服务级别管理
服务级别管理
服务级别管理服务级别管理（Service Level Management）是指根据客户的需求，确定和维持合理的服务水平，以满足客户的期望和需求的一种管理活动。
它是IT服务管理中的一个重要环节，旨在确保IT服务能够按照约定的服务水平要求提供给客户，并持续改进服务质量，以实现与客户的良好关系和持久竞争优势。
服务级别管理的目标是为客户提供适当的、可持续的服务水平，根据业务需求和客户要求，以确保客户的满意度和信任度。
服务级别管理过程主要包括以下几个方面：1. 服务水平协议（SLA）的制定和执行。
SLA是指服务提供方与客户之间明确约定的服务水平目标，包括响应时间、可用性、性能指标等。
服务提供方需要根据客户需求制定具体的SLA，与客户达成共识后开始执行，并不断监测和评估结果，通过适当的措施进行改进。
2. 服务水平目标的设定和管理。
根据客户需求和业务重要性确定合理的服务水平目标，包括响应时间、解决时间、故障恢复时间等，以及服务可用性、安全性、容量等方面的要求。
通过持续跟踪和监测，及时调整和改进服务水平目标，以保持与客户的良好合作关系。
3. 服务水平度量和报告。
通过收集、分析和报告相关数据，评估和度量服务实际水平与SLA之间的差距，及时发现问题和瓶颈，寻找改进的机会。
同时，向客户提供透明的报告，使客户能够清楚了解服务的实际情况，并及时提出反馈和建议。
4. 服务水平改进和管理。
基于服务水平度量和报告的结果，对服务流程、资源配置、技术支持等方面进行调整和改进，以提高服务质量和客户满意度。
同时，及时响应客户需求和变化，调整和提升服务水平，保持与客户的良好关系和长期合作。
服务级别管理的重要性可以从以下几个方面来说明：1. 提高客户满意度。
通过确保按照约定的服务水平要求提供服务，能够满足客户的期望和需求，提高客户的满意度和信任度，增强客户与服务提供方的合作关系。
2. 提高服务质量和效率。
通过设定合理的服务水平目标和监测度量，能够发现和解决服务质量和效率方面的问题，提高故障解决和服务恢复的速度和质量，提升整体服务水平。
服务级别管理
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服务级别协议体系
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
DNV Training 2006 ©
服务级别管理的目标
明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。
服务级别相关协议
- 括服务级别协议（Service Level Agreements） - 运作级别协议（Operation Level Agreements） - 支持合同（Underpinning Contracts）。
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服务级别管理
服务级别管理的概念
服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理
服务级别相关方
- 调IT服务提供方（IT Service Providers） - 客户（Customers） - 内部供应商（Internal Suppliers）
DNV Training 2006 © 运作级别协议（Operation Level Agreements） 能够明确区分流程控制活动和运作任务； 针对目标去监控和报告服务级别，显示当前和发展趋势信息； 改善客户关系和提高客户满意度。 服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质 的评价等一系列活动所组成的一个服务管理 关键绩效指标和关键成功因素
云计算服务级别管理方案
云计算服务级别管理方案1.简介云计算服务级别管理（Cloud Service Level Management）是指通过制定和实施一系列的策略、流程和工具，以满足用户对于云计算服务的需求，并确保云服务提供商能够达到或超过所承诺的服务水平。
2.目标- 确定和制定云计算服务的关键服务水平指标（Service Level Indicator，SLI）和关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）。
-确定和定义不同服务级别的要求和期望，以满足用户的需求。
-建立和实施监测和报告机制，以实时监测云服务的性能和可用性。
-提供持续的改进和优化策略，以提升云服务的质量和用户满意度。
3.方案内容3.1服务水平指标（SLI）和绩效指标（KPI）定义通过调研和分析用户需求，确定关键的服务水平指标和绩效指标，例如系统可用性、响应时间、故障恢复时间等。
每个指标应具有明确的定义和度量方法，以便于监测和评估。
3.2服务级别协议（SLA）制定基于确定的服务水平指标和绩效指标，制定和定义不同的服务级别，以满足不同用户的需求。
服务级别协议应明确约定服务的可用性、性能、故障恢复和客户支持等方面的要求和承诺。
3.3监测和报告机制建立建立实时的监测和报告机制，以监测云服务的性能和可用性，并记录和报告关键的服务水平指标和绩效指标。
监测和报告结果应及时提供给相关方，以便于他们评估云服务的质量和性能。
3.4异常处理和故障恢复机制建立健全的异常处理和故障恢复机制，以保证云服务在发生故障或异常情况时能够快速恢复，并最小化对用户的影响。
该机制应包括故障诊断、故障修复和数据恢复等方面的规定和流程。
3.5客户支持体系建立3.6持续改进和优化策略通过不断的监测和评估，收集用户反馈和建议，制定持续改进和优化策略，以提升云服务的质量和用户满意度。
改进和优化策略可以包括技术升级、性能优化、安全增强等方面的措施。
4.实施步骤4.1确定需求和目标明确用户对于云服务的需求和期望，制定明确的服务水平指标和绩效指标。
服务水平(服务级别)管理
服务水平管理文档修订信息文档的审批目的本文件的编写目的是通过对服务级别管理流程的规范，通过“达成协议——服务监控——绩效检查——持续改进”的管理循环，促使部门采取行动改进不达标的服务，以此在公司与客户之间建立起良好的合作关系。
1范围适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务水平目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
2术语定义1.客户:所有使用公司IT服务并签署协议的客户，在服务级别管理过程中，公司和客户方的代表签订服务级别协议（SLA），并和所有与IT服务提供相关的外部供应商分别签订合同。
这一系列的文档和协议合同是服务级别管理的基础和保证，也是服务级别管理所需从事的主要活动。
2.服务级别协议:在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是最重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是服务衡量考核工具。
3.支持性合同(UC, Underpinning Contract):UC是IT服务提供商为达到SLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的一种书面协议,是服务衡量考核工具。
4.服务级别变更:IT服务提供商与客户协定的服务级别协议内容的变化。
3资源要求●反馈意见进行分析与评审，拟定改进方案。
服务级别管理员售前岗●维护服务目录的更新操作；●创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；●监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；●负责各种服务报告的设计和制作，并分发给相关人员；●协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。
4流程4.1流程图4.2执行步骤活动描述责任人输入输出1用户需求调查➢对于新客户，通过跟客户访谈了解客户的服务需求➢客户需求2 服务需求评估➢服务级别经理组织相关人员服务级别➢客户系统调➢服务需求分5度量服务满足或超过SLA的要求；重要SLA、UC每年至少评审一次。
服务级别管理
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。
服务级别管理流程具有多个目标：•整合提供IT服务所需的各种要素；•生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；•以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；•整合IT战略和业务需求；•以一种可控的方式改进IT服务提供。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。
服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。
随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。
客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。
服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。
如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。
图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。
它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。
1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动：•识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。
了解业务流程和客户的需求。
•定义－提供给客户以满足其需求的服务。
这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。
该项活动的结果是完成一份服务质量计划。
•签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。
签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。
撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。
•监控－监控服务级别。
•报告－撰写服务级别报告。
对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
•评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。
必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。
服务级别管理SLM
服务级别管理SLM服务级别管理是指通过明确和管理服务提供者与服务接收者之间的服务水平目标和责任，确保提供稳定、可靠、高效的服务。
有效的服务级别管理可以帮助组织提高客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，首先需要明确服务级别协议（SLA），即服务提供者和服务接收者之间达成的协议。
SLA应明确服务的范围、质量要求、响应时间、故障修复时间、紧急支持等关键指标。
SLA应是双方都可以接受和理解的，因此需要进行充分的协商和沟通。
服务级别管理的关键是监测和度量。
服务提供者需要设置合适的监测指标，并实时收集数据来评估服务的水平。
这些数据可以包括系统的可用性、故障发生频率、故障修复时间等。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进机会，并及时采取相应的措施。
另外，服务级别管理还需要确保服务水平的合规性。
服务提供者应遵守相关的法规和法律要求，如数据保护、隐私权等。
同时，服务提供者还需要制定应急计划和恢复策略，以应对突发的事故和灾难。
服务级别管理需要建立和维护一个有效的沟通渠道。
服务提供者和服务接收者之间应保持定期的沟通，及时交流和解决问题。
当出现故障或者服务水平无法满足时，服务提供者应立即通知服务接收者，并积极进行故障排除和修复。
最后，服务级别管理需要进行持续的改进。
通过对服务的监测和度量，可以发现服务的短板和改进点。
服务提供者应根据反馈信息和数据分析结果，不断优化和改进服务，以提升服务的质量和效率。
总之，服务级别管理是一项重要的管理活动，可以帮助组织提供稳定、可靠、高效的服务。
通过明确服务水平目标和责任，建立监测和度量机制，确保服务的合规性，建立有效的沟通渠道，持续改进服务，可以提升客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，除了以上提到的关键要素外，还有一些其他的方面需要考虑和管理。
一是风险管理。
服务级别管理需要识别和管理服务中的各类风险。
例如，可能面临的网络安全风险、供应商风险、人为失误等。
服务分级管理制度
服务分级管理制度一、总则为规范公司内部服务管理，提高服务质量，满足客户需求，制定本制度。
二、目的本制度的目的是明确公司内部服务的分级管理，规范服务流程，有效提高服务质量和客户满意度。
三、服务分级1. 根据服务对象的不同，服务分为三个级别：一般服务、重点服务和特殊服务。
（1）一般服务：指对一般客户提供的常规服务，包括日常维护、故障排除等。
（2）重点服务：指对一些重要客户或重要项目提供的服务，包括定制化服务、快速响应服务等。
（3）特殊服务：指对一些特殊客户或特殊场景提供的服务，包括定制化解决方案、专属客服等。
2. 服务分级的标准根据客户的重要程度、项目的紧急程度、服务的复杂程度等因素进行综合评定。
3. 不同级别的服务，都应符合公司制定的服务标准和流程，提供高质量、高效率的服务。
四、服务管理流程1. 服务接待（1）一般服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员进行登记，按流程处理。
（2）重点服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员要及时回复确认，安排专业人员跟进处理。
（3）特殊服务：客户向公司提出服务需求后，需由专属客服人员进行接待，全程负责服务处理。
2. 服务处理（1）一般服务：服务人员按照公司的标准流程，及时、准确地处理客户的服务需求。
（2）重点服务：服务人员要优先处理重点服务的需求，确保客户的权益和满意度。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的处理，要全程跟进，确保服务的高质量和客户满意度。
3. 服务反馈（1）一般服务：服务人员在完成服务后，要及时向客户反馈，听取客户意见，改善服务质量。
（2）重点服务：服务人员完成重点服务后，要向客户确认满意度，并进行问题跟踪和处理，以确保服务效果。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的反馈工作，要对客户进行定期回访，了解客户需求，及时调整服务方案。
五、管理措施1. 建立服务分级管理制度的宣传教育工作，让全体员工都明白服务分级管理的重要性和必要性。
2. 建立健全服务评价体系，通过客户反馈、服务质量监控等手段，对服务分级管理进行动态评估和调整。
服务级别管理
目录1．概述 (2)2．服务级别管理的目标 (4)3．服务级别管理流程 (4)1．概述服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。
服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。
因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。
服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。
服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。
这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。
这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：图1服务级别协议体系服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。
这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。
运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。
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服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理 服务级别相关方
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服务级别管理流程
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关键绩效指标和关键成功因素
衡量服务级别管理流程运作效率和效果的关键绩效指标包括：
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ISO 20000 标准
6.1
服务水平管理
目标：定义、协商、记录和管理服务级别。 提供服务的全部范围、相关服务水平目标及工作量特征应与相关方达到协议， 并予以记录； 每个提供的服务应定义、协商和文件化成一个或多个服务级别协议（SLAs）； SLA、支持服务协议、供应商合同及相关程序应与所有相关方达成协议，并 予以记录； SLA应由相关方按时间间隔进行评审，确保它们被更新和保持有效； 针对目标去监控和报告服务级别，显示当前和发展趋势信息； 报告和评审不符合项的原因，记录此流程中识别的改进措施，并作为服务改 进计划的输入。
服务级别相关协议
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服务级别协议体系
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服务级别管理的目标
明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。
服务级别协议所涵盖的服务项目的数量和比例； 所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别协议的有效支持的比例； 服务级别目标得到满足的数量和比例； 服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度；
确保服务级别协议成功运作的关键成功因素包括：
- 服务级别经理拥有IT和业务两方面的专业技能； - 责任与权利区分清楚； - 能够明确区分流程控制活动和运作任务；
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