IT运维、IT服务与ITIL
itil 运维 管理制度 doc
itil 运维管理制度doc什么是ITIL运维管理制度？ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）框架，旨在帮助组织实施高效的IT服务管理和支持。
ITIL的核心内容包括一系列最佳实践和方法论，涵盖了各个IT服务管理阶段和活动。
而ITIL运维管理制度是在ITIL框架指导下，组织制定的，用于规范和管理IT运维工作的一套制度和流程。
为什么需要ITIL运维管理制度？IT运维是组织内关键的技术和业务支持部门，负责保障系统的正常运行和服务的持续提供。
然而，由于业务环境、技术需求和人员变动等因素的不断变化，IT运维往往难以保持高效和稳定。
ITIL运维管理制度的引入，可以帮助组织规范和优化运维流程，提高运维效率和服务质量。
通过ITIL框架指导的最佳实践，可以使运维工作更加系统化、统一化，提升团队协作和响应能力。
ITIL运维管理制度的主要内容：1. 制度基础：- 制度目的和范围：明确制度的宗旨和适用范围，确保制度满足组织的需要，并不断跟进业务变化调整。
- 制度责任：明确各参与部门和角色的责任和职责，确保制度落实和执行的责任清晰。
- 制度文件管理：规定制度的发布、更新和存档流程，确保制度文档的准确性和可追溯性。
2. 运维流程：- 事件管理：规范和管理IT事件的发现、记录和处理流程，确保及时解决故障和问题，最小化业务中断和影响。
- 变更管理：规范和管理IT系统的变更流程，确保变更计划和实施的可控性和安全性，最小化变更引发的风险。
- 发布管理：规范和管理IT系统的发布流程，包括测试、验证和上线步骤，确保发布的稳定性和可操作性。
- 容量管理：对IT系统和资源的容量需求进行监控和规划，确保系统的性能和可用性满足业务需求。
3. 运维工具：- 故障管理工具：使用故障管理工具来追踪和记录IT事件、问题和解决方案，提高工作效率和团队协作。
it运维服务管理标准
it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。
以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。
2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。
3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。
4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。
5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。
这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。
- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。
- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。
- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。
- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。
IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。
基于ITIL的IT运维管理体系
什么是服务台？ 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标： 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程： 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能： 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 服务运营
服务运营流程与职能
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是： • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的？
将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什
什么是ITIL
什么是ITIL？ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。
ITIL 是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。
在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。
2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。
这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。
需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是目前普遍实行的"事实"上的标准。
实施ITIL的益处ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。
但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
基于ITIL的医院IT运维管理实践
基于ITIL的医院IT运维管理实践标签： itil 运维 it服务管理信息系统流程摘要：医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。
改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。
本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。
关键词：ITIL、IT运维正文：一、前言随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。
医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。
信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。
IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。
因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。
所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。
二、传统的医院IT运维模式的弊端传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：1、分工不清“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。
”这是一个医院IT 圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。
因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。
大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。
IT运维IT服务与ITIL
IT运维IT服务与ITILIT运维（IT operations）是指管理和维护与信息技术相关的各种硬件设备、软件应用和网络系统，以确保其有效运行。
IT运维团队负责监控和维护公司的IT基础设施，以确保系统的高可用性、性能和安全性。
IT运维的主要职责包括故障排除、问题解决、系统维护、软件更新、备份和恢复、安全性管理以及资源管理等。
而IT服务（IT service）是指通过为组织内的用户提供设备、软件和技术支持来满足其需求和要求。
IT服务团队的主要目标是提供稳定、高效和可靠的技术支持，使用户能够在工作中充分利用信息技术。
IT服务的核心职责包括用户支持、问题管理、变更管理、配置管理、资产管理以及服务水平管理等。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架，旨在提供一套与IT服务相关的最佳实践准则。
ITIL提供了一套组织和管理IT服务的方法和工具，帮助组织在服务交付、服务支持和服务管理方面取得卓越的成果。
ITIL框架包括了一系列的核心概念、流程和最佳实践，其目标是为组织提供更好的IT服务管理、提高效率、降低风险。
ITIL框架包括五个主要的核心出版物，分别是服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。
这些出版物中详细描述了IT服务管理的各个方面，包括了如何规划、设计、过渡、运营和改进IT服务。
IT运维和IT服务是紧密相关的概念。
IT运维主要关注系统的日常运营和维护，确保系统的可用性和性能。
而IT服务则更关注于用户的需求和要求，提供技术支持和服务。
ITIL框架提供了一套完整的IT服务管理方法，可以帮助组织建立和管理IT运维和IT服务，并不断改进其服务水平和效率。
itil运维方案
itil运维方案ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供指导和最佳实践，帮助组织实现高效的IT服务交付与运维。
在当今数字化时代，ITIL运维方案成为企业管理IT服务的重要工具，为提供稳定可靠的IT服务和优化运维流程起到关键作用。
本文将探讨ITIL运维方案的实施和其带来的价值。
一、ITIL运维方案的实施步骤在实施ITIL运维方案之前，企业需要清楚认识到现有运维流程的痛点和改进空间。
接下来，以下步骤将引导组织成功地落地ITIL运维方案：1.需求评估：评估组织当前的IT运维需求，包括业务规模、IT架构和现有运维流程。
通过了解运维团队和客户的需求，可以确定实施ITIL方案的重点和目标。
2.培训教育：ITIL运维方案需要得到运维团队的积极参与和理解。
通过培训和教育来提高员工对ITIL框架和最佳实践的认识，从而帮助他们更好地适应新流程和工具。
3.流程规划：基于组织的需求，制定符合ITIL框架的运维流程。
流程包括变更管理、问题管理、配置管理、服务台管理等，每个流程都需要制定明确的角色和责任，并与业务流程相互衔接。
4.工具选择：选择适合组织的ITIL工具，用于支持流程的自动化和监控。
这些工具有助于提高效率、减少错误和提高服务质量。
5.实施和跟踪：在实施过程中，根据预定计划和时间表逐步推进。
同时，建立有效的监控机制来跟踪和评估运维流程的执行情况，并及时调整和优化。
二、ITIL运维方案的价值1.提升运维效率：ITIL运维方案通过明确的流程和责任，帮助企业优化和标准化运维流程。
这减少了重复劳动、降低了错误率，提高了服务交付和故障恢复的速度。
2.改善服务质量：ITIL运维方案将客户需求作为核心，通过对服务质量和性能的监控和评估，实现持续改进。
这有助于减少故障次数，提高服务可用性和可靠性。
3.降低风险：ITIL运维方案强调变更和配置管理的重要性。
ITIL的定义
ITIL的定义ITIL的定义及核心ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。
ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。
目前已经成为业界通用的事实标准。
ITIL的核心IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。
它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：（如图）服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。
服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
服务支持（Service Support）配置管理(Configuration Management)配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
变更管理(Change Management)变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。
它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
发布管理（Release Management）发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
事件管理(Incident Management)事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。
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• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版—— 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
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如何评估服务台的工作（举例）
• 每天 – 需要升级的事件 – 可能违背SLA的地方 – 所有显著/特别的事件
• 每周 – 一周内经常发生的，占用 员工最多处理时间的事件 – 需生成问题记录的事件 – 已知错误与变更请求 – 违背SLA的地方 – 客户满意度 – 影响业务的趋势 – 员工工作量
• 每月 – 服务可用性 – 整体绩效、成绩与趋势分 析 – 客户感受与满意度级别 – 最终客户培训与教育需求 – 员工绩效 – 技术性能 – 回顾评审报告的内容 – 提供服务的成本
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ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
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人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
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事件管理 Incident Management
目标 定义 任务
• 尽快将服务恢复到正常状态 • 最小化突发事件对业务运作的负面影响 • 确保服务质量和可用性满足SLA指标
• 突发事件（Incident） – 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何 事件 – 硬件故障、软件故障、服务请求
– 发生的主要事件、问题、变更，已经与 之相关的应急措施
– 客户不满意事件 – 运行不良的IT设施 – 下周计划的变更
思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）
和服务台的关系 2、服务台跟踪突发事件处理过程
的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客
户建立个性化的联系，建立个 性化档案（特别适用于桌面PC 服务） 4、如果网管监控人员发现故障， 应该首先做什么？
• 服– 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
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IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
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全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
• 探测和记录 • 分类和在线支持 • 确认优先级 (影响和紧急度) • 调查和诊断 • 解决和恢复 • 结束 • 职责、监控、跟踪和交流
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事件管理 Incident Management
• 变通方案－应急方案 – 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机 上；
• 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请 求
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提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
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服务支持流程之间的关系
业务、客户和用户
管理 工具
事件请求、 需求
沟通、更新
事件
服务报告 事件统计 审计报告
事件 管理
事件 问题 管理
CSuurs服vteoym务reer台ports 客户 调查 报告
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
– 工具可以大大提高有效性
Tools
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ITSM的预期效果
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改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
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作为IT的使用者，你可以看到（举例）：
• IT服务水平得到提高 • IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 • IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 • 可以测量的服务响应和恢复时间
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
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部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
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IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 思考： • 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ • 答：要根据事先约定的阀值来判断
– 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 – 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算
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作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：
• 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 • 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 • 一个集中的CMDB管理库 • 基于ITSM的流程和工具 • 使用ITSM的框架评估和奖励员工
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你不会看到
• 故障上报后石沉大海 • 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 • 难于找到标准；不能找到成文的标准 • 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 • 为解决一个问题来回踢皮球 • 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 • 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 • 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-Services
事故 变更
发布 配置
IT持续 问题
服务台
服务支持
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ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
• 从被动支持到更多主动服务 • 监控并支持SLA服务目标的完成 • 沟通和推广服务 • 产生和报告IT管理信息
可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5 小时
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服务台 Service Desk
服务台的职责： • 接听客户呼叫电话，提供一线支持 • 记录，设定优先级并跟踪突发事件 • 使客户了解服务请求处理进展状态 • 升级服务请求 • 协调二线/三线支持团队 • 向客户确认并终止事件 • 生成报告——重点：
People 13
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
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技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
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参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
安全管理
术
应用管理
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ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
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如何评估服务台的工作
Plan Do
Project Plan
Organisation Measures
WBS, Scheduling ...
Implement it
Check
Audit
Act
New Action / Improve
衡量 (Measures)
服务台服务质量参数（举例）
让我们衡量ServiceDesk... 定量： • 首次呼叫解决率 [%] • 所有问题解决率 [%] • 客户满意度 [rating range] • 升级到二线的问题 [%] •… 定性： •完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 •问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 •知识共享减少了大量的重复工作
管理工具
告警和意外变更
最终客户
查询
沟通
更新
报告
服务水平管理
需求 目标 成果
IT服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告