ITIL流程体系之服务级别管理流程设计
itil流程
itil流程ITIL流程。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一系列的流程和指导，帮助组织更好地管理其IT服务。
ITIL流程是ITIL框架的核心部分，它包括了一系列相互关联的流程，这些流程覆盖了IT服务管理的方方面面，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
在本文中，我们将对ITIL流程进行详细的介绍，帮助读者更好地理解和应用ITIL框架。
首先，服务策略是ITIL框架中的第一个流程，它涉及到制定和规划IT服务的整体战略方向。
在服务策略流程中，组织需要明确其IT服务的目标和愿景，确定如何为客户创造价值，以及如何在市场中保持竞争力。
这一流程涉及到的关键概念包括服务定位、服务组合、服务资产和服务财务管理等。
通过有效的服务策略流程，组织可以更好地理解市场需求，制定符合客户需求的服务战略，从而实现持续增值和持续改进。
其次，服务设计是ITIL框架中的第二个流程，它涉及到设计和开发新的或改进的IT服务。
在服务设计流程中，组织需要考虑如何将服务策略转化为实际的服务组合，包括定义服务组件、确定服务水平目标、制定服务容量计划和建立服务可用性管理等。
这一流程的关键目标是确保新的或改进的IT服务能够满足客户的需求，并且能够被有效地交付和支持。
第三，服务过渡是ITIL框架中的第三个流程，它涉及到将新的或改进的IT服务引入到生产环境中。
在服务过渡流程中，组织需要进行变更管理、发布和部署管理、服务验证和测试等活动，以确保新的或改进的IT服务能够平稳过渡到生产环境中，并且不会对现有的IT服务造成负面影响。
接下来，服务运营是ITIL框架中的第四个流程，它涉及到在生产环境中提供和支持IT服务。
在服务运营流程中，组织需要进行事件管理、故障管理、请求履行、访问管理和运营管理等活动，以确保IT服务能够按照事先定义的服务水平目标来提供和支持。
ITIL服务管理流程手册
中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。
itil运维管理体系 流程
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了解客户需求和期望。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。
该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。
1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。
同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。
2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。
这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。
此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。
3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。
在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。
同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。
4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。
在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。
此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。
这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。
同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
ITIL-服务级别管理
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服务级别管理的流程控制
关键绩效指标 SLA中包括的服务项目 SLA中由OLA和UC支持的服务项目 SLA中得到监控的服务项目,并且有关的缺点被报告出来 SLA中定期得到评审的服务项目 SLA中约定的服务级别得到实现的服务项目 被改进计划识别出来并处理的IT服务运作中的缺点 为消除这些缺点而采取的行动 实际服务级别的发展趋势
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服务级别管理的目标
服务级别管理的目标 服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护 和改进.这主要是通过针对IT部门的运作绩效进行协 商,监控和报告,以及在IT部门及其客户之间建立有 效的业务关系来实现的.
如果it部门针对it服务的使用而向客户计费客户可以自行在要求的服务质量和响应的成本之间选择一个恰当的平衡点
ITSM / ITIL
ITIL 培训
——服务级别管理 ——服务级别管理
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主要内容
1. 服务级别管理概述 2. 服务级别管理的目标 3. 服务级别管理的流程 4. 服务级别管理的活动 5.服务级别管理的流程控制 服务级别管理的流程控制 6. 服务级别管理的成本和可能产生的问题
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Siபைடு நூலகம்o-i Technology Ltd.
itil的管理流程
itil的管理流程ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，那么你对ITIL了解多少呢?下面就让店铺来给你科普一下什么是itil。
itil的使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA 公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL 专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。
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IT 服务服务级别管理流程
文件编号： 版 本：1.0
编制/日期：
审核/日期：
2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施
文档修订记录
目录
IT服务服务级别管理流程 (1)
1. 概述 (4)
1.1. 目标 (4)
1.2. 范围 (4)
2. 术语、定义 (4)
3. 角色和职责 (5)
4. 输入 (6)
5. 输出 (6)
6. 流程描述 (6)
6.1. 流程执行原则 (6)
6.1.1. 总体原则 (6)
6.1.2. 责任人原则 (7)
6.1.3. 服务级别监控原则 (7)
6.2. 流程描述 (7)
6.2.1. 服务级别管理规划 (9)
6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9)
6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10)
6.2.4. SLA监控与报告 (11)
6.2.5. SLA评审与改进 (12)
7. 关键绩效指标 (13)
8. 相关文件和记录 (13)
1.概述
1.1.目标
规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。
1.2.范围
本文档适用于
2.术语、定义
3.角色和职责
4.输入
5.输出
6.流程描述
6.1.流程执行原则
6.1.1.总体原则
服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括：
❑服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。
所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。
服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录；
❑服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下；
❑与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据；
❑定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；
❑定期（每年）安排的服务改进方案会议，将负责进行服务交付质量的改进；
❑定期（每年）安排的流程评审，将进行服务级别管理流程的改进；
❑应当定期（每季）产生服务报告。
6.1.2.责任人原则
高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个策略确保任何时候服务级别协议都有适当的责任人。
❑服务级别经理负责服务目录的定义，服务级别管理负责人负责最终决策；
❑服务级别经理负责服务级别协议的协商与编写，服务级别管理负责人负责最终决策。
❑服务级别监控员负责服务级别的监控与报告。
❑服务级别负责人负责服务级别的评审与改进。
6.1.3.服务级别监控原则
为确保实现服务级别协议中的承诺，需要持续监控服务级别达成情况：
❑服务级别按月监控，并形成服务级别监控表。
6.2.流程描述
流程设计是从逻辑层面对服务级别管理流程的各主要活动节点进行详细描述，结合*******的具体情况，分为5个环节，详细流程图如下：
6.2.1.服务级别管理规划
表5-1服务级别管理规划详细说明
6.2.2.识别和定义服务级别需求
表5-2识别和定义服务级别需求详细说明
9
6.2.3.制定、协商与签署协议
表5-3制定、协商与签署协议详细说明
10
**********公司
6.2.4.SLA监控与报告
表5-4SLA监控与报告详细说明
6.2.5.SLA评审与改进
表5-5SLA评审与改进详细说明
7.关键绩效指标
8.相关文件和记录。