9服务级别管理
综合管理服务标准与收费标准
一、综合管理服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）一级机构设置 1 管理处设置小区内设置接待地点。
0.052 人员要求小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。
3 服务时间周一至周日在接待地点进行业务接待。
日常管理与服务 4 工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
5 服务规范服务规范可参照《南京市物业管理行业规范》执行。
6 制度公示业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。
7 报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。
急修【1】二小时内到达现场查看处理，小修【2】五天内完成。
（2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
8 服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。
9 满意度调查征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。
10 装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
11 接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）二级机构设置 1 管理处设置（1）小区内设置管理处。
（2）配置电话等简单的办公设备。
0.102 人员要求（1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。
（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3 服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。
日常管理与服务 4 工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。
5 服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。
6 管理制度有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
7 制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。
8 报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。
信息服务管理规范
信息服务管理规范在当今数字化快速发展的时代，信息服务已成为企业和组织运营的关键组成部分。
有效的信息服务管理不仅能够提高工作效率，还能增强客户满意度，提升企业的竞争力。
为了确保信息服务的高质量和可靠性，制定一套科学合理的信息服务管理规范显得尤为重要。
一、信息服务的定义和范围信息服务是指通过对信息的收集、整理、存储、传递和利用，为用户提供有价值的信息支持和解决方案的活动。
其范围涵盖了信息技术基础设施、软件应用、数据管理、信息安全、用户支持等多个方面。
二、信息服务管理的目标1、满足用户需求确保信息服务能够满足用户的业务需求，提供准确、及时、有用的信息，帮助用户解决问题和做出决策。
2、提高服务质量不断优化信息服务的流程和方法，提高服务的稳定性、可靠性和可用性，减少服务中断和故障的发生。
3、保障信息安全采取有效的安全措施，保护信息资产的机密性、完整性和可用性，防止信息泄露和恶意攻击。
4、合理控制成本在保证服务质量的前提下，合理配置资源，降低信息服务的运营成本，提高投资回报率。
三、信息服务管理的组织架构1、信息服务管理团队成立专门的信息服务管理团队，负责制定信息服务策略、规划和监督服务的执行情况。
团队成员应具备丰富的信息技术知识和管理经验。
2、服务台设立服务台作为用户与信息服务部门的沟通桥梁，负责接收用户的咨询、投诉和请求，并及时协调解决问题。
3、技术支持团队包括网络工程师、系统管理员、数据库管理员等，负责维护信息技术基础设施和应用软件的正常运行。
4、信息安全团队负责制定和执行信息安全策略，进行安全监测和防范，处理安全事件。
四、信息服务管理的流程1、服务需求管理收集和分析用户的信息服务需求，制定服务计划和预算，并与用户进行沟通和确认。
2、服务提供管理按照服务计划和标准，提供信息技术基础设施、应用软件和用户支持等服务，确保服务的质量和及时性。
3、服务级别管理与用户协商确定服务级别协议（SLA），明确服务的质量指标和违约责任，定期对服务级别进行评估和改进。
IT服务管理流程控制的绩效指标KPI
[原创]IT服务管理流程控制的绩效指标KPI评估流程的绩效需要明确定义目标以及为实现这些目标所设定的可测量的指标.这些指标通常被称为绩效指标.IT服务管理流程控制主要常见的绩效指标有：1、事件管理流程角色1：事件经理1.协助处理重大事件和超出SLA事件的数量；2.事件转问题的数量；3.通过与客户、销售、运维经理沟通,补记的事件数量；4.绕过服务台解决的事件数量〔扣分〕；5.对服务台、一线工程师、二线工程师工作量统计的准确性与及时性；6.按照服务报告要求,每月、季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每月〕流程角色2：服务台坐席1、受理事件请求的数量；2、服务台坐席直接解决事件请求的数量；3、重大事件发生时或事件处理超出SLA要求时,是否按照规定要求进行管理升级；4、是否及时关闭事件,事件关闭时是否按照要求进行客户满意度调查并确保调查结果的公正性；5、交接班时,是否按照要求进行事件请求的移交.〔检查人员：事件经理；考核周期：每月〕流程角色3：一线支持1、受理事件请求的数量；2、一线支持直接解决事件请求的数量；3、超出SLA的事件的数量〔扣分〕；4、升级给二线支持的事件数量〔扣分〕；5、现场支持服务,打印现场服务单,并由客户签字确认；6、客户满意度合格率.〔检查人员：事件经理；考核周期：每月〕流程角色4：二线支持1、受理事件请求的数量；2、二线支持直接解决事件请求的数量；3、事件转问题的数量；4、超出SLA的事件的数量〔扣分〕；5、现场支持服务,打印现场服务单,并由客户签字确认；6、客户满意度合格率.〔检查人员：事件经理；考核周期：每月〕流程角色5：销售人员1、代替客户申告的事件请求的数量；2、绕过服务台进行事件解决的数量〔扣分〕.〔检查人员：事件经理；考核周期：每月〕2、问题管理流程角色1：问题经理1、受理的二线支持、事件经理提交的问题请求的数量；2、问题被根本解决的比例；3、问题采用临时变通措施解决的比例；4、问题转入变更的数量；5、问题被直接关闭的比例〔扣分〕；6、按照服务报告要求,每月、每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每月〕流程角色2：问题专家1、受理的问题经理分派的问题请求的数量；2、问题被根本解决的比例；3、问题采用临时变通措施解决的比例；4、问题转入变更的数量；〔检查人员：问题经理；考核周期：每月〕3、配置管理流程角色1：配置经理1、配置项X围是否合理,是否囊括了目前组织内重要资产；2、是否按照要求组织配置项的审计工作,并提交审计报告；3、按照服务报告要求,每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕流程角色2：配置项责任人1、因配置项更改,提交的变更请求的数量；〔检查人员：变更经理；考核周期：每季度〕流程角色3：配置项审核员1、是否按照规定要求,进行配置项审核工作；2、审核报告的真实性与准确性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕4、变更管理流程角色1：变更经理1、受理的变更请求的数量；2、是否制定变更方案,并对变更方案进行测试；3、变更成功的请求所占的比例；4、变更失败但成功回退的请求所占的比例；5、按照服务报告要求,每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕流程角色2：变更管理委员会〔CAB〕1、组织评审重大变更的数量；2、重大变更成功的请求所占的比例；3、重大变更失败但成功回退的请求所占的比例.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕5、发布管理流程角色：发布经理1、受理的发布请求的数量；2、是否制定发布方案,并对发布方案进行测试；3、发布成功的请求所占的比例；4、按照服务报告要求,每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕6、可用性管理流程角色1：可用性经理1、每年对可用性进行分析,并形成报告；2、按照服务报告要求,每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕流程角色2：可用性监视员1、对监控对象的可用性监视是否留下监控记录；2、按照要求,上报可用性监控结果的准确性与及时性.〔检查人员：可用性经理；考核周期：每月〕7、连续性管理流程角色1：连续性经理1、每年末对进行灾难演练,并根据演练结果修改灾难备份恢复方案；2、每年末,对连续性进行分析,并形成报告；3、按照服务报告要求,每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕流程角色2：灾难恢复队长1、参加灾难演练,记录演练过程和结果；2、回顾演练过程,并形成演练〔测试〕报告；3、灾难发生,灾难恢复过程中行为表现.4、灾难恢复结束后,完成灾难恢复报告的准确性与及时性.〔检查人员：连续性经理；考核周期：每半年〕流程角色3：灾难恢复团队1、参加灾难演练.2、灾难发生,灾难恢复过程中行为表现.〔检查人员：连续性经理；考核周期：每半年〕8、容量管理流程角色1：容量经理1、按照服务报告要求,每季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性；2、按照要求,制定容量计划的准确性与及时性.〔检查人员：内审人员；考核周期：每季度〕流程角色2：容量监视员1、对监控对象的容量监视是否留下监控记录；2、定期提交容量监控指标的准确性和及时性；〔检查人员：容量经理；考核周期：每月〕9、信息安全管理流程角色：信息安全经理1、是否根据风险管理程序要求进行风险控制,并形成风险评估记录表；2、信息安全问题,引发的事件数量〔扣分〕；3、信息安全记录是否被有效的执行；4、按照服务报告要求,每季度、每年度生成服务报告的准确性和及时性.〔检查人员：内审员；考核周期：每季度〕10、供应商管理流程角色：供应商经理1、是否设立供应商准入条件,并严格按照准入条件进行供应商筛选；2、是否建立了供应商合同管理记录；3、每季度末,对供应商提供的服务进行评审；4、按照服务报告要求,每季度、每年度生成服务报告的准确性和及时性.〔检查人员：内审员；考核周期：每季度〕11、业务关系管理流程角色：业务关系经理1、客户投诉的数量；2、客户投诉的处理完成的比率；3、客户对投诉处理结果的满意度比率；4、客户满意度调查的满意度比率；5、按照服务报告要求,每季度、每年度生成服务报告的准确性和及时性.〔检查人员：内审员；考核周期：每季度〕12、服务级别管理流程角色1：服务级别管理经理1、已具备SLA的客户占总客户数的百分比；2、客户满意度调查中对服务满意的用户占所有参与调查用户数的百分比；3、达到SLA约定的服务占已签订SLA的服务数量的百分比；4、事件管理流程中发生的SLA事件数量.〔检查人员：内审员；考核周期：每季度〕流程角色2：销售人员1、SLA是否包含可量化的服务目标；2、确保SLA不违反法律法规要求.〔检查人员：服务级别经理；考核周期：每次〕流程角色3：IT服务人员1、服务项目策划文件内容是否符合要求.〔检查人员：服务级别经理；考核周期：每次〕13、IT预决算管理流程角色：IT预决算经理1、ＩＴ预算与实际成本支出的差异；2、按照服务报告要求,每月、季度、每年度生成服务报告的准确性和及时性.〔检查人员：内审员；考核周期：月〕14、服务报告流程角色：IT预决算经理1、预决算信息的准确性和及时性.〔检查人员：IT预决算经理考核周期：每月〕15、服务报告流程角色：服务报告经理1、服务报告的准确性和及时性.〔检查人员：服务级别经理、内审员考核周期：每季度〕16、内审管理流程角色：内审员1、内审是否按照要求严格被执行,并确保内审的公正性；2、内审发现的改进是否符合预期要求.〔检查人员：管理体系负责人；考核周期：每年〕17、企业整体运营管理体系流程角色：管理体系负责人1、通过每年的ISO20000外审；2、管理体系运营状况年度规划、年度报告.。
物业各个级别的服务标准
石家庄市区住宅区前期物业服务等级指导标准(征求意见稿)\服务\等级服务\\内容\特级一级二级三级四级综合服务1、服务中心：小区设置服务接待中心，配备充足的人员、岗位及现代化信息办公处理设备。
2、项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，且有 5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，其他服务人员持证上岗，定期培训，按岗位统一着装并佩戴标识。
3、服务接待中心工作时间每日不少于12小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话受理业主和物业使用人的咨询、投诉，处理物业服务合同范围内的公共性事务，回复率100%有效投诉处理率100%4、日常管理与服务：(1 )日常服务应符合国家相关法律法规的规定以及物业服务合同的约定；(2 )建立物业管理制度和服务质量管理体系，制疋元善的物业管理方案并组织实施；(3 )规范签订书面物业服务1、服务中心：小区设置服务接待中心，配备充足的人员、岗位及现代化信息办公处理设备。
2、项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，且有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，其他服务人员持证上岗，定期培训，按岗位统一着装并佩戴标识。
3、服务接待中心工作时间每日不少于10小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话受理业主和物业使用人的咨询、投诉，处理物业服务合同范围内的公共性事务，回复率100%有效投诉处理率100%。
4、日常管理与服务：(1)日常服务应符合国家相关法律法规的规定以及物业服务合同的约定；(2)建立物业管理制度和服务质量管理体系，制疋元善的物业管理方案并组织实施；(3)规范签订书面物业服务1、服务中心：小区设置服务接待中心，配备充足的人员、岗位及现代化信息办公处理设备。
2、项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，且有物业服务企业同等岗位工作经历，其他服务人员持证上岗，定期培训，按岗位统一着装并佩戴标识。
3、服务接待中心工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话受理业主和物业使用人的咨询、投诉，处理物业服务合同范围内的公共性事务，回复率100%有效投诉处理率100%4、日常管理与服务：(1 )日常服务应符合国家相关法律法规的规定以及物业服务合同的约定；(2)建立物业管理制度和服务质量管理体系，制疋元善的物业管理方案并组织实施；(3)规范签订书面物业服务1、服务中心：小区设置服务接待中心，配备必要的人员、岗位及现代化信息办公处理设备。
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
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GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
饭店服务质量等级标准
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确
不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要
求，具有强烈的时间观念。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
工作效率
2）工作效率。 ☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段
要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟
练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保
饭店服务质量等级标准
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2024年2月5日星期一
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
ISO IEC20000-1-2018信息技术 服务管理 第一部分服务管理体系要求
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求（ISO/IEC 20000-1:2018）2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)3.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2 策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)7.5.3成文信息的控制 (12)7.5.4服务管理系统成文信息 (12)7.6 知识 (13)8 运行 (13)8.1 运行策划和控制 (13)8.2 服务组合 (13)8.2.1 服务交付 (13)8.2.2 策划服务 (13)8.2.3控制服务生命周期的相关方 (14)8.2.4服务目录管理 (14)8.2.5 资产管理 (14)8.2.6 配置管理 (14)8.3关系与协议 (15)8.3.1 总则 (15)8.3.2业务关系管理 (15)8.3.3服务级别管理 (15)8.3.4供应商管理 (16)8.4供应与需求 (16)8.4.1服务预算与核算 (16)8.4.2 需求管理 (16)8.4.3 能力管理 (17)8.5服务设计、构建与转换 (17)8.5.1 变更管理 (17)8.5.2服务设计与转换 (18)8.5.3发布与部署管理 (18)8.6解决与完成 (19)8.6.1 事件管理 (19)8.6.2 服务请求管理 (19)8.6.3 问题管理 (19)8.7 服务保障 (20)8.7.1服务可用性管理 (20)8.7.2服务连续性管理 (20)8.7.3信息安全管理 (20)9 绩效评价 (21)9.1 监视、测量、分析和评价 (21)9.2 内部审核 (21)9.3 管理评审 (22)9.4 服务报告 (22)10 改进 (22)10.1不符合及纠正措施 (22)10.2 持续改进 (23)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。
燃气有限公司客户服务分类分级管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。
第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。
（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。
（≡）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。
第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（-）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。
（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。
（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。
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基本概念
Service Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA) Service Level Requirements (SLR) Service Specification Sheets (Spec.
Sheets) Service Catalog Service Quality Plan (SQP) Service Improvement Program (SIP)
什么是 SLA
一个协议 通常需要面对面地协商 通常要求用户说出需要什么 预建议的服务可能被提供 设法把匹配服务水平和资源 管理客户的期望 提供基本的服务矩阵
SLA内容 (1)
介绍 服务时长 可用性 可靠性 支持
SLA 内容 (2)
吞吐量 交易响应时间 回转时间 变更 IT服务持续和安全 费用 服务报告和审核 表现的动机/惩罚
与其它流程的关系
可用性管理 能力管理 事件&问题管理 变更管理
KPIs
包含在SLA内的服务元素 由OLA和UC支持的SLA元素 SLA元素要被监控且缺点要及时报告 SLA的元素要进行常规的审核
基本概念:
SLA Spec. Sheets SQP
总结
SLR Service catalog SIP
流程实施
产生服务目录 期望管理 规划SLA结构 建立SLR和起草SLA SLAs用语 寻求意见 建立监控能力 审核 UCs 和 OLAs 定义报告和审核程序
正在进行的活动
监控和报告 服务审核会议 服务改进程序 SLAs, UCs 和 OLAs的维护
SLM 介绍
IT 服务目标 : 满足客户需求, 增强核心竞争 力
定义IT服务关键流程SLAs
IT提供商和客户共同开发SLA
在可接受成本之内协商、定义、度量、管 理和提高IT服务质量.
SLM 收益
提高客户关系和满意度 既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识 服务效果可被度量、管理和报告 设计满足SLA中定义期望IT服务 作为变更参考 (如果IT服务使用是付费的)
客户SLM & SLA 关系
客户
客户
客户
客户
ห้องสมุดไป่ตู้
SLA(s)
Service Level Management
服务 A
服务 B
服务 C
框架
协议和合同
内部/外部客户
Service Level Agreements Service Level Contracts
Operational Level Agreement (OLA)
IT Service Service Level Management
支持合同 (UC)
内部供应商和维护人员
外部供应商和维护人员
规划 – 建立功能 行为 – 周期审核
流程
做 – 执行 SLAs
检查和管理正在使用的流程
活动
SLM 流程规划 实施流程
正在进行的活动
SLM 流程规划
初步规划 规划监控能力 建立初步的服务理解 支持合同和运营管理协议
过程和活动:
SLM 过程规划 流程实施 正在进行的活动