的机会。
同时，向客户提供透明的报告，使客户能够清楚了解服务的实际情况，并及时提出反馈和建议。
4. 服务水平改进和管理。
基于服务水平度量和报告的结果，对服务流程、资源配置、技术支持等方面进行调整和改进，以提高服务质量和客户满意度。
同时，及时响应客户需求和变化，调整和提升服务水平，保持与客户的良好关系和长期合作。
服务级别管理的重要性可以从以下几个方面来说明：1. 提高客户满意度。
通过确保按照约定的服务水平要求提供服务，能够满足客户的期望和需求，提高客户的满意度和信任度，增强客户与服务提供方的合作关系。
2. 提高服务质量和效率。
通过设定合理的服务水平目标和监测度量，能够发现和解决服务质量和效率方面的问题，提高故障解决和服务恢复的速度和质量，提升整体服务水平。
服务级别管理
DNV Training 2006 ©
服务级别协议体系
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
DNV Training 2006 ©
服务级别管理的目标
明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。
服务级别相关协议
- 括服务级别协议（Service Level Agreements） - 运作级别协议（Operation Level Agreements） - 支持合同（Underpinning Contracts）。
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
服务级别管理
服务级别管理的概念
服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理
服务级别相关方
- 调IT服务提供方（IT Service Providers） - 客户（Customers） - 内部供应商（Internal Suppliers）
DNV Training 2006 © 运作级别协议（Operation Level Agreements） 能够明确区分流程控制活动和运作任务； 针对目标去监控和报告服务级别，显示当前和发展趋势信息； 改善客户关系和提高客户满意度。 服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质 的评价等一系列活动所组成的一个服务管理 关键绩效指标和关键成功因素
服务级别管理
服务级别管理SLM介绍“服务级别管理”是指企业在能够同意的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包含谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。
在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。
组织需要利用IT服务来支持业务的进展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也能够正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。
目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。
当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较更杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。
但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、与财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。
只只是在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程史杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。
服务级别管理定义、匹配、存档与管理客户要求的各个级别的服务。
服务级别管理通常包含下列一些活动：•供求双方就“服务需求”与“用户期望服务特性”达成协议•制定有关的衡量标准与信息汇报方式，包含服务水平目标、所需资源与服务成本等.与其他服务管理流程之间进行协作•成本管理，对有关IT服务的开销进行成本论证•对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；假如服务需要进行改变，或者者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本与工作量最要紧的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者与顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。
这样做能够增强对客户业务的懂得，使工作量与服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。
服务水平(服务级别)管理
服务水平管理文档修订信息文档的审批目的本文件的编写目的是通过对服务级别管理流程的规范，通过“达成协议——服务监控——绩效检查——持续改进”的管理循环，促使部门采取行动改进不达标的服务，以此在公司与客户之间建立起良好的合作关系。
1范围适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务水平目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
2术语定义1.客户:所有使用公司IT服务并签署协议的客户，在服务级别管理过程中，公司和客户方的代表签订服务级别协议（SLA），并和所有与IT服务提供相关的外部供应商分别签订合同。
这一系列的文档和协议合同是服务级别管理的基础和保证，也是服务级别管理所需从事的主要活动。
2.服务级别协议:在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是最重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是服务衡量考核工具。
3.支持性合同(UC, Underpinning Contract):UC是IT服务提供商为达到SLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的一种书面协议,是服务衡量考核工具。
4.服务级别变更:IT服务提供商与客户协定的服务级别协议内容的变化。
3资源要求●反馈意见进行分析与评审，拟定改进方案。
服务级别管理员售前岗●维护服务目录的更新操作；●创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；●监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；●负责各种服务报告的设计和制作，并分发给相关人员；●协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。
4流程4.1流程图4.2执行步骤活动描述责任人输入输出1用户需求调查➢对于新客户，通过跟客户访谈了解客户的服务需求➢客户需求2 服务需求评估➢服务级别经理组织相关人员服务级别➢客户系统调➢服务需求分5度量服务满足或超过SLA的要求；重要SLA、UC每年至少评审一次。
服务级别管理
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。
服务级别管理流程具有多个目标：•整合提供IT服务所需的各种要素；•生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；•以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；•整合IT战略和业务需求；•以一种可控的方式改进IT服务提供。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。
服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。
随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。
客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。
服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。
如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。
图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。
它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。
1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动：•识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。
了解业务流程和客户的需求。
•定义－提供给客户以满足其需求的服务。
这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。
该项活动的结果是完成一份服务质量计划。
•签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。
签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。
撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。
•监控－监控服务级别。
•报告－撰写服务级别报告。
对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
•评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。
必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。
服务级别管理SLM
服务级别管理SLM服务级别管理是指通过明确和管理服务提供者与服务接收者之间的服务水平目标和责任，确保提供稳定、可靠、高效的服务。
有效的服务级别管理可以帮助组织提高客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，首先需要明确服务级别协议（SLA），即服务提供者和服务接收者之间达成的协议。
SLA应明确服务的范围、质量要求、响应时间、故障修复时间、紧急支持等关键指标。
SLA应是双方都可以接受和理解的，因此需要进行充分的协商和沟通。
服务级别管理的关键是监测和度量。
服务提供者需要设置合适的监测指标，并实时收集数据来评估服务的水平。
这些数据可以包括系统的可用性、故障发生频率、故障修复时间等。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进机会，并及时采取相应的措施。
另外，服务级别管理还需要确保服务水平的合规性。
服务提供者应遵守相关的法规和法律要求，如数据保护、隐私权等。
同时，服务提供者还需要制定应急计划和恢复策略，以应对突发的事故和灾难。
服务级别管理需要建立和维护一个有效的沟通渠道。
服务提供者和服务接收者之间应保持定期的沟通，及时交流和解决问题。
当出现故障或者服务水平无法满足时，服务提供者应立即通知服务接收者，并积极进行故障排除和修复。
最后，服务级别管理需要进行持续的改进。
通过对服务的监测和度量，可以发现服务的短板和改进点。
服务提供者应根据反馈信息和数据分析结果，不断优化和改进服务，以提升服务的质量和效率。
总之，服务级别管理是一项重要的管理活动，可以帮助组织提供稳定、可靠、高效的服务。
通过明确服务水平目标和责任，建立监测和度量机制，确保服务的合规性，建立有效的沟通渠道，持续改进服务，可以提升客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，除了以上提到的关键要素外，还有一些其他的方面需要考虑和管理。
一是风险管理。
服务级别管理需要识别和管理服务中的各类风险。
例如，可能面临的网络安全风险、供应商风险、人为失误等。
服务分级管理制度
服务分级管理制度一、总则为规范公司内部服务管理，提高服务质量，满足客户需求，制定本制度。
二、目的本制度的目的是明确公司内部服务的分级管理，规范服务流程，有效提高服务质量和客户满意度。
三、服务分级1. 根据服务对象的不同，服务分为三个级别：一般服务、重点服务和特殊服务。
（1）一般服务：指对一般客户提供的常规服务，包括日常维护、故障排除等。
（2）重点服务：指对一些重要客户或重要项目提供的服务，包括定制化服务、快速响应服务等。
（3）特殊服务：指对一些特殊客户或特殊场景提供的服务，包括定制化解决方案、专属客服等。
2. 服务分级的标准根据客户的重要程度、项目的紧急程度、服务的复杂程度等因素进行综合评定。
3. 不同级别的服务，都应符合公司制定的服务标准和流程，提供高质量、高效率的服务。
四、服务管理流程1. 服务接待（1）一般服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员进行登记，按流程处理。
（2）重点服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员要及时回复确认，安排专业人员跟进处理。
（3）特殊服务：客户向公司提出服务需求后，需由专属客服人员进行接待，全程负责服务处理。
2. 服务处理（1）一般服务：服务人员按照公司的标准流程，及时、准确地处理客户的服务需求。
（2）重点服务：服务人员要优先处理重点服务的需求，确保客户的权益和满意度。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的处理，要全程跟进，确保服务的高质量和客户满意度。
3. 服务反馈（1）一般服务：服务人员在完成服务后，要及时向客户反馈，听取客户意见，改善服务质量。
（2）重点服务：服务人员完成重点服务后，要向客户确认满意度，并进行问题跟踪和处理，以确保服务效果。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的反馈工作，要对客户进行定期回访，了解客户需求，及时调整服务方案。
五、管理措施1. 建立服务分级管理制度的宣传教育工作，让全体员工都明白服务分级管理的重要性和必要性。
2. 建立健全服务评价体系，通过客户反馈、服务质量监控等手段，对服务分级管理进行动态评估和调整。
云计算服务级别管理方案
云计算服务级别管理方案一、服务级别管理相关定义服务级别管理流程是协商、制定、监控、报告和回顾针对特定客户的服务级别的管理流程。
跟服务级别管理相关的定义包括：服务级别需求（SLR：Service Level Requirement，SLR）描述了业务对信息通信服务的需求内容，这些内容是业务部门与信息通信部门双方协商同意、达成一致的结果。
服务级别目标（SLO：Service Level Object，SLO）是根据业务需求转化成的需要衡量的服务级别指标。
服务级别协议 (SLA：Service Level Agreement) 是信息通信服务提供商与其客户之间确定的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
运行级别协议（OLA：Operation Level Agreement）是信息通信服务提供方内部以履行SLA为目的而与其内部各有关专业团队之间签订的协议。
服务支持合同（UC：Underpinning Contract）是指信息通信服务提供方与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。
服务改进计划（SIP：Service Improvement Program）是信息通信服务组织为改善信息通信服务质量而做出的行动安排。
服务级别管理流程的输入有：服务目录信息服务级别需求服务级别管理流程的输出有：服务级别协议文件运行级别协议文件服务支持合同文件二、服务级别管理的主要内容服务级别管理主要内容如下：确定SLA：系统组组长基于现有的信息通信服务目录，在协商沟通服务级别需求的基础上，与业务部门确定SLA。
运行SLA：系统组组长在信息通信运维组织内部宣导SLA相关的概念和要求，将SLA的服务指标贯彻到运维工作中，定期生成SLA运行报告。
监控SLA：系统负责人监控SLA的执行，对违例情况进行处理。
回顾SLA：服务级别管理相关人员回顾SLA的执行，必要时制定并实施服务改进计划。
三、服务级别管理的业务价值服务级别管理将在多方面对公司的信息通信服务产生积极作用，表现在：1.明确客户需求和服务级别协议，维持服务级别和成本之间的平衡，通过定期回顾服务绩效体现信息通信服务价值，提升业务部门满意度；2.周期性地监控服务级别，并在必要时启动服务提升计划，提升服务质量；3.有效管理业务部门的期望，减少或消除潜在的“过量”服务，减少运营成本。
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目录
1．概述 (2)
2．服务级别管理的目标 (4)
3．服务级别管理流程 (4)
1．概述
服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。
服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。
因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。
服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。
服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。
这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。
这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：
图1服务级别协议体系
服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。
这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。
运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗
位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。
IT 服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将顾客的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT 职能部门或岗位签订运作级别协议。
支持合同则是指IT 服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
如IT 服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。
此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT 服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。
2．服务级别管理的目标
服务级别管理需要实现的目标包括：
➢明确顾客的业务需求及相应的IT 服务需求；
➢确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；
➢确保实际的IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；
➢改善顾客关系和提高顾客满意度。
3．服务级别管理流程
服务级别管理是协调服务提供方和顾客的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。
服务级别管理促使顾客去思考和确定他们真实的业务需求，也使得IT 服务提供方更加专注于服务质量的提高。
通过考虑IT 服务提供过程中发生的成本，服务级别管理还有助于提高IT 服务的经济效益。
服务级别管理流程如图1所示。
图1 服务级别管理流程
上图中各项服务级别管理的流程活动描述如下。
（1）识别IT服务和对服务的要求
在服务级别经理的组织下，会同业务和IT部门代表共同识别所需提供的IT 服务、对IT服务的要求，形成IT服务描述。
IT部门应针对各项服务建立服务目标和度量方法，并与服务的支持方确认服务要求和目标。
IT部门组织对IT服务描述进行评审。
（2）定义和管理IT服务目录
服务级别经理汇集服务描述（包含服务项目、要求、目标和度量方法等）形成服务目录（内容详见服务目录模版）。
如果服务描述是针对原有的服务目录，应将新的服务项纳入服务目录并标示其为已建议。
如需要对原服务目录的内容进行升级或修改，服务级别经理应提出一个变更申请（RFC）。
通过变更流程的审批后，由IT部门更新服务目录。
根据审批意见和变更的实施情况，维护服务目录中对应服务项的状况（如，已接受、已退役等）。
（3）定义和协商服务级别协议
在服务级别经理的组织协调下IT部门和各业务部门就所提供的服务拟定服务级别协议（SLA）草案（参见SLA模版）。
服务级别协议应在获得OLA和UC 的支持下，与业务部门协商并达成一致。
（4）定义和协商相关的服务支持协议
针对服务级别协议草案中由内部保障的服务目标，IT部门应与内部的相关单位商讨运作级别协议（OLA）的对应要求，拟定并签署OLA，确保SLA中的服务目标得以满足。
针对服务级别协议草案中由外部保障的服务目标，IT部门应与外部供应商就支持合同（UC）中对应的服务目标进行协商，拟定并签署UC，确保SLA中的服务目标得以满足。
IT部门应根据内外协商的情况，在必要时修订SLA草案的内容，确保服务目标在OLA和UC中是协调的和可实现的。
（5）监督和报告服务级别目标
服务台收集和整理数据，并保留作为历史数据；对收集的服务度量数据进行统计和分析形成服务报告。
服务台经理审批服务报告，并将服务报告分发给相关的人员和管理层。
（6）评审服务，启动服务改进行动
IT部门管理层应定期组织对IT服务进行评审，检查关键性能指标、比较服务目标的实现情况。
对服务纠纷必要时提交管理层进行协调。
处理业务单位对服务级别协议的变更请求。
根据业务需要，管理短期的对SLA的偏离，包括处理例外的服务要求。
如果发现了服务中存在的问题，应形成问题记录，启动服务改进行动，包括制定服务改进措施、明确职责和工作进度；监督纠正措施的执行情况，确认服务问题已得到解决，维护“服务问题和改进行动跟踪表”。