服务级别管理
服务级别管理
服务级别管理服务级别管理（Service Level Management）是指根据客户的需求，确定和维持合理的服务水平，以满足客户的期望和需求的一种管理活动。
它是IT服务管理中的一个重要环节，旨在确保IT服务能够按照约定的服务水平要求提供给客户，并持续改进服务质量，以实现与客户的良好关系和持久竞争优势。
服务级别管理的目标是为客户提供适当的、可持续的服务水平，根据业务需求和客户要求，以确保客户的满意度和信任度。
服务级别管理过程主要包括以下几个方面：1. 服务水平协议（SLA）的制定和执行。
SLA是指服务提供方与客户之间明确约定的服务水平目标，包括响应时间、可用性、性能指标等。
服务提供方需要根据客户需求制定具体的SLA，与客户达成共识后开始执行，并不断监测和评估结果，通过适当的措施进行改进。
2. 服务水平目标的设定和管理。
根据客户需求和业务重要性确定合理的服务水平目标，包括响应时间、解决时间、故障恢复时间等，以及服务可用性、安全性、容量等方面的要求。
通过持续跟踪和监测，及时调整和改进服务水平目标，以保持与客户的良好合作关系。
3. 服务水平度量和报告。
通过收集、分析和报告相关数据，评估和度量服务实际水平与SLA之间的差距，及时发现问题和瓶颈，寻找改进的机会。
同时，向客户提供透明的报告，使客户能够清楚了解服务的实际情况，并及时提出反馈和建议。
4. 服务水平改进和管理。
基于服务水平度量和报告的结果，对服务流程、资源配置、技术支持等方面进行调整和改进，以提高服务质量和客户满意度。
同时，及时响应客户需求和变化，调整和提升服务水平，保持与客户的良好关系和长期合作。
服务级别管理的重要性可以从以下几个方面来说明：1. 提高客户满意度。
通过确保按照约定的服务水平要求提供服务，能够满足客户的期望和需求，提高客户的满意度和信任度，增强客户与服务提供方的合作关系。
2. 提高服务质量和效率。
通过设定合理的服务水平目标和监测度量，能够发现和解决服务质量和效率方面的问题，提高故障解决和服务恢复的速度和质量，提升整体服务水平。
IT服务管理理论之服务级别管理
ＩT服务管理理论之服务提供（2）-－服务级别管理3.2 服务级别管理在瞬息万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身业务需求的调整,IＴ服务提供方也必须相应地调整其提供的IT服务的质量级别，使之符合组织的业务需求并将成本控制在合理的范围内。
因此,从某种程度上说，服务级别管理(ServiｃｅLeｖel Managemｅnt)是在客户满意度和ＩT服务成本之间所进行的一种权衡。
3．2.1 基本概念１. 服务级别管理(SLM) 服务级别管理是指为制定服务级别协议(ＳＬAs)而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告,以及签订服务级别协议后对服务绩效的评审和报告等一系列活动所组成的管理流程。
2. IT服务提供方和外部供应商ＩT服务提供方(IT ServicｅPrｏｖidｅrs）是指按照服务级别协议要求向客户及其用户提供组织所需的IT服务的单位及其人员。
IT服务提供方既可以是组织内部设立的一个部门，也可以是独立于组织的第三方组织，后者即为IT服务外包的情形。
外部供应商(Exterｎａl Suｐplｉeｒs)是指按照支持合同(UC)要求向组织内IT服务提供方提供相关服务或产品支持的第三方组织或个人。
３. 服务级别协议服务级别协议（ＳｅrviｃｅLevｅl Aｇreement，SＬＡ)是ＩT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。
服务级别协议一般根据客户体验(Perceptiｏn）以一种非技术化的语言描述有关服务项目，在协议规定的服务期内，它可以作为评价和调整有关IＴ服务的一个标准。
４．运营级别协议运营级别协议（Ｏｐeratiｏn LevｅｌAgreｅｍent, OLA)是指ＩＴ服务提供方和组织内部IＴ部门就某个具体服务项目（如网络可用性、打印服务可用性等）的提供而达成的协议。
运营级别协议为ＩT服务提供方提供有关IT服务做出支持。
5. 支持合同支持合同(ＵｎderpｉnｎinｇＣoｎｔracｔ, ＵC)是ＩT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
服务级别管理
DNV Training 2006 ©
服务级别协议体系
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
DNV Training 2006 ©
服务级别管理的目标
明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。
服务级别相关协议
- 括服务级别协议（Service Level Agreements） - 运作级别协议（Operation Level Agreements） - 支持合同（Underpinning Contracts）。
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
服务级别管理
服务级别管理的概念
服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理
服务级别相关方
- 调IT服务提供方（IT Service Providers） - 客户（Customers） - 内部供应商（Internal Suppliers）
DNV Training 2006 © 运作级别协议（Operation Level Agreements） 能够明确区分流程控制活动和运作任务； 针对目标去监控和报告服务级别，显示当前和发展趋势信息； 改善客户关系和提高客户满意度。 服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质 的评价等一系列活动所组成的一个服务管理 关键绩效指标和关键成功因素
服务级别管理
服务级别管理SLM介绍“服务级别管理”是指企业在能够同意的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包含谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。
在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。
组织需要利用IT服务来支持业务的进展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也能够正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。
目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。
当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较更杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。
但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、与财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。
只只是在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程史杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。
服务级别管理定义、匹配、存档与管理客户要求的各个级别的服务。
服务级别管理通常包含下列一些活动：•供求双方就“服务需求”与“用户期望服务特性”达成协议•制定有关的衡量标准与信息汇报方式，包含服务水平目标、所需资源与服务成本等.与其他服务管理流程之间进行协作•成本管理，对有关IT服务的开销进行成本论证•对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；假如服务需要进行改变，或者者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本与工作量最要紧的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者与顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。
这样做能够增强对客户业务的懂得，使工作量与服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。
服务级别管理流程分析
服务级别管理流程分析在一个IT运维管理项目中，同事写给我关于服务级别管理一封邮件，作为项目管理制度体系的参考框架。
服务级别管理流程分析1、什么是服务级别管理（Service Level Management）服务级别管理（Service Level Management）是ITIL中的一个流程，属于ITIL中服务交付范畴，它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。
因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。
服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。
有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。
服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。
在服务级别管理中需要明确一下几个基本概念：服务级别协议（SLA）服务级别协议是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方责任等有关问题签订的协议。
运营级别协议（OLA）运营级别协议是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议，例如：网络的可用性、打印机的可用性等支持合同（UC）支持合同是指IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
服务级别需求（SLR）服务级别需求是指有关客户业务需求的详细定义，通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本。
服务目录（SC）服务目录是从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要，例如：宕机时间、应用中断时间等。
服务说明书（SP）服务说明书描述了功能（与客户预订的）和技术（在IT部门内部实施的）之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
服务改进方案（SIP）服务改进方案通常作为一个项目来实施，定义了改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。
服务质量计划（SQP）服务质量技术定义了服务管理流程和运营管理的流程参数，服务级别协议说明了我们应该提供什么服务，服务质量技术则是关于我们应该怎么提供这些服务的。
服务水平(服务级别)管理
服务水平管理文档修订信息文档的审批目的本文件的编写目的是通过对服务级别管理流程的规范，通过“达成协议——服务监控——绩效检查——持续改进”的管理循环，促使部门采取行动改进不达标的服务，以此在公司与客户之间建立起良好的合作关系。
1范围适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务水平目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
2术语定义1.客户:所有使用公司IT服务并签署协议的客户，在服务级别管理过程中，公司和客户方的代表签订服务级别协议（SLA），并和所有与IT服务提供相关的外部供应商分别签订合同。
这一系列的文档和协议合同是服务级别管理的基础和保证，也是服务级别管理所需从事的主要活动。
2.服务级别协议:在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是最重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是服务衡量考核工具。
3.支持性合同(UC, Underpinning Contract):UC是IT服务提供商为达到SLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的一种书面协议,是服务衡量考核工具。
4.服务级别变更:IT服务提供商与客户协定的服务级别协议内容的变化。
3资源要求●反馈意见进行分析与评审，拟定改进方案。
服务级别管理员售前岗●维护服务目录的更新操作；●创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；●监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；●负责各种服务报告的设计和制作，并分发给相关人员；●协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。
4流程4.1流程图4.2执行步骤活动描述责任人输入输出1用户需求调查➢对于新客户，通过跟客户访谈了解客户的服务需求➢客户需求2 服务需求评估➢服务级别经理组织相关人员服务级别➢客户系统调➢服务需求分5度量服务满足或超过SLA的要求；重要SLA、UC每年至少评审一次。
服务级别管理
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。
服务级别管理流程具有多个目标：•整合提供IT服务所需的各种要素；•生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；•以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；•整合IT战略和业务需求；•以一种可控的方式改进IT服务提供。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。
服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。
随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。
客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。
服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。
如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。
图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。
它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。
1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动：•识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。
了解业务流程和客户的需求。
•定义－提供给客户以满足其需求的服务。
这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。
该项活动的结果是完成一份服务质量计划。
•签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。
签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。
撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。
•监控－监控服务级别。
•报告－撰写服务级别报告。
对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
•评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。
必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。
服务级别管理SLM
服务级别管理SLM服务级别管理是指通过明确和管理服务提供者与服务接收者之间的服务水平目标和责任，确保提供稳定、可靠、高效的服务。
有效的服务级别管理可以帮助组织提高客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，首先需要明确服务级别协议（SLA），即服务提供者和服务接收者之间达成的协议。
SLA应明确服务的范围、质量要求、响应时间、故障修复时间、紧急支持等关键指标。
SLA应是双方都可以接受和理解的，因此需要进行充分的协商和沟通。
服务级别管理的关键是监测和度量。
服务提供者需要设置合适的监测指标，并实时收集数据来评估服务的水平。
这些数据可以包括系统的可用性、故障发生频率、故障修复时间等。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进机会，并及时采取相应的措施。
另外，服务级别管理还需要确保服务水平的合规性。
服务提供者应遵守相关的法规和法律要求，如数据保护、隐私权等。
同时，服务提供者还需要制定应急计划和恢复策略，以应对突发的事故和灾难。
服务级别管理需要建立和维护一个有效的沟通渠道。
服务提供者和服务接收者之间应保持定期的沟通，及时交流和解决问题。
当出现故障或者服务水平无法满足时，服务提供者应立即通知服务接收者，并积极进行故障排除和修复。
最后，服务级别管理需要进行持续的改进。
通过对服务的监测和度量，可以发现服务的短板和改进点。
服务提供者应根据反馈信息和数据分析结果，不断优化和改进服务，以提升服务的质量和效率。
总之，服务级别管理是一项重要的管理活动，可以帮助组织提供稳定、可靠、高效的服务。
通过明确服务水平目标和责任，建立监测和度量机制，确保服务的合规性，建立有效的沟通渠道，持续改进服务，可以提升客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，除了以上提到的关键要素外，还有一些其他的方面需要考虑和管理。
一是风险管理。
服务级别管理需要识别和管理服务中的各类风险。
例如，可能面临的网络安全风险、供应商风险、人为失误等。
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服务级别管理SLM 介绍“服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。
在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。
组织需要利用IT 服务来支持业务的发展，而IT 服务则需要SLM 来保证其服务有效：SLM 能够定义IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。
目前，人们往往认为SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。
当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。
但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。
只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM 流程复杂程度较小，SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。
服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。
服务级别管理通常包括以下一些活动：•供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议•制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等•与其他服务管理流程之间进行协作•成本管理，对相关IT 服务的开销进行成本论证•对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。
这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT 服务良好质量的保证。
SLM 的好处综上所述，公司实施SLM 所能带来的明显的好处包括：•在很多组织里，一个高效的SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势•拥有高效的SLM 将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户•SLM 可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求•SLM 能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提供更具针对性、更加负责的服务•SLM 能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务•SLM 能够使第三方供应商提供更好的服务支持•其他的好处包括：•使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施•明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解•更好地定义服务的价值•服务的质量能够被监控并能够被鉴定•为对服务进行比较和评估提供基础•为改进服务质量提供基础SLM 与ITIL 流程服务级别管理是ITIL 中提供的十大关键管理流程之一。
它与其他的管理的流程紧密结合。
下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：图1 ：SLM 与ITIL 流程的关系图从上图可以看出，IT 服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。
服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。
因此，服务级别管理是IT 服务管理的关键所在。
在这个层次上，企业业务是需求方，而IT 级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。
需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT 服务部门。
同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由IT 基础设施来提供的。
在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的IT 基础设施是供应方。
因此，从这两个层次可以看出，服务级别管理是企业业务和企业IT 基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT 基础设施规划的目标描述。
SLM 的管理过程服务级别管理的管理过程是一个动态的循环的过程，也就是说在SLM 的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用一张图来表示SLM 的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、执行和控制。
图2 ：SLM 管理过程在SLM 管理过程中需要涉及到服务目录（Service Catalogue ）、SLA （Service Level Agreement ，服务级别协议）、OLA （Operational Level Agreement ，操作级别协议）和UC （Underpinning Contract ，支持协议）等关键管理要素，关于这些要素的详细知识我们将在《服务级别管理》下篇中为您介绍。
SLM 可能的问题在SLM 实施过程，可能会遇到这样那样的问题，常见的有以下一些：•如果服务提供商不愿去详细了解客户的业务，那么客户可能就需要反过来去学习和了解服务提供商的日常术语来和服务提供商洽谈服务细节，这明显不符合客户的利益•SLA 可能没有把握好重点业务流程，可能没有定期监控和回顾，也可能过于复杂而无法管理•有些服务种类的水平很难准确地衡量，这样SLA 很可能就只建立在猜测的基础上•在SLA 中规定的服务水平不切实际( 可能在目前的资源水平下根本无法达到)•有些服务级别水平只考虑了用户的意愿，而缺乏成本分析，结果只能是一厢情愿•如果实施SLM 后，服务提供者和客户不愿意分享他们在彼此工作流程中的经验，那么这么流程很可能就不会有什么进步效果最后要提及的是，在企业的实际运行过程中，服务级别管理将是一个动态的过程，这不仅仅是因为服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程，更重要的是服务级别管理贯穿于整个IT 服务运作的全过程。
另外，市场环境和技术发展日新月异，SLM 也必须将这两者的动态因素考虑在内。
总之一句话，SLM 的任务就是要在IT 服务质量、客户关系、以及IT 服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。
服务目录(Service Catalogue)“服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA 中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。
服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。
服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。
虽然不同的服务提供商对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。
支持服务协议(Supporting Service Agreements)支持服务协议有时也可以叫做操作级别协议(OLA) ，用来支持SLA 中的服务水平级别的实现。
OLA 是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA 所必不可少的。
OLA 在很大程度上和SLA 很相似，但是定义的服务内容还是有较大差异的。
在公司内部，人们关心的首要问题是公司的业务能不能正常的运作。
比如对于工作结算部门来说，关心的是确保公司的每一个员工能够及时的领取其应得的工资，而不愿意过多的去关心完成这一任务所必需的哪怕是关键的服务模块，比如网络设备、工资表单的处理软件或者打印机等等。
而OLA 定义的就是这些底层的，用户不太关心的服务，比如打印机是否可用，网络是否连通等等。
这并不说明OLA 可有可无，相反，OLA 有很重要的地位，是制定SLA 的先决条件之一。
一个很简单的例子就是，如果客户和它的硬件提供商签订的合约中只答应计算机的硬件故障在4 个小时内解决，那么服务提供商是不可能在与这个客户达成的SLA 中同意在2 个小时内解决所有计算机故障的。
遇到这种情况，服务提供商和客户就可能会修改原先的OLA ，这样，整体服务的速度就提高了。
OLA 带来的好处是明显的，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系。
服务级别管理(下)服务水平协议(Service Level Agreement)在SLM 的管理流程里，服务级别协议SLA 是很重要的一个组成部分，它是IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
SLA 的重点是个“A ”——Agreement ，这就是说SLA 要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，而不能互相敌视，以防止对方敲诈勒索为目的。
在IT 服务提供商和客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样SLA 才有可能是互惠互利的，否则SLA 带来的结果只能是信誉的下降和互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。
图1 ：SLA 关系图服务水平协议最初是用于描述针对单项服务或是单个客户的细节信息。
但是在实际操作过程中，相关信息会在服务目录或者质量手册上被详细记录，因此服务提供商无需在每一个SLA 中再重复。
这样SLA 就逐渐地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。
在最终成文的SLA 中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案做为SLM 中的一部分。
SLA 是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任和了解的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。
某些细节信息可能在一个或者多个SLA 中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户分布以及客户数量。
SLA 可以非常的简单（比如仅仅说明所有的PC 硬件故障都必须在X 个小时内恢复正常），也可以具备非常复杂的条款以覆盖服务的方方面面。
SLA 中所包含的信息大致上包括：•服务概述和业务关键流程描述•有效期限和SLA 变更控制机制•授权协议的细节信息•双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述•服务时间、服务进度计划•客户的责任•服务提供商的责任和义务•高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式•术语表•服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等•“意外”的定义以及故障的恢复定义服务目标需要双方仔细地推敲制定合适的目标，要考虑用户需求，经济效益，力求实际可行。
同时服务目标不可能面面俱到，有许多信息在其他的文档中会提及，所以在SLA 中应该更多的关注关键服务的关键指标，并由客户明确向服务提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和时间的损耗。
一般来说，SLA 不需要面面俱到，如果公司制定的SLA 过于复杂，那问题很可能出在两个方面：一，可能是双方对客户真实需求以及其重要程度的认识不足；二，客户对服务提供商并不信任，从而在SLA 中坚持将服务要求详细说明，借此希望能够“迫使”提供商提供高质量的服务。